【正文】 會(huì)務(wù)助理服務(wù)手冊(cè) 總部物業(yè)服務(wù)中心 2020 年 5 月 21 日 目 錄 序言 A 級(jí)培訓(xùn) /接待會(huì)議服務(wù)指引 A 級(jí)會(huì)務(wù) /培訓(xùn) /接待協(xié)助清單 …………………………………… 1 A 級(jí) 會(huì)議桌椅擺放圖片 (參考 )……………………… … .. 圖 15 頁 B 級(jí)培訓(xùn) /接待會(huì)議服務(wù)指引 B 級(jí)會(huì)務(wù) /培訓(xùn) /接待協(xié)助清單 …………………………………… .2 B 級(jí) 會(huì)議桌椅擺放圖片 (參考 )……………………… … ..圖 611 頁 C 級(jí)培訓(xùn) /接待會(huì)議服務(wù)指引 C 級(jí)會(huì)務(wù) /培訓(xùn) /接待協(xié)助清單 …………………………………… 3 C 級(jí) 會(huì)議桌椅擺放圖片 (參考 )……………………… … 圖 1215 頁 會(huì)務(wù)業(yè)務(wù)聯(lián)系電話表 …………………………………… .4 序 言 “會(huì)議服務(wù)”一直以來都是總部物業(yè)服務(wù)中心的重要服務(wù)工作之一 ,為了 方便客戶的會(huì)務(wù)安排，給客戶提供專業(yè)的會(huì)務(wù)清單 ,總部物業(yè)服務(wù)中心針對(duì)目前會(huì)務(wù)服務(wù)狀況及四年以來的會(huì)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，制定了《 會(huì)務(wù)助理服務(wù)手冊(cè) 》 ，供所有會(huì)務(wù)后勤協(xié)助人員參考， 并定期對(duì)《 會(huì)務(wù)助理服務(wù)手冊(cè)》 進(jìn)行更改、完善。 總部物業(yè)服務(wù)中心 會(huì)議 服務(wù) 人員工作職責(zé)： 根據(jù)提供的服務(wù)信息，及時(shí)、周到地為各樓層提供會(huì)議 需求服務(wù)。 配合集團(tuán)各類大型培訓(xùn)、接待會(huì)議的后勤準(zhǔn)備工作及現(xiàn)場服務(wù)，保障會(huì)議順利進(jìn)行。 配合維修人員，提供 C 級(jí)會(huì)議投影設(shè)備的相關(guān)操作。 節(jié)假日，協(xié)助保潔班做相關(guān)區(qū)域清潔工作。 負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)用品管理及茶點(diǎn)制作間的清潔工作。 周六、日負(fù)責(zé)培訓(xùn)教室、電腦教室、食堂門口及服務(wù)中心的清潔工作。 根據(jù)服務(wù)需求合理申報(bào)采購各類會(huì)務(wù)用品。 其它。 會(huì)議 服務(wù)人員禮儀部分 一、 基準(zhǔn)行為： 1 、 工作時(shí)間內(nèi)，著 本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、 發(fā)髻、 胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí) 不準(zhǔn)吃零食， 不在 公共場所內(nèi)，看與工作無關(guān)的書籍及做與 工作無關(guān)的事。 會(huì)議 服務(wù)人員應(yīng)適當(dāng)化淡妝，不得濃妝艷抹。 統(tǒng)一穿著黑色平底鞋，肉色長筒襪。 二、 會(huì)議 服務(wù)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范： 客人來到時(shí)，會(huì)議服務(wù)人員需站在會(huì)場大門邊，或站在客人前右側(cè)，伸直右手臂，手掌五指伸直并攏，手心向上，身體稍微向前傾 15— 30 度左右，微笑并輕聲說：“您好！”示意客人進(jìn)入會(huì)場內(nèi)。 會(huì)議進(jìn)行時(shí)，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)雙腿直立、上身挺直、眼睛平視、雙手背于身后或雙手重疊自然垂放于小腹前，保持面部自然、親切微笑?？繒?huì)議室門邊站立，觀察顧客需求情況，以便及時(shí)提供服務(wù)。 茶水服務(wù)時(shí)，應(yīng)從服務(wù)對(duì)象右側(cè) 進(jìn)行：左手托托盤，身體稍微前傾， 伸直 右 手掌，五指并攏示意，并小聲對(duì)顧客說：“ 請(qǐng)問您需要喝茶還是喝咖啡” 征得顧客確認(rèn) 后 ， 方可 從托 盤中取茶（咖啡）擺放于顧客座位相應(yīng)桌面上，加茶水時(shí)，應(yīng)小聲對(duì)顧客說：“請(qǐng)問需要加茶（咖啡）嗎？”