【正文】 中心轉(zhuǎn)移 隨著郊區(qū)購物中心的發(fā)展，超級市場有了較為理想的運(yùn)營空間，在購物中心內(nèi)，有各種型的專業(yè)商店、娛樂設(shè)施、餐飲店等，是人流匯集的地方。同時(shí)附設(shè)較大的停車場。因此，較為有利于超市的發(fā)展，成為理想的選擇地點(diǎn)。 三、目前國內(nèi)大型超級市場的分類 目前國內(nèi)的超級市場，無論在目 標(biāo)定位，陳列及販賣方式，還是在表現(xiàn)形式和經(jīng)營策略上都不盡相同，歸納起來，有以下幾種： １、 倉儲式會員店 (warehouse club)。 ２、 購物中心（ shopping center）。 ３、 量販店（ hypermarket）。 ４、 超級購物中心（ shopping mall）。 四、我國超級市場的發(fā)展情況 我國的超級市場的產(chǎn)生已有近 20年的歷史，發(fā)展可謂幾起幾落，經(jīng)歷了曲折的道路。進(jìn)入 90年代，超級市場在我國表現(xiàn)出良好的發(fā)展前景。 我國超級市場的發(fā)展階段： 從超級市場的生命周期來看， 我國超級市場近 20年的發(fā)展均處于引入期，在此期間，超級市場的發(fā)展大致經(jīng)歷如下階段： 1981~1985年初是興起階段。 在這段時(shí)間，北京、廣州、天津等地試辦了多家超級市場（指食品自選商場，下同）。這些超級市場，多是在政府的扶植下在原有付食品店和菜市場基礎(chǔ)上改建的，配上上級分配的收款機(jī)、冷凍柜等，在短期內(nèi)就開張了。這些超級市場享有一定的優(yōu)惠政策，如允許價(jià)格上漲 3%~5%。有限供應(yīng)緊俏商品等，在當(dāng)時(shí)市場未開放的條件下，招徠了不少顧客，給超級市場帶來了暫時(shí)的 繁榮 。 1985~1987年的萎縮階段 由于許多超級市場是匆忙開業(yè)的，在商品供應(yīng)、加工能力、思想認(rèn)識等方面缺少充分的準(zhǔn)備，于是帶來了一些明顯的弱點(diǎn)。一是價(jià)格偏高，沒有做到像國外超級市場那樣通過產(chǎn)銷見面和規(guī)模經(jīng)營等手段，達(dá)到降低成本，薄利多銷的目的。二是因受包裝加工能力及貨源供應(yīng)的限制，經(jīng)營品種多集中在餅干、罐頭、糖果和酒等有限的食品上，談不上 一次購齊 、方便購買和提高效率。三是僅僅改換了銷售方式，管理水平并未提高。隨著 1985年市場的開放。供應(yīng)超級市場緊俏商品的貨源消失了。超級市場便大面積虧損。 1987~1991年為停 滯階段 1985~1986 年大批的超級市場倒閉后，超級市場的發(fā)展陷入困境，基本處于停滯狀態(tài)，但其中一些效益好的超級市場仍然在發(fā)揮著作用。隨著我國商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。市場競爭的日趨激烈，許多零售企業(yè)為了自身的生存和發(fā)展在探索著新的經(jīng)營方式。 80年代后期，超級市場這種現(xiàn)代化的零售方式又在上海，廣州等地俏然興起。 1991年至今為復(fù)蘇階段 以 1991年 6月原商業(yè)部在廣州召開的 開架銷售與市場營銷經(jīng)驗(yàn)交流會 為契機(jī)，以近年來上海超級市場的興起為標(biāo)志，我國超級市場開始復(fù)蘇，并進(jìn)入了成長期。由于我國近幾年經(jīng) 濟(jì)發(fā)展較快，居民收入水平不斷提高，城市工作生活節(jié)奏加快等原因。顧客對 一次購齊商品后（主要指食品）備用 有著強(qiáng)烈的需求，同時(shí)，由于零售企業(yè)自身的物質(zhì)現(xiàn)代化水平不斷提高，包裝加工能力取得較大進(jìn)展等原因，使超級市場的經(jīng)營具有了可行性，結(jié)束引入期而進(jìn)入成長期。 員 工 手 冊 第１節(jié) 基本準(zhǔn)則 1． 遵守國家法律、法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。 2． 熱愛本職工作，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識，經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。 