【正文】 1行走時兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)。1工作時間不得閑談、聊天、開玩笑，要思想集中，更不準將粗話、臟話。1引導(dǎo)客人行進時，主動問好，指示方向，——2步距離處，身體略為側(cè)向客人。1行進中與客人交談，或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時用右手先向客人指示方向。1不隨地吐痰、亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等隨手拾起。1注意做到走路輕、說話輕、操作輕。1當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)對面走過時問候并點頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。工作時間嚴禁看書、看報、吃東西、抽煙、辦私事等。2走指定的員工通道，禁止隨意進出前廳。2工作時間不得接、打私人電話，不許在工作崗位接待自己的親友。2對客人提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，不得自作主張。2在客人面前要避免說“不”字，要設(shè)法為客人提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。2工作時間不準帶小孩和私人物品進入工作崗位。2堅持站立服務(wù)，敬語服務(wù)，微笑服務(wù)。2上班和出入公共場所前，忌諱吃大蒜、韭菜、蔥等有異味的食物。2在公共場所走路，不準摟腰、搭背、牽手、抱肩，不要兩人并立聊天，要處處表現(xiàn)訓(xùn)練有素。2服務(wù)工作對客人禮貌，態(tài)度和諧，說話親切，待客誠懇、一視同仁。不準與客人爭吵，監(jiān)守“客人總是正確的”信條。3堅持禮貌服務(wù)用語“十條”，在對客服務(wù)中應(yīng)有“歡迎聲”、“歡送聲”、“致謝聲”、“問候聲”。七、招工規(guī)程酒店各部門根據(jù)工作需要，由部門經(jīng)理擬訂招工計劃，經(jīng)總經(jīng)辦審核，總經(jīng)理批準，由總經(jīng)辦(人事部)負責(zé)具體組織。領(lǐng)班，及其以下人員的錄用，由部門經(jīng)理提出意見，總經(jīng)辦核定。部門副經(jīng)理以下的管理人員的錄用，由部門經(jīng)理及總經(jīng)辦考核推薦，總經(jīng)理決定。錄用人員就職時，應(yīng)持以下證件到總經(jīng)辦(人事部)報到。凡新錄用的員工到部門后，都必須經(jīng)過崗前培訓(xùn)：(a)由人事部負責(zé)培訓(xùn)酒店功能、酒店簡介、禮節(jié)禮貌、《員工手冊》及酒店管理制度。(b)由部門負責(zé)培訓(xùn)崗位職責(zé)、崗位業(yè)務(wù)知識、部門內(nèi)部制度等，才能上崗試用，試用期為1個月，試用期滿后，由部門及總經(jīng)辦對其進行具體考核工作，如考核合格，由部門根據(jù)考核情況及工作表現(xiàn)定出星級工資，報總經(jīng)辦核定。如不合格，由總經(jīng)辦提出辭退處理意見，報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。試用期內(nèi)，對員工的違紀行為均不實施記分處罰，未經(jīng)培訓(xùn)上崗或因培訓(xùn)不力而造成員工違反各項規(guī)章制度的，視情節(jié)輕重，對部門管理人員處以50——200元罰款。員工在轉(zhuǎn)正后，如因工作等方面的原因，達不到所在部門經(jīng)理的要求，部門經(jīng)理有權(quán)提出辭退處理意見，但必須上報總經(jīng)辦審核，報總經(jīng)理批準后，方可執(zhí)行。八、能源節(jié)約各部門必須注意能源節(jié)約，樹立“節(jié)約為榮，浪費可恥”的觀念。如有違反下列情況者：超出規(guī)定時間30分鐘，公區(qū)照明燈未關(guān)，每人每次扣30分?？腿穗x開，衛(wèi)生做完后照明燈、音響等電源設(shè)施未關(guān)者，每人每次扣30分。用完水后，水龍頭未關(guān)好者，扣30分。浪費新鮮肉食、蔬菜及各種食品原料者，扣30分。用氣崗位者，做到用后即關(guān)、嚴禁空燒，如有違反者，扣40——60分。對無人在崗，水、電、氣設(shè)施空燒，或空用，一經(jīng)查實，當(dāng)事人扣60分，并扣發(fā)當(dāng)月工資的10%。