【正文】 記信息 住宿查詢 房間信息 預(yù)訂信息 附 加服務(wù) 房間信息 服務(wù)查詢 顧客信息 住宿登記信息 客房賬單查詢 賬單 物價(jià) 賬單 顧客信息 房間信息 退宿 退宿登記信息 客房總信息 房間信息 客房預(yù)訂 預(yù)訂 顧客信息 物資使用 房間信息 每日清理 10 （二） 數(shù)據(jù)類說明 ： 1. 服務(wù)需求：通過市場研究，可以明確目標(biāo)顧客對(duì)于賓館住宿的服務(wù)有哪些需求。該數(shù)據(jù)類包括：住宿檔次，可接受價(jià)格，附 加服務(wù)需求。 2. 計(jì)劃：該數(shù)據(jù)類主要是市場計(jì)劃制定的產(chǎn)物，該數(shù)據(jù)類主要包括：賓館的服務(wù)能力（計(jì)劃接待的總?cè)藬?shù)），人員招募數(shù)量，資金籌備等。 3. 客房總信息：包括客房的總數(shù)量，等級(jí)，總的容納人數(shù)。 4. 物價(jià)：該數(shù)據(jù)類主要包括住宿的價(jià)格，物品的價(jià)格，附加服務(wù)的價(jià)格。 5. 房間信息：包括房間號(hào)，房間類型（豪華套間，商務(wù)間，標(biāo)準(zhǔn)間），房間可容納人數(shù)（單人間，雙人間，三人間）， 房間內(nèi)部設(shè)備（空調(diào)，彩電，保險(xiǎn)柜等），房間狀態(tài)（已被預(yù)訂，已有顧客入住，空閑狀態(tài)） ，只有將房間信息匯總統(tǒng)計(jì)，才能夠進(jìn)行基本的預(yù)訂，住宿登記，退訂等基本服務(wù)流程 。 6. 顧客信息：包括顧客的基本個(gè)人信息，例如：姓名，性別，年齡，省份證號(hào)碼，職業(yè)，聯(lián)系方式等 。 7. 附加 服務(wù)： 一般情況下，為了提高競爭力和服務(wù)質(zhì)量，更好的使顧客滿意，賓館 通常 除了 提供其基本服務(wù) 住宿以外 還會(huì)提供 其他補(bǔ)充性服務(wù) ，這一數(shù)據(jù)類就包括這些補(bǔ)充性服務(wù) 的名稱（早、中、晚餐；叫醒 ； 上網(wǎng) 等 ），具體服務(wù)內(nèi)容，以及每項(xiàng)服務(wù)所需費(fèi)用 。 8. 物資信息：賓館所需的所有物資的數(shù)據(jù)類，包括所需物資的名稱，數(shù)量。 9. 預(yù)訂：顧客在進(jìn)行預(yù)訂時(shí) 所提供的信息，包括顧客個(gè)人信息，對(duì)房間的要求，住宿時(shí)間等等。 ：顧客在進(jìn)行住宿登記時(shí)所需 要填寫的內(nèi)容，包括姓名，身份證號(hào)碼，住宿人數(shù)，入住時(shí)間，計(jì)劃住宿時(shí)間，所交押金數(shù)目等。 ：由于在顧客住宿過程中會(huì)消耗一些物品，所以物資使用數(shù)據(jù)類主要是記錄被使用的物資的名稱及數(shù)量，通過該數(shù)據(jù)類的存在，在購買物資時(shí)能夠清楚地知道所需購買的種類及數(shù)量。 ：顧客在退宿時(shí)所需要登記的內(nèi)容，包括姓名，住宿持續(xù)時(shí)間， 使用的額外服務(wù)項(xiàng)目，住宿費(fèi)用總額。 ：顧客在退訂時(shí)，所享受的所有服務(wù)（基本服務(wù)和附加服務(wù)）所產(chǎn)生的費(fèi)用清單，包括住宿，餐飲等 11 （三） 關(guān)鍵數(shù)據(jù)類表 在所有的數(shù)據(jù)類中，根據(jù)數(shù)據(jù) 類的重要性程度的不同，我們可以從所有的數(shù)據(jù)類中抽出那些重要性相對(duì)更大的數(shù)據(jù)類 —— 關(guān)鍵數(shù)據(jù)類，并將這些關(guān)進(jìn)數(shù)據(jù)類編排成關(guān)鍵數(shù)據(jù)類表。 