案場(chǎng)管理手冊(cè)-文庫吧
2025-07-06 18:28 本頁面
【正文】 示意下一位站位同事到位，自己到站位崗以外位置通話）； 注意站位人員的銜接，不得出現(xiàn)空位現(xiàn)象。 2） 接待 A: 蓄水期：案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況擬定銷售代表接待客戶的先后順序； B: 銷售期 A：正常接待 和銷售代表根據(jù)銷售業(yè)績排名順序進(jìn)行管理（接待客戶方案各案場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況和工作需要自行安排 ） a) 站位銷售人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注是否有客戶走近，如有客戶走近，微笑相迎，立即主動(dòng)上前； b) 平手指引客戶進(jìn)入銷售大廳，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，歡迎參觀”； c) 輪到接待的銷售人員應(yīng)主動(dòng)、迅速、積極地接待到訪客戶，不得拖拉推諉； d) 客戶進(jìn)門，嚴(yán)禁站位銷售員搶客挑客，嚴(yán)格按照輪拍順序上前接待； e) 嚴(yán)禁以貌取人，或以任何方式冷落客戶。 注意： ○ 1 站位接待客戶時(shí)，三詢問：“您是否是第一次來？是否之前有打電話來過？是否有同哪位 銷售員聯(lián)系過？ 如客戶來過（或預(yù)約過），并能說出前接待（或預(yù)約人姓名）人姓名，則直接歸還給原銷售代表接待；如客戶未來過，則直接進(jìn)行接待。 ”這樣，保證每個(gè)人的公平性。 ○ 2 若不是真正客戶（市調(diào)或?qū)W習(xí)人員），也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔熱情的接待。 3） 沙盤區(qū)介紹 沙盤→戶型模型 a) 遞上項(xiàng)目的資料 b) 帶客戶至沙盤模型，首先介紹項(xiàng)目的區(qū)域情況，由外而內(nèi)，從 大環(huán)境至社區(qū)小環(huán)境等逐一介紹，但側(cè)重點(diǎn)落在強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu) （詳見各案場(chǎng)對(duì)項(xiàng)目的銷售統(tǒng)一說辭）。 c) 在介紹過程中與客戶 產(chǎn)生互動(dòng)，清楚了解客戶的需求； 4） 推薦戶型和房源 a) 詢問客戶置業(yè)目的； b) 如客戶為自住，詢問客戶需求多大面積？幾個(gè)人居??？ c) 根據(jù)客戶的實(shí)際居住需求及過程中表現(xiàn)出對(duì)某種戶型的喜愛，重點(diǎn)推薦戶型 和具體房源 d) 不得向客戶強(qiáng)推某種戶型或房源。 5） 親自帶領(lǐng)客戶參觀樣板間及工地 a) 必須親自帶領(lǐng)所有來訪客戶參觀示范區(qū)和樣板間； b) 參觀行走過程中，銷售員走在客戶右前方； c) 在樣板間清晰講解戶型特點(diǎn)、樓房朝向、各房間大約面積、交樓標(biāo)準(zhǔn)與非交樓標(biāo)準(zhǔn)等信息。 d) 進(jìn)工地前，銷售員和客戶均需先戴好安全帽； e) 進(jìn)入工地現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)注意安 全措施，銷售員須走在客戶前方。 6） 客戶落座，為客戶推薦房源，計(jì)算價(jià)格 a) 在客戶落座前，銷售人員須為客戶拉開座椅； b) 落座后立即端上茶水，并注意隨時(shí)加水； c) 向客戶雙手遞上自己名片，名片文字正方向?qū)蛻簦? d) 根據(jù)客戶需求和喜好，為客戶推薦合適房源； e) 為客戶核算價(jià)格，按揭客戶還需計(jì)算按揭情況； f) 將銷售宣傳資料、計(jì)價(jià)表等裝袋，雙手遞到客戶手中； g) 交談中，保持中等語速，語氣親切； h) 嚴(yán)禁與客戶爭吵、廝打或使用侮辱性語言 。 i) 了解客戶的真正需求，主要問題點(diǎn)，注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理或主管知道你所推薦的產(chǎn)品； j) 不是職 權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)銷售經(jīng)理通過。 7) 逼定（ SP） a) 確定客戶購買意向后，如需經(jīng)理或主管配合的，則事先向主管或經(jīng)理說明客戶情況及所需要的幫助； b) 當(dāng)主管或經(jīng)理前去幫忙時(shí)，需要向客戶介紹雙方的身份； c) 在談判桌上再次表明客戶的困難點(diǎn)及客戶需要達(dá)成的目標(biāo)（如：客戶帶的定金不足或簽約時(shí)間有問題等等）； 9） 請(qǐng)客戶填寫《來訪客戶登記表》 a） 雙手遞上《來訪客戶登記表》請(qǐng)客戶填寫； b） 如客戶在姓名和電話處字跡潦草，務(wù)必向客戶詢問清楚，標(biāo)準(zhǔn)用語：“不好意思，請(qǐng)問您的名字（或姓）是 ，您的電話是”，然后用工整小號(hào)字體在姓名電話欄空白處作標(biāo)注； c） 客戶填寫完畢后，一定要說“謝謝”； d） 如客戶有未填寫完全的項(xiàng)，銷售人員根據(jù)交談過程中的判斷，予以補(bǔ)充，盡量不空缺；實(shí)在無法填寫的才可空缺。 10） 送客戶離開 a) 客戶表示要起身離開時(shí)，為客戶拉開座椅； b) 再次將放置在一旁的銷售資料手提袋雙手遞到客戶手中； c) 送客戶至銷售大廳大門外，標(biāo)準(zhǔn)用語：“再見，歡迎您隨時(shí)再過來參觀”； d) 目送客戶離去。 認(rèn)購流程 ： 31 認(rèn)購注意事項(xiàng)： A、 認(rèn)購前：①詢問客戶已購房情況、個(gè)人征信情況，以初步確認(rèn)客戶 的按揭成數(shù)、貸款利率及需提供的按揭資料；②詳細(xì)告知客戶有關(guān)購買條件、購買方式及注意事項(xiàng)，并告知客戶簽約繳納房款的時(shí)間和金 額。③詳細(xì)告知客戶該單位的面積構(gòu)成、成交價(jià)格和折扣構(gòu)成明細(xì)、交樓 標(biāo)準(zhǔn)、合同附圖。④向客戶簡單介紹即將簽署的買賣合同的內(nèi)容。 B、認(rèn)購時(shí)：①保證客戶 認(rèn)購資料的完整性和準(zhǔn)確性，提供地址必須是能夠收到信件的地址；②銷售價(jià)格及折扣政策應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定，不得隨意調(diào)整；③向客戶提供銷售資料，應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定，嚴(yán)禁以任何方式向客戶提供不許外傳的資料或信息。④指導(dǎo)客戶簽署認(rèn)購書、合同附圖 、交樓標(biāo)準(zhǔn) 、簽 約須知 等其他相關(guān)提示。 C、認(rèn)購手續(xù)后： ① 銷售人員將 認(rèn)購書客戶聯(lián)、定金收據(jù) 一并裝入信封，雙手遞交給客戶。 ② 正常簽約時(shí)間為七天，若您有任何需要變更 的 （更名、換房、延期、變更付款方式 ）。請(qǐng)與簽約提
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