【正文】 送客人離開后再返回。 5. 在接受對(duì)方幫助表示感謝時(shí)，行 30 度鞠躬禮，并說“謝謝！”。 6. 給對(duì)方造成不便或讓對(duì)方久等時(shí)，行 30 度鞠躬禮，并說：“對(duì)不起！”。 7. 向他人表示慰問或請(qǐng)求他人幫助時(shí)，行 30 度鞠躬禮。 8. 前臺(tái)服務(wù)人員接待客人：當(dāng)客人到達(dá)前臺(tái) 2— 3 米處，應(yīng)起立、行 30 度鞠躬禮、微笑問候。 9. 樓層服 務(wù)人員接待客人：當(dāng)客人出電梯口時(shí)，應(yīng)起立問候、行 30 度鞠躬禮，必要時(shí)為客人引路、開門。 （四） 鞠躬禮行禮的距離： 1. 行鞠躬禮一般在距對(duì)方 2— 3 米的地方。在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮，且行鞠躬禮時(shí)必須真誠(chéng)的微笑。 五、 郵件禮儀 郵件文化是 公司 重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，從根本上改變了公司內(nèi)部的 9 溝通交流方式，大幅提升工作效率。全 體 員工都應(yīng)習(xí)慣并規(guī)范擬寫并發(fā)送郵件，全面掌握郵件處理技能。養(yǎng)成通過郵件開展工作、進(jìn)行溝通交流的良好習(xí)慣，學(xué)會(huì)并 習(xí)慣用郵件安排工作、匯報(bào)請(qǐng)示、交流重要信息、確認(rèn)溝通結(jié)果、歸檔郵件并進(jìn)行工作的交接傳承。 ◆ 郵件禮儀基本要求 ： （一） 及時(shí)處理、回復(fù)郵件； （二） 擬寫、回復(fù)郵件，應(yīng)注意語(yǔ)言，不要攻擊、冒犯他人； （三） 敏感、重要的郵件，未經(jīng)發(fā)件人同意，不要隨意轉(zhuǎn)發(fā) ，謹(jǐn)慎轉(zhuǎn)發(fā)自己收到的郵件 ； （四） 不發(fā)送與工作無關(guān)的內(nèi)容； （五） 友善的處理錯(cuò)誤送達(dá)的郵件： 收到他人錯(cuò)發(fā)的郵件，一要保密，二要妥善處理，如退回或轉(zhuǎn)發(fā)給正確的收件人； （六） 錯(cuò)別字應(yīng)該杜絕，建議寫完之后檢查一遍再發(fā)送 ； （七） 合宜地稱呼收件者，并且在信尾簽名； （八） 附件較長(zhǎng)的，提煉精華部分寫在正文中 ； （九） 工作請(qǐng)示首 先發(fā)給上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，有必要請(qǐng)示主管的，同時(shí)抄送項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo) ； （十） 投訴、舉報(bào)和個(gè)人思想交流郵件可以越級(jí)、跨級(jí)上報(bào) ； （十一） 個(gè)人簽名不要使用圖片（尤其是卡通形象）、信紙等功能 ； （十二） 了解傳送出去的訊息將會(huì)永久留存； （十三） 外出時(shí)，應(yīng)使用外出助理程序（工具 — 外出助理程序 — 我目前外出）。 1. 郵件禮儀 具體 操作要求： （一） 規(guī)范擬寫郵件標(biāo)題 ； （二） 郵件必須有標(biāo)題， 要明確且具可查詢性。 用關(guān)鍵字，讓 讀者明了 郵件請(qǐng)示或通知的內(nèi)容。同一項(xiàng)工作，相關(guān)郵件標(biāo)題應(yīng)盡可能保持一致。 10 （三） 規(guī)范擬寫郵件內(nèi)容 ； 1. 郵件內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，報(bào)告或請(qǐng)示的事項(xiàng)要明確具體，具體寫 法可參照公文寫作要求；一事一郵件，一般不宜在一份郵件內(nèi)同時(shí)講幾件不同的事； 2. 郵件內(nèi)容應(yīng)盡可能直接體現(xiàn)在郵件頁(yè)面上，內(nèi)容短的郵件不要采用附件上傳的方式，這樣可方便收件人閱讀處理； 3. 