九、其他懲處條例對違反下列情況者，視情節(jié)輕重分別給予警告(扣10分)、嚴重警告(扣30分)，記過(扣40分)，記大過(扣60分)和留用查看、辭退、開除處理。讓無關(guān)人員進入工作崗位者，每次扣10分。不講文明禮貌，出言不遜、高聲叫喊者，每次扣10分。在工作崗位或辦公室內(nèi)吃東西者，每人每次扣10分。非因工作關(guān)系，員工著工裝、佩帶工號牌出酒店者，每人每次扣10分。員工非因工作需要，不得使用客用電梯，違者每人每次扣10分。對客人服務(wù)不及時，造成使用客用電梯，違者每人每次扣10分。對客人服務(wù)不及時，造成客人投訴者，每次扣30——60分。酒店庫房、服務(wù)臺等鑰匙亂丟亂放者，每次扣30分，丟失鑰匙扣60份，并賠償有關(guān)損失。餐具、臥具、茶具等不衛(wèi)生，引起客人投訴或部門衛(wèi)生檢查不合格者，每人每次扣30分。如因衛(wèi)生不好被衛(wèi)生防疫部門處罰，部門負責(zé)人處以200元以上罰款，直接責(zé)任人扣180分處理。盜用別人密碼私開授權(quán)電腦，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次扣40分。造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)賠償直至開除。1上班時間規(guī)定不允許睡覺的崗位員工，如發(fā)現(xiàn)睡覺根據(jù)崗位每人每次扣20——40分。1挪用酒店或客人物品者，扣60分，情節(jié)嚴重者，扣180分處理。1盜用酒店或客人物品者，一經(jīng)查實，立即開除，情節(jié)嚴重者送交公安司法機關(guān)處理。對盜竊行為知情不報的員工，將按偷竊行為處理。1各部門設(shè)備、庫房、吧臺物資管理不嚴，帳目不清，不按規(guī)定進行清點、交接、發(fā)放，出現(xiàn)丟失，短缺現(xiàn)象，個人或共同照價賠償，并每人每次扣30——60分，情節(jié)嚴重者扣180分處理。1各部門的設(shè)施設(shè)備不能正常運轉(zhuǎn)，在不是完好無損的情況下，未經(jīng)請示而對客人進行接待，給予當(dāng)事人扣30——40分。1拾獲客人或同事的遺留物品不交，一經(jīng)查實，除退還原物或照價賠償外，予以辭退或開除處理。1各崗位交接班手續(xù)是否完善，做到無互不銜接、互推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。如有違者，一經(jīng)查出，每人每次扣10分。引起客人投訴或造成損失者，扣30——60分，并負責(zé)全額賠償。情節(jié)嚴重者扣180分處理。1在酒店內(nèi)吵架，打架者，不問理由，一律扣60分，嚴重者予以開除處理。1掛零你人員包庇、縱容違紀員工者，一經(jīng)查出，扣60分，情節(jié)嚴重者，給予降職、撤職、解聘處理。部門管理不嚴，工作不副迮，造成服務(wù)質(zhì)量下降，扣部門管理人員60分，情節(jié)嚴重者，給予降職、撤職、解聘處理。2各崗位的職責(zé)必須嚴格遵守，如有違反者，扣10——60分，情節(jié)嚴重者，扣180分。2各對客服務(wù)現(xiàn)場如有需要維修事項，值班人員不及時報修，扣當(dāng)班人員10分，工程部接到緊急維修通知后，十分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場搶修，否則，扣當(dāng)事人20分，情節(jié)嚴重者，扣40分處理。2私用公物者(如茶具、餐具、冰箱、電視等)，除補交費用外，每次扣30——60分，用酒店設(shè)備設(shè)施干私貨者，扣60分，情節(jié)嚴重者，扣180分處理。2不按酒店有關(guān)規(guī)定開房讓客人入住，予以留用查看、辭退處理，并賠償有關(guān)損失。未經(jīng)客人允許擅自進入客房者，予以留用查看、辭退處理。2凡與客人發(fā)生爭吵者，不問理由每人每次扣60分。有意挖苦、諷刺、謾罵、刁難客人，扣180分處理。2向客人索要或變相要小費，除沒收小費外，每次扣60分，情節(jié)嚴重者，扣180分。2不按規(guī)定操作，造成設(shè)備故障直至損壞或業(yè)務(wù)交接手續(xù)不清，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟利益受損，除視情況賠償外，另扣60分，情節(jié)嚴重者，扣180分。2上級管理人員在崗情況下，擅自越權(quán)處理事務(wù)，造成經(jīng)濟損失或不良影響者，除賠償外，另扣60份，情節(jié)嚴重者，扣180分處理。2不按正常渠道反映情況，有意搬弄是非、制造矛盾、誹謗他人，經(jīng)查實每次扣