【正文】 tianlong PROPERTY MANAGEMENT CO．， LTD． 編號(hào)： WI/H 版本： A 天龍物業(yè)管理有限公司 會(huì)所 工作 手冊(cè) 編制： _________日期： __________ 審核： _________日期： __________ 批準(zhǔn)： _________日期： __________ 文件受控章 聲明：會(huì)所管理手冊(cè)未經(jīng)許可，不得翻印。 責(zé)任部門(mén)： 名園 管理處 2 會(huì)所管理手冊(cè) 編號(hào)： WI/H— 目錄 LJPM 目 錄 A/0 1/1 編 號(hào) 標(biāo) 題 頁(yè) 數(shù) WI/H— 000 目錄 ????????????? （ 1） WI/H— 001 員工行為規(guī)范 ????????? （ 6） WI/H— 002 各崗位職責(zé) ?????????? （ 6） WI/H— 003 棋牌房管理規(guī) 定 ???????? （ 1） WI/H— 004 游泳池管理規(guī)定 ???????? （ 1） WI/H— 005 更衣室管理規(guī)定 ???????? （ 1） WI/H— 006 乒乓球管理規(guī)定 ???????? （ 1） WI/H— 007 財(cái)務(wù)管理規(guī)定 ????????? （ 2） WI/H— 008 游泳池安全衛(wèi)生管理 ????? （ 2） QR— 001 會(huì)所營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 ???????? （ 1） QR— 002 會(huì)所游泳池月報(bào)表 ??????? （ 1） QR— 003 會(huì)所娛樂(lè)使用情況統(tǒng)計(jì)表 ???? （ 1） QR— 004 會(huì)所游泳池加藥運(yùn)作程序記錄表 ? （ 1） 3 會(huì)所管理手冊(cè) 編號(hào)： WI/H001 LJPM 員工行為規(guī)范 A/0 1/6 1． 0 總則 1． 1 全力維持公司形象與利益，熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)愛(ài)崗。 1． 2 刻苦勤奮，具有嫻熟的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。 1． 3 具有良好的職業(yè)道德。 1． 4 遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度及規(guī)范。 2． 0 服務(wù)員必備 2． 1 良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。 2． 1． 1 認(rèn)真負(fù)責(zé)，一切為企業(yè)、為顧客著想； 2． 1． 2 熱情耐心，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇； 2． 1． 3 細(xì)致周到，無(wú)微不至； 2． 1． 4 舉止文明，具有一定的文化修養(yǎng)，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，事事處處表現(xiàn)出良好的真誠(chéng)服務(wù)的精神風(fēng)貌。 2． 2 較高的服務(wù)知識(shí) 應(yīng)具備一定的語(yǔ)言、心理、民俗、社交、體育及法律等方面的知識(shí)并熟練運(yùn)用。 2． 3 嫻熟的服務(wù)技巧 針對(duì)不同類(lèi)型的顧客，在規(guī)范服務(wù)的前提下靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，努力使顧客達(dá) 到滿(mǎn)意的效果。 2． 4 快捷的服務(wù)效率 為顧客服務(wù)作到準(zhǔn)確、及時(shí)，反應(yīng)敏捷，迅速而無(wú)誤。 3． 0 服務(wù)理念 3． 1 顧客是我們的衣食父母。 4 會(huì)所管理手冊(cè) 編號(hào)： WI/H001 LJPM 員工行為規(guī)范 A/0 2/6 3． 2 將顧客滿(mǎn)意視為衡量服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。 3． 3 顧客總是對(duì)的，要把對(duì)的理由讓給顧客，把錯(cuò)的原因留給自己。 3． 4 顧客設(shè)訴是促使我們服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì)，顧客抱怨是我們改善經(jīng)營(yíng)管理的契機(jī)。 4． 0 禮儀 4． 1 儀表規(guī)范 4． 1． 1 著裝清潔整齊，上班必須穿著工裝、佩帶工號(hào)牌。 4． 1． 1． 1 工裝須經(jīng)過(guò)整燙，整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號(hào)牌戴在規(guī)定的統(tǒng)一位置； 4． 1． 1． 2 女士穿裙子時(shí)，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的短襪。男士上班時(shí)間系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖，褲 子卷起。禁止穿工裝外出； 4． 1． 1． 3 會(huì)所內(nèi)運(yùn)動(dòng)類(lèi)項(xiàng)目員工無(wú)統(tǒng)一制服時(shí)，一般可穿運(yùn)動(dòng)裝上班，穿運(yùn)動(dòng)裝時(shí)，衣褲須搭配協(xié)調(diào)，服裝整潔，上衣拉練必須拉一半以上位置，禁止敞胸。 4． 1． 2 儀容儀表要大方。 4． 1． 2． 1 女士上班必須化淡妝，始終保持手的清潔。禁止留長(zhǎng)指甲，禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹； 4． 1． 2． 2 禁止將頭發(fā)染成彩色，應(yīng)保持頭發(fā)整潔，梳理整齊。女士要盤(pán)成發(fā)髻扎在腦后，不得披頭散發(fā)，不準(zhǔn)披肩。男士嚴(yán)禁留長(zhǎng)頭發(fā)、留胡須，定期理發(fā)，頭發(fā)不要遮住臉。 4． 1． 3 保持 個(gè)人衛(wèi)生，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。 5 會(huì)所管理手冊(cè) 編號(hào)： WI/H001 LJPM 員工行為規(guī)范 A/0 3/6 4． 1． 4 男士禁止戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。 4． 1． 5 上班要做到： 4． 1． 5． 1 精神飽滿(mǎn)，熱情投入工作，切忌精神 不振，打瞌睡或消極怠工； 4． 1． 5． 2 面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板； 4． 1． 5． 3 顧客詢(xún)問(wèn)，要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，切忌無(wú)精打采，漫不經(jīng)心； 4． 1． 5． 4 不卑不亢，坦誠(chéng)待客，切忌唯唯諾諾，過(guò)分熱情反而適得其反； 4． 1． 5． 5 神色坦然，輕松、自然，切忌雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁容。 4． 1． 5． 6 整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。 4． 2 儀態(tài)規(guī)范