【正文】 背后，實(shí)質(zhì)是成本的競爭。只有低成本，才有低價(jià)格，只有低價(jià)格，才有競爭力，酒店有競爭力才有生命力。只有不斷降低成本才有好的經(jīng)營效益。 8 酒店的經(jīng)營在人、財(cái)、物管理各個(gè)環(huán)節(jié)，成本控制始終處于一個(gè)核心和關(guān)鍵的位置。 酒店的成本管理主要包括成本預(yù)測、成本計(jì)劃、成 本控制、成本核算、成本考核、成本分析六個(gè)環(huán)節(jié)，其中成本控制是一個(gè)主要環(huán)節(jié)。因?yàn)榭刂剖枪芾淼幕A(chǔ)，所以各部門主管對(duì)本部門管理應(yīng)抓緊成本控制這個(gè)主要環(huán)節(jié)。做到： 每個(gè)經(jīng)營項(xiàng)目實(shí)施前，管理者必須要制訂成本目標(biāo) (成本預(yù)算 )； 每個(gè)經(jīng)營項(xiàng)目實(shí)施中，管理者必須要落實(shí)成本控制方法； 每個(gè)經(jīng)營項(xiàng)目實(shí)施后，管理者對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行成本分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 四、服務(wù)特色要體現(xiàn)： ***大酒店服務(wù)特色主要體現(xiàn)在突出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括三個(gè)內(nèi)容： 第一是最好的服務(wù)態(tài)度。 就是要求對(duì)客彬彬有禮，充滿和藹自 然的微笑；對(duì)客和風(fēng)細(xì)雨，滿腔熱情；對(duì)客耐心傾聽，百問不煩；對(duì)客周到服務(wù)，關(guān)懷備至。這就是我們強(qiáng)調(diào)的十個(gè)字 “微笑 — 主動(dòng) — 熱情 — 耐心 — 周到” 。 第二是最優(yōu)的服務(wù)技能。 管理者須知道，員工的服務(wù)技能是經(jīng)過嚴(yán)格的堅(jiān)持不懈的崗位培訓(xùn)才能達(dá)到熟練而準(zhǔn)確，尤其是特別注意一些細(xì)微的服務(wù)動(dòng)作而獲取客人的好評(píng)。然而服務(wù)技能更要符合酒店管理的規(guī)范，在客人面前服務(wù)力求輕松而自然，得到客人對(duì)服務(wù)的認(rèn)同。這就是我們對(duì)服務(wù)技能要求的十個(gè)字 “規(guī)范 —— 熟練 —— 準(zhǔn)確 — 細(xì)微 —— 自然” 。 第三是最快的服務(wù)效率。 沒有效率的服務(wù)是客人經(jīng)常投訴的 原因，相反高效率的服務(wù)也是客人贊賞員工的依據(jù)。因此，對(duì)客人要求的服務(wù)必須跟蹤，不能中斷。對(duì)客人特殊的服務(wù)要求不能說“沒有”“不能”“不可以”等字眼，需要靈活應(yīng)變，及時(shí)向上報(bào)告，快捷處理，滿足客人要求。“超前”服務(wù)是最好效率，員工可在客人的“眼神”“動(dòng)作”“言語”中想到他將要求什么樣的服務(wù)，先主動(dòng)提出為客人服務(wù)。這就是我們常說的十個(gè)字“ 跟蹤 — 快捷 — 靈活 — 高效 — 超前” 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是 ***大酒店管理的精髓部分，須長期抓培訓(xùn)。每年要評(píng)選一批微笑大使、優(yōu)秀員工、先進(jìn)部門給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。每年進(jìn)行一次服務(wù)技能大賽，獎(jiǎng) 勵(lì)一些服務(wù)技能有進(jìn)步的員工，引導(dǎo)全體員工比服務(wù)，比效率，比貢獻(xiàn)。只有這樣才能體現(xiàn) ***大酒店的服務(wù)特色。 五、運(yùn)轉(zhuǎn)表格要齊全： 酒店管理中的表格設(shè)計(jì)制作和傳遞處理，是用來控制酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的?？