【正文】 ， W (Weaknesses) 酒店內(nèi)部的劣勢(shì)， O (Opportunities) 酒店外部環(huán)境的機(jī)會(huì)， T (Threats) 酒店外部環(huán)境的威脅。 酒店內(nèi)部的優(yōu)勢(shì) 和劣勢(shì)是相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言的，一般表現(xiàn)在酒店的知名度、地理位置、銷(xiāo)售、員工素質(zhì)、產(chǎn)品、市場(chǎng)、設(shè)施設(shè)備、資金、管理等方面。 SWOT 分析法的步驟就是依據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，列出對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其發(fā)展有重大影響的內(nèi)部及外部因素，并根據(jù)所確定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)這些因素進(jìn)行評(píng)價(jià)，從中判定出酒店的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，機(jī)會(huì)與威脅。 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 8 酒 店 SWOT 分 析 表 Strengths Weaknesses ? 酒店具有良好的企業(yè)形象和市場(chǎng)知名度 ? 酒店目前資金比較短缺 ? 著名酒店集團(tuán)會(huì)員酒店 ? 員工整體市場(chǎng)觀念和經(jīng)營(yíng)意識(shí)不強(qiáng) ? 酒店 銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍及全國(guó) ? 員工流動(dòng)性強(qiáng) ? 內(nèi)部管理完善 ? 酒店設(shè)備已經(jīng)陳舊，需更新改造 ? 餐飲產(chǎn)品有特色 ? 地理位置距離市中心、機(jī)場(chǎng)、車(chē)站較遠(yuǎn) Opportunities Threats ? 客源市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大，本地居民消費(fèi)水平提高 ? 本地酒店規(guī)模日益膨脹，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈 ? 本地商務(wù)活動(dòng)日益擴(kuò)展，逐步成為全國(guó)經(jīng)濟(jì)、 貿(mào)易、金融中心 ? 人們對(duì)酒店產(chǎn)品的要求提高，消費(fèi)需求多樣化 ? 本地旅游產(chǎn)品的季節(jié)性較強(qiáng) ? 本地正在建造機(jī)場(chǎng)，客運(yùn)能力可以增加 ? 政府對(duì)旅游和酒店制定了旅游發(fā)展的規(guī)劃 酒店通過(guò)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的分析，根據(jù)酒店本身的優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定酒店的市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值趨向和總體發(fā)展目標(biāo)的酒店使命。 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 9 經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè) 經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)流程 確定預(yù)測(cè)目標(biāo) ? 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)決策、計(jì)劃或需要解決的問(wèn)題， 確定預(yù)測(cè)對(duì)象。 ? 建立在大量酒店資料的基礎(chǔ)上，廣泛搜集影 響預(yù)測(cè)對(duì)象未來(lái)發(fā)展的制約因素等方面的有價(jià)值的資料。 ? 審核、分析、整理和加工相關(guān)資料。 ? 根據(jù)預(yù)測(cè)目的和擁有的資料、預(yù)測(cè)對(duì)象的精確度要求及其特點(diǎn)等因素選擇最適用的預(yù)測(cè)方法。 ? 把定性預(yù)測(cè)方法與定量預(yù)測(cè)方法結(jié)合使用。 ? 多種方法預(yù)測(cè)后進(jìn)行比較，才能得到較為滿(mǎn)意的預(yù)測(cè)效果。 ? 依據(jù)預(yù)測(cè)對(duì)象與其影響變量之間的關(guān)系建立預(yù)測(cè)模型，輸入有關(guān) 資料、數(shù)據(jù)、計(jì)算出預(yù)測(cè)結(jié)果。定性預(yù)測(cè)的模型則是邏輯推理的形式。 ? 對(duì)預(yù)測(cè)的可靠性、準(zhǔn)確性進(jìn)行驗(yàn)證，估計(jì)預(yù)測(cè)誤差的大小，對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果做出評(píng)價(jià)。 ? 評(píng)價(jià)時(shí)要對(duì)影響預(yù)測(cè)精確度的因素進(jìn)行分析，研究其影響程度。 ? 預(yù)測(cè)要經(jīng)過(guò)反復(fù)分析、修正，才能得到最終的預(yù)測(cè)結(jié)果，才能保證預(yù)測(cè)的質(zhì)量。 ? 最后把高質(zhì)量的預(yù)測(cè)結(jié)果形成報(bào)告，供酒店經(jīng)營(yíng)決策和制訂經(jīng)營(yíng)計(jì)劃之用。 