3． 服從上級的工作安排，高效完成承擔(dān)的工作并及時(shí)反饋完成情況。如有異議，應(yīng)遵循 先服從后投訴 和 逐級上報(bào) 的原則。 4． 盡忠職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，保守公司秘密。不得在外兼職或私自以公司名義對外開展業(yè)務(wù)。 5． 上班時(shí)間非工作需要不得購物和接待私事來訪。 6． 嚴(yán)禁偷盜、侵占公司財(cái)物和挪用公款及收受賄賂、公車私用等。 7． 愛護(hù)公司財(cái)物，節(jié)約能源和辦公用品。發(fā)現(xiàn)偷盜或其它事故隱患及時(shí)舉報(bào)和制止。 8． 拾獲他人遺失的財(cái)物應(yīng)立即上交部門主管或服務(wù)臺值班人員。 9． 遵守 員工宿舍管理規(guī)定 ，保持宿舍清潔衛(wèi)生，不 許影響他人休息。 10．注重自身品質(zhì)修養(yǎng)、舉止文明，嚴(yán)禁酗酒、聚賭、謾罵、斗毆等行為。 ，員工有責(zé)任向相關(guān)部門投訴（部門為投訴人嚴(yán)格保密）。 第 2節(jié) 禮儀規(guī)范 一 職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是： ，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。 ，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。 。 。 5. 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 二 工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。具體要求是： ：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。 ：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。Ｔ恤衫要求是有領(lǐng)Ｔ恤。 ，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不穿帶釘子的鞋。 ，不穿低領(lǐng)口衫裙、超短裙，露肩背服裝。 5. 職員工作時(shí)不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。 二 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。 ，不能挪為私用。 理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。 ，使用后及時(shí)送還或歸放原處。 。 。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。 7. 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 三 正確地使用電話。 ，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話簡。通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。對方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對方切斷 電話，自己再放話簡。 ，不得在電話中聊 天。 ，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。 在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。 ，不得打私人電話。 四 接待工作及其要求： ，不缺席。 ，馬上起來接待，并讓座。 ，不能先接待熟悉客戶。 ，要表示歡迎。 。 6。接待客戶時(shí)應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。 五 賣場員工禮儀 １、 男士剃須 ,短發(fā)，女士束發(fā) ,或短發(fā)；勤洗頭，發(fā)型 整齊； ２、 著裝整潔， T恤系起，系皮帶，在銷售樓面工作最好穿膠底鞋， ３、 工牌佩帶在左胸前； ４、 剪短指甲，不涂有色指甲油； ５、 上班前不喝酒、吃蔥、蒜等異味食物； ６、 進(jìn)入工作崗位前，要檢查整理個(gè)人儀表。 ７、 服務(wù)方式是：直立，正視，微笑，問好； ８、 與顧客說話須端正站立，手放在前或兩側(cè)； ９、 接待顧客時(shí)熱情友好，不得露出厭煩、輕視和冷漠的表情； 與顧客交流時(shí)應(yīng)用心傾聽。任何情況下，不許與顧客、客戶發(fā)生爭吵。 1不做與工作無關(guān)的事 1與客戶或顧客相遇時(shí)應(yīng)靠邊繞行，不要從中間 穿行； 1咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說：對不起。 1下列行為是一些不良習(xí)慣，應(yīng)避免： 俯趴柜臺、倚靠貨架、墻柱、坐踩商品； 插兜、叉腰、雙手交抱胸前； 掏耳、摳鼻子、剪指甲、脫鞋、跺腳、伸懶腰； 兩人挽手或搭肩而行； 工作時(shí)間哼唱歌曲、吹口哨、大聲喊叫； 串崗、閑聊、說笑。 1 服務(wù)用語： 先生您好！ 多謝惠顧 謝謝！ 請稍等！ 我來幫您！ 您覺得．．．怎么樣？ 對不起 ，讓您久等了 歡迎光臨 再見 請保留好電腦小票 第３節(jié) 環(huán)境要求 一．辦公區(qū) 1． 整潔衛(wèi)生、舒適宜人； 2． 空氣清新，亮度適中； 3． 地面、樓梯光潔、不濕滑，無雜物和污漬； 4． 洗手間清潔無異味； 5． 玻璃清潔、無水漬及破損； 6． 墻面和玻璃窗干凈； 7． 桌面清潔、用品擺放整齊； 8． 下班后整理好桌面文具，文件及時(shí)歸檔存放，不能散放在桌面上 二． 賣場 1． 空氣清新無異味，燈光柔和、溫度適中； 2． 背景音樂舒緩輕柔、音量適中； 3． 通道暢通，無阻塞； 促銷氛圍布置由企劃部總體規(guī)劃； 4． 購物車（籃）干凈，易?。煌ㄖ⒐嬲R貼在指定位置； 5． 地面、樓梯光潔、不濕滑，無雜物和污漬；消防設(shè)備應(yīng)掛起在明顯處； 6． 玻璃鏡面清潔、無水漬及破損；店內(nèi)倉庫清潔，商品堆碼合理安全； 7． 貨架、商品清潔無破損，遵循排面規(guī)則； 8． 賣場商品陳列豐滿、美觀，安全易??； 9． 清潔用品存放在指定位置并保證安全； 三． 廣場和停車場 1． 地面清潔，休息桌椅干凈； 2． 標(biāo)牌，廣告牌整潔無誤損； 3． 及時(shí)清理散放的購物車（籃）； 4． 停車場地面劃線清楚； 5． 指示牌明顯； 6． 及時(shí)清理通道，廢棄物集中放置指定地點(diǎn)； 第４節(jié) 服務(wù)意識 一． 顧客至上，服務(wù)第一 ，我們必須善待每位顧客，將服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧融匯在實(shí)際工作中，為顧客提供親切、周到的服務(wù)。我們每天所作的一切都是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 顧客滿意 是最高工作目標(biāo)。 所謂顧客滿意就是：很容易找到干凈的購物車（籃），走在寬敞明亮的通道，貨架陳列整齊，標(biāo)價(jià)清晰，易于拿取商品，看到員工友善的笑臉和良好的工作節(jié)奏，收款快速準(zhǔn)確等。 二．管理人員應(yīng)具有良好的服務(wù)意識，通過工作指導(dǎo)和培訓(xùn)提高員工的工 作素質(zhì)，幫助員工更有效率地工作； 沒有銷售，就沒有績效 ，各職能部門要加強(qiáng)與賣場的溝通和協(xié)作，及時(shí)為營業(yè)工作提供后勤保障； 三． 與供應(yīng)商共創(chuàng)未來 ，供應(yīng)商目標(biāo)是一致的，就是銷售商品，同供應(yīng)商建立起良好的合作關(guān)系，確保商場貨源充足穩(wěn)定，商品品種豐富齊全，確保雙贏的結(jié)果。 第５節(jié) 誠實(shí)原則 一．誠實(shí)和正直是員工必須具備的品質(zhì)，所謂正直和誠實(shí)是指： 遵守國家和政府法律； 行為符合道德準(zhǔn)則； 遵守共同的職業(yè)道德，對所承擔(dān)工作的負(fù)責(zé)； 二．員工須提供真實(shí) 準(zhǔn)確的個(gè)人資料和有效證件； 三．禁止私下交易，公司員工不得利用內(nèi)幕消息，在損害本公司利益或者處于較為有利的情況下謀取個(gè)人利益；在業(yè)務(wù)活動中，不得索取或者收受任何回扣。