【正文】 品技術(shù)含量高、檔次高、營養(yǎng)水平高 ●企業(yè)規(guī)模大 ●上市公司、有龐大資本做保障，財務(wù)管理制度完善 ●研發(fā)能力強，不斷有新產(chǎn)品上市 ●產(chǎn)品價格適中，符合目前大眾消費的承受能力 ●生產(chǎn)成本較高，產(chǎn)品價格偏高 ●競爭對手的宣傳、促銷力度和范圍在不斷加強 ●市場反應(yīng)較慢、決策周期較長 ●產(chǎn)品速溶效 果差 ●基層人員的業(yè)務(wù)水平亟需提高 ●海外市場營銷能力較弱 ●產(chǎn)品渠道利潤較低 ●大眾性方便食品行業(yè)，產(chǎn)品利潤相對較低，品種較少，終端費用投入與產(chǎn)出比不對稱，終端形象較差 O（機會） T（挑戰(zhàn)） ●廣闊的國內(nèi)市場，國外市場潛力巨大 ●行業(yè)發(fā)展較快，為企業(yè)提供了很大的增長空間 ●國內(nèi)經(jīng)濟的持續(xù)穩(wěn)定增長，農(nóng)村等主要消費市場的個人可支配收入不斷增長 ●國家對大型農(nóng)產(chǎn)品加工企業(yè)的政策扶持力度不斷加大 ●消費者日益成熟，日益關(guān)注生活品質(zhì)和科學(xué)均衡營養(yǎng)， ●消費者品牌意識日益增強，傾情、信賴品牌 ●原材料、 能源、包裝物、運輸費用等的漲價造成很大的成本壓力 ●相關(guān)產(chǎn)品價格不斷下降（如牛奶、飲料） ●人工成本不斷升高，人員流動速度加快， ●產(chǎn)品仿冒產(chǎn)品眾多，國家監(jiān)管乏力，投機利潤高，吸引了部分客戶，分割市場份額，影響企業(yè)在消費者心目中形象 戰(zhàn)略部署 （條款分 40 分、實得分 15 分） 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和目標 : a) 如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標，說明主要的長、短期計劃，包括關(guān)鍵的 人力資源計劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化 。 b) 如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果 。 c) 說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標，如何通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。 立足豆奶，發(fā)展乳業(yè)，使“維維乳業(yè)”與“維維豆奶”雙翼齊飛，走品牌化、文化興企的道路；同時推行多元化發(fā)展，響應(yīng)中央號召，支援西部大開發(fā)，積極在西部投資基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和能源等行業(yè)；走資本運營的道路，進軍金融市場的證券、期貨等領(lǐng)域。 績效預(yù)測 組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標對績效進行預(yù)測，并說明組織的長、短期計劃期內(nèi)的績效預(yù)測情況，如何將所預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相比較，如何將其與主要的標桿、目標及以往的績效相比較。 戰(zhàn)略目標得以推行的根本動因是企業(yè)文化，是員工認同企業(yè)的文化和企業(yè)的戰(zhàn)略目標，我們在制定戰(zhàn)略的過程中，有著雄厚的群眾基礎(chǔ)，所以目標的推行非常容易。具體推行過程中，我們采用目標管理法、過程管理法、問責制等方法，實行責任、目標、任務(wù)的分解，實行責任到人的問責制，通過公司的目標責任狀、紅頭文 件、《維維報》、各種體系和管理文件、具體的規(guī)章制度和通知、告示等，保證組織的戰(zhàn)略目標得以貫徹實現(xiàn)。 顧客與市場 （條款分 90 分、實得分 60 分） 顧客和市場的了解 （條款分 40 分、實得分 25 分） 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。 a) 如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。 b) 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性 .如何針對不同的顧客群采取不 同的了解方法。