關(guān)鍵數(shù)據(jù)類表 存檔類數(shù)據(jù)類 事物類數(shù)據(jù)類 計(jì)劃類數(shù)據(jù)類 統(tǒng)計(jì)類數(shù)據(jù)類 物價(jià) 房間信息 顧客信息 住宿登記信息 退宿登記信息 預(yù)訂 計(jì)劃 賬單 （四）利用企業(yè)實(shí)體法進(jìn)行檢驗(yàn) 在利用輸入 —— 處理 —— 輸出圖進(jìn)行數(shù)據(jù)類的定義后，我們還可以采取另一種方法，即企業(yè)實(shí)體法對(duì)所列出的數(shù)據(jù)類進(jìn)行檢驗(yàn)。 企業(yè)實(shí)體法 企業(yè)實(shí)體 服務(wù) 顧客 物資 市場 數(shù)據(jù)類 存檔 客 房總信息 房間信息 附加服務(wù) 顧客信息 物價(jià) 事物 預(yù)訂 住宿登記信息 退宿登記信息 物資信息 物資使用 計(jì)劃 服務(wù)需求 計(jì)劃 統(tǒng)計(jì) 賬單 四 U/C 圖的繪制及調(diào)整 （一） U/C 圖的繪制 U/C 圖的左列是企業(yè)過程，最上一行是數(shù)據(jù)類。如果某過程產(chǎn)生某數(shù)據(jù)類，就在 12 某列矩陣元中寫 C；如果某過程使用某數(shù)據(jù)類，就在其對(duì)應(yīng)元中寫 U。這樣可列出相應(yīng)的 U/C 矩陣圖。 U/C 圖 數(shù)據(jù)類 服務(wù)需求 計(jì)劃 物價(jià) 物資信息 客房總信息 房間信息 預(yù)訂 顧客信息 住宿登記信息 附加服務(wù) 物資使用 賬單 退宿登記信息 過程 市場研究 C U 市場計(jì)劃 U C 定價(jià) U C 物資采購 U C U 賓館布置 U U C 住宿查詢 C U U U 客房預(yù)訂 U U C U 住宿登記 U C C 服務(wù)查詢 U C 每日清理 U C 客房賬單查詢 U U U C 退宿 U U U C 13 （二） U/C 圖的調(diào)整及檢驗(yàn) U 和 C 在矩陣中的排列是分散的，我們可以通過調(diào)換過程和數(shù)據(jù)類順序的方法，盡量使 U、 C 集中到對(duì)角線上排列，然后把 U、 C 比較集中的區(qū)域用粗線條框起來，這樣形成的框就是一個(gè)個(gè)子系統(tǒng)。 在對(duì) U/C 圖進(jìn)行調(diào)整后，還要進(jìn)行檢驗(yàn)，保證該 U/C 圖具有：完備性、一致性、無冗余性。 數(shù)據(jù)類 服務(wù)需求 計(jì)劃 物價(jià) 客房總信息 物資信息 房間信息 預(yù)訂 顧客信息 住宿登記信息 附加服務(wù) 物資使用 賬單 退宿登記信息 過程 市場研究 C U 市場計(jì)劃 U C 定價(jià) U C 賓館布置 U C U 物資采購 U C U 住宿查詢 C U U U 客房預(yù)訂 U U C U 住宿登記 U C C 服務(wù)查詢 U C 每日清理 U C 客房賬單查詢 U U U U C 退宿 U U U C 五 組織結(jié)構(gòu) 與功能 分析 組織結(jié)構(gòu)與功能分析是整個(gè)工作中最簡單的一環(huán)。組織結(jié)構(gòu)與功能分析主要有三部分內(nèi)容：組織結(jié)構(gòu)分析、業(yè)務(wù)過程與組織結(jié)構(gòu)之間的聯(lián)系分析、業(yè)務(wù)功能計(jì)劃建造子系統(tǒng) 客房服務(wù)子系統(tǒng) 退房子系統(tǒng) 14 一覽表。