【正文】 跟進(jìn)措施 經(jīng)費(fèi)預(yù)算 教學(xué)進(jìn)度 培訓(xùn)考核評(píng)估 11 培訓(xùn)管理 定義 培訓(xùn)管理是指我們?cè)谂嘤?xùn)開(kāi)始之前、進(jìn)行之中以及結(jié)束之后所進(jìn)行的各種協(xié)調(diào)活動(dòng)。 指導(dǎo)原則 培訓(xùn)管理的內(nèi)容包括： 就培訓(xùn)課程的內(nèi)容和方案與員工進(jìn)行溝通。 征集參加培訓(xùn)課程和培訓(xùn)項(xiàng)目的人員。 準(zhǔn)備和整理所有在培訓(xùn)前期需要使 用的閱讀文獻(xiàn)及測(cè)試題之類的材料。 準(zhǔn)備在講解過(guò)程中需要用到的各種材料（如幻燈片、案例）。 安排培訓(xùn)教室和設(shè)施。 調(diào)試在講解過(guò)程中將要使用的設(shè)備。 準(zhǔn)備好當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)意外失靈時(shí)的備用設(shè)備。 在培訓(xùn)教師講解過(guò)程中隨時(shí)提供幫助。 分發(fā)評(píng)價(jià)材料（如測(cè)試題、反應(yīng)問(wèn)卷、調(diào)查表等）。 在培訓(xùn)之中以及培訓(xùn)之后為培訓(xùn)者和受訓(xùn)者之間的溝通提供方便。 在受訓(xùn)者的培訓(xùn)檔案或個(gè)人檔案中記錄培訓(xùn)的完成情況。 12 良好的協(xié)調(diào)會(huì)確保培訓(xùn)效果。 培訓(xùn)效果評(píng)估 目標(biāo) 提供一個(gè)框架，來(lái)準(zhǔn)確了解培訓(xùn)的質(zhì)量以及結(jié)果 為評(píng)估酒店培訓(xùn)經(jīng) 理、部門培訓(xùn)經(jīng)理的績(jī)效提供一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn) 為持續(xù)完善培訓(xùn)管理的各個(gè)要素提供重要的信息 指導(dǎo)原則 培訓(xùn)效果的評(píng)估，可以分成四個(gè)層次來(lái)開(kāi)展： （ 1）學(xué)員的反應(yīng) 從每一個(gè)參加培訓(xùn)的員工對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)來(lái)進(jìn)行評(píng)估，這是最直接、最表面的評(píng)估培訓(xùn)效果的方法。例如讓學(xué)員對(duì)以下幾個(gè)方面作出評(píng)價(jià)： 13 對(duì)培訓(xùn)教師是否滿意 培訓(xùn)內(nèi)容是否對(duì)工作有積極的幫助 培訓(xùn)的時(shí)間安排是否合理 可以采用調(diào)查問(wèn)卷、集體訪談等途徑來(lái)進(jìn)行評(píng)估。 （ 2）對(duì)主要內(nèi)容要素的理解 通過(guò)各種試卷和考試方式，直接測(cè)量受訓(xùn)者所學(xué)到的或掌握的知識(shí)。可以 采用以下方法： 理論測(cè)試 技能測(cè)試 論文 （ 3）行為的改變 通過(guò)對(duì)受訓(xùn)者工作行為、工作能力和工作態(tài)度進(jìn)行考核，分析判斷培訓(xùn)前后的變化程度?？梢院饬康姆椒?，見(jiàn)《評(píng)估培訓(xùn)需求》中各要素。 （ 4）業(yè)績(jī) 直接對(duì)接受培訓(xùn)之后的員工工作成績(jī)，以及所在工作部門的集體工作成績(jī)進(jìn)行測(cè)量、分析和判斷，確定培訓(xùn)的效果?？梢院饬康姆椒?，見(jiàn)《評(píng)估培訓(xùn)需求》中各要素，以及酒店主要績(jī)效指標(biāo)。 14 （ 5）成本 收益分析 是一種運(yùn)用會(huì)計(jì)學(xué)的方法來(lái)計(jì)算培訓(xùn)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)收益的程序。 確定培訓(xùn)的經(jīng)濟(jì)收益的過(guò)程包括確定培訓(xùn)的成本和培訓(xùn)的收益 兩部分內(nèi)容。 培訓(xùn)成本包括直接成本和間接成本。 培訓(xùn)收益則是根據(jù)酒店為什么組織培訓(xùn)來(lái)進(jìn)行界定的。 