【正文】 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 13 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 中海物業(yè)組織機(jī)構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)和管理 遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進(jìn)的原則進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備。精英管理團(tuán)隊(duì)通過完善的培訓(xùn)體系和有效的管理機(jī)制為山東電視臺(tái)的客戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 山東電視臺(tái)物業(yè)公司下設(shè)客戶服務(wù)部、工程維修部、安全事務(wù)部、環(huán)境管理部四個(gè)專業(yè)職能部門，四個(gè)專業(yè)職能部門配備符合物業(yè)功能特點(diǎn)的專業(yè)管理服務(wù)人員，分別負(fù)責(zé)客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理等方面，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 （一） 客戶優(yōu)先的原則 在山東 電視臺(tái)物業(yè)公司始終堅(jiān)持“以人為本，以客為先”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越山東電視臺(tái)業(yè)主和客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不斷增長(zhǎng)的需求。 （二） 有效性管理的原則 做正確的事比把事做正確更重要，在山東電視臺(tái)實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)考核管理體系，用高效的組織實(shí)現(xiàn)效率管理。 （三） 安全第一的原則 安全是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理經(jīng)營服務(wù)的前提，物業(yè)管理服務(wù)首先是為客戶提供安全的生活工作環(huán)境。遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項(xiàng)工作的始終。 （四） 成本控制的原則 不僅讓業(yè)主和客戶獲得優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時(shí)以有效的成本控制方式， 在人力資源管理、品質(zhì)管理、行政管理、財(cái)務(wù)管理等方面由公司進(jìn)行統(tǒng)一的資源調(diào)配，節(jié)省山東電視臺(tái)費(fèi)用開支。 （五） 持續(xù)改進(jìn)的原則 持續(xù)有效地改進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹國際質(zhì)量管理體系，是物業(yè)公司一貫遵循重要原則之一。 人員配備 基于山東電視臺(tái)的功能分析和客戶群體分析，在物業(yè)管理人員配備上將遵循以下原則： 物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，為業(yè)主和使用人提供一個(gè)安全舒適的生活和工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍必然是一個(gè)服務(wù)意識(shí)極強(qiáng)的組合。 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，在組織上 采用扁平架構(gòu)，根據(jù)山東電視臺(tái)功能需要和客戶需求，在物業(yè)公司設(shè)四個(gè)部門，由總經(jīng)理直接調(diào)配管理。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，來達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，工作高效的目的 。 各類人員的配備，均要求有較高的知識(shí)水平和專業(yè)技能。根據(jù)不同的崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。 針對(duì)山東電視臺(tái)的物業(yè)管理特點(diǎn)，將利用公司和外部的培訓(xùn)資源，通過入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)三級(jí)培訓(xùn)體系，開展不同方式的培訓(xùn)，提高各類人員的 專業(yè)技能、職業(yè)道德意識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)和物業(yè)管理知識(shí)，使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。 通過培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)一支作風(fēng)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，為山東電視臺(tái)的業(yè)主和客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便利、安全的物業(yè)管理服務(wù)。 一、 三級(jí)培訓(xùn)體系 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁，共 13 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) (一 ) 入職培訓(xùn) 企業(yè)培訓(xùn)：公司發(fā)展史、公司經(jīng)營方針、公司理念、公司精神及管理目標(biāo)等。 員工手冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。 安全防范意識(shí)的培訓(xùn)，客戶服務(wù)體系的培訓(xùn)，物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)。 軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。 (二 ) 崗前培訓(xùn) 公司文化的培訓(xùn)、管理制度 的培訓(xùn)。 針對(duì)物業(yè)功能特點(diǎn)的物業(yè)管理模式的培訓(xùn)。 基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、設(shè)備操作技能、崗位職責(zé)、工作制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。 新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等。 (三 ) 在職培訓(xùn) 操作層自我開發(fā)培訓(xùn)：利用社會(huì)辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。管理處利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦、外語等相關(guān)知識(shí)講座。 新政策、新理論培訓(xùn) 物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等。 講師再培訓(xùn) 講師更新知識(shí)及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。 二、 培訓(xùn)方式 (一 ) 在職進(jìn)修 主要形式有專題研討、實(shí)際案例分析、模擬實(shí)踐演練、現(xiàn)場(chǎng)參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。這種培訓(xùn)以自培為主。 (二 ) 脫產(chǎn)進(jìn)修 外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。由公司組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 (三 ) 自我培訓(xùn) 主要是電大、夜大、函大等形式。公司鼓勵(lì)員工積極上進(jìn)，并給予寬松的學(xué)習(xí)環(huán)境。 (一 ) 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃 目的：更新知識(shí)、增強(qiáng)技能。 要求： 傳遞信息：通過培訓(xùn)及時(shí)了解公司的目標(biāo)、方針以及同行業(yè)中各類信息。 更新知識(shí)：及時(shí)補(bǔ)充、更新各類技能知識(shí)，跟上時(shí)代的步伐。 提高能力：提供各種外培機(jī)會(huì)，全面提高管理人員各項(xiàng)管理服務(wù)水 平。 內(nèi)容與課程安排： 培訓(xùn)類型 時(shí)間 方式 目的 方式 考核 崗前培訓(xùn) 24 學(xué) 時(shí) 崗位職責(zé) 基本業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧 ISO9000 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 能獨(dú)立上崗、獨(dú)擋一面 直接領(lǐng)導(dǎo)的面授教育和自學(xué)、實(shí)踐相結(jié)合 上崗考核鑒定 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 3 頁，共 13 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 首接式服務(wù)基本技巧 在職培訓(xùn) 240學(xué)時(shí) 月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn) 學(xué)習(xí)《物業(yè)管理通論》、《物業(yè)管理動(dòng)態(tài)》 學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)和管理知識(shí) 舉行各類專題知識(shí)講座 不斷提高管理能力，更新管理知識(shí)，掌握行業(yè)信息 以部門為單位集中 研討，案例分析，灌輸新知識(shí) 第四季末管理知識(shí)考試；年末技能考核 外培取證 按外培單位要求 物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。 ISO9000 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)。 各類專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。 尋求發(fā)展實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率 脫產(chǎn)或半脫產(chǎn) 取得證書 參觀考察 每半年 1次 同行業(yè)中業(yè)績(jī)優(yōu)良的單位 開拓管理思路，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) 公司人事部統(tǒng)一組織安排 (二 ) 工程人員培訓(xùn)計(jì)劃 目的：明確工程設(shè)備部職責(zé)任務(wù)及專業(yè)分工的工作責(zé)任，工作制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 內(nèi)容與課程安排 （ 崗前培訓(xùn)） 時(shí)間 內(nèi) 容