【正文】 中管 網(wǎng) 房地 產(chǎn)頻 道 作 為國(guó)內(nèi) 最大 、最 專(zhuān)業(yè) 、更新速度最快的 專(zhuān)業(yè) 房地 產(chǎn)資 料 庫(kù) ，月更新房地 產(chǎn)資 料近千 個(gè) 。最大程度的搜集了數(shù) 十家 國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā) 商多年 實(shí)際 操 盤(pán) 之系 統(tǒng)資 料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 業(yè)戶(hù)服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 中管 網(wǎng) 房地 產(chǎn)頻 道 作 為國(guó)內(nèi) 最大 、最 專(zhuān)業(yè) 、更新速度最快的 專(zhuān)業(yè) 房地 產(chǎn)資 料 庫(kù) ，月更新房地 產(chǎn)資 料近千 個(gè) 。最大程度的搜集了數(shù) 十家 國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā) 商多年 實(shí)際 操 盤(pán) 之系 統(tǒng)資 料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 業(yè)戶(hù)接待與聯(lián)系 一、接待與聯(lián)系形式 “窗口”，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待業(yè)戶(hù)的咨詢(xún)、投訴、接洽，提供各類(lèi)物業(yè)服務(wù)，管理費(fèi)等費(fèi)用的收取工作，受理報(bào)修、租售等。 ，全天候 24小時(shí)開(kāi)通，受理業(yè)戶(hù)的報(bào)修，政策咨詢(xún)，受理業(yè)戶(hù)的投訴，接受業(yè)戶(hù)的監(jiān)督等。 ，主動(dòng)征求和收集業(yè)戶(hù)對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見(jiàn)，是對(duì)業(yè)戶(hù)負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)，會(huì)增加業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心，也是檢驗(yàn)物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。大廈或小區(qū)的管理部門(mén)應(yīng)予重視并運(yùn)用這 一手段來(lái)定期自我檢查：應(yīng)注意在征求業(yè)戶(hù)意見(jiàn)后，要及時(shí)給業(yè)戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意地答復(fù)，以維護(hù)公司的信譽(yù)。征求和收集意見(jiàn)可使用表格的方法，給業(yè)戶(hù)答復(fù)可采取回訪(fǎng)的辦法。 ，召開(kāi)業(yè)戶(hù)座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況邀請(qǐng)代表或以自愿參與的形式進(jìn)行。通過(guò)座談會(huì)把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進(jìn)理解，使業(yè)戶(hù)參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開(kāi)展。 《業(yè)主（住戶(hù)）意見(jiàn)征詢(xún)表》，請(qǐng)業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)一個(gè)階段的工作進(jìn)行評(píng)議、評(píng)價(jià)，提建議、提意見(jiàn)，從而使管理部門(mén)了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶(hù)的需 求，不斷提高管理服務(wù)水平。 二、接待與聯(lián)系要求 ，主動(dòng)向業(yè)戶(hù)征詢(xún)，態(tài)度熱情，耐心細(xì)致解答業(yè)戶(hù)的問(wèn)題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。 365天的業(yè)戶(hù)接待制度， 365天 24小時(shí)的報(bào)修接待制度。 24小時(shí)開(kāi)通，接受業(yè)戶(hù)的投訴，投訴電話(huà)的接聽(tīng)人員要認(rèn)真接聽(tīng)，做好記錄，24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。有效投訴要控制在年 ‰以下。 3次走訪(fǎng)業(yè)戶(hù)，傾聽(tīng)業(yè)戶(hù)建議和意見(jiàn)，及時(shí)滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)的合理要求， 中管 網(wǎng) 房地 產(chǎn)頻 道 作 為國(guó)內(nèi) 最大 、最 專(zhuān)業(yè) 、更新速度最快的 專(zhuān)業(yè) 房地 產(chǎn)資 料 庫(kù) ，月更新房地 產(chǎn)資 料近千 個(gè) 。最大程度的搜集了數(shù) 十家 國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā) 商多年 實(shí)際 操 盤(pán) 之系 統(tǒng)資 料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 采納業(yè)戶(hù)合理的建議。 ，回訪(fǎng)處理率達(dá) 100％ ，凡屬安全設(shè)施維修 2 天內(nèi)回訪(fǎng)，屬房屋滲漏水項(xiàng)目維修 3天內(nèi)回訪(fǎng)；其他維修項(xiàng)目 1周內(nèi)回訪(fǎng)，凡回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 12小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知維修人員整改。 