偨?jīng)理和行政辦必須十分重視表格設(shè)計(jì)和使用這個(gè)環(huán)節(jié)。 ***大酒店運(yùn)轉(zhuǎn)表格分三類： 上級(jí)部門向下級(jí)部門發(fā)布各種業(yè)務(wù)指令； 各部門之間傳遞信息的業(yè)務(wù)表格； 9 下級(jí)部門向上級(jí)部門呈遞的各種表格。 ***大酒店運(yùn)轉(zhuǎn)表格管理要注意下面五點(diǎn)： 表格種類和數(shù)量 ：既要反映酒店經(jīng)營活動(dòng)又要簡單明了，容易填寫，不要搞得太多太復(fù)雜， 浪費(fèi)紙張?jiān)黾映杀荆? 表格的性質(zhì) ：要分清是業(yè)務(wù)指令還是工作報(bào)表； 表格傳遞的程序 ：向哪些部門傳遞，怎樣傳遞，何時(shí)傳遞完成 (交回表格 )； 表格資料的處理 ：管理者必須通過閱讀各種工作報(bào)表來掌握和督促下屬的工作，通過閱讀分析營業(yè)報(bào)表來了解并控制酒店的經(jīng)營活動(dòng)； 表格資料的保管 ：管理者必須按表格的性質(zhì)，做好保管處理，屬于機(jī)密的表格要防止泄露，管理者要為酒店保守商業(yè)秘密。 第二章 ***酒店管理公司 第一節(jié) 管理公司的組成及工作范圍 一、 管理公司的組成： ***酒店管理公司主要是負(fù)責(zé)實(shí)施廣東名冠集團(tuán)屬下 ***大酒店管理或承包的其它酒店管理。其管理理論指導(dǎo)就是本書《 ***酒店管理》。管理公司是***大酒店的直接管理者，主要是通過對(duì)各酒店 C 級(jí)以上部門主管及管理人員實(shí)施培訓(xùn)和管理，以達(dá)到 ***大酒店的管理目標(biāo)。 管理公司的組成由管理公司董事會(huì)總經(jīng)理、行政總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、營運(yùn)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理及總工程師，加上派往各酒店任職的總經(jīng)理。 二、 管理公司的工作范圍 ： 協(xié)助酒店總經(jīng)理全面實(shí)施“ ***酒店管理”，培養(yǎng)全酒店的團(tuán)隊(duì)精神，提高全酒店員工士氣，確保完成各酒店的經(jīng)營任務(wù)。 培訓(xùn)各酒店的部門主管及管理人員，實(shí)施以 人為本，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、細(xì)管理，抓好朋友式的層級(jí)管理和堅(jiān)持深入現(xiàn)場管理。 輔導(dǎo)各酒店強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，以最好的服務(wù)態(tài)度、最優(yōu)的服務(wù)技能、最快的服務(wù)效率，體現(xiàn) ***酒店不一樣的服務(wù)特色。 發(fā)揮管理公司指導(dǎo)性和監(jiān)察性作用，實(shí)施總監(jiān)分線管理，對(duì)下屬酒店的開源和節(jié)流，做好輔導(dǎo)和監(jiān)控作用。 三、管理公司人事架構(gòu)圖：附 ***酒店管理有限公司人事架構(gòu)圖在下頁 （紅色線、紅方格屬管理公司，黑色線、黑方格屬酒店） 內(nèi)部文件 嚴(yán)禁外傳 10 第二節(jié) 管理公司管理人員崗位職責(zé) 一、 管理公司總經(jīng)理的崗位職責(zé) 認(rèn)真執(zhí)行管理公司董事會(huì)的各項(xiàng)決 議和指令，定期向董事會(huì)報(bào)告酒店的經(jīng)營情況。 抓好行政管理，團(tuán)結(jié)、協(xié)調(diào)好各總監(jiān)工作，做到分工而不分家，互相尊重，經(jīng)常溝通，團(tuán)結(jié)合作做好管理。 根據(jù)各酒店的實(shí)際情況，確定各酒店的經(jīng)營方向、管理目標(biāo)、經(jīng)營策略及下達(dá)各酒店經(jīng)營任務(wù)。 每月主持召開管理公司總監(jiān)會(huì)議，聽取各總監(jiān)及各酒店總經(jīng)理的工作報(bào)告，研究下月酒店管理工作。 