【正文】 筆桿子文化傳播深圳總公司 1 筆桿子業(yè)務(wù)管理 實(shí)操手冊(cè) 深圳市筆桿子文化傳播有限公司 二○○三年四月 筆桿子文化傳播深圳總公司 2 目錄 一、關(guān)于業(yè)務(wù)運(yùn)作的流程圖及說明 二、關(guān)于接聽業(yè)務(wù)電話 三、關(guān)于給客戶的提案 四、如何爭(zhēng)取到一關(guān)個(gè)客戶 五、如何進(jìn)行客戶談判？ 六、業(yè)務(wù)談判時(shí)的常用語言及行為規(guī)范 七、客戶的接待 八、合同的簽訂與合同范本 九、如何報(bào)價(jià)及報(bào)價(jià)單 筆桿子文化傳播深圳總公司 3 壹 【關(guān)于業(yè)務(wù)運(yùn)作流程及說明】 筆桿子文化傳播深圳總公司 4 每三天由部門經(jīng)理匯總簽定合同經(jīng)理分配給相關(guān)人員或經(jīng)理親自出馬接聽電話或其他信息填寫客戶檔案登記表確定談判方案或探討報(bào)價(jià)與議價(jià)提交一份提案 意向不強(qiáng) 放 棄有較強(qiáng)意向的客戶 向經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào) 筆桿子文化傳播深圳總公司 5 說 明 所有人員嚴(yán)格流程執(zhí)行，若有違反，按公司處罰條例處罰。 一定要先向客戶提交“致客戶問答”，再提交提案。 經(jīng)理要認(rèn)真管理客戶檔案，并要定期（每周或每三天）過問相關(guān)人員客戶追蹤情況。 接聽電話要及時(shí)記錄，要求對(duì)電話內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的記錄。 與客戶談判的結(jié)果要及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，以便安排整個(gè)談判的進(jìn)度與策略。 向客戶報(bào)價(jià)時(shí)盡量要小心，分步驟、分項(xiàng)目報(bào)價(jià)是最好的方式。 本流程的監(jiān)督權(quán)在總經(jīng)理、部門經(jīng)理。 筆桿子文化傳播深圳總公司 6 貳 【如何接聽電話及記錄電話】 筆桿子文化傳播深圳總公司 7 關(guān)于接聽電話 電話是筆桿子公司最直接展現(xiàn)筆桿子形象的主要方面之一，希望每一位員工都能給外界一個(gè)好的印象，讓別人知道筆桿子員工都是友善的、有修養(yǎng)、專業(yè)的。 您好！請(qǐng)問？請(qǐng)講、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、再見！應(yīng)該成為我們的常用禮貌語。 (1) 接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語是“你好，筆桿子公司”，“喂，你好！”或“你好，筆桿子?！? 都是不正確的接聽方式。 (2) 接聽電話時(shí)聲音要清脆、洪亮，不可說話吞吞吐吐或含糊不清，對(duì)于患感冒或咽喉炎時(shí)，最好避免接聽。 (3) 接聽電話時(shí)保持端正的姿 態(tài)，不可以有一些不端正的姿態(tài)，例如：躺著、伏在臺(tái)面等。 (4) 接聽電話時(shí)不可以吃東西或喝水，嚼口香糖等一些影響正常交談的動(dòng)作。 (5) 不可以用免提接聽電話。 (6) 當(dāng)電話中要找的人如果不能及時(shí)接聽，應(yīng)用客氣的語句要求對(duì)方遲一些再打過來。 如：“對(duì)不起（很抱歉、不好意思），他正在 xxxx，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”或者“對(duì)不起（很抱歉、不好意思），他正在 xxxx，請(qǐng)您遲一些再打過來?！? (7) 如接聽電話中所找當(dāng)事人不在時(shí)，應(yīng)用禮貌的語句問對(duì)方是否需要轉(zhuǎn)告或自己能否幫他解決，如需轉(zhuǎn)告的應(yīng)認(rèn)真并且詳 細(xì)的記錄下來，并及時(shí)轉(zhuǎn)告當(dāng)事人。 (8) 接聽電話時(shí)，不允許說一些不禮貌的語句或一些低級(jí)的語句。 (9) 不可用很粗魯?shù)恼Z氣呼叫人，應(yīng)說出職位。 注意事項(xiàng)： 筆桿子文化傳播深圳總公司 8 (1) 當(dāng)有人接聽電話時(shí)，其他人不許在旁大聲喧嘩或與其交談。 (2) 上班時(shí)間接聽私人電話不可超過三分鐘。 (3) 公司每一個(gè)員工都有義務(wù)及時(shí)接聽電話，原則上電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽。 如何做好電話記錄 (1) 無論是電話咨詢還是客戶親自上門咨詢，情況記錄是較簡(jiǎn)單的，但也是極為重要，情況記錄可以作為檔案，公司存檔，便于接下來的追蹤談判。 (2) 客戶的基本情況登記，只需按照《客戶咨詢登記表》上所列的各項(xiàng)問題進(jìn)行填空即可。內(nèi)容包括為：客戶名稱、客戶負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品情況、電話、傳真、地址、郵編、咨詢情況、產(chǎn)品情況稍為復(fù)雜一些，要根據(jù)當(dāng)場(chǎng)咨詢內(nèi)容進(jìn)行登記即可。 (3) 記錄內(nèi)容請(qǐng)保持全面，最好所有內(nèi)容都記錄好，筆跡保持整潔，便于他人閱讀、跟蹤。 (4) 不能亂寫于其他紙上，盡量記詳細(xì)，條理分明。 復(fù)合：電話、姓名、地址等。 備注：精略的個(gè)人判斷、評(píng)價(jià)。 這時(shí)候不能承諾，及時(shí)通知有關(guān)責(zé)任人，部門經(jīng)理及時(shí)回顧。 筆桿子文化傳播深圳總公司 9 叁 【關(guān)于給客戶的提案】 筆桿子文化傳播深圳總公司 10 一定在了解客戶情況較為充分的基礎(chǔ)上再提交提案。 提交的提案，參考附錄⑵《筆桿子公司標(biāo)準(zhǔn)提案》，同時(shí)一定要有針對(duì)性，需要根據(jù)每一個(gè)客戶的具體情況改寫一下提案，不能生搬硬套。這樣的提案給客戶留下快速反應(yīng)、高效率工作的好印象。 在提交提案后，發(fā)一份情況說明或邀請(qǐng)函、或索要資料函。 做一點(diǎn)簡(jiǎn)單的市場(chǎng)調(diào)查或收集有用的信息傳真，以便保持同客戶的聯(lián)絡(luò)。 在提交公司資料時(shí)一定要注意校對(duì)，千萬不能張冠李戴，錯(cuò)誤百出，前后 矛盾， 這會(huì)給客戶留下惡劣的印象。 凡傳真的提案保留下來，并注明提案日期。 筆桿子文化傳播深圳總公司 11 肆 【如何爭(zhēng)取到一個(gè)客戶】 筆桿子文化傳播深圳總公司 12 第一階段――初步溝通和了解 當(dāng)你手頭有一個(gè)客戶信息時(shí)，你如何能成功地與他（她）談判，簽下合同呢？ 盡可能多地索要對(duì)方的資料。 仔細(xì)閱讀資料，如果覺得有什么不清楚，可將問題寫下來，與客戶交談，更多地了解對(duì)方情況。 做一點(diǎn)簡(jiǎn)單的市場(chǎng)調(diào)研，翻閱一些信息資料，這其中包括： (1)看看公司內(nèi)部有沒有類似的企劃案。 (2)查一些書籍看看有沒有類似的企劃案。 (3)公司的報(bào)紙《中華工商時(shí)報(bào)》、《粵港信息報(bào)》、《投資導(dǎo)報(bào)》《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》；《銷售與市場(chǎng)》、《智囊》等專業(yè)期刊上常有的市場(chǎng)綜述文章，翻看一下有關(guān)信息。 (4)去市場(chǎng)上看一看。 以上做到“心中”為第一階段。 第二階段――強(qiáng)化信心，建立信任 如果是本地的客戶就要約見，可先不談報(bào)價(jià)，先將你所發(fā)現(xiàn)的問題向客戶表述，一般客戶都會(huì)動(dòng)心。 不要急于表示很想合作，而是要表示需要對(duì)客戶的東西進(jìn)行進(jìn)一步地了解，并仔細(xì)詢問客戶的難題究竟在何處，并請(qǐng)求客戶說實(shí)話。 筆桿子文化傳播深圳總公司 13 然后以專家評(píng)論的態(tài)度對(duì)客戶的情況進(jìn)行評(píng)說。 談一些筆桿子曾策劃的案例。 給他展示精心準(zhǔn)備好的公司作品。 