【正文】 Marshall Field） ? 對與掌握了有效處理顧客投訴的公司來說，投訴是件好事。若投訴處理得當(dāng)，顧客極有可能繼續(xù)與企業(yè)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。 留住顧客不很容易，但效益巨大 二、發(fā)生投訴的原因 三、為避免投訴做準(zhǔn)備 ? 經(jīng)理和員工必須通過建立指南，以及幫助被授權(quán)的員工對不同情況做出正確決定的方式，來為不可避免的投訴做好準(zhǔn)備。 冷靜是解決問題的至上法寶 在很多問題上都會找到 “雙贏 ”的解決辦法，應(yīng)維護(hù)酒店與客人的雙贏。因此他們的情感保持在理性水平上。 敵意曲線 ② 當(dāng)怒氣開始累積或者一個人被某件事情觸怒 ， 他的情感便開始激揚 ， 可能會變得憤怒或暴躁 ，通常表現(xiàn)出很多敵意 。 敵意曲線 ③ 這種情感的激昂不會一直持續(xù)下去。他本人也會因為發(fā)脾氣而感到有點尷尬。此時，所講的內(nèi)容與顧客情感變化有很大關(guān)系。此外，你的非語言交流行為也應(yīng)該表現(xiàn)出一種支持性態(tài)度。 敵意曲線 ⑤ 在你講了一些支持性的話語以后，你就會發(fā)現(xiàn)對方的怒氣 /敵意開始平息冷卻。人們在情緒處于平靜的時候，是想解決問題的。 （ 2）分析原因 （ 3）探討解決辦法 迅速回答 記住處理結(jié)果好壞直接影響酒店形象 慎重而禮貌地告訴客人會改進(jìn)不足 明確責(zé)任界限 小聲談話，注意談話氣氛 （ 4）公布解決辦法 ? 將處理者可決定的初步的解決辦法及時告知客人，不可做不切實際的承諾。 （ 5）解決問題并記錄備案 ? 采取措施解決問題，再次向客人確認(rèn)，使客人滿意。 回顧以往處理問題的方法，旨在改進(jìn)工作技巧， 提高業(yè)務(wù)水平。 （ 2） 換場所處理 ? 由站著說話換成坐著說 ， 穩(wěn)定客人的情緒 。 （ 3） 換時間處理 ? 不急于回答或進(jìn)行辯解 ， 待客人情緒冷靜 。 第五節(jié) 顧客知識 一 、 客人意識 ？ 凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是客人。 客人也有情感需要：尊重 、 理解 、 關(guān)懷 絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理的 二、客人一般知識 普通型 自大型 寡言型 急性型 社交型 固執(zhí)型 溫柔型 不尊重顧客 事事斤斤計較 對客人評頭論足 ， 指手畫腳 不守信用 沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼 譏笑客人 服務(wù)員在客人面前相互耳語 與客人過分熟識，言行沒有分寸 顧客的語言表現(xiàn)形式 有聲語言：如對話、交談、自言自語等 無聲語言：即身體語言，可分為動態(tài)和靜態(tài)兩種。貝爾認(rèn)為，顧客伙伴關(guān)系源于某種對客態(tài)度和取向。 服務(wù)人員比試一個善于表達(dá)意愿 ， 具有良好社交能力的人 。 服務(wù)人員必須了解酒店的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 ， 把酒店的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客人 ， 使其樂意購買 。 顧客關(guān)系層次 高 朋友或親人 服務(wù)親密程度 低 一般顧客 客戶或主顧 會員或同事 持續(xù)發(fā)展的顧客關(guān)系 第三章 服務(wù)禮儀和職業(yè)規(guī)則 禮貌小測試 ，和別人說話時你的表現(xiàn)是： ； ； ； ； ，立即給以糾正。 ： ； ，不問對方是誰而直接讓對方改時間打； ； ，首先說：喂，您好； 。 一、服務(wù)的禮貌禮節(jié) ? 禮貌：人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范 。 ? 酒店服務(wù)人員的禮節(jié)：儀表端莊、對客主動、適當(dāng)稱呼、熱情迎送、輕熟操作、規(guī)范服務(wù)。良好的儀表可以體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。 與上級 、 客人上下電梯時應(yīng)主動開門 ， 讓他們先上先下。 上樓時客人在前 ， 下樓時客人在后 ， 3人同行時 ， 中間為上賓 。 客人迎面而來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。 酒店員工應(yīng)經(jīng)常保持酒店肅靜的氛圍 愉快地行動 ——所有的服務(wù)都在愉快的表情和行為中進(jìn)行 ， 才能給客人家的感覺 。 不斷學(xué)習(xí) ——向周圍的同事 、 上司以及客人學(xué)習(xí) ， 不斷豐富知識 誠實 ——忠實地遵守規(guī)定 ， 完成服務(wù)承諾 。 2. 優(yōu)秀員工的十個習(xí)慣 （ 1）必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。 （ 3）在工作時間不使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。 （ 5）為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 （ 7）積極溝通，消除偏見。在工作場所，不對酒店做消極的評論 （ 8）把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會。 （ 9）制服干凈整潔，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。 禮節(jié)禮貌是與人交往過程中的重在細(xì)節(jié)，良好的禮儀來源于尊重他人之心和不斷地習(xí)慣養(yǎng)成。 , January 26, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :49:3911:49Jan2326Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 :49:3911:49:39January 26, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 1月 26日星期四 11時 49分 39秒 11:49:3926 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , January 26, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :49:3911:49Jan2326Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :49:3911:49:39January 26, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 1月 26日星期四 11時 49分 39秒 11:49:3926 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 26, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :49:3911:49Jan2326Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時 49分 39秒 11:49: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 11時 49分 39秒 11:49:3926 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)