征得顧客同意后， 方可 進(jìn)行加茶（咖啡）服務(wù)；如會(huì)議服務(wù)人員無法靠近會(huì)議桌服務(wù)時(shí)，可對(duì)顧客說：“對(duì)不起，請(qǐng)幫忙遞一下您的杯子好嗎？”并在得到顧客回應(yīng)時(shí)說：“謝謝?！辈⒆⒁獗苊夂皖櫩蜕眢w發(fā)生接觸。 當(dāng)桌面煙灰缸內(nèi)煙頭超過三個(gè)小時(shí)以上，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換，更換時(shí)將干凈的煙灰缸放在托盤內(nèi)，右手用疊好（四方形）的紙巾蓋住桌面已使用過的煙灰 缸的表面，收回放在托盤內(nèi)，再將干凈的煙灰缸輕放在原位。 如所上水果于會(huì)議中途食用完需更換時(shí)，先對(duì)該桌前客人小聲說：“ 給您更換一個(gè)果盤 ， 好嗎？” 征得顧客同意后撤走舊果盤，再補(bǔ)上事先準(zhǔn)備好的果盤；如客人不需要 更換果盤，則撤走已使用完的果盤。 當(dāng)遇到公司保密性較高的重要會(huì)議時(shí)，會(huì)議服務(wù)人員進(jìn)完現(xiàn)場 巡視服務(wù)一圈后，應(yīng)自動(dòng)輕聲退出會(huì)場， 4A 會(huì)議室則可退到設(shè)備間內(nèi)，觀察服務(wù)提供需求情況。 如發(fā)現(xiàn)會(huì)議室外有大聲喧嘩者及影響會(huì)議的人員需立即予以上前制止 ：“對(duì)不起，先生 /小姐，這里正在會(huì)議進(jìn)行中，請(qǐng)您小聲一些，謝謝。” 當(dāng)會(huì)議結(jié)束時(shí)，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)先將會(huì)場門完全開啟，站于門外雙手自然重疊于小腹前，輕微點(diǎn)頭對(duì)外出顧客說：“請(qǐng)慢走”。（注： 4A 會(huì)議室站立于門外右側(cè)， 3A 站立于門外左側(cè)， 1 樓培訓(xùn)教室站立于 右側(cè)） 正式大會(huì)（特指設(shè) 置主席臺(tái)的會(huì)議）：按照先主席臺(tái)后會(huì)議席，由前排至后排的總體原則上茶。 內(nèi)部會(huì)議，如領(lǐng)導(dǎo)集中坐一起，先給領(lǐng)導(dǎo)上茶，然后按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向上茶；如果沒有明顯的界限，從級(jí)別最高的領(lǐng)導(dǎo)開始，按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向上茶。具體方向由領(lǐng)導(dǎo)的座位來決定。 1 與來訪單位會(huì)議，如果主賓分開，先客人再主人；如果主賓混坐，從級(jí)別最高的客人開始，按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向上茶。具體方向由領(lǐng)導(dǎo)座位來決定。 1 與 甲 方分承包方會(huì)議，如果甲乙方分開，先甲方再乙方；如果甲乙方混坐，從甲方級(jí)別最高領(lǐng)導(dǎo)開始按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向上茶，具體方向由領(lǐng)導(dǎo)的 座位來決定。 A 級(jí)培訓(xùn) /接待會(huì)議指引 A 級(jí)培訓(xùn) /會(huì)議接待會(huì)議詮釋： 指 大型培訓(xùn)會(huì)議 、總經(jīng)理級(jí)遠(yuǎn)程會(huì)議及 重要性 較 高 的外部接待會(huì)議。（如：股東大會(huì)、業(yè)績推介會(huì)、董事會(huì)等） A 級(jí)培訓(xùn) /會(huì)議 接待 服務(wù)流程及注意事項(xiàng)： 接培訓(xùn) /會(huì)務(wù)部門會(huì)議接待通知 會(huì)務(wù)人員將會(huì)務(wù)信息要求對(duì)接清楚并進(jìn)行 登記、 記錄 及上報(bào)部門負(fù)責(zé)人 錄 影音、視頻設(shè)備需求 設(shè)備 白板、紙張、鉛筆及會(huì)場布置 停車場安排及安全跟蹤 插花、水果 、糕點(diǎn)、標(biāo)識(shí)牌 通知技術(shù)主管進(jìn)行安排 通知客服主管 安排布置會(huì)場 通知安全班長 通知客服主管 技術(shù)人員設(shè)備檢查、準(zhǔn)備 會(huì)務(wù)人員按要求會(huì)前各項(xiàng)準(zhǔn)備 現(xiàn)場值勤人員 安排、準(zhǔn)備 客服主管安排采購物資準(zhǔn)備 完成情況反饋客服主管，并全程