15 培訓(xùn)記錄 目的 確保每一位員工都按照培訓(xùn)的最低標(biāo)準(zhǔn)，得到相應(yīng)的培訓(xùn) 為員工的職業(yè)發(fā)展提供信息依據(jù) 指導(dǎo)原則 每一位員工的培訓(xùn)記錄，由以下三個(gè)方面構(gòu)成： （ 1）培訓(xùn)手冊(cè) 酒店人力資源部按照集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)定，印制和發(fā)放給員工 員工每人持有一份培訓(xùn)手冊(cè) 酒店培訓(xùn)經(jīng)理、部門培訓(xùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)為員工填寫培訓(xùn)手冊(cè)的相關(guān)記錄 （ 2）資格證書(shū) 酒店管理公司認(rèn)可的資格證書(shū)，主要包括：入店培訓(xùn)證書(shū) /入職培訓(xùn)證書(shū) /晉升培訓(xùn)（初級(jí)、中級(jí)）證書(shū) /英語(yǔ)等級(jí)證書(shū) /技術(shù)比武證書(shū) /杰出服務(wù)員工證書(shū) /勞動(dòng)模范證書(shū) /年度最佳員工證書(shū) /服務(wù)師證書(shū) 管理公司人力資源部 /酒店人力資源部負(fù)責(zé)印制、發(fā)放相應(yīng)的證書(shū) 16 （ 3）培訓(xùn)記錄 每一位員工，在酒店 OA 系統(tǒng)中保留一份培訓(xùn)記錄表，闡明：培訓(xùn)主題，接受培訓(xùn)時(shí)間，培訓(xùn)考核成績(jī)，以及獲得的上述各種資格證書(shū) 酒店人力資源部應(yīng)會(huì)同各部門培訓(xùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)記錄和更新所有員工各種培訓(xùn)記錄 17 培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)費(fèi)用 定義 酒店培訓(xùn)時(shí)間指的是一位員工接受培訓(xùn)花費(fèi)的課時(shí)時(shí)間。絕大部分培訓(xùn)活動(dòng)應(yīng)在員 工工作時(shí)間或加班時(shí)間進(jìn)行。 目標(biāo) 闡明培訓(xùn)是否應(yīng)在員工工作時(shí)間或非工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。 闡明培訓(xùn)費(fèi)用是否應(yīng)由雇員或業(yè)主承擔(dān)。 指導(dǎo)原則 培訓(xùn)分成以下 7 個(gè)不同類型： （ 1）酒店實(shí)施培訓(xùn) 店內(nèi)培訓(xùn)員（技能，管理，服務(wù)，等等） 所有這樣的培訓(xùn)應(yīng)在員工工作時(shí)間內(nèi)實(shí)施。期待員工犧牲部分他們的休息時(shí)間來(lái)參加培訓(xùn)是不合理的。 （ 2）外部培訓(xùn)員在店內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)課程 所有這樣的培訓(xùn)應(yīng)在員工工作時(shí)間內(nèi)實(shí)施。 所有這樣的培訓(xùn)費(fèi)用由酒店承擔(dān)。 （ 3）酒店送員工參加外部的培訓(xùn)課程 18 所有這樣的培訓(xùn)被認(rèn)為是員工工作時(shí)間的一部分內(nèi)容。 然而，以 下情況員工不能要求作為工作時(shí)間（補(bǔ)償或休息）： 如果員工因?yàn)檎n程跨度超過(guò) 1 天多而過(guò)夜。 如果課程日常的持續(xù)時(shí)間超過(guò)正常的日常工作時(shí)間。 所有這樣的培訓(xùn)費(fèi)用應(yīng)由酒店承擔(dān)。 （ 4）員工要求參加的外部培訓(xùn)課程 考慮以下情況： 申請(qǐng)的培訓(xùn)是不是與工作相關(guān)？ 如果與工作無(wú)關(guān)，那么員工在自己的時(shí)間內(nèi)自費(fèi)參加。 培訓(xùn)能使員工“發(fā)展”？ 如果這樣，那么酒店可以貢獻(xiàn)部分費(fèi)用和 /或時(shí)間。 酒店能因培訓(xùn)而獲得利益嗎？ 如果酒店能獲利，那么應(yīng)考慮承擔(dān)部分或全部的費(fèi)用與時(shí)間。 （ 5）函授課程或業(yè)余時(shí)間課程 如果這 與工作相關(guān)，酒店應(yīng)報(bào)銷部分課程費(fèi)用，允許 19 考試期間休息。 （ 6）部門交叉培訓(xùn)（在同一酒店內(nèi)其他部門 /區(qū)域） 如果有必要，所有這樣的培訓(xùn)應(yīng)在員工工作時(shí)間或加班時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。 （ 7）店外交叉培訓(xùn)（在另一酒店） 員工所在酒店支付完整的工資，報(bào)銷所有費(fèi)用。 簽訂培訓(xùn)合同 如果在外部培訓(xùn)上特別投入，可考慮與員工簽訂合同。在簽訂前應(yīng)充分考慮合同是否合法。見(jiàn)附培訓(xùn)合同范本 交叉參考 《開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)制度匯編 集團(tuán)人力資源管理制度》中《關(guān)于員工教育培訓(xùn)待遇的規(guī)定》。 