【正文】 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 1 頁 共 39 頁 物業(yè)中介新員工培訓(xùn)手冊 (二 ) 引 言 本培訓(xùn)教程主要內(nèi)容具體闡述了房地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)處理各個環(huán)節(jié)的技巧和規(guī)范，指導(dǎo)每個業(yè)務(wù)員成為房產(chǎn)銷售的專業(yè)頂尖人才，往往一個新進業(yè)務(wù)員要成為能得心應(yīng)手運用各種專業(yè)技巧，通曉客戶心理的行業(yè)高手，需要摸索很長的時間，這樣一來每一個人才的培養(yǎng)周期就變得很長，無法滿足高速發(fā)展公司急需的人才，會影響公司的發(fā)展速度，所以公司本著人才至上的原則，編寫本教程，明確一條成長的捷徑，傳授前輩多年總結(jié)的經(jīng)濟，愿各位細心學(xué)習其中內(nèi)容，在工作中融匯貫通，并在此基礎(chǔ)上進一步提高，創(chuàng)出自我獨到的銷 售風格。 電話篇 第一章 電話的功效 一個高明的房產(chǎn)銷售員他的客戶總是比其它同事來得多，往往他的客戶在第一次與他見面之前就對他頗有好感，更令人奇怪的是他每次都能夠提前知曉客戶的來意，當他想叫客戶付定金時，客戶的錢總一定帶在身邊，那么這一切是為什么呢？仔細的你不難發(fā)現(xiàn)，他是最喜歡用電話交談的人，他用電話的方式提高工作效率，增加與客戶的接觸，不見面就能取得信任，坐在售樓處也能找到新客戶。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 2 頁 共 39 頁 我們知道做房產(chǎn)銷售不同于其它小件銷售，一般不采取上門推銷的方式，習慣于利用廣告介紹把客戶請進售樓處。銷售人員坐等客戶上門，通過解說實現(xiàn)銷售，其實我們一直很被動，很多銷售員因為每天等不到幾組客戶，而長時間的在案場消磨時間無所事事，業(yè)績不好就怪運氣不好，這種銷售就好比釣魚等愿者上鉤，要是耐性不好，長期沒有收獲，那你就該下崗了，一個高明的房產(chǎn)銷售員是個撒網(wǎng)者，不會坐等客戶上門，因為他知道等待就等于浪費，時間就是商機，時間就是金錢，拿起電話主動出擊，客戶不來，打電話請他上門，想要獲得客戶的信任，拉近彼此之間的距離，那就多打幾個電話跟他聊天，幫他做參謀，做他的朋友。珍惜廣告后的每一通電話，要知道要取得實質(zhì)性的見面實現(xiàn)銷售，就必須在未見面 時就給客房留下深刻印象，這一些都與電話有關(guān)，讓我們總結(jié)一下電話的功效。 一、通過電話留給客戶的第一印象，內(nèi)容包括產(chǎn)品和銷售人員本身； 二、通過電話邀請客戶盡快上門； 三、通過電話了解客戶來現(xiàn)場之后的情況； 四、通過電話再次邀請客戶上門； 五、通過電話找尋潛在客戶，開發(fā)新客戶； 六、通過電話增進友誼，拉近與客戶的距離； 七、通過電話運用 SP 技術(shù)，促進銷售早日達成； 八、通過電話讓你感覺工作更充實。 實現(xiàn)以上功效的電話技術(shù)我們分為電話接聽技巧、電話邀約技巧、電話開發(fā)技巧、電話追蹤技巧和電話 SP。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 3 頁 共 39 頁 第二章 電話 接聽技巧 第一節(jié) 電話接聽技巧的重要性 房產(chǎn)銷售最常用的是通過廣告對樓盤進行介紹，引起欲購房者的興趣，一旦產(chǎn)生興趣，購房者一般會發(fā)生兩種行為： 一、打電話咨詢一下樓盤的基本情況； 二、直接到現(xiàn)場看房，往往由于房產(chǎn)廣告鋪天蓋地讓購房者無從選擇，不可能每一樓盤都去現(xiàn)場看房，所以一般會先打電話咨詢一下，那么這樣做得到的結(jié)果又是三種行為： 很感興趣，立刻安排時間去看房； 有一點興趣，有空去看房； 沒什么興趣不去看房。 引起這截然不同的三種結(jié)果取決于： 樓盤的自身情況； 接聽電話的售樓業(yè)務(wù)員。而后者 更為重要是直接影響效果的。同一個客戶，不同的業(yè)務(wù)員接聽效果可能是截然不同的。由此可見，業(yè)務(wù)員接聽電話技巧的重要性。 一、直接關(guān)系到廣告效果； 二、直接關(guān)系客戶量的大??； 三、間接影響樓盤的知名度。 第二節(jié) 電話接聽的基本目的 一、給客戶留下美好的第一印象（重要目的） 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 4 頁 共 39 頁 客戶從廣告上了解了很初步的印象，可能知道了樓盤的地理位置、規(guī)模和聯(lián)系方法即售樓處電話，處于初步認知階段還談不上好感，幾乎對樓盤形象、人員素質(zhì)方面沒有任何感覺，但是人性的力量是巨大的，第一次客戶從感性上認識我們的樓盤，就是電話接聽， 所以我們要用最規(guī)范的禮儀有序的介紹，親切的語言、語氣讓客戶感受到我們的人性力量，企業(yè)形象，給客戶留下美好的第一印象，隨之產(chǎn)生對我們的樓盤的好感。 