東風(fēng)標(biāo)致汽車特約商售后服務(wù)流程(已修改)
2025-05-30 07:26 本頁面
【正文】 東風(fēng)標(biāo)致特約商 售后服務(wù)流程 DPAD/DPSP 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 2 核心流程的價值 ? 體現(xiàn)出的 “ 顧客為中心 ” 的服務(wù)理念 ? 展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略 ? 讓客戶充分體認(rèn)有形化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠度 ? 以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，面對客戶的服務(wù)行動 ? 透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，并提升服務(wù)效益 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 3 ?203 ?173 ?153 ?98 ?91 ?85 ?61 ?60 ?58 ?57 ?44 ?39 ?37 ?32 ?17 ?13 ?10 ?7 ?1 ?1 ?9 ?8 ?6 ?9 ?12 ?14 ?12 ?22 ?12 ?8 ?16 ?13 ?7 ?13 ?14 ?23 ?21 ?5 ?4 ?30 圓滿完成所要求的項(xiàng)目 第一次就維修保養(yǎng)好了 汽車在承諾的時間內(nèi)維修 等待服務(wù)員接待的時間合理 等待汽車維修的時間合理 服務(wù)結(jié)束后對服務(wù)的項(xiàng)目進(jìn)行解釋 解釋收費(fèi)情況 解釋將要進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù) / 維修結(jié)束后有人通知您 告訴您車子什么時候會修好 服務(wù)前提供費(fèi)用估計(jì) 服務(wù)收費(fèi)合理 周末時營業(yè) 服務(wù)前提供修理單 營業(yè)時間到很晚 汽車在維修后仍然干凈 服務(wù)后進(jìn)行聯(lián)系 通知應(yīng)該進(jìn)行服務(wù) 提供免費(fèi)的暫時替代車 提供交通工具（出租車）接送您回家 / 正面影響 負(fù)面影響 20項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對用戶滿意度分值的影響 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 4 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)流程 預(yù) 約 接 待 維 修 檢 驗(yàn) 結(jié)算 /交付 跟蹤、回訪 用戶 快修 擔(dān)保 預(yù) 約 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 6 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 通過服務(wù)商提供的預(yù)約維修服務(wù)，在客戶到來之前對車輛進(jìn)行診斷，約定維修時間并對預(yù)約進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，從而減少客戶在維修過程中的非維修等待時間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠度。 預(yù)約過程 目的： 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 7 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 預(yù)約過程 客戶來 電預(yù)約 是否滿 足要求 服務(wù)助理、服務(wù) 顧問登記客 戶信息、車輛信息 服務(wù)顧問 或技術(shù)專家 詢問客戶 預(yù)約要求 通知預(yù)約 的服務(wù)顧問 根據(jù)要求和 預(yù)約能力、 備件情況與 客戶協(xié)商預(yù) 約維修時間 是否同意 詢問故障現(xiàn) 象做出判斷 制定維修 項(xiàng)目估算 維修價格 完成預(yù)約 登記表和 預(yù)約分配表 備件準(zhǔn)備 所需備件 車間準(zhǔn)備 （技工、專家、 設(shè)備、資料） 制定技 術(shù)方案 告知用戶技 術(shù)方案協(xié)商 維修時間 預(yù)約準(zhǔn)備 : 預(yù)約登記表 預(yù)約能力分配表 人力資源 故障判 斷準(zhǔn)確 故障判 斷準(zhǔn)確 服務(wù)顧問提 前確認(rèn) （用戶守約 準(zhǔn)備工作） 是否滿 足要求 制定任務(wù) 委托書 更新歡 迎板 服務(wù)助理 提醒服務(wù) （定期保養(yǎng)、 服務(wù)活動等） 終止預(yù)約 客戶現(xiàn)場 N Y Y Y N Y Y N N N 用戶接待過程 流程： 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 8 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 預(yù)約過程 主要業(yè)務(wù)： ?接聽客戶預(yù)約電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息 ?通過電話進(jìn)行診斷或制定解決方案 ?和客戶約定維修的時間 ?按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備 /工具、資料等） ?確保預(yù)約的正常開展 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 9 ? 公開的專用預(yù)約電話 ? 接電話人員具備一定的維修常識 ? 備件庫設(shè)專用預(yù)約備件貨架 ? 車間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶 ? 內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施 實(shí)施要點(diǎn) 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 10 應(yīng)努力做到： 1. 電話隨時有人接聽； 2. 記錄所有需要的信息和客
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