【正文】 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 13 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 中海物業(yè)組織機構(gòu)及人員配備、培訓和管理 遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進的原則進行組織機構(gòu)設置和人員配備。精英管理團隊通過完善的培訓體系和有效的管理機制為山東電視臺的客戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務。 組織機構(gòu)設置 山東電視臺物業(yè)公司下設客戶服務部、工程維修部、安全事務部、環(huán)境管理部四個專業(yè)職能部門，四個專業(yè)職能部門配備符合物業(yè)功能特點的專業(yè)管理服務人員，分別負責客戶服務、設備管理、安全管理、環(huán)境管理等方面，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務， 組織機構(gòu)設置 （一） 客戶優(yōu)先的原則 在山東 電視臺物業(yè)公司始終堅持“以人為本，以客為先”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務，以滿足和超越山東電視臺業(yè)主和客戶對物業(yè)管理服務不斷增長的需求。 （二） 有效性管理的原則 做正確的事比把事做正確更重要，在山東電視臺實行計劃目標考核管理體系，用高效的組織實現(xiàn)效率管理。 （三） 安全第一的原則 安全是實現(xiàn)項目管理經(jīng)營服務的前提，物業(yè)管理服務首先是為客戶提供安全的生活工作環(huán)境。遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項工作的始終。 （四） 成本控制的原則 不僅讓業(yè)主和客戶獲得優(yōu)質(zhì)高效的服務，同時以有效的成本控制方式， 在人力資源管理、品質(zhì)管理、行政管理、財務管理等方面由公司進行統(tǒng)一的資源調(diào)配，節(jié)省山東電視臺費用開支。 （五） 持續(xù)改進的原則 持續(xù)有效地改進服務水平和服務標準，貫徹國際質(zhì)量管理體系，是物業(yè)公司一貫遵循重要原則之一。 人員配備 基于山東電視臺的功能分析和客戶群體分析，在物業(yè)管理人員配備上將遵循以下原則： 物業(yè)管理是一個服務性行業(yè)，為業(yè)主和使用人提供一個安全舒適的生活和工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責。一支高素質(zhì)的服務隊伍必然是一個服務意識極強的組合。 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務，在組織上 采用扁平架構(gòu)，根據(jù)山東電視臺功能需要和客戶需求，在物業(yè)公司設四個部門，由總經(jīng)理直接調(diào)配管理。這樣既保證服務的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的高效率，來達到機構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目的 。 各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業(yè)技能。根據(jù)不同的崗位設置，配備相應文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。 針對山東電視臺的物業(yè)管理特點，將利用公司和外部的培訓資源，通過入職培訓、崗前培訓和在職培訓三級培訓體系，開展不同方式的培訓，提高各類人員的 專業(yè)技能、職業(yè)道德意識、計算機應用知識和物業(yè)管理知識，使培訓工作真正落到實處。 通過培訓，提高員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務技能和管理服務水平，培養(yǎng)一支作風優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬的物業(yè)管理隊伍，為山東電視臺的業(yè)主和客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便利、安全的物業(yè)管理服務。 一、 三級培訓體系 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁，共 13 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) (一 ) 入職培訓 企業(yè)培訓：公司發(fā)展史、公司經(jīng)營方針、公司理念、公司精神及管理目標等。 員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。 安全防范意識的培訓，客戶服務體系的培訓，物業(yè)管理知識的培訓。 軍訓與參觀學習。 (二 ) 崗前培訓 公司文化的培訓、管理制度 的培訓。 針對物業(yè)功能特點的物業(yè)管理模式的培訓。 基本技能培訓：相應崗位的專業(yè)知識、設備操作技能、崗位職責、工作制度、服務質(zhì)量標準、質(zhì)量考核標準等。 新技術(shù)（能）培訓：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡技術(shù)、新設備儀器的使用與管理技術(shù)等。 (三 ) 在職培訓 操作層自我開發(fā)培訓：利用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的外送培訓。管理處利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦、外語等相關知識講座。 新政策、新理論培訓 物業(yè)管理理論動態(tài)、有關法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。 講師再培訓 講師更新知識及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓工作思路的培訓。 二、 培訓方式 (一 ) 在職進修 主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現(xiàn)場參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。這種培訓以自培為主。 (二 ) 脫產(chǎn)進修 外出參觀學習、短期研修班、外送專職培訓。由公司組織培訓學習。 (三 ) 自我培訓 主要是電大、夜大、函大等形式。公司鼓勵員工積極上進，并給予寬松的學習環(huán)境。 (一 ) 客戶服務人員培訓計劃 目的：更新知識、增強技能。 要求： 傳遞信息：通過培訓及時了解公司的目標、方針以及同行業(yè)中各類信息。 更新知識：及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐。 提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務水 平。 內(nèi)容與課程安排： 培訓類型 時間 方式 目的 方式 考核 崗前培訓 24 學 時 崗位職責 基本業(yè)務知識、業(yè)務范圍、工作技巧 ISO9000 服務標準 能獨立上崗、獨擋一面 直接領導的面授教育和自學、實踐相結(jié)合 上崗考核鑒定 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 3 頁，共 13 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 首接式服務基本技巧 在職培訓 240學時 月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗及吸取教訓 學習《物業(yè)管理通論》、《物業(yè)管理動態(tài)》 學習經(jīng)濟學常識和管理知識 舉行各類專題知識講座 不斷提高管理能力，更新管理知識，掌握行業(yè)信息 以部門為單位集中 研討，案例分析，灌輸新知識 第四季末管理知識考試；年末技能考核 外培取證 按外培單位要求 物業(yè)管理崗位資格培訓。 ISO9000 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓。 各類專業(yè)知識培訓。 尋求發(fā)展實現(xiàn)達標率 脫產(chǎn)或半脫產(chǎn) 取得證書 參觀考察 每半年 1次 同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位 開拓管理思路，學習先進經(jīng)驗 公司人事部統(tǒng)一組織安排 (二 ) 工程人員培訓計劃 目的：明確工程設備部職責任務及專業(yè)分工的工作責任，工作制度，服務標準。 內(nèi)容與課程安排 （ 崗前培訓） 時間 內(nèi) 容