對價(jià)值較小的禮品，在不影響正常業(yè)務(wù)關(guān)系，拒絕會被視為失禮的情況下，可以接受，并在兩天內(nèi)交回公司所有； 處理饋贈的原則：來于業(yè)務(wù)，用于業(yè)務(wù)，歸公司所有，不得私分，賬目清楚，手續(xù)齊全。 四．不得挪用公款為個(gè)人謀取利益，保護(hù)公司資產(chǎn)； 五．員工的直系親屬在公司任職，應(yīng)向公司申報(bào)，并提出職務(wù)上的回避； 六．員工應(yīng)保持良好的個(gè)人品德，工作認(rèn)真負(fù)責(zé) ，提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料，盤點(diǎn)數(shù)字準(zhǔn)確。 七．員工應(yīng)承擔(dān)起責(zé)任，對不誠實(shí)的行為揭發(fā)和投訴； 八．敬業(yè)限制原則：公司員工有義務(wù)保守公司的秘密，持有涉密文件的員工，務(wù)必妥善保管。所謂公司秘密包括：經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、電腦數(shù)據(jù)、合同資料等。 九．可以接受錯(cuò)誤，但必須絕對誠實(shí)。 食品組長、百貨組長崗位職責(zé) 直屬部門：門店 直屬上級：店長、 適用范圍：食品組長、百貨組長 崗位職責(zé)： 1． 嚴(yán)格管理員工的工作紀(jì)律，提高工作效率； 2． 負(fù)責(zé)樓面的商品陳列和促銷的實(shí)施，達(dá)到預(yù)期銷售目標(biāo)； 3． 負(fù)責(zé)商品 的續(xù)訂貨和庫存的管理； 4． 控制樓面的損耗； 5． 組織實(shí)施盤點(diǎn)。 主要工作： 1． 促進(jìn)本部門銷售業(yè)績，并將異常情況反饋店長； 2． 檢查樓面各部門補(bǔ)貨、理貨、排面情況； 3． 檢查各部門商品庫存，確保正常周轉(zhuǎn)量和存放安全； 4． 制定培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對新員工及在職員工的培訓(xùn)； 5． 嚴(yán)格控管本部門人事成本及費(fèi)用； 6． 負(fù)責(zé)部門員工的排班和業(yè)績考核； 7． 激勵士氣，提高工作效率，提高生產(chǎn)力； 8． 傳達(dá)執(zhí)行公司政策及店長安排的工作； 9． 負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作； 10． 負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，在店 長不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代表店長作出決定，并在值班簿內(nèi)登記報(bào)告給店長。 輔助工作： 1． 負(fù)責(zé)樓面各區(qū)域的清潔衛(wèi)生； 2． 加強(qiáng)對促銷人員的管理； 3． 協(xié)調(diào)各部門人力調(diào)配； 4． 加強(qiáng)保安、防盜意識； 加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)。 客服主管崗位職責(zé) 直屬部門：門店 直屬上級：店長 適用范圍：客服主管 崗位職責(zé)： 1． 維持全店良好的服務(wù)水平，保障商場的正常銷售； 2． 完善服務(wù)體制； 3． 做好員工培訓(xùn)工作，提高員工服務(wù)意識和水準(zhǔn)； 4． 負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。 主要工作： 1． 負(fù)責(zé)店 內(nèi)收貨、收銀、客服工作的正常運(yùn)作； 2． 嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對新進(jìn)員工及在職員工的培訓(xùn)； 3． 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并安排實(shí)施、檢查； 4． 嚴(yán)格控管本部門人事成本及費(fèi)用； 5． 負(fù)責(zé)部門正、副主管的排班和業(yè)績考核； 6． 激勵部門