酒店服務(wù)意識技巧態(tài)度培訓-文庫吧
2024-12-29 11:42 本頁面
【正文】 微笑 眼神溫暖 表情柔和 嘴角微翹 服務(wù)相關(guān)要素 眼神接觸 ? 兩眼落坐在對方鼻間 ? 偶爾也可注視對方雙眼 ? 懇請時，注視對方雙眼 注視時間保持在 60%以上 服務(wù)相關(guān)要素 眼神接觸 ? 傲慢的眼神 ? 飄忽的眼神 ? 羞澀的眼神 服務(wù)相關(guān)要素 語音語調(diào) ? 口齒清晰 ? 語氣友好溫和 ? 語速適中 ? 語調(diào)適合 服務(wù)相關(guān)要素 語音語調(diào) ? 口齒清晰 ? 語氣友好溫和 ? 語速適中 ? 語調(diào)適合 ? 含糊的口音 ? 冷漠的語氣 ? 過快 /慢的語速 ? 呆板的語調(diào) 服務(wù)技巧篇 ? 服務(wù)技巧 ? 指在不同的場合 ? 不同的時間 ? 針對不同的服務(wù)對象 ? 而靈活做好服務(wù)的接待工作 酒店服務(wù)技巧主要從 ? 一、如何觀察客戶 —— 看的技巧 ? 二 、 如何拉近與客戶的關(guān)系 —— 聽的技巧 ? 三 、 如何提供微笑服務(wù) —— 笑的技巧 ? 四 、 客戶更在乎你怎么說 —— 說的技巧 ? 五 、 如何運用身體語言 —— 動的技巧 一、看的技巧 觀察顧客要求目光敏銳 、 行動迅速 ? 觀察顧客可以從以下這些角度進行： 年齡 服飾 語言 身體語言 行為 態(tài)度 等 ? 觀察顧客時要表情輕松 ， 不要扭扭捏捏或緊張不安 。 ? 觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分 ， 像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣 一、看的技巧 ? 視線接觸的時間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在 1~2秒鐘內(nèi) ，而美國人習慣在 1秒鐘內(nèi)。 一、看的技巧 ? 時時提醒自己： 我是否已考慮到顧客的全部需求 ？ 顧客下一個需求是什么 ？ 如何讓顧客滿意 ？ ? 不停地問自己： 如果我是這個顧客，我會需要什么？ 二、聽的技巧 ? 人生下來有 “ 兩個耳朵，一張嘴 ” ，所以他用于聽和說的比例是２：１。 ? 一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達的意思 ——沒說出來的需求、秘密需求。 三、微笑 ? 微笑是疾病的最好藥方； ? 微笑能給家庭帶來幸福； ? 能給生意帶來好運 ， 給你帶來友誼； ? 微笑不花費一分錢 ， 但卻能給你帶來巨大好處；
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