【正文】 中管 網(wǎng) 房地 產(chǎn)頻 道 作 為國內(nèi) 最大 、最 專業(yè) 、更新速度最快的 專業(yè) 房地 產(chǎn)資 料 庫 ，月更新房地 產(chǎn)資 料近千 個 。最大程度的搜集了數(shù) 十家 國內(nèi)頂級開發(fā) 商多年 實際 操 盤 之系 統(tǒng)資 料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 業(yè)戶服務(wù)指導(dǎo)手冊 中管 網(wǎng) 房地 產(chǎn)頻 道 作 為國內(nèi) 最大 、最 專業(yè) 、更新速度最快的 專業(yè) 房地 產(chǎn)資 料 庫 ，月更新房地 產(chǎn)資 料近千 個 。最大程度的搜集了數(shù) 十家 國內(nèi)頂級開發(fā) 商多年 實際 操 盤 之系 統(tǒng)資 料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 業(yè)戶接待與聯(lián)系 一、接待與聯(lián)系形式 “窗口”，由專人負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務(wù)，管理費等費用的收取工作，受理報修、租售等。 ，全天候 24小時開通，受理業(yè)戶的報修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。 ，主動征求和收集業(yè)戶對管理與服務(wù)等方面的意見，是對業(yè)戶負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)，會增加業(yè)戶對物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心，也是檢驗物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。大廈或小區(qū)的管理部門應(yīng)予重視并運用這 一手段來定期自我檢查：應(yīng)注意在征求業(yè)戶意見后，要及時給業(yè)戶一個滿意地答復(fù)，以維護公司的信譽。征求和收集意見可使用表格的方法，給業(yè)戶答復(fù)可采取回訪的辦法。 ，召開業(yè)戶座談會可根據(jù)管理服務(wù)上的實際情況邀請代表或以自愿參與的形式進(jìn)行。通過座談會把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進(jìn)理解，使業(yè)戶參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開展。 《業(yè)主（住戶）意見征詢表》，請業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)一個階段的工作進(jìn)行評議、評價，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需 求，不斷提高管理服務(wù)水平。 二、接待與聯(lián)系要求 ，主動向業(yè)戶征詢，態(tài)度熱情，耐心細(xì)致解答業(yè)戶的問題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。 365天的業(yè)戶接待制度， 365天 24小時的報修接待制度。 24小時開通，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認(rèn)真接聽，做好記錄，24小時內(nèi)給予答復(fù)。有效投訴要控制在年 ‰以下。 3次走訪業(yè)戶，傾聽業(yè)戶建議和意見，及時滿足業(yè)戶的合理要求， 中管 網(wǎng) 房地 產(chǎn)頻 道 作 為國內(nèi) 最大 、最 專業(yè) 、更新速度最快的 專業(yè) 房地 產(chǎn)資 料 庫 ，月更新房地 產(chǎn)資 料近千 個 。最大程度的搜集了數(shù) 十家 國內(nèi)頂級開發(fā) 商多年 實際 操 盤 之系 統(tǒng)資 料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 采納業(yè)戶合理的建議。 ，回訪處理率達(dá) 100％ ，凡屬安全設(shè)施維修 2 天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項目維修 3天內(nèi)回訪；其他維修項目 1周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題 12小時內(nèi)書面通知維修人員整改。 三、來訪接待 ，熱情接待來訪業(yè)戶。 ，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。 、住處，請業(yè)戶入座并雙手端上茶水。 、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當(dāng)即落實解決，不能處理的項目當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在《接待記錄表》上填寫處理情況。 (1)問候語：你好 !早晨 (早上 )好！ (2)祝賀語：節(jié)日好 !節(jié)日快樂 !恭喜發(fā)財！ 祝您好運 !萬事勝意 !一路順風(fēng)！ (3)歡迎語：歡迎 !歡迎光臨 !歡迎指導(dǎo)！ (4)見面語：請進(jìn) !請坐 !請用茶！ (5)致歉語：對不起 !請原諒 !請諒解！ (6)祈請語：請關(guān)照 !請指正 !請稍候 !請稍等 !請留步！ (7)致謝語：謝謝 !多謝關(guān)照 !多謝指正！ (8)辭別語：再見 !Byebye!晚安！ 四、來電接待 。 3次前，應(yīng)立即接聽電話。 ，講話聲 音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。 ，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知對方本公司本部門名稱，如“物業(yè)”、“某某物業(yè)管理處”再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄準(zhǔn)備。 。 ，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時告知該服務(wù)人員。 中管 網(wǎng) 房地 產(chǎn)頻 道 作 為國內(nèi) 最大 、最 專業(yè) 、更新速度最快的 專業(yè) 房地 產(chǎn)資 料 庫 ，月更新房地 產(chǎn)資 料近千 個 。最大程度的搜集了數(shù) 十家 國內(nèi)頂級開發(fā) 商多年 實際 操 盤 之系 統(tǒng)資 料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 五、走訪與回訪 ，適時走訪業(yè)戶。 ，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見和細(xì)致解答業(yè)戶的問題，并做好記錄。 ，做好《回訪記錄》。對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作。 究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決計劃。 、房屋滲漏水項目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。 24小時內(nèi)回訪， 2天后再做 1次回訪。 ， 3天內(nèi)回訪，雨天后再做 1次回訪。 六、報修及服務(wù)接待 ，應(yīng)及時在《維修 (服務(wù) )匯總表》上做好記錄，填寫《維修（服務(wù) )任務(wù)單》，并用對講機通知維修 (服務(wù) )人員攜單在約定時間上門維修、服務(wù)。 (服務(wù) )人員上門后，應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報價，在征得業(yè)戶認(rèn)可后開始工作。維修 (服務(wù) )完畢后，由維修 (服務(wù) )人員根據(jù)事先約定的收費標(biāo)準(zhǔn)在單子上填寫金額，請業(yè)戶在《維修 (服務(wù) )單》上簽字確認(rèn)，維修 (服務(wù) )人員不得直接向業(yè)戶收費。 (服務(wù) )人員將業(yè)戶簽訂的《維修 (服務(wù) )任務(wù)單》交業(yè)戶服務(wù)部，業(yè)戶服務(wù)部應(yīng)將維修 (服務(wù) )情況在《報修 (服務(wù) )匯總表》上完成相應(yīng)欄目的注記，每月 15日將業(yè)戶確認(rèn)的收費款項填入《付款請求書》送交業(yè)戶，并請其于 20日前付費，逾期由業(yè)務(wù)員上門收款，并將收取的費用登記入賬。 (1)電梯失控與困人。 (2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險的排險解危， 室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水。 (3)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、欄桿活動、損壞。 (4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。 (5)其他涉及危險的項目。 七、業(yè)戶投訴接待 中管 網(wǎng) 房地 產(chǎn)頻 道 作 為國內(nèi) 最大 、最 專業(yè) 、更新速度最快的 專業(yè) 房地 產(chǎn)資 料 庫 ，月更新房地 產(chǎn)資 料近千 個 。最大程度的搜集了數(shù) 十家 國內(nèi)頂級開發(fā) 商多年 實際 操 盤 之系 統(tǒng)資 料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 ，認(rèn)真聽取投訴意見。 ，本部門處理的，應(yīng)在第一時間做出妥善安排，解決問題。 ，要及時上報，并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。 ，并應(yīng)在事后與業(yè)戶保持聯(lián)系，及時溝通。 ，每周進(jìn)行統(tǒng)計和總結(jié)。 ：各小區(qū)管理處、辦公室。 ： 白天： 晚間： 中管 網(wǎng) 房地 產(chǎn)頻 道 作 為國內(nèi) 最大 、最 專業(yè) 、更新速度最快的 專業(yè) 房地 產(chǎn)資 料 庫 ，月更新房地 產(chǎn)資 料近千 個 。最大程度的搜集了數(shù) 十家 國內(nèi)頂級開發(fā) 商多年 實際 操 盤 之系 統(tǒng)資 料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 維修單處理 一、處理標(biāo)準(zhǔn) ，總值班員應(yīng)盡快通知相關(guān)處派人取單。 ，有關(guān)各處應(yīng)迅速到總值班室取單，任何人不得以任何理由延誤或拒取維修單。 。一般情況要求 3 天內(nèi)回單，若因客觀條件限制無法及時解決問題，應(yīng)及時告總值班室，由值班員按程序處理。 對業(yè)戶做回訪，了解維修情況，征詢業(yè)戶意見，在維修單上做記錄。將業(yè)戶意見及時反饋給有關(guān)部處，必要時直接報告公司領(lǐng)導(dǎo)。 ，各處主任要及時向總值班室反映情況（接到投訴單3天內(nèi)），并及時填寫請購單向供應(yīng)部門申報。采購員在接到請購單 3天內(nèi)，因故買不到所需材料，要向供應(yīng)處主任匯報，并向相關(guān)處主任及工程部主管、大廈管理部經(jīng)理講明情況。 1 天，所有處理過的維修單，須全部送交總值班室。退單送交工程部經(jīng)理或大廈管理部經(jīng)理簽署意見后，返還總值班室。 2天發(fā)生的維修單，屬 下個月范疇。 ，要及時處理： (1)超過一個房間范圍的關(guān)于停水、停電、?？照{(diào)、停電話的投訴。 (2)電梯故障。 (3)跑水、火情、匪情。 遇緊急情況，各部處接到通知后須立即派人趕往現(xiàn)場處理，不必取單；處理完后補辦有關(guān)手續(xù)。 二、處理用圖表 見附 中管 網(wǎng) 房地 產(chǎn)頻 道 作 為國內(nèi) 最大 、最 專業(yè) 、更新速度最快的 專業(yè) 房地 產(chǎn)資 料 庫 ，月更新房地 產(chǎn)資 料近千 個 。最大程度的搜集了數(shù) 十家 國內(nèi)頂級開發(fā) 商多年 實際 操 盤 之系 統(tǒng)資 料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 附： 用戶維修委托單 物業(yè)維修報告單 部門： 日期： 歸檔 編號： 中管 網(wǎng) 房地 產(chǎn)頻 道 作 為國內(nèi) 最大 、最 專業(yè) 、更新速度最快的 專業(yè) 房地 產(chǎn)資 料 庫 ，月更新房地 產(chǎn)資 料近千 個 。最大程度的搜集了數(shù) 十家 國內(nèi)頂級開發(fā) 商多年 實際 操 盤 之系 統(tǒng)資 料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管 網(wǎng) 房地 產(chǎn)頻 道 作 為國內(nèi) 最大 、最 專業(yè) 、更新速度最快的 專業(yè) 房地 產(chǎn)資 料 庫 ，月更新房地 產(chǎn)資 料近千 個 。最大程度的搜集了數(shù) 十家 國內(nèi)頂級開發(fā) 商多年 實際 操 盤 之系 統(tǒng)資 料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 返修申請表 用戶名稱 用戶地址 小區(qū) 棟 樓 號 聯(lián)系電話 保修項目 預(yù)約維