【正文】 GZY 1 前 言 制定本手冊(cè)的目的是讓新業(yè)務(wù)員明白做業(yè)務(wù)要具備那些知識(shí)和條件，規(guī)定業(yè)務(wù)員必須做的一些事，以及做事的方法與技巧，使新進(jìn)人員業(yè)務(wù)能力迅速提高。 我司一直以來(lái)都未能很好的解決業(yè)務(wù)員過(guò)程管理的問(wèn)題，“只要結(jié)果，不管過(guò)程”，不對(duì)業(yè)務(wù)員的銷售行動(dòng)進(jìn)行控制和監(jiān)督，是許多企業(yè)存在的問(wèn)題，也是我司力求于 2021 年度要解決的一個(gè)問(wèn)題，只有解決好了這個(gè)問(wèn)題，才表示我司的管理真正上了一個(gè)臺(tái)階。 本手冊(cè)所涉及到的都是一些做業(yè)務(wù)最基本的東西，只有在撐握基本的東西后再結(jié)合自有的發(fā)揮，才能是一個(gè)合 格的業(yè)務(wù)員。 一、 業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì) 業(yè)務(wù)員應(yīng)具備吃苦耐勞、反應(yīng)敏捷、性格開(kāi)朗、做事踏實(shí)、契而不舍。 業(yè)務(wù)員應(yīng)有良好的生活作風(fēng)，外表保持整潔干凈，服飾得體。 業(yè)務(wù)員要有較高的文化素質(zhì)。 業(yè)務(wù)員任何時(shí)候都要有分寸和節(jié)度。 A、盡管對(duì)方采取寬容態(tài)度，自己應(yīng)保持自覺(jué)與警惕，不可犯相同之錯(cuò)誤。 B、即使客戶表現(xiàn)得親密，也不能因此侍寵而驕，自以為是，應(yīng)保持一定的安全距 離之原則，以禮待之。 業(yè)務(wù)員清楚地區(qū)別彼此身份的不同。 A、交談中不可沒(méi)大沒(méi)小，自以為此人很好，相互 了解，就忘掉自己的言行舉止，很可能引起客戶不良反應(yīng)。 B、 平日養(yǎng)成退一步海闊天空之胸襟，隨時(shí)秉持謙虛的態(tài)度待人接物。 業(yè)務(wù)員應(yīng)隨時(shí)隨地保持親和之笑容及充滿自信的工作動(dòng)力。 GZY 2 業(yè)務(wù)員的日常工作 門店商品展示（安排展示地點(diǎn)、展示品種、造型、并鋪貼樣品） 店面氛圍的布置（店員著裝、導(dǎo)購(gòu)言語(yǔ)、聲、光、色、點(diǎn)綴物、門頭 VI 標(biāo)識(shí)的使用） 庫(kù)存產(chǎn)品的檢查（貨物碼放、數(shù)量、安全方面、貨物周轉(zhuǎn)情況、滯銷品的督促處理） 進(jìn)、銷、存分析（指導(dǎo)客戶銷售、進(jìn)貨） 信息溝通 1） 與營(yíng)業(yè)員（銷售排行、新產(chǎn)品推廣、本店銷售情況、 存在什么問(wèn)題、顧客反饋意見(jiàn)、工資待遇??） 2） 與老板或業(yè)務(wù)主管（銷售排行、新產(chǎn)品推廣、本公司銷售情況、存在什么問(wèn)題、其它經(jīng)銷商的做法，公司生產(chǎn)情況、銷售政策、同行產(chǎn)品銷售情況） 風(fēng)險(xiǎn)控制（視客戶經(jīng)營(yíng)狀況而定） 貨款回收及對(duì)帳單的跟催 促銷活動(dòng)的參與及費(fèi)用的核實(shí)、報(bào)銷 經(jīng)銷商資料的整理 協(xié)調(diào)廠商之間的關(guān)系 1工作日記，憑工作日記報(bào)銷差旅費(fèi)用 1月工作總結(jié)及工作計(jì)劃的上報(bào) 怎樣做業(yè)務(wù) 1. 出差前的準(zhǔn)備工作 a) 電話詢問(wèn)客戶有無(wú)缺少資料、樣板、發(fā)票或其它未辦好的事情，記錄下來(lái)并逐一落實(shí)。 