【正文】 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 37 頁 天旭大廈 管理方案及管理制度 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 37 頁 日常管理及客戶服務(wù) 工作程序 總服務(wù)臺接待服務(wù)（工作時間 : 根據(jù)實際需要 ） A)總服務(wù)臺服務(wù)應(yīng)思想集中，精神飽滿，真誠微笑，著裝整齊，儀表、儀容端莊整潔 。 B)客人來到總服務(wù)臺，應(yīng)及時站立，用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的語言向客戶主動招呼，熱情問候，讓人感到溫馨感 。 C)接待問訊時，應(yīng)雙目平視客戶，專心傾聽。對能回答的要隨問隨答；對不清楚的問題和事 情，不能隨便回答或輕率回答“不知道”，應(yīng)表示歉意然后了解清楚后再回答客戶 。 D)在接待客戶問訊時應(yīng)按《總服務(wù)臺接待問訊登記表》的要求認(rèn)真仔細(xì)、 字跡清晰地填寫 。在接待客戶求助服務(wù)時應(yīng)按《客戶求助登記表》的要求認(rèn)真仔細(xì)字跡清晰地填寫，并馬上與各部進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保客戶求助工作的及時性。負(fù)責(zé)及時將客戶求助服務(wù)工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部 。 禮儀接待服務(wù)（根據(jù)工作需要） 禮儀接待站立的位臵及服務(wù)時間，固定到位，流動服務(wù)，主 動補位，通力合作 。 A) 按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊整潔，精神飽滿，彬彬有禮， 真誠微笑，表里如一 。 B) 應(yīng)在規(guī)定場合站立，站立時兩腳合攏，雙手交叉在前。對客戶要主動熱情，和藹可親，微笑服務(wù) 。 C) 工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅持原則，又要掌握靈活運用。與安保部緊密配合，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。 電話服務(wù) （服務(wù)時間： 8:3017:00） 話務(wù)員的聲音代表著大樓的形象，接聽電話鈴響三聲必有應(yīng)答。 按照標(biāo)準(zhǔn)的普通話（英語）和嚴(yán)格按照話務(wù)員規(guī)范用語接聽 電話 。 禮貌 、友善、愉快地應(yīng)答每個來自大樓內(nèi)外部電話 。 仔細(xì)傾聽客人的要求，如遇到無法解決回答的問題，須將電話轉(zhuǎn)交部門主管處理 。 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 37 頁 在轉(zhuǎn)接電話時，首先要認(rèn)真聽完客戶講話后再轉(zhuǎn)接，在轉(zhuǎn)接電話過程中，給予客戶適當(dāng)?shù)恼f明 。 接到火警電話時首先要了解清楚火情及火災(zāi)具體地點，迅速報告監(jiān)控中心 。 認(rèn)真做好上下班電話總機(jī)的交接工作，并有記錄。 報修接待服務(wù)（服務(wù)時間 : 8:0017:00） A) 鈴響三聲必有應(yīng)答 。態(tài)度誠懇，規(guī)范用語 。 B) 接報后首先要問清保修人所處的樓層、位臵、內(nèi) 容、及保修人的姓名，同時要掌握準(zhǔn)確投報時間 。 C) 立即打電話到綜合維修組通知報修 。 D) 按規(guī)定認(rèn)真詳細(xì)地填寫《維修記錄表》和填寫《維修單》 。 E) 五分鐘后電話跟蹤到綜合維修組確定維修工是否已趕往報修現(xiàn)場 ,如果還沒趕赴就再次催囑 。 F) 遇到重大或特殊情況應(yīng)及時向工程部經(jīng)理報告 。 G) 認(rèn)真、仔細(xì)、具體地做好電話跟蹤回訪記錄 。 H) 每天在 17:00 點以前收取當(dāng)日維修單，進(jìn)行整理、分析。如發(fā)現(xiàn)在維修單上客戶對維修不滿意的，及時將信息返回到服務(wù)部經(jīng)理處，便于及時回訪 。 I) 做好每月《維修記錄情況表》、《 維修回訪記錄》、《維修單》的收集整理工作，做出統(tǒng)計分析交工程部和服務(wù)部各一份備案存檔。 VIP 接待服務(wù) A) 物業(yè)管理中心受業(yè)主 /租用戶的委托，配合 VIP 接待工作 。 B) 服務(wù)部通過《各部門工作聯(lián)系單》將 VIP 接待工作要求傳遞到各部門經(jīng)理處 。 