【正文】 編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第 56 頁(yè) 共56頁(yè)榆林市全家和物業(yè)管理有限公司管理運(yùn)作方式、人員配備 及工作流程第一節(jié) 管理運(yùn)作方式一、管理方式確立原則符合物業(yè)特點(diǎn)，確保管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)原則。規(guī)范、適宜、靈活、高效原則。二、管理方式概述依據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)將管理方式列圖如下：春江華庭項(xiàng)目物業(yè)管理方式（內(nèi)容）組織系統(tǒng)運(yùn)作系統(tǒng)控制系統(tǒng)三種管理手段：制度手段文化手段科技手段兩個(gè)體系IS09001IS014001激勵(lì)系統(tǒng)三、管理方式具體內(nèi)容（一）導(dǎo)入兩個(gè)體系導(dǎo)入IS09001質(zhì)量體系、IS014001環(huán)境管理體系，將物業(yè)管理的各項(xiàng)活動(dòng)納入質(zhì)量管理體系中，確保各項(xiàng)管理服務(wù)活動(dòng)規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)和持續(xù)改進(jìn)，把以服務(wù)為主要內(nèi)容的企業(yè)活動(dòng)納入到環(huán)?？刂葡到y(tǒng)中。（二）采用三種手段制度手段制度手段包括兩層含義：一是在企業(yè)內(nèi)部管理方面，我們堅(jiān)持“以制治企”的管理理念,制定科學(xué)的《員工業(yè)績(jī)考核辦法》等內(nèi)部管理制度,使企業(yè)內(nèi)部管理制度化、科學(xué)化、規(guī)范化，促使員工高標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)地完成工作。二是在對(duì)外服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)、流程等方面，我們將制定科學(xué)性、實(shí)用性強(qiáng)的制度，以制度規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)與高效（導(dǎo)入IS09001和IS014001體系文件）。文化手段將通過(guò)企業(yè)理念宣講、舉辦文化活動(dòng)等方式，用高尚的企業(yè)文化引導(dǎo)人、塑造人、凝聚人，營(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧的員工團(tuán)隊(duì)，提高員工以企業(yè)為榮、為家的意識(shí)，進(jìn)而提高隊(duì)伍的整體戰(zhàn)斗力。同時(shí)，我們將立足物業(yè)使用人文化服務(wù)需求，單獨(dú)或配合相關(guān)部門開(kāi)展節(jié)日文化、旅游休閑文化、環(huán)境文化、精神文化建設(shè)工作，致力于我們管理服務(wù)活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)，使整個(gè)長(zhǎng)博春江華庭充滿文化氣息。科技手段創(chuàng)造性地利用長(zhǎng)博春江華庭設(shè)備的自身優(yōu)勢(shì)，在管理活動(dòng)中采用科技手段，運(yùn)用計(jì)算機(jī)、閉路監(jiān)控等設(shè)施，實(shí)施科技性物業(yè)管理。（三）建立四個(gè)系統(tǒng)第一個(gè)系統(tǒng):組織系統(tǒng)明確長(zhǎng)博春江華庭項(xiàng)目管理處與相關(guān)外部單位的關(guān)系，確定其在外部組織系統(tǒng)中的位置，明晰彼此的責(zé)、權(quán)、利，有利于管理處協(xié)調(diào)好各方的關(guān)系，為企業(yè)營(yíng)造良好的物業(yè)管理環(huán)境。同時(shí)，確立內(nèi)部組織的相互關(guān)系，有利于明確各部門之間的責(zé)、權(quán)、利，使內(nèi)部管理規(guī)范化、制度化，對(duì)融洽內(nèi)部人員的相互關(guān)系，提高內(nèi)部溝通的速度與效果，以及增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、戰(zhàn)斗力等方面，都將起到積極作用。 內(nèi)部組織體系圖及說(shuō)明長(zhǎng)博物業(yè)管理有限公司春江華庭項(xiàng)目管理處工程技術(shù)部社區(qū)文化部客戶服務(wù)中心環(huán)境服務(wù)部秩序維護(hù)部ISO9001推進(jìn)小組服務(wù)質(zhì)量督察組綜合行政組A 長(zhǎng)博春江華庭項(xiàng)目管理處為長(zhǎng)博物業(yè)管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，與長(zhǎng)博物業(yè)管理有限公司（物業(yè)管理責(zé)任機(jī)構(gòu)）系隸屬關(guān)系，長(zhǎng)博物業(yè)管理有限公司對(duì)春江華庭實(shí)行一體化、專業(yè)化物業(yè)管理。B 長(zhǎng)博房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司為物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，與長(zhǎng)博物業(yè)管理有限公司系委托與被委托關(guān)系，長(zhǎng)博物業(yè)公司依據(jù)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)合同內(nèi)容開(kāi)展物業(yè)管理服務(wù)，履行合約，實(shí)現(xiàn)約定的管理服務(wù)目標(biāo)。C 長(zhǎng)博春江華庭項(xiàng)目管理處與江陰市物業(yè)管理行業(yè)主管部門、公安機(jī)關(guān)、稅務(wù)等政府職能部構(gòu)成協(xié)調(diào)、監(jiān)督關(guān)系。管理處與對(duì)方保持良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系，爭(zhēng)取其對(duì)物業(yè)管理工作的支持。