關(guān)于公司服務(wù)意識的培訓(xùn)-文庫吧
2024-11-20 22:37 本頁面
【正文】 導(dǎo)致服務(wù)的消極被動和效率低下,服務(wù)意識的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。,第一講 什么是服務(wù)意識,客戶、服務(wù)、意識的關(guān)系 客戶是什么，客戶是購買我們產(chǎn)品的人。 服務(wù)是什么，服務(wù)是讓客戶感到滿意，并讓其購買產(chǎn)品的行為。 意識是什么，意識是一種自發(fā)的影響行為的心理。,第一講 什么是服務(wù)意識,服務(wù)決定成敗 服務(wù)是利潤的源泉，服務(wù)是企業(yè)的靈魂，每個(gè)人都要為他人服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和公司 客戶實(shí)現(xiàn)三贏，劣質(zhì)服務(wù)的最大受害者是你自己,第二講 為什么要有服務(wù)意識,服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì) 自覺主動地為客戶服務(wù)，服務(wù)意識要滲透到血脈里面，服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識差一截 ，每個(gè)人都要有服務(wù)意識，強(qiáng)化自己的服務(wù)意識，堅(jiān)持提供客戶需要的服務(wù)，有服務(wù)意識的員工才是優(yōu)秀的員工,第二講 為什么要有服務(wù)意識,服務(wù)的重要性 沒有服務(wù)就沒有客戶； 沒有客戶就沒有利潤； 沒有利潤公司就無法生存； 服務(wù)表面是為客戶，實(shí)際是為自己。,第二講 為什么要有服務(wù)意識, 客戶主要分為兩大類： 外部客戶和內(nèi)部客戶,第二講 為什么要有服務(wù)意識,第二講 為什么要有服務(wù)意識,客戶的流失原因比 死亡1%，走了3%，自然地改變了喜好4%，在朋友的推薦下?lián)Q了公司5%，在別處買了更便宜的產(chǎn)品9%，對產(chǎn)品不滿意10%，人員服務(wù)對他們的需求漠不關(guān)心68%。,第二講 為什么要有服務(wù)意識,1個(gè)滿意的客戶會告訴1—5人，100個(gè)滿意的客戶會帶來25個(gè)新客戶。 維持一個(gè)老客戶的成本只有吸引一個(gè)新客戶的確1/5，更多地購買并且長時(shí)間地對公司的產(chǎn)品保持忠誠，購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級，對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品版的廣告，并且對價(jià)格也不敏感，給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。,第二講 為什么要有服務(wù)意識,一個(gè)投訴不滿客戶背后有25個(gè)不滿的客戶，24人不滿并不投訴，一個(gè)不滿的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10—20人，6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲，投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系，投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90—95%的客戶會與公司保持關(guān)系。,第二講 為什么要有服務(wù)意識,６、服務(wù)意識予我 第一、我們豐富了自己的服務(wù)知識。在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不僅了解了客戶，了解了他們的需要，而
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