定期與部分總監(jiān)參加各酒店的行政會(huì)議，聽取匯報(bào)，了解各酒店的經(jīng)營管理情況，并及時(shí)發(fā)出指引。 抓好各酒店部門主管管理交流活動(dòng)，不斷地總結(jié)和推廣先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，糾正偏差。 努力控制酒店每月三個(gè)營業(yè)收入指 標(biāo)（客房、餐飲、娛樂）和三個(gè)控制指標(biāo)（成本、費(fèi)用、毛利率）。 深入調(diào)查研究，與總監(jiān)一起制定、推行各種開源節(jié)流措施，確保各酒店完成經(jīng)營指標(biāo)。 帶領(lǐng)各總監(jiān)用三年時(shí)間主持編寫、補(bǔ)充、完善、定稿《 ***酒店管理》一書。 二、 行政總監(jiān)的崗位職責(zé) 執(zhí)行管理公司董事會(huì)的各項(xiàng)決議和指令，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，抓好各酒店的行政管理工作。 以身作則，維護(hù)團(tuán)結(jié)，溝通、協(xié)調(diào)各酒店及各部門的工作，消除矛盾，維護(hù)各酒店的團(tuán)結(jié)和合作。 協(xié)調(diào)酒店總經(jīng)理研究娛樂部經(jīng)營策略、經(jīng)營方式方法，掌握運(yùn)作分寸。溝通有關(guān)政府部門領(lǐng)導(dǎo)，隨時(shí)掌握社會(huì)娛樂新動(dòng)向， 確保娛樂部經(jīng)營正常運(yùn)作。 與人力資源總監(jiān)一起，協(xié)助酒店總經(jīng)理抓好人事招聘工作和員工培訓(xùn)工作，制定各種獎(jiǎng)勵(lì)制度，培養(yǎng)各種可造人才，為酒店各部門提供高素質(zhì)的員工。 研究酒店各部門行政管理，不斷積累行政管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行資料記錄， 11 主持編寫《 ***酒店管理》行政管理篇章部分。 三、 財(cái)務(wù)總監(jiān)的崗位職責(zé) 執(zhí)行管理公司董事會(huì)的各項(xiàng)決議和指令，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，抓好各酒店的財(cái)務(wù)管理工作。 輔導(dǎo)下屬酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)編寫財(cái)務(wù)預(yù)算及實(shí)施預(yù)算的計(jì)劃。 掌握酒店財(cái)務(wù)運(yùn)作規(guī)律，深入下屬酒店財(cái)務(wù)部了解財(cái)務(wù)運(yùn)作情況，組織交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并及時(shí)推廣。 發(fā)揮指導(dǎo)作用，制定各種財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)對(duì)下屬酒店資金管理、財(cái)產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)資料管理、電腦管理。 發(fā)揮其監(jiān)察作用，定期檢查下屬酒店財(cái)務(wù)制度執(zhí)行情況，嚴(yán)肅財(cái)務(wù)紀(jì)律。防止套匯、挪用、貪污、盜竊行為；嚴(yán)格控制采購物料和費(fèi)用支出，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)堵塞漏洞。 認(rèn)真研究國家稅法稅規(guī)，正確指導(dǎo)下屬酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)依法納稅，合法避稅。 認(rèn)真研究酒店財(cái)務(wù)運(yùn)作與管理，不斷積累酒店財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行資料記錄，主持編寫《 ***酒店管理》財(cái)務(wù)管理篇章部分。 