【正文】 綠博水性漆特許經(jīng)營(yíng) 運(yùn)作手冊(cè) （各地營(yíng)銷中心經(jīng)理、形象店經(jīng)理專用） 鼎源化工（東莞）有限公司 二 00 三年八月（第一版） 綠博水性漆特許經(jīng)營(yíng)資格 審定 經(jīng)營(yíng)思路 對(duì)東莞鼎源實(shí)業(yè)有限公司及產(chǎn)品有充分的信心，認(rèn)同鼎源實(shí)業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路和經(jīng)營(yíng)理念。 能保證投入足夠的人力、物力、財(cái)力，專業(yè)從事綠博品牌的市場(chǎng)推廣和產(chǎn)品的推銷。 能嚴(yán)格按鼎源公司的特許，運(yùn)營(yíng)體系操作，規(guī)范特許店內(nèi)人員的行為，統(tǒng)一識(shí)別規(guī)劃、價(jià)格政策、銷售區(qū)域管理制度、財(cái)務(wù)管理制度。 積極支持、參與鼎源公司的培訓(xùn)計(jì)劃。 具備充 分的承擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)。 管理能力 負(fù)責(zé)人須具備很強(qiáng)的、組織管理、協(xié)調(diào)能力，良好的個(gè)人品行，較高的素質(zhì)，良好公共關(guān)系，開闊的知識(shí)面和很強(qiáng)的市場(chǎng)開發(fā)能力。 具備完善的組織結(jié)構(gòu)，人力配置，或自愿采用鼎源特許經(jīng)營(yíng)模式建立組織結(jié)構(gòu)。 具備穩(wěn)定市場(chǎng)價(jià)格控制能力，嚴(yán)守區(qū)域特許制度和配備一支技術(shù)水平高的服務(wù)隊(duì)伍，提供完善的售后服務(wù)。 具備管理各類客戶的能力。 經(jīng)營(yíng)能力 能完成鼎源營(yíng)銷中心下達(dá)的任務(wù)。 擁有獨(dú)立的店面，按鼎源公司提供的統(tǒng)一的裝修設(shè)計(jì)進(jìn)行裝修，達(dá)到鼎源公司要求的辦公、經(jīng)營(yíng)設(shè)備的配置。 需擁有或租賃的有庫存容量 、交通便利、衛(wèi)生安全的倉儲(chǔ)系統(tǒng)。 具備承擔(dān)地方廣告費(fèi)支出的能力 具備承擔(dān)經(jīng)營(yíng)虧損風(fēng)險(xiǎn)的能力 零售能力強(qiáng)，具備覆蓋全城的零售能力 鼎源化工（東莞）有限公司 綠博水性漆營(yíng)銷管理中心 特許店店長(zhǎng)（經(jīng)理）管理及培訓(xùn)工作內(nèi)容 一、特許店設(shè)置 目的與原則 成立條件 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)描述 溝通與聯(lián)絡(luò)（ 1）橫向聯(lián)絡(luò)（ 2）應(yīng)急聯(lián)絡(luò) 管理運(yùn)作方式 二、特許店行政管理 人事規(guī)定（ 1）招聘（ 2）合同與擔(dān)保（ 3） 離職或調(diào)動(dòng) 培訓(xùn)管理（ 1）鼎源營(yíng)銷系統(tǒng)的運(yùn)作、特許經(jīng)營(yíng)模式（ 2）鼎源簡(jiǎn)介（ 3）鼎源產(chǎn)品知識(shí)（ 4）鼎源導(dǎo)購（ 5）銷售技巧（ 6）售后技術(shù)服務(wù)內(nèi)容 考勤規(guī)定 休假規(guī)定 三、業(yè)務(wù)管理 制定例會(huì)制度 業(yè)務(wù)管理（ 1）業(yè)務(wù)員管理（ 2）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃（ 3）加盟商開拓（ 4）客戶維護(hù)與扶持（ 5）銷售指標(biāo)完成策略 訂貨、發(fā)貨、收、驗(yàn)貨制度建設(shè) 貨款催收與對(duì)帳 四、制定銷售計(jì)劃 銷售分析 銷售計(jì)劃 銷售策略 統(tǒng)計(jì)與總結(jié)評(píng)估 五、信息管理 收集與反饋 回復(fù)管理 傳遞形式 市場(chǎng)情報(bào)管理（產(chǎn)品分析、市場(chǎng)狀況、市場(chǎng)；回應(yīng)， 各種廣告形式及價(jià) 格等） 六、文件及物料管理 客戶檔案（資料、事件、合同、更新變更等） 文件的保管和保密 物料的發(fā)放、使用與登記 七、特許店各崗位職責(zé)制定 八、制定市場(chǎng)推廣計(jì)劃、審核并監(jiān)督廣告促銷執(zhí)行 鼎源化工（東莞）有限公司 綠博水性漆營(yíng)銷管理中心 2020年 8月 1日 人員職責(zé)圖示： 專業(yè)導(dǎo)購、售貨 組成一支 8人以上的業(yè)務(wù)員隊(duì)伍 油工專員工 1名 技術(shù)服務(wù)員多名 導(dǎo)購員 12名 重點(diǎn)是小區(qū)宣傳和網(wǎng)絡(luò)木、油工 負(fù)責(zé)木工、油工的管理、溝通 技術(shù)服務(wù)、工藝創(chuàng)新 有條件的開展裝修公司、外墻漆等工作 專業(yè)導(dǎo)購：售貨 重點(diǎn)是 小區(qū)宣傳和網(wǎng)絡(luò)木工油工 木工、油工的管理、溝通 技術(shù)服務(wù)、工藝創(chuàng)新 有條件的開展裝修公司、外墻漆等工作 辦事處 A 級(jí)特許店 導(dǎo)購員 小區(qū)工作組 專員油工 技術(shù)服務(wù)部 B 級(jí)特許店 導(dǎo)購員 12 名 業(yè)務(wù)員多名 油工專員 1 名 技術(shù)服務(wù)員 12 名 綠博水性漆形象店利潤(rùn)分析表 假定：（ 1）形象店人員 9 人，店長(zhǎng) 1 名，營(yíng)業(yè)導(dǎo)購 2 名、直銷業(yè)務(wù)員 4名、司機(jī) 1 名、技術(shù)員1名。 