規(guī)范禮儀： (1) 如某某樓盤您好 (2) 麻煩您大聲一點，現(xiàn)場人很多，不好意思 (3) 現(xiàn)在我給您簡單介紹一下我們樓盤的基本情況 (4) 不用謝，這是我應(yīng)該做的 (5) 我姓王單名一個杰字，您叫我小王就可以了 (6) 感謝您對我們的支持，相信這只是一個很好的開始 (7)星期六上午我們安排看房，到時邀請您到我們現(xiàn)場參觀，我也很想與您見面 有序的介紹： (1) 問好 (2) 問姓名，自報家門 (3) 留電話 (4) 問媒體，告知價格范圍，問預(yù)算 (5) 問地址并簡單介紹周邊環(huán)境 (6) 簡單介紹小區(qū)環(huán)境特點 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 5 頁 共 39 頁 (7) 問需求 (8) 強調(diào)賣點 (9) 邀約 (10) 再見 親切的語音、語氣 接聽電話時必須面帶笑容，因為對方會感受到你的笑容，神情輕松自然，象和老朋友交談，重點介紹部分要加重語氣，特別是對賣點的解說，介紹環(huán)境綠化中庭時，象讀一首詩一樣讓人身臨其境，介紹到一些專業(yè)用語或數(shù)字時，要象教授講課一樣娓娓道來。 接每一通電話你都在扮演不同的角色，對方是老人 你就象子女，對方是異性你就象她的愛慕者，對方是同性，你就是他的知心朋友。 二、留下對方的電話號碼，聯(lián)系方法（主要目的） 留對方電話對銷售來說很重要，接聽每一組電話都必須想方設(shè)法拿到對方客戶的電話號碼，便于以后聯(lián)系包括再邀約和追蹤留電話也是一門學(xué)問，一般客戶與銷售者之間是買方與賣方的關(guān)系相對立，客戶往往有戒備心理，加之現(xiàn)在各種銷售員拿到客戶電話后日夜追蹤，給客戶生活帶來許多麻煩，所以往往從主觀上不愿意留電話，抓住這一問題所，所以我們可以用以下方法獲取聯(lián)系方法： 開門見山直接留電話，不給對方考慮的機會，讓他 感覺必須這么做，這是規(guī)定，對方只有留下電話才能交換他所想要的信息。 破除對方戒備心理之后中間插話，留下對方電話，也就是你和客戶談的最投機，雙方都很輕松的時候，有意無意的問對方的電話號碼。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 6 頁 共 39 頁 SP 留電話 (1)假說電話太忙，粗略介紹個開頭后，要求對方留電話，過幾分鐘打給他，為他詳細介紹。 (2) 假說電話不好，聽不清楚，留下電話號碼，過會換電話打給對方。 4 矢以小利可以留下對方的電話和地址，如公司可能搞活動或酒會到時寄送請柬。 表示傳真圖片給對方，要求對方留電話和傳真號。 如果對方非常不喜歡留電 話，那么首先邀約他到現(xiàn)場來實地看房，然后主動留自己的 BP 機號或手機號給對方，表示誠意。 三、介紹產(chǎn)品賣點，引起興趣（關(guān)鍵目的） 產(chǎn)品的賣點就是本產(chǎn)品不同于其它同在產(chǎn)生具有特別性的優(yōu)點。 對賣點的解說是決定是否能引起客戶興趣和購買欲望的關(guān)鍵所在，所以我們在每次廣告刊登之前也就是客戶來電之間，就要對這次廣告的主題思想進行透徹的理解，抓住重要賣點反復(fù)練習，為之后的電話接聽做好充分準備。我們可以準備一張紙把突出的幾個賣點分一、二、三、四的寫在紙上，貼在你接聽電話時最容易看到的位置，這樣方便的接電話介紹時的條理性和完 整性。 解說賣點一定要突出讓客戶感覺到他的特殊性和重要性。 特殊性 可以用比較法，比如： (1) 在??區(qū)域中我們是唯一具有???? (2) 我們不但做到了??，我們還特別增設(shè)了?? 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 7 頁 共 39 頁 (3) 這里有最?? (4) 像我們這樣好的??在周邊可以說約無僅有。 用這些語言來突出賣點的特殊性。 重要性 突出重要性常用方法： (1)兩全其美法：例，一般在好地段，由于地價較貴，發(fā)展商往往會忽視小 區(qū)環(huán)境包括綠化、格局，所以形成了一對矛盾，那就是在好地段買不到好環(huán)境的社區(qū)，而只是一味的建筑品質(zhì)較高，而我們公司卻在好地段上建設(shè)了一個社區(qū)環(huán)境、經(jīng)化環(huán)境都非常高雅的這區(qū)，解決了這對矛盾，讓客戶實現(xiàn)了兩全其美的夢想。（好地段上的綠色社區(qū)） 再說，便宜的地段，便宜的房價，就買不到有品味，規(guī)劃房型設(shè)計標準較高的樓盤，注定一些經(jīng)濟上不是非常闊綽的購房者，只能花三、四十萬買安居房或低標準公寓樓，而我們都在低價段建設(shè)了一個設(shè)計高檔的新型社區(qū)，房型設(shè)計超前，滿足這些客戶的虛榮心，實現(xiàn)兩全其美的夢想（便宜的好房子）。 情景造夢法 用貼近對方生活的語言形容編織一個只有入住本樓盤才能擁有的未來生活的夢。 四、了解客戶情況需求 接聽電話時必須了解對方的情況和購房需求，了解情況和購房需求是為了分析每一個客戶和分辨不同的客戶，做到知己知彼，從中找尋對方 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 8 頁 共 39 頁 的個性和關(guān)心點。便于以后有針對性的銷售。 為了解客戶有關(guān)家住、人口、工作地點、購房動機，需要時應(yīng)多用一般疑問句，少用特殊疑問句，有時可