b) 查詢客戶 應(yīng)收款，發(fā)貨情況，做好記錄。 c) 到樣板房、科研所了解新產(chǎn)品生產(chǎn)情況、樣品發(fā)放情況，對(duì)應(yīng)編號(hào)、花色搞清楚、并查看公司庫(kù)存情況 d) 了解公司庫(kù)存情況，新產(chǎn)品及促銷用品情況 e) 把本次出差的目的明確地寫在筆記本上，包括到哪個(gè)客戶處干什么事或達(dá)到什么目的搞清楚。填寫出差行動(dòng)計(jì)劃報(bào)事業(yè)部經(jīng)理審批后方可出差。 GZY 3 f) 出差工具箱：筆記本、價(jià)格表、筆、標(biāo)簽、齊全的三維效果圖一到十套，數(shù)字唯美，照相機(jī)等 2. 信息溝通 a) 提前兩天到一周時(shí)間通知客戶業(yè)務(wù)主管自己的行程，讓對(duì)方早做準(zhǔn)備 b) 與老板或業(yè)務(wù)主管溝通的事項(xiàng)有：公司產(chǎn)品銷售排行榜、新產(chǎn)品推廣計(jì)劃、 客戶銷售情況的了解及分析、存在的問(wèn)題及解決辦法、介紹其它經(jīng)銷商的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、公司生產(chǎn)情況、公司銷售政策、促銷活動(dòng)的策劃及建議?? c) 與營(yíng)業(yè)員溝通的信息有：公司產(chǎn)品銷售排行榜、分主次展示產(chǎn)品、新產(chǎn)品推廣計(jì)劃及展示設(shè)想、產(chǎn)品賣點(diǎn)介紹、本店銷售情況、存在的一些問(wèn)題及解決辦法、顧客反饋意見(jiàn)的收集整理、工資待遇、員工思想?? d) 把所獲得的信息歸類有針對(duì)性地匯報(bào)給老板、公司領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶業(yè)務(wù)員、其它客戶，做一個(gè)信息傳播員。 e) 溝通競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，并一起商討對(duì)策，必要時(shí)收集其樣品進(jìn)行研究找出突破口 3. 門店管理 根據(jù)店面位置 、大小、市場(chǎng)環(huán)境決定對(duì)店面管理的要求，可自己內(nèi)分為 A、 B、 C三類，不同類型用不同管理力度。 a) 樣板展示管理 ，主推產(chǎn)品和暢銷產(chǎn)品的展示要占展示面積的 70%左右，新產(chǎn)品和特色產(chǎn)品展示占 20%左右，淘汰產(chǎn)品占 10%左右 ：同規(guī)格產(chǎn)品展示盡量放在一起；顏色深淺錯(cuò)開(kāi)；展示要有整體效果；點(diǎn)綴物要與磚的裝飾風(fēng)格相協(xié)調(diào) ，不能貼死。模擬間尺寸要與磚的尺寸吻合，盡量不要裁磚，轉(zhuǎn)彎處要有倒邊或貼圓邊條。燈光設(shè)計(jì)要有朦朧感，最好使用背打燈或淺黃、淺粉、淺紫射燈 允許在店內(nèi)賣樣板或工程人員取樣板，因?yàn)槟菢雍苋菀资箻影宀蝗虺霈F(xiàn)色差。樣板有污損時(shí)必須成套更換。 ，如新產(chǎn)品來(lái)了要登記造冊(cè)，店面更換樣板，店內(nèi)零星產(chǎn)品的收集并退還倉(cāng)庫(kù)，新產(chǎn)品的上樣等工作 b) 門店形象管理 ，必須做到整潔、通暢 GZY 4 、干凈、燈光完好， VI 標(biāo)識(shí)鮮艷無(wú)損，條例規(guī)范 、指路牌 ，著裝統(tǒng)一，待人熱情 （如桔紅、桔黃等）、配以純白色的羅馬柱、墻；古銅或黑色鐵藝；黑胡桃木或花樟飾經(jīng)典展架 ；點(diǎn)綴物以綠色植物或仿古瓷器、掛畫等，加入古典音樂(lè)營(yíng)造一種歐式氛圍濃，有休閑味的購(gòu)物環(huán)境。 ，讓顧客與營(yíng)業(yè)員有一種常新的感覺(jué)，激發(fā)工作熱情 c) 資料的管理 ，對(duì)一些價(jià)格高的資料派送時(shí)要注意控制數(shù)量 ii. 營(yíng)業(yè)員對(duì)不是真正的顧客（尤其是一些廠家的業(yè)務(wù)員）索取資料要拒絕 （收銀臺(tái)側(cè)、洽談臺(tái)側(cè)）擺放資料架、方便取閱 、資料用完及時(shí)補(bǔ)充 4. 進(jìn)、銷、存分析 a) 到客戶庫(kù)房查看產(chǎn)品碼放是否整齊、有沒(méi)有實(shí)施庫(kù)存卡、衛(wèi)生搞得好不好、帳目是否清析、抽 查幾個(gè)產(chǎn)品看帳實(shí)是否相符 b) 對(duì)進(jìn)、銷、存報(bào)表進(jìn)行分析（庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、商品銷售排行、銷售結(jié)構(gòu)分析、設(shè)置產(chǎn)品庫(kù)存異常報(bào)警） c) 根據(jù)分析結(jié)果向客戶建議銷售側(cè)重點(diǎn)、指導(dǎo)進(jìn)貨，加強(qiáng)哪些管理，對(duì)異常庫(kù)存提出解決方案 d) 建立定期淘汰滯銷品、小堆頭產(chǎn)品的機(jī)制 貨款及風(fēng)險(xiǎn)的控制 a) 根據(jù)客戶銷售情況與庫(kù)存情況（庫(kù)存周轉(zhuǎn)率）比率判斷客戶經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) b) 從與客戶談話中，了解客戶忠誠(chéng)度，對(duì)忠誠(chéng)度低的客戶控制要嚴(yán)些，并努力提高其忠誠(chéng)度 c) 異常情況及時(shí)向公司反映并采取相應(yīng)控制措施 d) 根據(jù)合同的規(guī)定對(duì)貨款的跟進(jìn)催收并控制應(yīng)收款 e) 對(duì)公司給予客戶的廣告費(fèi)使用，促 銷費(fèi)的使用，專賣店補(bǔ)貼進(jìn)行核實(shí)，保證費(fèi)用的真實(shí)性和合理性 f) 每月公司對(duì)帳單的跟催、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) GZY 5 公司政策的執(zhí)行 a) 公司銷售政策的執(zhí)行、監(jiān)督 b) 促銷方案的執(zhí)行、監(jiān)督 c) 廣告、專賣店政策的傳遞、監(jiān)督、執(zhí)行 d) 向經(jīng)銷商傳遞、督促實(shí)施新產(chǎn)品、淘汰品、促銷產(chǎn)品政策 e) 公司其它政策的執(zhí)行 促銷 a) 協(xié)助客戶或公司促銷人員搞促銷活動(dòng)，小型促銷活動(dòng)應(yīng)有獨(dú)立完成的能力 b) 對(duì)促銷活動(dòng)的效果進(jìn)行跟蹤調(diào)查、促銷活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行整理并寫出書面評(píng)估報(bào)告、總結(jié)經(jīng)驗(yàn) c) 促銷費(fèi)用的核實(shí)及報(bào)銷 d) 向客戶或公司促銷人員提供促銷建議或促銷方案參考 網(wǎng)絡(luò)及渠道管 理 1) 對(duì)分銷網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，對(duì)