內(nèi)容長(zhǎng)的、不得不用附件上傳的郵件，應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容作摘要處理，并將內(nèi)容摘要直接寫在郵件頁(yè)面上 。 （四） 規(guī)范確定郵件發(fā)送對(duì)象 ； 要根據(jù)郵件所涉及的工作內(nèi)容，合理的確定收件人范圍，審慎的選擇收件對(duì)象；同時(shí)，由于職場(chǎng)中重名的同事的郵件地址差別很小，因此在點(diǎn)擊發(fā)送前，要認(rèn)真確認(rèn)收件對(duì)象是否正確，避免因郵件的錯(cuò)誤傳遞給雙方帶來不必要的困擾 。 （五） 正確認(rèn)識(shí)郵 件對(duì)收件人、抄送人的不同要求 ； 一般情況下，收件人須回復(fù)郵件，抄送人可不回復(fù)（只是告知參考）；一般情況下，工作郵件不要越級(jí)發(fā)送，除非經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)或是投訴舉報(bào)方面的內(nèi)容。 （六） 慎重發(fā)送群發(fā)郵件 ； 公司對(duì)群發(fā)郵件作了重點(diǎn)控制，發(fā)送對(duì)象超 30 人的要特批；群發(fā)郵件涉及面廣，一定要慎重發(fā)送，發(fā)錯(cuò)了又撤回來，很不嚴(yán)肅，會(huì)造成不好的影響，授人以笑柄。 （七） 高度重視郵件安全 ； 公司對(duì)郵件采取了監(jiān)控措施，防止不良信息、垃圾郵件進(jìn)入公司系統(tǒng)，防止公司重要資料泄露；因工作需要，發(fā)送公司資料到外網(wǎng)郵箱的，應(yīng)按規(guī)定抄送本部門或本單位領(lǐng)導(dǎo)；不要 在公司郵件系統(tǒng)內(nèi)長(zhǎng)篇連續(xù)、成百層地討論與工作無關(guān)的事，公司發(fā)現(xiàn)后有可能會(huì)處罰；發(fā)出的重要郵件，特別是發(fā)給外部單位的重要郵件，發(fā)送后一定要與對(duì)方進(jìn)行電話確認(rèn)，確保準(zhǔn)確及時(shí)傳送。 11 （八） 轉(zhuǎn)發(fā)郵件注意事項(xiàng) ： 公司郵件系統(tǒng)每天都會(huì)產(chǎn)生大量重要、敏感信息，需要在一定期限、一定范圍內(nèi)嚴(yán)格保密。任意轉(zhuǎn)發(fā)、快速傳播，稍有不慎，就有可能導(dǎo)致重要、敏感信息不正常擴(kuò)散甚至外泄，產(chǎn)生嚴(yán)重后果。轉(zhuǎn)發(fā)郵件的具體要求如下： 1. 凡屬于個(gè)人隱私、公司機(jī)密、敏感數(shù)據(jù)的郵件，收件人必須妥善處理，不得轉(zhuǎn)發(fā) ； 2. 集團(tuán)執(zhí)委會(huì)常務(wù)委員、執(zhí)行委員發(fā)送的郵件，除一般 的工作安排或執(zhí)行文件外，收件人因工作需要向其他人轉(zhuǎn)發(fā)，原則上應(yīng)事先征得原始發(fā)件人同意 ； 3. 集團(tuán)執(zhí)委會(huì)主任、副主任發(fā)送的郵件，除一般的工作安排或執(zhí)行文件外，收件人如因工作需要向其他人轉(zhuǎn)發(fā)，必須非常慎重，必須事先征得原始發(fā)件人同意 ； 4. 發(fā)件人郵件中明確注明不得轉(zhuǎn)發(fā)的，任何收件人不得轉(zhuǎn)發(fā)。 六、 電話禮儀 ◆ 接聽普通電話的禮儀 要求 ： （一） 最好在 三聲鈴響之內(nèi)接聽 電話 ； （二） 接聽電話時(shí) 必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)：“您好，中國(guó) 公司 ”； （三） 語(yǔ)音清晰，注意表情，電話中的語(yǔ)言應(yīng)該比平時(shí)速度稍慢一些，調(diào)整好自己的情緒； （四） 體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方，接電話過程 中的體態(tài)是挺拔瀟灑還是慵懶無力，直接影響你的聲音、語(yǔ)氣和精神狀態(tài)； （五） 談話內(nèi)容要注意禮節(jié)，并 使用禮貌 用 語(yǔ) ； （六） 代轉(zhuǎn)電話的禮節(jié)。