假定：（ 2）銷量額為 10萬元，每月進(jìn)貨成本 4萬元，其中油工和裝修公司售出 6萬元，直銷 3萬元，店面直接零售 1萬元，毛利為 6萬元。 利益分配如下表： 項(xiàng)次 工資 獎(jiǎng)金 提成比 提成額 費(fèi)用 小計(jì) 備注 油工（裝修公司） 6萬 X30% 1． 8萬 1． 8萬 零售價(jià)倒扣 導(dǎo)購員 600X2 10萬 X1% 1000 2200 業(yè)務(wù)員 400X4 3萬 X10% 3000 4600 技術(shù)員 1000 300 1300 店長(zhǎng) 1500 10萬 % 500 2020 司機(jī) 600 600 房租 3000 3000 車輛交通 600 600 業(yè)務(wù)接待 500 500 管理費(fèi) 200 200 辦公費(fèi) 100 100 廣告費(fèi) 5%X10萬 5000 5000 合計(jì)： 不計(jì)廣告投資，利益分配總費(fèi)用為 ，剔出 5%的廣告費(fèi)，則純利潤(rùn)為 1月。 （綠博利潤(rùn)分析表中只分析零售利潤(rùn)及分配，不含分銷工程等收入。） 鼎源化工（東莞）有限公司 綠博水性漆營(yíng)銷管理中心 2020年 8月 1日 特許店管理制度 嚴(yán)格按公司作息時(shí)間上，下班，遲到、早退 10分鐘內(nèi)罰款 5元， 10— 30 分鐘罰款 10元，超過30分鐘罰款 10元，曠工 1天罰款 2天工資。 對(duì)待客戶要熱情禮貌，如因服務(wù)態(tài)度問題被客戶投訴，經(jīng)查屬實(shí)，每次罰款 5— 10 元，屢教不改者加重處罰。 工作責(zé)任心不強(qiáng)，不能按時(shí)完成工作任務(wù)，業(yè)務(wù)考核不合格者，扣減當(dāng)月工資 . 對(duì)上級(jí)管理人員其呼其名，不服從上級(jí)安排者，第一次警告，第二次罰款 5元，再犯加倍處罰。 上班時(shí)間不穿工作服，不戴胸牌或穿帶不整齊者，第一次警 告，第二次罰款 5 元，再犯加倍處罰。 上班時(shí)間崗位責(zé)任不到位者，第一次警告，第二次罰款 5元。 上班時(shí)間煲電話粥，擅自離崗竄崗扎堆聊天或干其他與工作無關(guān)的事，第一次警告，第二次罰款 5— 10元，第三次加倍處罰。 每名員工一月內(nèi)事假不超過三天，超過三天者按曠工處理。 隨意浪費(fèi)公司資源者，第一次警告，第二次罰款 10 元，再犯者加倍處罰。 ，處予 10— 20 元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者照價(jià)賠償。 、授權(quán)，擅自利用公司名義進(jìn)行活動(dòng)或?qū)ν饴?lián)絡(luò)者，處以 30— 35 元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者做開除處理。 ，處以 50— 100元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，加倍處罰直至開除。 ，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除，情節(jié)嚴(yán)重者送派出所處理。 ，罰款 50— 100元，打架斗毆者，罰款 50— 100元，情節(jié)嚴(yán)重者送派出所處理。 200 年 月 日起執(zhí)行。 鼎源化工（東莞）有限公司 綠博水性漆營(yíng)銷管理中心 年 月 日 特許店員工手則 關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作，使用禮貌用語，講究職業(yè)道德，維護(hù)公司聲譽(yù)。 嚴(yán)格遵守公司的作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到，早退。 上班時(shí)間，杜絕煲電話粥，不得擅離職守，離崗竄崗，扎堆聊天或干其他與工作無關(guān)的事。 上班服飾干凈，整潔，每位員工必須統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌 ，每天自覺做好各自的崗位衛(wèi)生工作。 因病不能上班須請(qǐng)假，事先填好病假申請(qǐng)，由部門經(jīng)理核準(zhǔn)，一個(gè)月內(nèi)事假不能超過三天，個(gè)人有事必請(qǐng)假者，需填寫事假申請(qǐng)，由部門經(jīng)理核準(zhǔn)。 