四、 營運(yùn)總監(jiān)的崗位職責(zé) 執(zhí)行管理公司董事會(huì)的各項(xiàng)決議和指令，在總經(jīng)理的 指導(dǎo)下，抓好各酒店的營業(yè)部工作。 認(rèn)真研究酒店本地旅游資源、客源，以及酒店競爭對(duì)手，實(shí)施目標(biāo)管理，指導(dǎo)各酒店制定整體銷售策略，開拓客源市場。 熟悉酒店客房部、餐飲部、娛樂部的運(yùn)作，了解各酒店客源情況特點(diǎn)輔導(dǎo)各酒店?duì)I業(yè)總監(jiān)制定切實(shí)可行之銷售計(jì)劃。 深入下屬酒店?duì)I業(yè)部了解營銷運(yùn)作情況，督導(dǎo)執(zhí)行營銷計(jì)劃，特別總結(jié)下屬酒店之店內(nèi)公關(guān)、營銷與店外公關(guān)營銷的成功經(jīng)驗(yàn)，組織交流及時(shí)推廣。 針對(duì)營銷人才奇缺，制定培訓(xùn)計(jì)劃，選擇可造之才重點(diǎn)培養(yǎng)，訓(xùn)練出一支有素質(zhì)的營業(yè)隊(duì)伍，提高 ***酒店整體銷 售隊(duì)伍水平。 認(rèn)真研究酒店?duì)I業(yè)部的運(yùn)作與管理，不斷累積酒店?duì)I業(yè)部管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行資料記錄，主持編寫《 ***酒店管理》營業(yè)部管理篇章部分。 五、人力資源總監(jiān) 執(zhí)行管理公司董事會(huì)的各項(xiàng)決議和指令，在總經(jīng)理及行政總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，抓好各酒店的人事招聘及培訓(xùn)工作。 掌握酒店人事及培訓(xùn)工作的運(yùn)作規(guī)律，深入下屬酒店人事及培訓(xùn)部了解運(yùn)作情況，總結(jié)人事與培訓(xùn)工作的成功經(jīng)驗(yàn)，組織交流，及時(shí)推廣。 根據(jù)社會(huì)上人才競爭互相挖角嚴(yán)重情況，指導(dǎo)下屬酒店制定人事及培訓(xùn) 12 計(jì)劃，并督導(dǎo)堅(jiān)持實(shí)施員工在職培訓(xùn)，不斷提高酒 店整體員工素質(zhì)水平。 熟悉《 ***酒店管理》，在酒店各部門中挖掘、訓(xùn)練、培養(yǎng)一批懂得 ***酒店管理的管理人員。讓他們?cè)诰频旯芾碇胁粩喑砷L，為新酒店培養(yǎng)源源不斷的管理人才。 指導(dǎo)下屬酒店人事及培訓(xùn)部做好關(guān)心員工生活，提高員工福利、娛樂，做活員工思想工作，提高員工士氣，培養(yǎng)酒店團(tuán)隊(duì)精神。 認(rèn)真研究酒店人事及培訓(xùn)工作，不斷積累管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行資料記錄，主持編寫《 ***酒店管理》人事及培訓(xùn)部管理編章部分。 六、項(xiàng)目經(jīng)理、總工程師 執(zhí)行管理公司董事會(huì)的各項(xiàng)決議和指令，在董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，抓好各酒店項(xiàng)目開發(fā)，改造維修工作及下屬酒店工程部管理工作。 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己在酒店項(xiàng)目開發(fā)、改造、維修方面的水平。經(jīng)常向董事會(huì)提交合理化的建議或方案，確保酒店項(xiàng)目開發(fā)。改造維修高質(zhì)量，低成本。 掌握酒店工程部各種設(shè)備運(yùn)作數(shù)據(jù)，維修方法；熟悉酒店工程部運(yùn)作與管理。指導(dǎo)各酒店工程部制定能源節(jié)約控制計(jì)劃及實(shí)施方案，裝修與設(shè)備維修，保養(yǎng)計(jì)劃及實(shí)施方案。 深入下屬酒店了解工程部運(yùn)作情況，組織交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并及時(shí)向各酒店推廣，為酒店的節(jié)流發(fā)揮指導(dǎo)性作用。 