第二階段可以叫“誘敵深入”，主要是讓客戶感到筆桿子是比較專業(yè)、比較有特色、注重實(shí)效的公司。 以下語言可以經(jīng)常性引用： 建議您可以委托我們搞一下市場(chǎng)調(diào)查，市場(chǎng)調(diào)研是整體策劃的第一步。 我們想了解清楚貴公司的產(chǎn)品的生產(chǎn)、品質(zhì)控制等方面的事。 替客戶省錢和賺錢是我們策劃的主要觀念。 這是筆桿子策劃 XX 案例，策劃前它是 XX 樣，策劃后它 XX 樣。 對(duì)彼此的 了解和認(rèn)同是合作的基礎(chǔ)，我們先加深一些彼此地了解，當(dāng)建立彼此的信任和產(chǎn)生認(rèn)同后，我們可以再談合作。 第三階段――全面接觸、溝通。 這一階段主要是加強(qiáng)親和，加深客戶對(duì)我們的了解，在較大范圍內(nèi)與客戶多個(gè)層面保持聯(lián)系、溝通，并將客戶引導(dǎo)到公司來，與各個(gè)層面的人士溝通，加深客戶對(duì)策劃的認(rèn)識(shí)。 可與客戶的中、高層溝通。 可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)客戶企業(yè)進(jìn)行適當(dāng)規(guī)模的內(nèi)部營(yíng)銷診斷 可對(duì)客戶召開一兩次座談會(huì)或開展 12 次講座、培訓(xùn)。 讓客戶與公司的策劃部、設(shè)計(jì)部等專業(yè)人才接觸。 給客戶一些切實(shí)可行的思 路和策略，對(duì)客戶當(dāng)前的市場(chǎng)運(yùn)作進(jìn)行一定的評(píng)價(jià)和指導(dǎo)。 根據(jù)客戶的情況，試探性報(bào)出策劃價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容、合作方式，并開始逐漸強(qiáng)化。 第四階段――“簽約合作、制定合同”階段 筆桿子文化傳播深圳總公司 14 為客戶備好詳細(xì)的參考合同文本，合同起草好之后要仔細(xì)檢查，看看是否符合客戶的實(shí)際情況。要重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)問題： (1)要考慮到違約時(shí)的糾紛問題。 (2)要考慮到所服務(wù)項(xiàng)目是多還是少。 (3)要考慮到付費(fèi)、時(shí)間的問題。 (4)要考慮到合同涉及的法律問題。 在合同談判時(shí)，不輕易讓步，不輕易讓價(jià)，讓客戶感覺到我們報(bào)價(jià)的 合理性。 此時(shí)不宜拖延時(shí)間，往往夜長(zhǎng)夢(mèng)多。但又要表現(xiàn)鎮(zhèn)定，不可過急，不讓客戶感覺我們急于求成。 合同簽訂后，應(yīng)該盡快制定項(xiàng)目計(jì)劃書，就人員安排及時(shí)間安排作好計(jì)劃。 應(yīng)開好客戶的設(shè)計(jì)、策劃協(xié)調(diào)會(huì)，保證時(shí)間，干好工作，不能給客戶簽約前后不一致的印象。 總結(jié)：要爭(zhēng)取到一個(gè)客戶有幾個(gè)要點(diǎn)一定要牢記： 你個(gè)人勤奮、干練、專業(yè)化知識(shí)給客戶留下深刻的印象。 你個(gè)人的嚴(yán)謹(jǐn)、謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度會(huì)感動(dòng)客戶。 結(jié)合公司及自己接觸的營(yíng)銷案例，多給客戶進(jìn)行營(yíng)銷、品牌方面認(rèn)識(shí)方面的溝通和“洗腦”，讓客戶接受 和認(rèn)同自己專業(yè)方面的觀點(diǎn)。 多發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，多贊美客戶。 開始為客戶免費(fèi)貢獻(xiàn)一些點(diǎn)子及好的策劃，搞一些小調(diào)研都會(huì)令客戶動(dòng)心。 別輕易談錢。 讓客戶感覺到你是真心幫他。 