三、來(lái)訪(fǎng)接待 ，熱情接待來(lái)訪(fǎng)業(yè)戶(hù)。 ，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。 、住處，請(qǐng)業(yè)戶(hù)入座并雙手端上茶水。 、耐心地聽(tīng)取業(yè)戶(hù)來(lái)訪(fǎng)原因，做好來(lái)訪(fǎng)記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天交部門(mén)負(fù)責(zé)人，由部門(mén)負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在《接待記錄表》上填寫(xiě)處理情況。 (1)問(wèn)候語(yǔ)：你好 !早晨 (早上 )好！ (2)祝賀語(yǔ)：節(jié)日好 !節(jié)日快樂(lè) !恭喜發(fā)財(cái)！ 祝您好運(yùn) !萬(wàn)事勝意 !一路順風(fēng)！ (3)歡迎語(yǔ)：歡迎 !歡迎光臨 !歡迎指導(dǎo)！ (4)見(jiàn)面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn) !請(qǐng)坐 !請(qǐng)用茶！ (5)致歉語(yǔ)：對(duì)不起 !請(qǐng)?jiān)?!請(qǐng)諒解！ (6)祈請(qǐng)語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照 !請(qǐng)指正 !請(qǐng)稍候 !請(qǐng)稍等 !請(qǐng)留步！ (7)致謝語(yǔ)：謝謝 !多謝關(guān)照 !多謝指正！ (8)辭別語(yǔ)：再見(jiàn) !Byebye!晚安！ 四、來(lái)電接待 。 3次前，應(yīng)立即接聽(tīng)電話(huà)。 ，講話(huà)聲 音要清晰悅耳，講話(huà)速度要適當(dāng)。 ，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知?duì)方本公司本部門(mén)名稱(chēng)，如“物業(yè)”、“某某物業(yè)管理處”再報(bào)出接聽(tīng)人員本人姓名；同時(shí)，做好記錄準(zhǔn)備。 。 ，接聽(tīng)人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。 中管 網(wǎng) 房地 產(chǎn)頻 道 作 為國(guó)內(nèi) 最大 、最 專(zhuān)業(yè) 、更新速度最快的 專(zhuān)業(yè) 房地 產(chǎn)資 料 庫(kù) ，月更新房地 產(chǎn)資 料近千 個(gè) 。最大程度的搜集了數(shù) 十家 國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā) 商多年 實(shí)際 操 盤(pán) 之系 統(tǒng)資 料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 五、走訪(fǎng)與回訪(fǎng) ，適時(shí)走訪(fǎng)業(yè)戶(hù)。 ，應(yīng)耐心聽(tīng)取業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)和細(xì)致解答業(yè)戶(hù)的問(wèn)題，并做好記錄。 ，做好《回訪(fǎng)記錄》。對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)做好解釋工作。 究解決方案；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決計(jì)劃。 、房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪(fǎng)。 24小時(shí)內(nèi)回訪(fǎng)， 2天后再做 1次回訪(fǎng)。 ， 3天內(nèi)回訪(fǎng)，雨天后再做 1次回訪(fǎng)。 六、報(bào)修及服務(wù)接待 ，應(yīng)及時(shí)在《維修 (服務(wù) )匯總表》上做好記錄，填寫(xiě)《維修（服務(wù) )任務(wù)單》，并用對(duì)講機(jī)通知維修 (服務(wù) )人員攜單在約定時(shí)間上門(mén)維修、服務(wù)。 (服務(wù) )人員上門(mén)后，應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶(hù)報(bào)價(jià)，在征得業(yè)戶(hù)認(rèn)可后開(kāi)始工作。維修 (服務(wù) )完畢后，由維修 (服務(wù) )人員根據(jù)事先約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在單子上填寫(xiě)金額，請(qǐng)業(yè)戶(hù)在《維修 (服務(wù) )單》上簽字確認(rèn)，維修 (服務(wù) )人員不得直接向業(yè)戶(hù)收費(fèi)。 (服務(wù) )人員將業(yè)戶(hù)簽訂的《維修 (服務(wù) )任務(wù)單》交業(yè)戶(hù)服務(wù)部，業(yè)戶(hù)服務(wù)部應(yīng)將維修 (服務(wù) )情況在《報(bào)修 (服務(wù) )匯總表》上完成相應(yīng)欄目的注記，每月 15日將業(yè)戶(hù)確認(rèn)的收費(fèi)款項(xiàng)填入《付款請(qǐng)求書(shū)》送交業(yè)戶(hù)，并請(qǐng)其于 20日前付費(fèi)，逾期由業(yè)務(wù)員上門(mén)收款，并將收取的費(fèi)用登記入賬。 (1)電梯失控與困人。 (2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危， 室內(nèi)線(xiàn)路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進(jìn)水表以?xún)?nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水。 (3)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽(yáng)臺(tái)、扶梯等各種扶手、欄桿活動(dòng)、損壞。 (4)鋼門(mén)窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。 (5)其他涉及危險(xiǎn)的項(xiàng)目。 七、業(yè)戶(hù)投訴接待 中管 網(wǎng) 房地 產(chǎn)頻 道 作 為國(guó)內(nèi) 最大 、最 專(zhuān)業(yè) 、更新速度最快的 專(zhuān)業(yè) 房地 產(chǎn)資 料 庫(kù) ，月更新房地 產(chǎn)資 料近千 個(gè) 。最大程度的搜集了數(shù) 十家 國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā) 商多年 實(shí)際 操 盤(pán) 之系 統(tǒng)資 料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 ，認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)。 ，本部門(mén)處理的，應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排，解決問(wèn)題。 ，要及時(shí)上報(bào)，并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。 ，并應(yīng)在事后與業(yè)戶(hù)保持聯(lián)系，及時(shí)溝通。 ，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。 ：各小區(qū)管理處、辦公室。 ： 白天： 晚間： 中管 網(wǎng) 房地 產(chǎn)頻 道 作 為國(guó)內(nèi) 最大 、最 專(zhuān)業(yè) 、更新速度最快的 專(zhuān)業(yè) 房地 產(chǎn)資 料 庫(kù) ，月更新房地 產(chǎn)資 料近千 個(gè) 。最大程度的搜集了數(shù) 十家 國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā) 商多年 實(shí)際 操 盤(pán) 之系 統(tǒng)資 料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 維修單處理 一、處理標(biāo)準(zhǔn) ，總值班員應(yīng)盡快通知相關(guān)處派人取單。 ，有關(guān)各處應(yīng)迅速到總值班室取單，任何人不得以任何理由延誤或拒取維修單。 。一般情況要求 3 天內(nèi)回單，若因客觀(guān)條件限制無(wú)法及時(shí)解決問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)告總值班室，由值班員按程序處理。 對(duì)業(yè)戶(hù)做回訪(fǎng)，了解維修情況，征詢(xún)業(yè)戶(hù)意見(jiàn)，在維修單上做記錄。將業(yè)戶(hù)意見(jiàn)及時(shí)反饋給有關(guān)部處，必要時(shí)直接報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。 ，各處主任要及時(shí)向總值班室反映情況（接到投訴單3天內(nèi)），并及時(shí)填寫(xiě)請(qǐng)購(gòu)單向供應(yīng)部門(mén)申報(bào)。采購(gòu)員在接到請(qǐng)購(gòu)單 3天內(nèi)，因故買(mǎi)不到所需材料，要向供應(yīng)處主任匯報(bào)，并向相關(guān)處主任及工程部主管、大廈管理部經(jīng)理講明情況。 1 天，所有處理過(guò)的維修單，須全部送交總值班室。退單送交工程部經(jīng)理或大廈管理部經(jīng)理簽署意見(jiàn)后，返還總值班室。 2天發(fā)生的維修單，屬 下個(gè)月范疇。 ，要及時(shí)處理： (1)超過(guò)一個(gè)房間范圍的關(guān)于停水、停電、?？照{(diào)、停電話(huà)的投訴。 (2)電梯故障。 (3)跑水、火情、匪情。 遇緊急情況，各部處接到通知后須立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，不必取單；處理完后補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)。 二、處理用圖表 見(jiàn)附 中管 網(wǎng) 房地 產(chǎn)頻 道 作 為國(guó)內(nèi) 最大 、最 專(zhuān)業(yè) 、更新速度最快的 專(zhuān)業(yè) 房地 產(chǎn)資 料 庫(kù) ，月更新房地 產(chǎn)資 料近千 個(gè) 。最大程度的搜集了數(shù) 十家 國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā) 商多年 實(shí)際 操 盤(pán) 之系 統(tǒng)資 料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 附： 用戶(hù)維修委托單 物業(yè)維修報(bào)告單 部門(mén)： 日期： 歸檔 編號(hào)： 中管 網(wǎng) 房地 產(chǎn)頻 道 作 為國(guó)內(nèi) 最大 、最 專(zhuān)業(yè) 、更新速度最快的 專(zhuān)業(yè) 房地 產(chǎn)資 料 庫(kù) ，月更新房地 產(chǎn)資 料近千 個(gè) 。最大程度的搜集了數(shù) 十家 國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā) 商多年 實(shí)際 操 盤(pán) 之系 統(tǒng)資 料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管 網(wǎng) 房地 產(chǎn)頻 道 作 為國(guó)內(nèi) 最大 、最 專(zhuān)業(yè) 、更新速度最快的 專(zhuān)業(yè) 房地 產(chǎn)資 料 庫(kù) ，月更新房地 產(chǎn)資 料近千 個(gè) 。最大程度的搜集了數(shù) 十家 國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā) 商多年 實(shí)際 操 盤(pán) 之系 統(tǒng)資 料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 返修申請(qǐng)表 用戶(hù)名稱(chēng) 用戶(hù)地址 小區(qū) 棟 樓 號(hào) 聯(lián)系電話(huà) 保修項(xiàng)目 預(yù)約維