分析預(yù)測(cè)誤差 預(yù)測(cè)計(jì)算 選擇預(yù)測(cè)方法 搜集和整理資料 修正改進(jìn) 提高預(yù)測(cè)質(zhì)量 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 10 經(jīng) 營(yíng)預(yù)測(cè)方法 加權(quán)平均法：根據(jù)歷史期數(shù)和重要性原則，確定預(yù)測(cè)項(xiàng)目權(quán)數(shù)來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)。 ? 期數(shù)越近，實(shí)際值更能反映事物的發(fā)展趨勢(shì)，權(quán)數(shù)比重越大。 ? 權(quán)數(shù)的大小可根據(jù)預(yù)測(cè)時(shí)所選擇的前幾期的實(shí)際值的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)確定。 ? 考慮預(yù)測(cè)的滯后偏差，可將加權(quán)平均值加上邊際差額（ XnX1）。 f1X1 + f2X2 + …… + f nXn 加權(quán)平均預(yù)測(cè)值 Y = ————————————— + (Xn X1) f1 + f2 + …… + fn fi …… 權(quán)數(shù) Xi …… 數(shù)值 【實(shí)例】 XX連鎖 —XX店 ： 客房可出租總數(shù) 90 間，平均房?jī)r(jià) 190元， 1998 年 ~2021年的客房可出租房的平均房?jī)r(jià)（ RevPRA） 上升，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè) 2021年的客棧 RevPRA和全年客房收入。 年次 1998年 1999年 2021年 預(yù)測(cè)數(shù) RevPRA （ X） 權(quán)數(shù)設(shè)定（ f） 1 2 3 6 f*X Xn X1 2021年預(yù)測(cè) RevPRA 2021年預(yù)測(cè)客房收入 4600,000 經(jīng)營(yíng)決策步驟和方法 在酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，決策就是酒店為了實(shí)現(xiàn)某一 特定目標(biāo)，從兩個(gè)以上的可行方案中，選擇一個(gè)最優(yōu)方案并組織實(shí)施的全過(guò)程。 經(jīng)營(yíng)決策要點(diǎn) ? 酒店決策從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的選擇，到經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的制定、經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)銷(xiāo)策略、價(jià)格定位、財(cái)務(wù)控制、人力資源配置等。 ? 經(jīng)營(yíng)決策是一種專(zhuān)門(mén)技術(shù)。作為酒店經(jīng)營(yíng)人員，必須掌握好決策的技術(shù)和方法。 ? 經(jīng)營(yíng)決策必須遵循決策對(duì)象的規(guī)律性。要求決策人員要充分了解待選方案的優(yōu)缺 點(diǎn)，按一定的步驟進(jìn)行科學(xué)決策。 ? 經(jīng)營(yíng)決策具有層次性和連鎖性。某一決策可能會(huì)影響到另一決策，這就要求決策者， 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 11 要有全局觀念、系統(tǒng)觀念和動(dòng)態(tài)觀念。 經(jīng)營(yíng)決策流程 尋找目標(biāo)和問(wèn)題 ? 尋找目標(biāo)或發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與應(yīng)有現(xiàn)象之間的差距，并能 對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的背景、原因和條件進(jìn)行認(rèn)真分析，力求作到準(zhǔn)確性。 ? 目標(biāo)必須具體明確和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)性與可能性。 ? 明確目標(biāo)的約束條件并加以分析。 ? 多目標(biāo)問(wèn)題的處理，目標(biāo)之間如果互相矛盾，則應(yīng)以總目標(biāo)為基準(zhǔn)，進(jìn)行協(xié)調(diào)，做好多目標(biāo)問(wèn)題的處理工作。 ? 擬訂供選擇用的各種可能方案。 ? 要經(jīng)過(guò)比較鑒別，供擇優(yōu)選用，力求最佳決策。 ? 各個(gè)方案要詳盡和互斥。 ? 運(yùn)用一定的決策方法，選擇一個(gè)最優(yōu)的方案以備實(shí)施。 ? 把決策方案落實(shí)到每一個(gè)執(zhí)行部門(mén)，明確各自的責(zé)任。 ? 及時(shí)掌握?qǐng)?zhí)行過(guò)程的具體情況，決策的實(shí)施要有詳細(xì)的推行計(jì)劃。 ? 在實(shí) 際情況中，決策執(zhí)行有時(shí)會(huì)與決策目標(biāo)發(fā)生偏離，要對(duì)決策的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行不斷的跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改正。 方案實(shí)施 方案優(yōu)選 擬定可行方案 確定目標(biāo) 追蹤控制 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 12 決策分類(lèi)與對(duì)象 決策分類(lèi)與管理對(duì)象 戰(zhàn)略決策 ? 酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與方針 ? 