內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)圖及說(shuō)明在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置時(shí)按照“三大原則”進(jìn)行，分別為“維護(hù)統(tǒng)一指揮原則”、“保證責(zé)權(quán)一致原則”和“集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原則”。內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)圖：長(zhǎng)博房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司物業(yè)管理行業(yè)主管部門、公安、共商等政府職能部門長(zhǎng)博物業(yè)管理有限公司長(zhǎng)博春江華庭項(xiàng)目管理處A 客戶服務(wù)中心：設(shè)立管理處主任負(fù)責(zé)制下的24小時(shí)客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心具體負(fù)責(zé)：總體調(diào)度、前臺(tái)服務(wù)及業(yè)主投訴、業(yè)主意見(jiàn)、轄區(qū)事務(wù)、上級(jí)部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計(jì)、分析處理和及時(shí)傳遞以及客戶資料管理。B 工程技術(shù)部：負(fù)責(zé)春江華庭制訂和實(shí)施房屋主體（含室外非機(jī)電設(shè)備設(shè)施）的維護(hù)、管理計(jì)劃，確保房屋主體、廣場(chǎng)等各非機(jī)電設(shè)備設(shè)施完好。負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)機(jī)電設(shè)施、智能花設(shè)施、消防設(shè)施等設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)管理，確保各種設(shè)備的功能得到正常的發(fā)揮。實(shí)行24小時(shí)輪流值班，及時(shí)處理各類應(yīng)急維修任務(wù)。C 秩序維護(hù)部：負(fù)責(zé)小區(qū)的安全維護(hù)、車輛的進(jìn)出管理、消防與智能化監(jiān)控等安全管理工作。D 環(huán)境服務(wù)部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)的清潔保潔工作，確保清潔服務(wù)符合國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，符合物業(yè)使用人的要求；負(fù)責(zé)所有綠化植物的養(yǎng)護(hù)管理工作；負(fù)責(zé)物業(yè)的消殺和水景的管理工作。E 社區(qū)文化部：負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)的總體策劃與管理，開(kāi)展宣傳教育、公益活動(dòng)及精神文明活動(dòng)，協(xié)助舉辦各種類型的慶典活動(dòng)和各種文化宣傳活動(dòng)。F 綜合行政組：主要負(fù)責(zé)文件處理、檔案管理、人事勞資管理，倉(cāng)庫(kù)管理以及后勤保障；管理處辦公用品、維修物料的采購(gòu)等工作。G 服務(wù)質(zhì)量督察組：所有崗位人員服務(wù)質(zhì)量的督察、考評(píng)工作，落實(shí)員工業(yè)績(jī)考核制度。第二個(gè)系統(tǒng):運(yùn)作程序系統(tǒng)整體運(yùn)作流程圖及說(shuō)明簽訂合作協(xié)議前期管理項(xiàng)目調(diào)研提交詳細(xì)方案正常期管理A 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互緊密銜接，既無(wú)盲點(diǎn)，又無(wú)積淀。B 整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我司ISO9001質(zhì)量體系文件要求進(jìn)行。C 所有運(yùn)作過(guò)程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。內(nèi)部運(yùn)作流程圖及其說(shuō)明長(zhǎng)博物業(yè)公司24小時(shí)消防和治安監(jiān)控室管理處主任室24小時(shí)客戶服務(wù)中心專業(yè)部門服務(wù)地點(diǎn)部門員工指示反饋報(bào)告指令反饋督導(dǎo)指令反饋春江華庭業(yè)主委員會(huì)反饋指示各方面服務(wù)需求、咨詢投訴指令示意圖說(shuō)明A 運(yùn)作反饋體系強(qiáng)調(diào)封閉性管理處在日常服務(wù)工作運(yùn)作管理上，采取將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，以避免管理系統(tǒng)內(nèi)的各部分聯(lián)系松散，保證整個(gè)管理活動(dòng)的完整和有序進(jìn)行。B 示意圖各涉及群體的職能在具體運(yùn)作中，春江華庭業(yè)主委員會(huì)、各政府職能部門、被服務(wù)群體、我公司均是物業(yè)管理服務(wù)工作的監(jiān)督機(jī)構(gòu)。他們可將各種意見(jiàn)、建議和服務(wù)需求直接傳遞給24小時(shí)客戶服務(wù)中心。春江華庭管理處客戶服務(wù)中心是管理處的指揮機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)各方信息的收集、整理，然后傳遞給管理處各職能部門。在指揮機(jī)構(gòu)的指令下達(dá)后，策劃、安排和執(zhí)行機(jī)構(gòu)立即開(kāi)始運(yùn)作。執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，由指揮機(jī)構(gòu)做出校正、判斷、總結(jié)，并將執(zhí)行結(jié)果報(bào)告給監(jiān)督機(jī)構(gòu)。第三個(gè)系統(tǒng):控制系統(tǒng)長(zhǎng)博春江華庭項(xiàng)目管理處保證對(duì)日常信息的有效管理，使管理服務(wù)活動(dòng)的決策體現(xiàn)業(yè)主的需求，特建立了信息控制系統(tǒng)；為使我司有效地對(duì)各崗位上的人員的工作狀態(tài)進(jìn)行有效監(jiān)控，確保其服務(wù)工作符合既定的要求，保證服務(wù)效率和質(zhì)量，我們特建立了如下服務(wù)質(zhì)量檢查控制系統(tǒng)：信息控制系統(tǒng)圖及說(shuō)明各種信息發(fā)送客服中心監(jiān)控反饋命令有關(guān)部門傳媒A 信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源，信息源要全面，匯聚與長(zhǎng)博春江華庭物業(yè)管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實(shí)、科學(xué)、迅速。