如果接聽到因?qū)Ψ綋苠e(cuò)電話或者不清楚應(yīng)該找誰(shuí)的來電，應(yīng)禮貌說明情況，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員； （七） 使用 電話，輕拿輕放； （八） 長(zhǎng)時(shí)間離開崗位時(shí)，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移，以免誤事。 12 ◆ 接聽 IP 電話的禮儀 要求 ： （一） 對(duì)于認(rèn)識(shí)的 公司 同事，可以不拘泥于“您好，中國(guó) 公司 ”的問候，可以直呼其名，比如“您好，王大偉” ； （二） 對(duì)于本部門或者比較熟識(shí)的同事，可以更加親切的直呼其中文或英文名，比如“您好，大偉”“您好， Simon” ； （三） 對(duì)于初次聯(lián)系的同事或者接聽外線呼入，仍然要說“您好，中國(guó) 公司 ” ； （四） 語(yǔ)音清晰，注意表情，電話中的語(yǔ)言應(yīng)該比平時(shí)速度稍慢一些，調(diào)整好自己的情緒； （五） 體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方，接電話過程中的體態(tài)是挺拔瀟灑還是慵懶無力， 將會(huì) 直接影響你的聲音、語(yǔ)氣和精神狀態(tài)； （六） 談話內(nèi)容要注意禮節(jié)，并 使用禮貌 用 語(yǔ) ； （七） 代轉(zhuǎn)電話的禮節(jié)。如果接聽到因?qū)Ψ綋苠e(cuò)電話或者不清楚應(yīng)該找誰(shuí)的來電，應(yīng)禮貌說明情況，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員； （八） 打接電話，輕拿輕放； （九） 長(zhǎng)時(shí)間離開崗位時(shí)，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移，以免誤事。 七 、會(huì)議禮儀 ◆ 會(huì)議 禮儀 要求 ： （一） 申請(qǐng)會(huì) 議室等公共資源須按流程 辦理 ，如申請(qǐng)時(shí)間發(fā)生沖突，要服從管理人員的安排，并尊重服務(wù)人員； （二） 與會(huì)者必須提前 5 分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具； （三） 主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，必須向與會(huì)者行 30 度鞠躬禮； （四） 會(huì)議遲到者必須向主持人行 15 度鞠躬禮表示歉意，會(huì)議中途離開者必須向主持人行 15 度鞠躬禮示意離開； （五） 會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)，不可隨意發(fā)表評(píng)論； （六） 會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見； 13 （七） 會(huì)議進(jìn)程中， 若有不明白的地方，可于適當(dāng)時(shí)機(jī)要求發(fā)言者給予解答； （八） 主持人 或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行 30 度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。 （九） 若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶， 或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好； （十） 公共會(huì)議室使用完畢后，須整理好物品，確保設(shè)備無損壞 。 八 、接待 及拜訪 禮儀 ◆ 接待禮儀 要求 ： （一） 接待客人 ： 提前做好接待準(zhǔn)備，提前十分鐘在約定地點(diǎn)等候，客人來到時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上，初次見面的還應(yīng)主動(dòng)作自我 介紹，并 引 領(lǐng)客人至接待處，安置好客人后，奉上茶水或飲料。 （二） 乘