溝通技巧之人際沖突的處理-文庫吧
2025-07-06 17:38 本頁面
【正文】 工作主動權(quán)?？v向沖突也可能是因為缺乏溝通、目標不一致或觀念不一致而產(chǎn)生的。 橫向溝通 指的是組織內(nèi) 相同級別 之間的沖突，這一沖突的主要原因是各部門只考慮自己部門的利益，而不顧及其他部門利益的本位主義。組織內(nèi)沖突不僅存在于人與人之間，也存在于同一組織中的各部門之間，例如在報酬公平性和福利計劃等方面由于不平衡而產(chǎn)生沖突。 四、人際沖突在組織外部表現(xiàn) 組織在發(fā)展過程中，往往會與其競爭者、政府部門、社區(qū)、媒體、利益相關(guān)者等外部社會之間存在更為錯綜復(fù)雜的沖突。 第三節(jié) 人際沖突產(chǎn)生的原因 一、誤解 二、個性差異 三、觀念差異 四、工作方式 五、方法的差異 六、缺乏合作的精神 七、工作中的失敗 八、追求目標差異 九、欠佳的績效表現(xiàn) 十、對有限資源的爭奪 十一、文化及價值觀的差異 十二、工作職責(zé)方面的問題 十三、沒有很好地執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度 ? 歸結(jié)起來 ,人際間之所以發(fā)生沖突，通常是雙方一起商討事情或解決問題時，遇到下列三種情形： ? 其中一方的利益受到威脅； ? 其中一方的行動與決議遭到對方反對； ? 雙方所持的意見無法獲得一致的協(xié)定。 第四節(jié) 人際沖突的處理方式 人際沖突管理 是指角色期望對象和角色期望的發(fā)出者之間的溝通等行為問題，可廣義界定為兩種沖突： 一、在某些實質(zhì)性問題上的不相容的利益； 二、包含負面的情緒，如不信任、恐懼、拒絕和憤怒等不相容的行為。 雖然兩類沖突通?；ハ嘧饔?，混雜在一起，但處理兩類沖突的方法卻有很大的區(qū)別。 處理前者必須著重問題的解決，如采取合作與談判的方式，有利于增進沖突雙方的利益；而對待后者則強調(diào)修正沖突雙方的觀點和正面關(guān)系的培養(yǎng)。 一般來說，第三者的介入可以幫助解決上述兩種沖突，例如勞資沖突之間的調(diào)停者或仲裁者，部門之間沖突中的總經(jīng)理等，都是解決沖突的力量。 沖突管理有各種方法，包括 回避、平滑、妥協(xié)、強迫、與合作 。 ? 一、回避 回避是指在沖突的情況下采取退縮或中立的傾向，有回避傾向的管理者不僅回避沖突，而且通常擔(dān)當(dāng)沖突雙方的溝通角色。 ? 當(dāng)其被要求對某一爭論表示態(tài)度時，他往往推托說： “ 我還沒有對這一問題作深入的了解 ” ，或 “ 我必須收集到更多的資料 ” 等等。管理者采取這一態(tài)度并不能解決問題，甚至可能給組織帶來不利的影響。 ? 但在以下情況下采取回避的管理方式可能是有效的： ? 沖突的內(nèi)容或爭論的問題微不足道，或只是暫時性的，不值得耗費時間和精力來面對這些沖突。 當(dāng)管理者的實際權(quán)力與處理沖突所需要的權(quán)力不對稱時，回避的態(tài)度可能比較明智。例如，作為一名中低層管理者面對公司高層管理者之間的沖突時，采取回避的方式可能會好一些。 ? 二、平滑 平滑是指在沖突的情況下盡量弱化沖突雙方的差異，更強調(diào)雙方的共同利益。 ? 采取這一方式的主要目的是降低沖突的緊張程度，因而是著眼于沖突的感情面，而不是解決沖突的實際面，所以這種方式自然成效有限，當(dāng)以下情況發(fā)生時，采取平滑的管理方式可有臨時性的效果： ? 當(dāng)沖突雙方處于一觸即發(fā)的緊張局面。 在短期內(nèi)為避免分裂而必須維護調(diào)和的局面。 ? 沖突的根源由個人的人格素質(zhì)所決定，企業(yè)目前的組織文化難以奏效。 ? 三、強迫 強迫是指利用獎懲的權(quán)力來支配他人，迫使他人遵從管理者的決定。 ? 在一般情況下，強迫的方式只能使沖突的一方滿意。經(jīng)常采用此種管理方式來解決沖突是一種無能的表現(xiàn)，有此傾向的管理者通常認為沖突是一方輸另一方必然贏。 ? ? 當(dāng)處理下級的沖突時，經(jīng)常使用諸如 降級、解雇、扣發(fā)獎金 等威脅手段；當(dāng)面臨和同級人員之間的沖突時，則設(shè)法取悅上級以獲得上級的支持來壓迫沖突對方，因此經(jīng)常采用這種解決沖突的管理方式往往會導(dǎo)致負面的效果。 ? ? 在以下情況下，運用這種方式具有一定的作用： 必須立即采取緊急的行動。 為了組織長期的生存與發(fā)展，必須采取某些臨時性的非常措施。 ? 四、妥協(xié) 妥協(xié)是
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