如何使用當前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、營銷、過程改進和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。 c) 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 （ 1）我們企業(yè)始終把“滿足顧客需求，營造健康生活”作為自己的質(zhì)量工作方針。維維集團從原來的產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到顧客導(dǎo)向，以顧客的需求為出發(fā)點，在產(chǎn)品開發(fā)上，以顧客的需求為源頭，做到站在顧客的立場上研究和設(shè)計產(chǎn)品，盡可能地預(yù)先把顧客的“不滿意”從產(chǎn)品本身（包括設(shè)計、制造和供應(yīng)過程）去除，順應(yīng)顧客的需求趨勢，預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造顧客的滿意。我 們建立了以顧客導(dǎo)向的組織，時刻關(guān)注顧客需求，開發(fā)設(shè)計符合顧客需求的產(chǎn)品。并且通過發(fā)現(xiàn)這些顧客的潛在需要并設(shè)法用產(chǎn)品去引發(fā)這些需要，使顧客感受到意想不到的滿意，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，最大限度使顧客感到舒心和便利。 （ 2）維維集團在產(chǎn)品開發(fā)上不斷分析、揣摩消費者的現(xiàn)代消費特點，力求研發(fā)的每一種口味、每一種規(guī)格的產(chǎn)品都能夠適應(yīng)消費者需求。集團主打產(chǎn)品維他型豆奶粉通過豐富的營養(yǎng)、優(yōu)質(zhì)的口感一度成為老少皆宜的豆奶產(chǎn)品代表，隨后，集團進一步對產(chǎn)品細化，對現(xiàn)有消費群體進行細分，適時推出中老年型、女士型、中小學(xué)生型、高鈣低 糖型、花生蛋白型、不含蔗糖型、巧克力口味、枸杞口味等系列產(chǎn)品，使維維產(chǎn)品花開滿園。 在產(chǎn)品價格的制定上通過市場調(diào)查并考慮顧客的接受能力，制定出一個合理的價格。針對不同收入水平和不同消費層次，進行產(chǎn)品包裝與規(guī)格的定位和市場細分，生產(chǎn)不同規(guī)格的產(chǎn)品，制定不同的價格，使價格比較接近顧客心理價格，能夠欣然接受。 在分銷渠道、促銷環(huán)節(jié)建立、售后服務(wù)體系完善等方面以便利顧客為原則，最大限度地使顧客感到滿意。用服務(wù)和產(chǎn)品與消費者進行有效溝通，選擇更能讓消費者接近的銷售方式，讓消費者輕松購買。在銷售過程中及時跟蹤研究顧客購買的滿意度，并依此設(shè)立改進目標，調(diào)整企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營流程，通過不斷地穩(wěn)定和提高顧客滿意度，保證企業(yè)在激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位。 （ 3）在形成一整套客戶需求調(diào)查系統(tǒng)的同時，有意識的借鑒了近年來，國外企業(yè)中流行的集成產(chǎn)品開發(fā) IPD 管理、產(chǎn)品經(jīng)理制、客戶經(jīng)理制和專職的市場營銷職能等管理方法和經(jīng)驗，使得公司的產(chǎn)品真正符合顧客需求，產(chǎn)品開發(fā)對路，提高企業(yè)效益，促進了企業(yè)發(fā)展。 顧客關(guān)系與顧客滿意 （條款分 50 分、實得分 35 分） 顧客關(guān)系的建立 組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系 : a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。 b) 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。 c) 明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進。 d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 顧客關(guān)系的建立與企業(yè)的發(fā)展是息息相關(guān)的。維維集團十五年的風(fēng)雨征程，期間與客戶建立的良好 關(guān)系促進了集團的積極穩(wěn)健發(fā)展，保證了企業(yè)不斷增加新顧客、使顧客滿意并留住顧客，促成了諸多商機的開拓。