其中組織結(jié)構(gòu)分析通常是通過組織結(jié)構(gòu)圖來實(shí)現(xiàn)的，是將調(diào)查中所了解的組織結(jié)構(gòu)具體的描繪在圖上，作為后續(xù)分析和和設(shè)計(jì)之參考。業(yè)務(wù)過程和組織結(jié)構(gòu)聯(lián)系分析通常是通過業(yè)務(wù)與組織關(guān)系圖來實(shí)現(xiàn)的，是利用系統(tǒng)調(diào)查中所掌握的資料著重反映管理業(yè)務(wù)過程與組織結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系，他是后續(xù)分析和設(shè)計(jì)新系統(tǒng)的 基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)功能一覽表是把組織內(nèi)部各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)功能都用一張表的方式羅列出來，他是今后進(jìn)行功能數(shù)據(jù)分析、確定新系統(tǒng)擬實(shí)現(xiàn)管理功能和分析建立管理數(shù)據(jù)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)。 （一）賓館組織結(jié)構(gòu)圖 賓館組織結(jié)構(gòu)圖如下，總經(jīng)理和兩名副總經(jīng)理的共同管理賓館擁有的 6 個(gè)部門，分別為：保安部，工程部，財(cái)務(wù)部，人力資源部，客房部，市場部，餐飲部。這六個(gè)部門各有各的職責(zé)，相互協(xié)作，共同構(gòu)成了賓館的組織結(jié)構(gòu)。 保安部： “安全重于泰山 ”—保安部是賓館 消防、 治安主管部門，肩負(fù)著查找和處理各類安全隱患及突發(fā)事件的重任，部門下消防監(jiān)控室 和門衛(wèi) 組 。保安部本著 “為賓館客人及員工創(chuàng)造一個(gè)安全的入住及辦公環(huán)境 ”的原則服務(wù)于客人與廣大員工 。 工程部： 工 程部肩負(fù)著整個(gè)賓館能源控制和設(shè)備管理、運(yùn)行、維修的重任。目前，工程部下設(shè)有 2 個(gè)班組：維保維修班、弱電班。維保維修班負(fù)責(zé)賓館各種設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)、計(jì)劃內(nèi)維修和緊急維修；弱電班負(fù)責(zé)維護(hù)衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)、多媒體監(jiān)控系統(tǒng)、電腦管理計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、 IC 卡電腦門鎖系統(tǒng)和音響設(shè)備的維修和保養(yǎng)。 財(cái)務(wù)部： 主要負(fù)責(zé)賓館的資金和物資管理。財(cái)務(wù)部下設(shè)收銀組、采購組、會(huì)計(jì)組三個(gè)組別 。 收銀組主要服務(wù)顧客結(jié)賬。 采購組負(fù)責(zé)采購客房用品、餐飲原料、工程物資和其他原材料。會(huì)計(jì)組負(fù)責(zé)帳務(wù)記錄核算和款項(xiàng)結(jié)算等業(yè)務(wù)。 人力資源部： 主要職能是負(fù)責(zé)員工的招聘、調(diào)動(dòng)、升遷和人力成本的控制與規(guī)劃，根據(jù)賓館經(jīng)營需要編制年度、季度用工計(jì)劃；賓館組織機(jī)構(gòu)和人員編制的設(shè)定與控制；制定員工薪資、勞動(dòng)保護(hù)和保險(xiǎn)福利管理制度；負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、調(diào)配和勞動(dòng)合同、檔案資料的管理工作。