認(rèn)真研究酒店工程部運(yùn)作與管 理，不斷積累酒店管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行資料記錄，主持編寫《 ***酒店管理》工程部管理篇章部分。 第三節(jié) 管理公司辦公室管理 一、管理公司秘書崗位職責(zé) 根據(jù)總經(jīng)理或總監(jiān)指示，起草各種公文文件，交總經(jīng)理或總監(jiān)審閱修改定稿后打成公文函件。 負(fù)責(zé)管理公司會(huì)議記錄并打印成會(huì)議決議或會(huì)議記要，呈總經(jīng)理或總監(jiān)簽署后按規(guī)定發(fā)放。 負(fù)責(zé)管理公司公文、資料的收發(fā)登記及分類、保管工作。 嚴(yán)格執(zhí)行董事會(huì)、總經(jīng)理、總監(jiān)指示，處理有關(guān)信函、電話、投訴信、做好記錄上傳下達(dá)。 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，重要文件、營業(yè) 訊息、酒店經(jīng)營數(shù)據(jù)絕不外傳。 二、管理公司辦公室管理制度和規(guī)定 收集各酒店或各部門文件、會(huì)議記錄、資料分別存放，年終整理立卷歸檔。 設(shè)立保密制度，未經(jīng)總經(jīng)理、總監(jiān)批準(zhǔn)任何人都不準(zhǔn)到公司翻閱保密文 13 件。 任何人借閱文件或查閱數(shù)據(jù)，須經(jīng)總經(jīng)理或總監(jiān)批準(zhǔn)方可，不能外借。 檔案資料保管要注意防火、防水、防潮、防塵、防鼠，保證資料完整性。 管理公司的檔案資料是歷史的真實(shí)記錄，要按年份排列保管，便于今后查閱。 第四節(jié) 管理參考意見 1. 建議管理公司各總監(jiān)每周溝通三次，用會(huì)議、座談或一齊食 早、午、晚飯形式均可以。 2. 建議管理公司以“制定政策，不插手經(jīng)營”形式管理各酒店，也就是說思考戰(zhàn)略性東西，制定策略性措施、規(guī)定，對(duì)各酒店管理發(fā)揮指導(dǎo)性和監(jiān)控性作用，把直接經(jīng)營管理權(quán)交酒店以總經(jīng)理為首的行政辦。 3. 建議引導(dǎo)各酒店在營業(yè)中如何實(shí)施“五個(gè)經(jīng)營法”，并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，寫成文字在《 ***通訊》中發(fā)表。 4. 建議對(duì)各酒店表格加以研究、整理，把它統(tǒng)一起來、補(bǔ)充修改，完善營運(yùn)表格，廢除無用表格以求實(shí)效。 5. 建議研究一套“依法納稅，合法避稅”財(cái)務(wù)管理制度，指導(dǎo)各酒店執(zhí)行，并定期檢查。 6. 建議成立“ ***酒店文藝隊(duì)”、“ ***酒店籃球隊(duì)”由三間酒店組 隊(duì)，兩個(gè)隊(duì)可參加市、鎮(zhèn)兩級(jí)活動(dòng)，或與商務(wù)客戶、工廠交流以擴(kuò)大酒 店影響。 7. 建議出版“ ***通訊”成立編輯部，由三間酒店人事及培訓(xùn)部供稿，質(zhì)量好的稿件投全國性酒店雜志發(fā)表，宣傳酒店牌子。 8. 建議公司營運(yùn)總監(jiān)每年 12 月份前完成下一年度營業(yè)計(jì)劃書，將總的營銷策略與公關(guān)策略，推廣費(fèi)用指導(dǎo)各酒店完成本酒店?duì)I業(yè)計(jì)劃。 9. 建議公司財(cái)務(wù)總監(jiān)每年 12 月份前完成下一年度財(cái)務(wù)預(yù)算，以總的預(yù)算方案指導(dǎo)各酒店完成本酒店財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)表。 10. 建議公司行政總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理及總工程師、人力資源總監(jiān)每年 12 月份前均做好明年工作計(jì) 劃，并深入各酒店指導(dǎo)相關(guān)部門完成下一年度的工作計(jì)劃。 第三章 行政辦管理 第一節(jié) 行政辦公室組成及工作范圍 一、酒店行政辦