酒店服務(wù)意識技巧態(tài)度培訓(xùn)-閱讀頁
2025-01-28 11:42本頁面
【正文】 明白了 ” 、 “ 清楚了 ， 請您放心 ”等 。 ? ５ 、 對在等待的客戶說 “ 對不起 ， 讓您久等了 ? ６ 、 打擾或給客戶帶來麻煩時說 “ 對不起 ” 、 “ 實在對不起 ，給您添麻煩了 ” 等 。 ? ８ 、 當(dāng)客戶向你致謝時說 “ 請別客氣 ” 、 “ 不用客氣 ” 、“ 很高 興為您服務(wù) ” ， “ 樂意為您效勞 ” 等 。 ? 1 送客時說 “ 再見 ， 一路平安 ” 、 “ 請慢走 ！ ” ， “ 再見 ，歡 迎下次光臨 ” 等 。 酒店服務(wù)用語規(guī)范 ? 提倡“五聲”： (1) 客來有歡迎聲 (2)客問有答聲 (3)服務(wù)不周有致歉聲 (4)客人表揚有致謝聲 (5)客人離開有告別聲 ? 杜絕“四語”： (1)否定語 (2)命令語 (3)方言土語 (4)不耐煩語 五、動作 ? 站姿 ? 坐姿 ? 走姿 ? 蹲姿 ? 握手 ? 鞠躬 ? 引領(lǐng) ? 其他服務(wù)動作 注意：動作輕柔、干凈利落、處處體現(xiàn)衛(wèi)生 。 服務(wù)態(tài)度 ? 服務(wù)是同理心，將心比心 ? 透過自己的感覺來看顧客想要什么 ? 服務(wù)是創(chuàng)造感動的機會，先問自己有沒有感動自己，有無觸碰到對方的內(nèi)心 如何體現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度： （一）、服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解的基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。在接待的客中態(tài)度熱情，應(yīng)以任何先決條件為前提。 如何體現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度： （二）、良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每一件事，無訟事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，做到處處主動。 如何體現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度： 熱情耐心。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。 細致周到。 文明禮貌。 在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所
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