【正文】 許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道；如果需時(shí)間解決或補(bǔ)救，應(yīng)承諾時(shí)間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機(jī)轉(zhuǎn)移話題。一般人這時(shí)候都會(huì)在怨公司，怨產(chǎn)品，甚至是逃避或是罵客人，但將心比心，如果我們是客戶，拿錢出來買了東西，出了問題是應(yīng)該和商家協(xié)商嗎？建立和客戶之間的信任往往就是在處理問題的時(shí)候。問題解決了，客戶的單也就來了。問題沒解決，或是他以后不作這個(gè)生意了，但至少你的熱情，負(fù)責(zé)任不會(huì)讓他在同行中詆毀，服務(wù)和信譽(yù)十分重要。所以，先穩(wěn)住客戶，使他放松，然后弄清楚故障的原因，簡(jiǎn)單的故障可以當(dāng)面解決，這樣更能增加客戶對(duì)我們的信用度，實(shí)在不行就寄回來修或退換。2. 建立客戶投訴記錄。面對(duì)客戶的投訴或挑剔，我們應(yīng)建立顧客投訴記錄，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復(fù)再犯。對(duì)于同一時(shí)間段被不同客戶多次投訴或挑剔的質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)反饋到公司，了解清楚具體原因。所有處理客戶投訴之后，都應(yīng)該及時(shí)回訪，詢問客戶對(duì)這次處理的滿意度，這樣更可使客戶感動(dòng)。二，價(jià)格高1. 新客戶和老客戶提出的價(jià)格高存在本質(zhì)上的區(qū)別，在這里，我們主要說老客戶的問題。穩(wěn)定的老客戶，特別是下單正常，量較大的客戶提出價(jià)格需要調(diào)整的時(shí)候，我們有必要注意幾點(diǎn)：一，留意市場(chǎng)價(jià)格是否真的有波動(dòng)。二，客戶遇到了新供應(yīng)商的尋盤，而且價(jià)格十分接近。三，售后服務(wù)是否出現(xiàn)了問題。2. 首先，優(yōu)良的觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會(huì)有令人贊賞的有效做法。我們不能因?yàn)閾?dān)心客戶的流失而失去了原則，要知道，一次大幅度的降價(jià)會(huì)讓客戶以為這是我們的脈門。先清楚市場(chǎng)的價(jià)格，然后核算所有的成本等，針對(duì)客戶的量和潛力再具體報(bào)價(jià)?，F(xiàn)在的時(shí)代，信息發(fā)達(dá)，電子商務(wù)發(fā)展迅速，不可能只有我們一個(gè)供應(yīng)商在和他們合作，但從客戶的角度看，他們也清楚隨便換一個(gè)供應(yīng)商對(duì)于他們來說也不是一件好事，他們除了擔(dān)心新供應(yīng)商的真實(shí)性，售后服務(wù)，交期等等，所以他們會(huì)很謹(jǐn)慎考慮。而關(guān)于售后服務(wù)，受這點(diǎn)影響的因素太多了，包括產(chǎn)品出了問題沒有得到到位的解決，解決時(shí)不能和客戶達(dá)成一致以導(dǎo)致客戶不滿意等等。如果發(fā)生缺點(diǎn)、問題、困難和應(yīng)改善點(diǎn)，則應(yīng)立即改善解決，并在每周或每月做定時(shí)總結(jié)和檢討。3. 還有一點(diǎn)需注意，不要以為客戶找不到比我們更好的供應(yīng)商，包括價(jià)格，服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量等等，現(xiàn)在客戶有很多流失的原因都主要因?yàn)橐陨先c(diǎn)。三，客戶下單的周期長(zhǎng)，訂單量小1. 下單的周期長(zhǎng)，首先要考慮的問題是客戶的市場(chǎng)，客戶群的消費(fèi)能力，客戶從事這行業(yè)的時(shí)間長(zhǎng)短。電子產(chǎn)品不是面包等可以吃的東西，每天都需要，電子產(chǎn)品在正常使用的情況下，壽命一般為兩年。2. 如果客戶下單的量小，問題除了以上所提，價(jià)格就是其中的一個(gè)重要原因。所以我們可以試著給客戶壓力，并且從返利上梯度性地去誘導(dǎo)，哪怕是暫時(shí)的量上不去，但是讓他知道和返利掛鉤的是訂單的量，這就足夠了。開發(fā)新客戶當(dāng)我們擁有了目標(biāo)客戶資料后（通過市場(chǎng)走訪和與其他客戶聊天得知的優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶，另外可以多和其他廠商的銷售人員溝通獲知），如何去開發(fā)呢?這里結(jié)合我的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)提供一些技意見結(jié)合自己的產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，仔細(xì)選擇資料中的客戶，挑選出可能適合的客戶群。產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)是吸引新客戶的最大亮點(diǎn)，而新客戶愿意接觸無外乎幾種情況：，客戶需要增加這樣的新產(chǎn)品，產(chǎn)品本身對(duì)客戶很有吸引力；二是客戶對(duì)原來的供應(yīng)商不滿意，正好有同類產(chǎn)品可提供；三是客戶對(duì)產(chǎn)品的需求量增加，原來的供應(yīng)商無法滿足客戶對(duì)量的需求，客戶本身需要尋求新的供應(yīng)商；四是產(chǎn)品正好是客戶要求質(zhì)量相同的，而在價(jià)格上具有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（性價(jià)比）。