酒店經(jīng)營(yíng)新產(chǎn)品、新市場(chǎng)開(kāi)發(fā) ? 酒店集團(tuán)化和多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 ? 酒店更新改造計(jì)劃 ? 酒店投資和資金籌措 管理戰(zhàn)略 ? 酒店各部門(mén)的崗位設(shè)置和人員確定 ? 酒店部門(mén)各項(xiàng)管理制度 ? 酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃 ? 酒店設(shè)施設(shè)備的更新改造計(jì)劃 ? 酒店資金的使用、調(diào)配與控制 業(yè)務(wù)決策 ? 服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范 設(shè)計(jì) ? 各崗位人員班次安排 ? 具體作業(yè)計(jì)劃安排 ? 處理一些突發(fā)事件 戰(zhàn)略決策 管理決策 業(yè)務(wù)決策 戰(zhàn)略決策 管理決策 業(yè)務(wù)決策 戰(zhàn)略決策 管理決策 業(yè)務(wù)決策 高層管理者 中層管理者 基層管理者 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 13 決 策方法 決策矩陣方法 決策矩陣表將自然狀態(tài)和各自然狀態(tài)的概率以及各種行動(dòng)方案在不同狀態(tài)下可能取得的損益值等數(shù)據(jù)，計(jì)算出各行動(dòng)方案可能達(dá)到的效益期望值。比較這些期望值，根據(jù)決策目標(biāo)選擇最佳行動(dòng)方案。 決策 矩陣 表法的步驟： ? 確定決策目標(biāo)； ? 根據(jù)本酒店經(jīng)營(yíng)的實(shí)際能力和市場(chǎng)近期、遠(yuǎn)期的發(fā)展趨勢(shì)，初步擬訂幾個(gè)可行方案； ? 預(yù)測(cè)方案實(shí)施過(guò)程中可能遇到的不同情況，根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)與分析確定其概率； ? 計(jì)算出每一行動(dòng)方案的期望值； ? 列出決策 矩陣 表； ? 列出 每一個(gè)行動(dòng)方案的期望值； ? 將各個(gè)行動(dòng)方案進(jìn)行比較，選擇出最優(yōu)的行動(dòng)方案。 決策矩陣表 狀態(tài) 狀態(tài)概率 損益值 方案 各個(gè)自然狀態(tài) 期望值 （ 損益值 *概率） 各狀態(tài)的概率 各方案的損益值 方案一 方案二 方案三 …… 選擇最佳方案 = 最大期望值 【 實(shí)例】 XX連鎖 –XX店： 酒店餐廳擬供應(yīng)中式快餐，每份售價(jià) 5元，其中成本 2元，每份可賺取 3元； 如果當(dāng)天賣(mài)不出去，到第二天只能處理掉，即每 份將損失 2元； 若銷(xiāo)售量超過(guò)生產(chǎn)量，則餐廳將失去每份可以賺取 3元的機(jī)會(huì)。 酒店經(jīng)理根據(jù)過(guò)去餐飲的銷(xiāo)售情況，對(duì)生產(chǎn)量作出了決策： 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 14 餐廳過(guò)去 100天的銷(xiāo)售量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)： 日銷(xiāo)售量 100 110 120 130 銷(xiāo)售天數(shù) 15 20 40 25 概率 決策 矩陣 表 狀態(tài) 收益值 方案 銷(xiāo)售 100份 銷(xiāo)售 110份 銷(xiāo)售 120份 銷(xiāo)售 130份 期望值 生產(chǎn) 100份 300 300 300 300 300 生產(chǎn) 110份 280 330 330 330 生產(chǎn) 120份 260 310 360 360 335 生產(chǎn) 130份 240 290 340 390 生產(chǎn) 120份方案：當(dāng)銷(xiāo)售 100份時(shí)，收益值為 100*3（ 120100） *2= 260元 當(dāng)銷(xiāo)售 110份時(shí)，收益值為 110*3（ 120110） *2= 310元 當(dāng)銷(xiāo)售 120份時(shí)，收益值為 120*3（ 120120） *2= 360元 當(dāng)銷(xiāo)售 130份時(shí)，收益值為 120*3（ 120120） *2= 360元 期望值 =260*+310*+360*+360* = 335元 ，最大值 產(chǎn)品決策 現(xiàn)代酒店產(chǎn)品特征 ? 生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性 生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性是服務(wù)性產(chǎn)品與其他有形產(chǎn)品的最核心的差別。 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（即酒店服務(wù)的提供）與消費(fèi)（即酒店服務(wù)的享受）必須要求生產(chǎn)者與消費(fèi)者雙方共同參與才能完成。 ? 不可儲(chǔ)存性 酒店的客房產(chǎn)品和餐位的壽命只有 24小時(shí)或更短的時(shí)間，在這 24小時(shí)內(nèi)如果售 不出，它的價(jià)值便永遠(yuǎn)付水東流了，永不復(fù)返。 ? 綜合性 酒店產(chǎn)品的綜合性表現(xiàn)為它由多種酒店設(shè)施設(shè)備及多種服務(wù)項(xiàng)目組合而