C) 禮儀接待員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在 VIP 到達(dá) 15 分鐘前就在入口處站好，準(zhǔn)備迎接 。 D) VIP 到大樓 ,服務(wù)部做好現(xiàn)場管理和接待協(xié)調(diào)工作 。 E) VIP 離開時，服務(wù)部應(yīng)提前 10 分鐘通知相關(guān)部門做好歡送準(zhǔn)備工作 。 F) VIP 離開時，禮儀接待員應(yīng)預(yù)先站在出口處，看見 VIP，應(yīng)彎腰迎送。 2 會務(wù) 管理程序： 會議服務(wù)工作內(nèi)容； 會議服務(wù)工作 VIP 服務(wù)工作部分； 總臺服務(wù)工作 。 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 37 頁 會議服務(wù)工作部分的三個步驟： 一、會前準(zhǔn)備。二、會議服務(wù)。三、會后清潔工作。 VIP 服務(wù)工作部分的三個步驟： 一、準(zhǔn)備工作。二、服務(wù)工作。三、收尾清潔工作。 咨詢臺服務(wù)工作部分的三個步驟： 一、開檔工作。二、服務(wù)工作。三、收尾工作。 會議服務(wù)工作部分 會前準(zhǔn)備 務(wù)員要掌握當(dāng)天所有 會議時間、會議地點、會議要求、會場布臵、會議參加人數(shù)等會議細(xì)則。 服務(wù)員在會議預(yù)定時間 1 小時前到崗，并復(fù)查會議室內(nèi)的衛(wèi)生及會議室布臵是否符合要求。會議桌面的物品鋪設(shè)，地面清潔程度，衣帽服務(wù)設(shè)備，工作臺的布臵等都是檢查的內(nèi)容。 A、會議桌穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無灰塵、無污跡。 B、桌布及圍裙清潔平整無污跡。 C、椅子穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無灰塵、無污跡。 D、地面無破損、無污跡、無異味。 E、衣帽車清潔無灰塵，衣架擺放整齊一致。 F、工作臺擺放位臵合理。 G、物品 鋪設(shè)整齊完全符合會議要求。 檢查會議室的設(shè)備、燈光等情況，如有問題應(yīng)及時匯報并由咨詢臺服務(wù)人員通知工程部進(jìn)行修理。 A、會場溫度以保持 22 攝氏度 — 24 攝氏度為宜。 B、會議要求使用的設(shè)備到位，并擺放合理。話筒線、電線等無妨礙客人行動，否則立即聯(lián)系工程部加以解決。 C、會場內(nèi)燈光按會議要求開啟，無損壞、無閃跳，如有問題應(yīng)及時向領(lǐng)班匯報，并填寫工程維修單送工程部，由工程部加以解決。 檢查鋪臺及物品準(zhǔn)備是否規(guī)范。 會議服務(wù) 會議開始前 30 分鐘服務(wù)員應(yīng)站立 于會議室門前迎候客人?？腿诉M(jìn)入會議室時，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑并主動打招呼和拉門，指引客人入場。會議服務(wù)要求：態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到規(guī)范化。當(dāng)客人陸續(xù)到達(dá)會場后，服務(wù)員開始服務(wù)。 A、倒水時服務(wù)員站立于客人的右后側(cè)。將水杯放于桌上，用右手為客 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 37 頁 人倒水，若需要拿取杯子，則應(yīng)捏于杯子的底部。水的量應(yīng)保持與杯口有 1— cm 的距離。 B、在為客人倒熱茶時，服務(wù)員應(yīng)左手提熱水瓶，站立于客人的右 后方，向所要服務(wù)的客人進(jìn)行示意后，輕拿起杯子在客人身后倒水。 C、如有毛巾服務(wù)，應(yīng)注意將熱（冷）毛巾臵于毛巾籃中，用托盤從客人的右方送上，放于客人右側(cè)的桌面上。 D、服務(wù)員要主動提供衣帽服務(wù)。 會議進(jìn)行時，服務(wù)員應(yīng)站立在門外，面朝客人進(jìn)入會場的方向。以解決會議期間會議室發(fā)生的突發(fā)問題。要求：服務(wù)員要采用標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢，面帶微笑并主動向過往的客人及酒店工作人員主動問好。 特別注意要主動了解客人的需求。 在會議過程中，每隔 15 分鐘左右，服務(wù)員進(jìn)入會議室為客人倒 水、調(diào)換煙缸。 在客人會間休息期間，應(yīng)主動為客人打開會議室的門。 午間休會，須進(jìn)行會場整理工作。 撤換會場中已經(jīng)使用過的礦水、水杯等。 換或 添加紙、筆。 換會場中的毛巾。 