【正文】 目 錄 ? 通 用 類 案 例 ......................................................................... 1 案例 1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例 .... 1 案例 2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴 ............................. 2 案例 3：布猴風(fēng)波 ................................................................... 4 案例 4： 板油 .......................................................................... 5 案例 5：豆?jié){ .......................................................................... 6 案例 6：考試 .......................................................................... 6 案例 7：促銷員私拆封裝，多加商品。 .................................... 7 案例 8：“不翼而飛”的影碟機(jī) ................................................ 7 案例 9：搶可樂的“勇士” ..................................................... 8 案例 10：會縮水的金耳環(huán) ....................................................... 8 案例 11： 游戲機(jī)幣換錢 .......................................................... 9 案例 12：“管理”人員 ............................................................ 9 案例 13：就為一塊小毛巾 ..................................................... 10 案例 14：計(jì)量秤的痛苦 ........................................................ 10 案例 15：好伙伴 ....................................................................11 案例 16：小孩慘死商場 母親痛不欲生 .................................. 12 案例 17： 有問題的青菜 ........................................................ 13 ? 營 業(yè) 類 案 例 ....................................................................... 14 案例 1： 促銷與顧客 .............................................................. 14 案例 2：如此服務(wù) ................................................................. 14 案例 3： 意見卡 ..................................................................... 15 案例 4：你知道我在等你嗎？ ................................................ 16 案例 5：表揚(yáng)信 ..................................................................... 16 案例 6：一把壞椅子 .............................................................. 17 案例 7：不愉快的購卡經(jīng)歷 ................................................... 17 案例 8：買傘風(fēng)波 ................................................................. 18 案例 9：愉快的買鞋經(jīng)歷 ....................................................... 19 案例 10：溫馨提示 ............................................................... 20 案例 11：“有病” ................................................................. 20 案例 12：一個紅酒袋子 ........................................................ 21 案例 13：試衣事件 ............................................................... 21 案例 14：純正油與 調(diào)和油 ..................................................... 22 案例 15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴 ......................................... 23 案例 16：購買“統(tǒng)一鮮橙多” .............................................. 23 案例 17：早上八點(diǎn)來購物，下午四點(diǎn)還沒走 ......................... 24 案例 18：熱心幫助顧客 ........................................................ 25 案例 19：促銷員同顧客爭用購物車 ....................................... 26 案例 20：熱水瓶的維修 ........................................................ 26 案例 21：換不了的電飯煲 ..................................................... 27 案例 22：還是人人樂的服務(wù)好 .............................................. 28 案例 23：失敗的服務(wù) ............................................................ 28 案例 24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋 ................................ 29 案例 25：亡羊補(bǔ)牢的代價(jià) ..................................................... 30 案例 26：修 表 ..................................................................... 31 案 例 27：“昨天的電視真有趣 …..” ......................................... 32 案例 28：“只要您滿意就好” ................................................ 33 案例 29：紅提投訴 ............................................................... 34 案例 30：先推銷自己 ............................................................ 34 案例 31：存包牌引起的 …… ................................................. 35 案例 32：承諾之前請溝通好 ................................................. 36 案例 33：摸獎 ...................................................................... 37 案例 34：羊毛衫 ................................................................... 37 案例 35：可憐的空調(diào)扇 ........................................................ 38 案例 36：為了顧客 ............................................................... 38 案例 37：說到不如做到 —— “先熱后冷”的服務(wù)要不得 ....... 39 案例 38：長了“翅膀”的鞋子 .............................................. 40 案例 39：“萬一箱子砸下來了怎么辦？” .............................. 40 案例 40：啤酒陳列 ............................................................... 41 案例 41：一只烤鴨 ............................................................... 41 案例 42：面包與刷毛 ............................................................ 42 案例 43：請客 ...................................................................... 42 案例 44：“金豬” ................................................................. 43 案例 45：有蟲的糕點(diǎn) ............................................................ 43 案例 46：骨肉分離的魚 ........................................................ 44 案例 47：一雙鞋的啟示 ........................................................ 44 案例 48：死牛肉 ................................................................... 45 案例 49：買油 ...................................................................... 45 案例 50：一品三價(jià) ............................................................... 46 案例 51：有備而戰(zhàn)的有序購物 .............................................. 47 案例 52：一則“海報(bào) ”引來的問題 ......................................... 47 案例 53： 100斤牛肉到底值多少？ ........................................ 48 案例 54：有洞的衣服 ............................................................ 48 案例 55：鮮肉還原 ............................................................... 49 案例 56：買榴蓮 ................................................................... 49 案例 57：冰淇淋事件 ............................................................ 50 案例 58：黃鱔和蛇 ............................................................... 50 案例 59：買鞋 ...................................................................... 51 案例 60：一個顧客 兩個促 銷 .............................................