所以面對(duì)幾十家甚至上百家廠商，他的選擇是非常重要的。千萬不要每家都聯(lián)系，希望廣種薄收,耗時(shí)耗力，這樣事實(shí)上一家也深入不下去。同時(shí)選擇客戶一定要客觀，盡量不要在自己沒有足夠的條件和實(shí)力的情況下去聯(lián)系超級(jí)廠商，生意還是有所謂的“門當(dāng)戶對(duì)”的。像大賣場(chǎng)的生意誰(shuí)都希望做，但大賣場(chǎng)對(duì)供應(yīng)商的選擇還是有比較高的門檻的。2．聯(lián)系客戶的心態(tài)一定意義上決定新客戶是否愿意和我們深入接觸。千萬不要給新客戶一種急于求成的感覺。不要讓客戶覺得我們公司必須馬上有新的訂單才可以生存。生意也是一種姻緣，只有雙方都覺得合適的時(shí)候才有真正的生意。一定要給新客戶這樣一種感覺：我們有穩(wěn)定的銷售渠道，但我們的企業(yè)是進(jìn)取和開拓的，與他聯(lián)系是同時(shí)給大家一種新的機(jī)會(huì)。3．對(duì)于一時(shí)沒有合作的新客戶，千萬不要急于催促，更不要輕易放棄?？梢赃^一段時(shí)間給客戶傳遞一些新產(chǎn)品圖片或電話問候等。只要我們比別人做得好，客戶最后是屬于我們的。拖欠貨款客戶呆賴客戶的問題也是困擾我們業(yè)務(wù)開展的大問題。處理起來最核心的問題就是：必須清楚的判斷客戶“賴帳”的真實(shí)原因，它將決定我們究竟應(yīng)該采取什么樣的后續(xù)行動(dòng)?？蛻艏炔恢鲃?dòng)進(jìn)行交易(仍然可以接貨)、也不結(jié)清欠款基本上有以下幾種動(dòng)機(jī)：一、客戶根本沒有繼續(xù)經(jīng)營(yíng)本公司產(chǎn)品的意圖，欠款的唯一目的就是增加自己的“現(xiàn)金流”(付款意味著自己可運(yùn)用的資金量減小)。其實(shí)質(zhì)就是想用我們的錢辦他自己的事，甚至用這個(gè)錢去經(jīng)營(yíng)我們的競(jìng)爭(zhēng)品牌也說不定!二、客戶有意繼續(xù)經(jīng)營(yíng)本公司產(chǎn)品，但是在資金鏈上出現(xiàn)了嚴(yán)重問題，可能有三種情況：，2．因?yàn)橄戮€客戶的欠款過多，使得流動(dòng)資金緊缺所造成，3．還有可能是客戶本身的經(jīng)營(yíng)、業(yè)務(wù)管理出現(xiàn)大的危機(jī)，本來用于支付貨款的款項(xiàng)被挪做它用三、客戶雖然對(duì)公司的產(chǎn)品有一定信心，可以繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，但是由于以下原因試圖通過“欠款”保持對(duì)公司的壓力、增加談判的“籌碼”1．公司承諾的廣告及促銷費(fèi)用“補(bǔ)償”至今沒有兌現(xiàn)2．與公司在前期銷售合同的履行、市場(chǎng)支持、售后服務(wù)等諸多方面存在爭(zhēng)議和“懸而未決”的問題 不同的客戶應(yīng)該區(qū)別對(duì)待，不能“一棒子打死”，更不能縱容遷就，心太軟。首先，對(duì)于那些根本就不準(zhǔn)備繼續(xù)跟公司合作的客戶，如果還有帳款未清，唯一辦法就是通過各種方法“討債”，并積極準(zhǔn)備“打官司”，盡量減小損失(前提是最好有詳細(xì)的書面合同和銷售記錄)。當(dāng)然，催款的方式方法還是應(yīng)該注意的，比如時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、表達(dá)方式、還款期限等等。但是，無論怎樣，面對(duì)這樣的客戶千萬不要抱有任何僥幸心理，絕對(duì)不要再跟這樣的客戶有任何的交易，否則，窟窿只能越補(bǔ)越大!對(duì)于確實(shí)由于“資金周轉(zhuǎn)”而出現(xiàn)的帳期拖延的問題，應(yīng)該小心的對(duì)待，關(guān)鍵要看客戶本身的經(jīng)營(yíng)是否是良性的。如果客戶自己的運(yùn)做狀況比較良好，生產(chǎn)、銷售、物流、市場(chǎng)推廣都比較正常并有所發(fā)展，就可以采取比較積極的處理方式。比如在客戶承諾還款計(jì)劃的基礎(chǔ)上繼續(xù)供貨，但原則上“應(yīng)收帳款”不能有新的增加。如果客戶的資金運(yùn)轉(zhuǎn)困難是由于自己的運(yùn)做不良所造成的，就應(yīng)該高度警惕了。在客戶承諾還款計(jì)劃的基礎(chǔ)上繼續(xù)供貨，但原則上“應(yīng)收帳款”必須逐步減少。接下來的溝通過程中具體可以運(yùn)用以下方法：（1）要使客戶習(xí)慣按帳期結(jié)清貨款（2）不可說：“對(duì)不起，老板，我來收款，不知道你今天是否方便?如果方便，麻煩您結(jié)清貨款?！保?）不要講太多的話。每問完一句話，就盯著老板看一眼，等他回答后，再進(jìn)行下面的“壓力式”談話。（4）表情要嚴(yán)肅，不可嬉笑。（5）建立深厚的客情關(guān)系。（6）答應(yīng)給的贈(zèng)品、(更多精彩文章請(qǐng)關(guān)注好 )返利和廣告費(fèi)用等，在收款前盡力處理完畢。（7）做客戶的銷售顧問。（8）對(duì)客戶的抱怨及時(shí)妥當(dāng)處理。（9）收款不暢時(shí)，千萬不要逃避，反而要增加拜訪和電話溝通次數(shù)。（10）對(duì)喜歡拖款的客戶，可以采用“賴皮”的做法：“泡”，做客戶的