不得隨意亂動客人物品。 1在結(jié)束整理工作后，為客人鎖上會議室的門，等待會議客人到 達(dá)時再開門。 1 通常情況下 ，客人采用自助形式，服務(wù)人員要主動清潔桌面， 使用托盤收取咖啡杯等器皿。 1議結(jié)束時，為客人打開會議室的門。 1 客人仍在本酒店用餐的，服務(wù)員應(yīng)主動熱情地指引方向。 1 發(fā)現(xiàn)客人有遺忘的物件應(yīng)及時上交于協(xié)調(diào)員。 會后工作 去所有臟杯子和礦水瓶等物品，將需進(jìn)行清洗的器皿交由會議后 勤組處理。 檢查臺布、臺裙，發(fā)現(xiàn)有污跡，要及時更換。 通知會議后勤組拆除臺型。 通知清潔部的 PA 組進(jìn)行會場清潔工作。 及時檢查會場硬件設(shè)施是否完好，如有問題，向協(xié)調(diào)員匯報。 配合物保員做好物品的領(lǐng)用，歸還，外借以及物品盤點工作。 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 37 頁 總臺服務(wù)工作部分 開檔工作 早上 8： 30 到崗 要做好開門、開燈工作。 A、同時開啟會議室的兩扇門，無會議的會議室不需開。 B、參觀所有會議室只需開啟筒燈。 行區(qū)域的衛(wèi)生工作。 總服務(wù)臺的衛(wèi)生清潔。 A、服務(wù)臺穩(wěn)固、完好、無變形、 無破損、無燙痕、無脫落、無灰塵、無污跡。 B、櫥門內(nèi)與抽屜內(nèi)整齊無不需要的物品，無垃圾灰塵。 C、桌面無污跡，無多余及枯萎的插花。 D、檢查總服務(wù)臺對面的沙發(fā)、茶幾、和周圍墻面的清潔；檢查公共電話亭的清潔；檢查公共場所地毯的清潔程度。發(fā)現(xiàn)問題用《內(nèi)部工作流轉(zhuǎn)單》及時通知物 業(yè) PA 進(jìn)行整理。 服務(wù)工作 將對外開放參觀的會議室打開，并檢查清潔衛(wèi)生工作。 在工作期間時刻注意公共區(qū)域內(nèi)雜物并及清理，保持會議區(qū)域的清潔。 檢查走道燈和會議室內(nèi)設(shè)備及燈的損壞情況，如有損壞，應(yīng)報工程部維修。 總 臺服務(wù)人員服務(wù)期間，要保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿。 見到客人及物業(yè)工作人員要主動微笑并問好。 客人進(jìn)行詢問時要耐心講解，決不可向客人說“不”，需協(xié)調(diào)的各項事宜可向領(lǐng)班匯報。接聽電話時要用規(guī)范語言。要求：接聽 快、態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無差錯。 因工作需要要離開總臺，須將臺卡翻至“請稍候”，需離開 10 分種以上必須向協(xié)調(diào)員或當(dāng)班主管請示。 負(fù)責(zé)在總臺上放臵會議中心宣傳資料架并負(fù)責(zé)領(lǐng)放資料。 用餐時間由協(xié)調(diào)員具體安排。 收尾工作 下班之前服務(wù)人員應(yīng)將所有會議室的燈、門關(guān)閉。 收電 話和鑰匙，發(fā)現(xiàn)地毯有污跡通知物業(yè)部 PA 組在夜間清洗。 及時整理總柜臺內(nèi)的垃圾桶，并套好干凈的垃圾袋。 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 37 頁 2. 保安服務(wù) 保安服務(wù)是指為 大廈 內(nèi)業(yè)戶提供的安全防范服務(wù)（包括門崗、安全巡視、安全監(jiān)控與消防管理）、禮儀接待服務(wù)（包括保安禮儀值勤與禮儀接待）、車輛管理服務(wù)（包括泊位管理、停車管理與交通秩序管理）、保安應(yīng)急處理服務(wù)（包括火警事故、治安事件、自然災(zāi)害事件）等一系列管理服務(wù)活動。其目的是為業(yè)戶提供一個安全、寧靜、有序的物業(yè)環(huán)境。 保安服務(wù)的分類 按管理內(nèi)容分類：物業(yè)管理的保安 服務(wù)分為防范管理、消防管理和道路管理三大部分。 按服務(wù)內(nèi)容分類：保安服務(wù)可分為門崗服務(wù)、巡視服務(wù)、監(jiān)控服務(wù)、道路管理服務(wù)、安全防范服務(wù)和消防管理服務(wù)六個大類。 保安服務(wù)的內(nèi)容 防范管理 防范管理是指物業(yè)管理公司為防盜、防破壞、防流氓活動、防意外及人為突發(fā)事故而對所管理物業(yè)進(jìn)行的值勤、監(jiān)視、巡邏等一系列管理活動。防范管理防范的對象主要是人為造成的事故與損失。為了達(dá)到物業(yè)區(qū)域防范管理的目的，就必須從防范管理的“硬件”和“軟件”兩方面下功夫。物業(yè)區(qū)域防范管理的硬件是指根據(jù)防范管理工 作的實際需要所必須配備的一套