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，工作效率，關(guān)注工 作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客戶之所急，為客戶排憂解難，不得怠慢式，拒絕職責(zé)范圍內(nèi)客戶的詢問。堅(jiān)持禮儀服務(wù)。 服從公司調(diào)派，嚴(yán)格按崗位責(zé)任踏踏實(shí)實(shí)做本職工作，不得敷衍推諉、延誤、積壓工作任務(wù)，堅(jiān)持“今日事今日畢”。 使用禮貌用語，對(duì)上級(jí)管理人員不可直呼其名，部門之間，員工之間應(yīng)盡力配合，和睦相處，不得拉幫結(jié)派，相互中傷，打架斗毆，損壞公司形象。 堅(jiān)決杜絕個(gè)人私自承攬工程，未經(jīng)公司委派、授權(quán)，不得擅自利用公司名義進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)或代表公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)。 提高警惕，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，工作內(nèi)注意安全，提高自我保護(hù)意識(shí)。 1 愛護(hù)公司財(cái)物，搬運(yùn)貨物時(shí)要輕拿輕放，節(jié)約公司資源，不得隨意將財(cái)物帶出公司。 1 嚴(yán)守公司秘密，凡公司內(nèi)部不宜對(duì)外公開之經(jīng)營(yíng)措施、銷售策略，以及相關(guān)數(shù)字不能隨意與外人公布。 鼎源化工（東莞）有限公司 綠博水性漆營(yíng)銷管理中心 年 月 日 特許店人員崗位職責(zé) 一、 售后服務(wù)、技術(shù)員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)綠博漆售后回訪工作，向主家、油漆工講解綠博漆施 工工序及施工過程中應(yīng)重點(diǎn)注意問題。 綠博漆施工出現(xiàn)問題時(shí)負(fù)責(zé)及時(shí)處理、解決。 負(fù)責(zé)為各特許店承接的大型工程制作樣板和提供技術(shù)上的支持。 工作中禮貌待人，處處維護(hù)綠博漆品牌形象。 服從公司調(diào)派，與客戶約好時(shí)間后必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。 工作時(shí)必須統(tǒng)一著工作服，上門服務(wù)時(shí)，要做到三不準(zhǔn)（不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不接受用戶的禮品）。 工作中要以消費(fèi)者為中心，同時(shí)要團(tuán)結(jié)好油工，要耐心聆聽客戶和油工意見。 服務(wù)工作必須深入，細(xì)致，各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)要嚴(yán)格按公司規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。不得隨意向消費(fèi)者和油漆工許諾。 及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反 饋回訪，處理結(jié)果。 收集其他油漆品牌的銷售，使用資料，及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 二、導(dǎo)購員崗位職責(zé) 了解基本的涂料知識(shí)，熟練掌握綠博漆產(chǎn)品品種，產(chǎn)品性能、特點(diǎn)，施工工藝，施工要求，成本核算方法。 了解市場(chǎng)上主導(dǎo)品牌的銷售情況（包括包裝、價(jià)格、施工性能、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)）。 嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)銷售政策，包括技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品促銷等方面的規(guī)定。 了解客戶使用板材，裝修風(fēng)格，掌握客戶購買心理，熟練運(yùn)用導(dǎo)購基本技巧引導(dǎo)顧客購買，完成銷售任務(wù)。 禮貌服務(wù)，善待每一位顧客，耐心傾聽顧客意見和要求，不允許與顧客爭(zhēng)吵或發(fā)生任何 輕慢顧客的行為。 維護(hù)店面（小區(qū)服務(wù)站）的整潔。 鼎源化工（東莞）有限公司 綠博水性漆營(yíng)銷管理中心 年 月 日 特許店管理 一、人員的管理 特許店實(shí)行坐店制，每店設(shè)一名店長(zhǎng)和導(dǎo)購員。 店長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)店內(nèi)每天的正常經(jīng)營(yíng)管理工作。制定銷售計(jì)劃、貫徹公司的各項(xiàng)管理制度，組織店員努力工作。嚴(yán)格執(zhí)行公司的價(jià)格政策，完成本店的各項(xiàng)銷售計(jì)劃，確定經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)戰(zhàn)略有效的逐步提 高。