B 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到客服中心，經(jīng)過(guò)分析整理，并由客服中心發(fā)出指令，并跟蹤檢查執(zhí)行結(jié)果。C 保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。D 充分利用電腦、對(duì)講、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化管理手段獲得、處理和利用信息。服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)及說(shuō)明作業(yè)部門制定糾正措施報(bào)客戶服務(wù)中心審批（包括處罰措施）客戶服務(wù)中心責(zé)令作業(yè)部門分析偏差原因并制定糾偏措施實(shí)際工作成效執(zhí)行糾偏措施預(yù)期的成效管理處主任、客服專員、服務(wù)質(zhì)量督察員等通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)與工作標(biāo)準(zhǔn)的偏差，匯總到客戶服務(wù)中心。通過(guò)檢查評(píng)定再找偏差評(píng)定實(shí)際成效A 在服務(wù)質(zhì)量檢查控制的過(guò)程中，長(zhǎng)博春江華庭項(xiàng)目管理處主任可監(jiān)督所有崗位人員是否按照預(yù)定的工作計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)各項(xiàng)工作。B 服務(wù)質(zhì)量督察員是管理處物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、管理、調(diào)研、制定措施、修訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和ISO質(zhì)量體系文件管理等工作。C 各作業(yè)部門負(fù)責(zé)人對(duì)所管轄員工的工作進(jìn)行管理，日常負(fù)責(zé)引導(dǎo)、監(jiān)督下屬按照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)。年終顧客滿意率、顧客有效投訴率、員工違反紀(jì)律率是衡量作業(yè)班組負(fù)責(zé)人工作業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)，與主任的獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤。第四個(gè)系統(tǒng):激勵(lì)系統(tǒng) 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖及說(shuō)明說(shuō)明：A 激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?，是尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的重要方法。B 思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享價(jià)值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感，并且針對(duì)個(gè)別員工個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談和家訪等。C 獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)罰分明，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)“引”著員工往前走，通過(guò)懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。D 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境，方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。E 工資福利系統(tǒng)重在考核。依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策，即考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人力，激勵(lì)員工取得更好的工作業(yè)績(jī)。F 文化活動(dòng)系統(tǒng)是長(zhǎng)博的發(fā)展之魂,借鑒此成功經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)博物業(yè)公司可通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過(guò)文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能，把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。方式有集體活動(dòng)、旅游、生日會(huì)等。第二節(jié) 管理人員的配備一、人員配備原則自我培養(yǎng)與外部引進(jìn)相結(jié)合的原則量才適用、優(yōu)化配置的原則以人為本、規(guī)范管理的原則精干、高效、敬業(yè)、信用的原則二、春江華庭一期項(xiàng)目組織架構(gòu)（按常規(guī)配置、人員配置以長(zhǎng)博物業(yè)公司實(shí)際情況而定）長(zhǎng)博物業(yè)管理有限公司ISO9001推進(jìn)小組1人春江華庭項(xiàng)目管理處主任1人服務(wù)質(zhì)量督察組管理處主任(兼)行政人事客服主管（兼）客戶服務(wù)中心主管1人工程技術(shù)部1人秩序維護(hù)部主管1人環(huán)境服務(wù)部主管1人環(huán)境服務(wù)員5人秩序維護(hù)員11人（其中班長(zhǎng)1人）中央調(diào)度（兼）收費(fèi)1人社區(qū)文化部（兼）文秘、檔案1人