874服務(wù)管理-服務(wù)產(chǎn)品策略(ppt36)-產(chǎn)品策略(已修改)
2025-08-28 10:59 本頁面
【正文】 服務(wù)產(chǎn)品策略 第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品概念 第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品策略 第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的品牌策略 第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合和服務(wù)創(chuàng)新 一、服務(wù)產(chǎn)品概念 ? 核心利益 ： 無差別的顧客真正所購買的服務(wù)和利益 ? 基礎(chǔ)產(chǎn)品 ： 產(chǎn)品的基本形式 ? 期望價(jià)值 ： 顧客購買產(chǎn)品時(shí)希望并默示可得的，與該產(chǎn)品匹配的條件與屬性 ? 附加價(jià)值 ： 增加的服務(wù)和利益 ，它 是形成產(chǎn)品與競爭者產(chǎn)品的差異化的關(guān)鍵 ? 潛在價(jià)值 ： 服務(wù)產(chǎn)品的用途轉(zhuǎn)變，由所有可能吸引和留駐顧客的因素組成 。 酒店客房的服務(wù)產(chǎn)品層次 休息與睡眠 基礎(chǔ)產(chǎn)品：床、衣櫥、桌椅、毛巾、浴室、廁所 …… 期望價(jià)值：軟床、白單、凈巾、工作臺燈 …… 附加價(jià)值：免費(fèi)自助咖啡、快速離店手續(xù)、溫馨服務(wù) …… 潛在價(jià)值：會見商務(wù)客人 二、 樹立服務(wù)產(chǎn)品概念的意義 ? 有利于服務(wù)企業(yè)弄清顧客對服務(wù)產(chǎn)品追求的基本效用（核心服務(wù)）是什么 ? 有助于服務(wù)企業(yè)圍繞核心服務(wù)增強(qiáng)附加價(jià)值和潛在價(jià)值，從而吸引顧客購買 ? 有助于使服務(wù)產(chǎn)品差異化，推行服務(wù)特色化戰(zhàn)略。 三、服務(wù)包 ? 核心服務(wù) ： 指顧客可感知及得到的構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心服務(wù)和利益，由產(chǎn)品層次中的核心利益及期望價(jià)值組成 ? 便利性服務(wù)：提供該項(xiàng)服務(wù)所需的基本物質(zhì)條件、輔助物品及有形產(chǎn)品及相關(guān)的輔助服務(wù) ? 支持性服務(wù)：是基本服務(wù)以外的供顧客能夠感受或在其模糊意識中形成的其他利益 ? 擴(kuò)展服務(wù)包：服務(wù)的可接近性、顧客參與、顧客與企業(yè)的相互作用。 服務(wù)包 核心服務(wù) 便利性服務(wù) 支持性服務(wù) 相互作用 顧客參與 服務(wù)可接近性 部門形象 口碑 營銷溝通 企業(yè)形象 服務(wù)產(chǎn)品策略 第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品概念 第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品策略 第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的品牌策略 第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合和服務(wù)創(chuàng)新 一、基本服務(wù) ? 內(nèi)涵 —— 基本服務(wù)是通過物質(zhì)和體系上的保障來向客戶提供的具有平均質(zhì)量的核心利益，體現(xiàn)了企業(yè)最基本的功能，包括服務(wù)產(chǎn)品的前三個(gè)層次，或可以理解為基本服務(wù)包中的核心服務(wù)和便利性服務(wù) ? 基本服務(wù)的特性 —— 可靠性 —— 可感知性 —— 反應(yīng)能力 —— 依賴感 —— 為顧客著想。 評價(jià)基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（一） ? 便利性服務(wù) 的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 地點(diǎn) 內(nèi)部裝修 支持性設(shè)備 建筑的適當(dāng)性 設(shè)施布局 便利性 類型 選擇 評價(jià)基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（二） ? 核心服務(wù) 的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)人員的培訓(xùn) 全面性 3
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