筆桿子文化傳播深圳總公司 15 伍 【如何進(jìn)行客戶談判】 筆桿子文化傳播深圳總公司 16 筆桿子文化傳播深圳總公司 17 （一）客戶會(huì)咨詢的常規(guī)問題及回答 擁有這項(xiàng)客戶咨詢內(nèi)容問答錄，雖不能達(dá)到以不變應(yīng)萬變的境界，但萬變不離其中，只要你熟讀它，并平時(shí)多留意公司的其他資料，融會(huì)貫通，保證在電話機(jī)前，你是一個(gè)營(yíng)銷策劃專家，在接受客戶咨詢。 問：喂 ，是筆桿子公司嗎？ 答：是的，請(qǐng)問您是 XX？，有什么可以幫忙的？ 問：請(qǐng)問您貴姓？ 答：免貴姓氏，你有什么問題我可以幫到您？ 問：我是 XX 公司的，我們公司有一種產(chǎn)品，是剛要上市的（或已經(jīng)上市了，但銷路不是很好），想找一家營(yíng)銷策劃公司幫助打開銷路。請(qǐng)問你們公司的業(yè)務(wù)主要是什么？ （或你們能幫助我們什么，整體系列服務(wù)，包括廣告促銷？） 答：我們公司的服務(wù)內(nèi)容主要有：企業(yè)診斷、市場(chǎng)研究和分析、營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃 營(yíng)銷管理工程導(dǎo)入、銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計(jì)、整合營(yíng)銷策劃、品牌 規(guī)劃與管理 企業(yè) CIS 導(dǎo)入、樣板市場(chǎng)啟動(dòng)、招商策劃、特許加盟連鎖 、平面設(shè)計(jì)、營(yíng)銷培訓(xùn)、媒體代理 、企業(yè)商業(yè)計(jì)劃書。（可根據(jù)實(shí)際洽談情況全部或部分報(bào)出） 現(xiàn)在主要是進(jìn)行整合營(yíng)銷策劃和銷售管理工作，以使客戶擁有科學(xué)的營(yíng)銷部門，讓產(chǎn)品變成名牌產(chǎn)品，迅速提高銷量。這兩項(xiàng)的主要內(nèi)容是（有兩條，表格合同里），如需具體的，你需要的我們要以傳真給你（介紹完畢后，接著請(qǐng)客戶介紹產(chǎn)品及公司），請(qǐng)您介紹你們的產(chǎn)品和公司情況好嗎？ 問：你們跟客戶是如何合作形式的？ 答：我們跟客戶的合作形式比 較多，一般有分為長(zhǎng)期合作顧問制合作，項(xiàng)目合作和單項(xiàng)合作。單項(xiàng)合作就比較簡(jiǎn)單，例如單獨(dú)設(shè)計(jì)折頁、報(bào)紙廣告或電視廣告創(chuàng)意等等單種項(xiàng)目合作。項(xiàng)目合作就是某種產(chǎn)品或公司談好應(yīng)該做哪些策劃和設(shè)計(jì)，在具體固定的時(shí)間內(nèi)完成。長(zhǎng)期合作也是現(xiàn)在我們跟客戶合作的最多的形式， 筆桿子文化傳播深圳總公司 18 是跟客戶簽訂長(zhǎng)期合同，幫助客戶進(jìn)行完整和系統(tǒng)的整合傳播策劃和銷售管理。 問：請(qǐng)問你們的業(yè)務(wù)操作程序是怎樣的？ 答：我們的業(yè)務(wù)操作程序首先是我們跟客戶相互了解，談妥合作內(nèi)容及方式，簽訂合同后，我們就開始進(jìn)行實(shí)際操作，先從市場(chǎng)調(diào)查開始，然后對(duì)市調(diào)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和 分析，然后再進(jìn)行策劃，具體是進(jìn)行機(jī)會(huì)點(diǎn)和問題點(diǎn)的分析，然后再進(jìn)行市場(chǎng)定位，最后是確定營(yíng)銷組合，接著是廣告、公關(guān)、促銷策劃，然后是媒介策略和費(fèi)用預(yù)算。一個(gè)階段的策劃之后是輔助客戶進(jìn)行實(shí)際策劃工作的操作，并且進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，并在操作中發(fā)現(xiàn)問題，完善策劃，以便進(jìn)行下一步的營(yíng)銷策劃。如果你不清楚，我們可以給你傳真一份具體表格。 問：如果我們合作，應(yīng)該怎樣進(jìn)行運(yùn)作？（這一點(diǎn)主要為外地客戶所問） 答：關(guān)于這一問題，我們現(xiàn)在的客戶在合作前大多會(huì)問這一問題，他們也擔(dān)心大家分處兩地會(huì)造