20 員工入店培訓(xùn) 基本政策 新招募的任何員工，在正式上崗 之前，必須經(jīng)過(guò)酒店人力資源部組織的入店培訓(xùn)，并獲得由人力資源總監(jiān)與培訓(xùn)經(jīng)理簽發(fā)的培訓(xùn)合格證書(shū)。培訓(xùn)證書(shū)按照集團(tuán)統(tǒng)一的樣式設(shè)計(jì)和制作。 員工入店培訓(xùn)項(xiàng)目分基礎(chǔ)課程項(xiàng)目，和附加項(xiàng)目?；A(chǔ)項(xiàng)目由管理公司人力資源部統(tǒng)一確定項(xiàng)目和教材要素，并定期修訂；附加項(xiàng)目由酒店人力資源部確定，并定期修訂。 基礎(chǔ)課程 員工入店基礎(chǔ)培訓(xùn)項(xiàng)目包括： 歡迎儀式 集團(tuán)與管理公司概況 開(kāi)元價(jià)值觀與遠(yuǎn)景 酒店概況與產(chǎn)品知識(shí) 人力資源基本政策 服務(wù)理念與對(duì)客服務(wù)技巧 員工行為規(guī)范與服務(wù)禮儀 儀表修飾 安全與緊 急程序 21 基礎(chǔ)課程培訓(xùn)要點(diǎn)為： （ 1）歡迎儀式 由酒店人力資源總監(jiān)主持。 最好有酒店總經(jīng)理親自致辭。如果總經(jīng)理確實(shí)無(wú)法出席和致辭，由駐店經(jīng)理、副總經(jīng)理出席致辭。 介紹酒店執(zhí)行層管理人員。如果可能，酒店執(zhí)行層管理人員應(yīng)盡量出席。 人力資源總監(jiān)介紹入店培訓(xùn)的基本程序和內(nèi)容。 歡迎儀式應(yīng)力求簡(jiǎn)單而隆重。而儀式時(shí)間一般為2030分鐘。 （ 2）集團(tuán)、管理公司概況 /酒店概況 由酒店培訓(xùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)。 使用集團(tuán)和管理公司制作的宣傳冊(cè) /幻燈片 /電視片。 管理 公司人力資源部負(fù)責(zé)更新和向酒店提供這些宣傳冊(cè) /幻燈片和電視片。 向每一位員工提供書(shū)面的集團(tuán) /管理公司介紹（由管理公司人力資源部統(tǒng)一向酒店提供） 培訓(xùn)時(shí)間為 90120 分鐘 （ 3）酒店概況及產(chǎn)品知識(shí) 22 由酒店培訓(xùn)經(jīng)理培訓(xùn)。 使用酒店宣傳冊(cè)（ PPT），介紹酒店的歷史、重要榮譽(yù)、重大事件。 結(jié)合酒店各場(chǎng)合參觀。 提供給每一位員工一份酒店的宣傳冊(cè)和酒店介紹（酒店介紹應(yīng)經(jīng)酒店總經(jīng)理認(rèn)可），包括酒店概況、酒店產(chǎn)品知識(shí)、當(dāng)?shù)芈糜位A(chǔ)知識(shí)。 授課時(shí)間可為 6090 分鐘，并安排 60 分鐘以上時(shí)間參觀 。 （ 4）人力資源基本政策 由酒店人力資源總監(jiān)授課，培訓(xùn)主要內(nèi)容為： 薪酬 /福利 —— 按照集團(tuán)《人力資源制度匯編》相關(guān)規(guī)定和績(jī)效管理制度 晉升和職業(yè)發(fā)展 —— 使用管理公司頒布的《接班人計(jì)劃管理手冊(cè)》 溝通程序 —— 使用管理公司頒布的 PPT《員工滿意度和溝通》 企業(yè)文化與員工活動(dòng) —— 使用管理公司頒布的 PPT《企業(yè)文化手冊(cè)》 授課時(shí)間可為 90 分鐘 120 分鐘 23 （ 5）開(kāi)元價(jià)值觀 由酒店人力資源總監(jiān)，或培訓(xùn)經(jīng)理實(shí)施 培訓(xùn) 使用集團(tuán)公司頒布的《企業(yè)文化綱要》 授課時(shí)間為 90 分鐘 120 分鐘 （ 6）服務(wù)理念與對(duì)客服務(wù)技巧 由酒店培訓(xùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn) 使用酒店管理公司編寫的《酒店服務(wù)藝術(shù)》 /杰出服務(wù)員工評(píng)選活動(dòng)事跡教材，可 結(jié)合金鑰匙理念、星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容講述。 授課時(shí)間可為 90 分鐘 120 分鐘 （ 7）員工行為規(guī)范與服務(wù)禮儀 由酒店培訓(xùn)經(jīng)理授課 使用酒店管理公司指定的《員工禮儀手冊(cè)》（寧波開(kāi)元大酒店編?。? 結(jié)合實(shí)際操作演練 授課時(shí)間可為 60 分鐘 實(shí)際 演練時(shí)間可安排 816個(gè)小時(shí)，或更多 （ 8）儀表修飾 由培訓(xùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)該課程的組織 24 根據(jù)《員工手冊(cè)》規(guī)定對(duì)員工的著裝規(guī)定、個(gè)人衛(wèi)生、個(gè)人修飾等具體量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行講解。此