集團在對顧客滿意方面力求真正把顧客當作朋友、親人，給消費者以發(fā)自內(nèi)心的微笑。 （ 1）隨著時間推移，消費者經(jīng)歷對品牌毫無印象→開始注意→產(chǎn)生興趣→喚起欲望→采取行動→重復(fù)購買六個依次推進的階段，最后成為品牌的忠誠顧客。所以，維維從理念上強化品牌與消費者的關(guān)系，積極樹立“顧客滿意”的觀念，重視真正的顧客價值，通過不斷向消費者提供盡可能多的產(chǎn)品價值，在消費者與企業(yè)之間建立起一種密切合作的關(guān)系。 經(jīng)銷商是一個獨立的經(jīng) 濟實體，因而有他自己的經(jīng)營政策和經(jīng)營方法，他首先考慮的是顧客的需求及本企業(yè)的經(jīng)濟利益，經(jīng)銷商在產(chǎn)品的銷售上比較重視的是產(chǎn)品能滿足各類顧客的需求，以獲得更大的商業(yè)利潤；集團發(fā)展需要經(jīng)銷商的支持，才能保證銷售渠道的暢通，最終實現(xiàn)產(chǎn)品既快又多地到達消費者手中，獲得相應(yīng)的企業(yè)利潤。維維在實際操作中，一方面弄清客戶的需求，諸如對收到產(chǎn)品時間的長短有何要求，對交貨批量、批次、周期和價格有何期望，客戶是否希望企業(yè)代培推銷員和進行市場調(diào)查等等；另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，將二者的需求結(jié)合起來，建立一個有計劃的、 垂直的聯(lián)合銷售系統(tǒng)。 維維集團從企業(yè)的實際情況出發(fā)，順應(yīng)當今企業(yè)發(fā)展的時代潮流，適時組建大客戶管理部，并重點從以下幾個方面做好對大客戶的工作。 ●優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，是大客戶管理部的首要任務(wù)。尤其是豆奶這種在銷售上存在淡旺季的產(chǎn)品，要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，及時與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季到來之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的 情況。 ●新產(chǎn)品的試銷首先在大客戶之間進行。大客戶在對產(chǎn)品有良好銷售業(yè)績之后，在它所在地區(qū)，對該產(chǎn)品的銷售也就有了較強的商業(yè)影響力，新產(chǎn)品在大客戶之間的試銷，對于收集客戶及消費者對新產(chǎn)品的意見和建議，具有較強的代表性和良好的時效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時做出決策。 ●充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支援或協(xié)助。大客戶作為我們企業(yè)市場營銷的重要一環(huán)，他們的一舉一動，我們都給予密切關(guān)注，利用 — 切機會加強與客戶之間的感情交流。 ●根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設(shè)計促銷方案。每個客戶都有不同的情況，區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別、銷售專業(yè)化的程度等等；為了使每一個大客戶的銷售業(yè)績都能夠得到穩(wěn)步的提高，大客戶管理部會協(xié)調(diào)營銷人員、市場營銷策劃部門根據(jù)客戶的不同情況與客戶共同設(shè)計促銷方案，使客戶感受到他是被高度重視的。 ●經(jīng)常性的征求客戶對營銷人員的意見，及時調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通。市場營銷人員是企業(yè)的代表，市場營銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個至關(guān)重要的因素。由于市場營銷人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場營銷人員素質(zhì)的不同，集團大客戶管理 部對負責處理與大客戶之間業(yè)務(wù)的市場營銷人員的工作，不僅協(xié)助，而且會監(jiān)督與考核。 ●保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏。大客戶的銷售狀況是市場營銷的“晴雨表”，大客戶管理部的很重要的一項工作就是對大客戶的有關(guān)銷售數(shù)據(jù)進行及時、準確地統(tǒng)計、匯總、分析，上報上級主管，通報生產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)與研究、運輸、市場營銷策劃等部門，以便針對市場變化及時進行調(diào)整。 （ 2）我們企業(yè)的宗旨是滿足顧客需求。集團總部和全國各銷售分公司均設(shè)立了專門的投訴電話并安排專人負責處理，產(chǎn)品包裝上標注了投訴電話，保證了顧客查詢、投訴 等與集團接觸途徑的暢通。對于顧客的投訴事件，維維集團有專門的管理程序，一旦出現(xiàn)客戶投訴，信息將在最短的時間內(nèi)匯集到總部銷售中心，由銷售中心把顧客反饋的信息傳達至相關(guān)部門。 （ 3）維維集團的投訴管理程序是：各分公司負責受理各自所轄銷售市場的用戶反饋信息并反饋銷售中心記錄備案。銷售中心客服人員負責受理全公司銷售市場各種形式的市場用戶反饋信息（包括銷售分公司反饋的信息），且傳至各相關(guān)部門，并負責將市場反饋的服務(wù)任務(wù)信息分配給當?shù)劁N售市場進行外部處理、并直接監(jiān)管各銷售市場的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)結(jié)果，及時回復(fù)客戶的意見同時 作好公司內(nèi)部協(xié)調(diào)。產(chǎn)品質(zhì)量管理處負責市場反饋質(zhì)量問題的內(nèi)部處理，并對處理結(jié)果及糾正或預(yù)防措施進行監(jiān)督。公司各部門及各生產(chǎn)基地負責與各自相關(guān)的市場反饋信息的內(nèi)部處理，及所引起的糾正或預(yù)防措施的實施。 （ 4）對于市場反饋信息處理，集團要求對于可由受理部門（銷售中心或銷售分公司）直接通過回信、回電或當面給予解釋說明的方式進行處理的，由受理部門在受理的同時直接予以處理，并填寫處理記錄留存?zhèn)浒?；對于不能由受理部門直接按上述方式處理，及時上報中心領(lǐng)導(dǎo)。對受理的每一服務(wù)信息進行跟蹤服務(wù)，記錄備案，以優(yōu)秀的服務(wù)培養(yǎng)回頭客。 4. 顧客滿意度的測量 組織應(yīng)從以下方面說明如何測量顧客滿意 : a) 如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。 b) 如何對顧客進行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。 c) 如何獲取和使用可與競爭對手和 (或 )行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息。 d) 如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 （ 1）集團整個經(jīng)營活動一直以顧客滿意為宗旨，從顧客的角度、用顧客的觀點而非自身的觀點來分析、考慮消費者的需求。維維 集團于每年 9— 10 月份進行一次顧客滿意度調(diào)查，目的在于監(jiān)視與測量顧客滿意度，了解與掌握顧客對本產(chǎn)品及服務(wù)等方面的需求信息，采取適當措施，滿足顧客需求，增進顧客滿意。對集團每年一度的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，相關(guān)部門必定認真分析總結(jié)，得到統(tǒng)計數(shù)據(jù)不是目的，關(guān)鍵在于通過數(shù)據(jù)的分析找出企業(yè)現(xiàn)有差距和不足，從營銷業(yè)務(wù)、產(chǎn)品與服務(wù)、顧客認知、顧客關(guān)心事項、競爭對手及其他意見 /建議等幾個方面深層次挖掘，通過調(diào)研結(jié)果反映出的問題及時修改彌補、加強完善，從而有效調(diào)整集團相關(guān)銷售策略和價格政策，有力打擊競爭對手，增強企業(yè)實力。 （ 2）集團充分利用現(xiàn)有資源，通過日?？头峋€、集團網(wǎng)站在線調(diào)查、客戶信件處理等措施及時了解、跟蹤客戶信息，加強各地業(yè)務(wù)員同負責客戶的溝通和交流，認真傾聽客戶反饋信息，掌握客戶對集團產(chǎn)品的意見和態(tài)度，深層次挖掘消費動態(tài)。 （ 3）知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在確保自身實力的同時，競爭對手的信息不可忽視。我們在對競爭對手的產(chǎn)品信息收集過程中著重突出對方產(chǎn)品的賣點是如何向消費者介紹的，他們產(chǎn)品的賣點是否和我們產(chǎn)品的賣點有沖突，如果有他們是如何沖擊我們產(chǎn)品賣點的等等。這些都是基本信息收集過程中的重點。關(guān)于競爭對手的價格信息收