目前人力資源部下設(shè)勞資福利、質(zhì)檢培訓(xùn)兩大班組。 15 客房部：客房部是賓館最主要的職能部門，他主要有房務(wù)組，管家組和洗滌組三大班組。主要負(fù)責(zé)客人的客房服務(wù)，包括引導(dǎo)客人入住， 為客人提供服務(wù)查詢，客房樓 層管理，客房管理維護(hù)和清潔。 市場部 ： 主要負(fù)責(zé)制定銷售計(jì)劃，確定酒店銷售目標(biāo)，建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置銷售網(wǎng)點(diǎn)；大力開展市場調(diào)查，掌握市場動(dòng)向、特點(diǎn)、發(fā)展趨勢 。 餐飲部：由于顧客的服務(wù)需要，賓館同時(shí)設(shè)有餐飲職能部門。該部門負(fù)責(zé)顧客的餐飲服務(wù)，包括餐點(diǎn)的制作以及就餐時(shí)的相關(guān)服務(wù)的提供。 總 經(jīng) 理 副 總 經(jīng) 理 副 總 經(jīng) 理 保 安 部 工 程 部 消防監(jiān)控室 門衛(wèi) 維保維修組 弱電組 財(cái) 務(wù) 部 人 力 資 源 部 收銀組 質(zhì)檢培訓(xùn)組 會(huì)計(jì)組 采購組 勞資福利組 客 房 部 市 場 部 餐 飲 部 管家組 洗滌組 房務(wù)組 銷售計(jì)劃組 市場調(diào)查組 餐務(wù)組 餐廳 （二）組織 /業(yè)務(wù)關(guān)系圖 序號(hào) 消防監(jiān)控室 門衛(wèi) 維保維修組 弱電組 收銀組 采購組 會(huì)計(jì)組 勞資福利組 質(zhì)檢培訓(xùn)組 房務(wù)組 管家組 洗滌組 銷售計(jì)劃組 市場調(diào)查組 餐廳 餐務(wù)組 1 市場研究 √ * 2 市場計(jì)劃 √ * * 3 定價(jià) * √ 組織 聯(lián)系程度 業(yè)務(wù) 16 4 物資采購 * * √ 5 賓館布置 √ √ √ * √ 6 住宿查詢 * 7 客房預(yù)訂 √ * 8 住宿登記 √ √ * √ 9 服務(wù)查詢 * √ √ 10 每日清理 √ √ √ * * 11 客房賬單查詢 √ * 12 退宿 √ * * 圖中： “ *”表示該項(xiàng)業(yè)務(wù)是對(duì)應(yīng)組織的主要業(yè)務(wù)（即主持工作的單位）； “”表示該單位是參加協(xié)調(diào)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的輔助單位； “√”表示該單位是該項(xiàng)業(yè)務(wù)的相關(guān)單位（或稱有關(guān)單位）； 空格：表示該單位與對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)無關(guān)。 17 （三）業(yè)務(wù)功能圖 業(yè)務(wù)功能圖的繪制是為了使系統(tǒng)對(duì)于組織結(jié)構(gòu)的變化具有一定的獨(dú)立 性，獲得較強(qiáng)的生命力，故下圖為賓館的業(yè)務(wù)功能圖。 財(cái) 務(wù) 主 管現(xiàn) 金 業(yè) 務(wù)采 購 管 理財(cái) 務(wù) 會(huì) 計(jì)前臺(tái)訂房押金收取退房時(shí)住宿費(fèi)收取物資采購計(jì)劃的制定物資采購物資采購資金報(bào)銷賓館運(yùn)營費(fèi)用的賬目制定賓館營業(yè)額的會(huì)計(jì)賬目制定員工工資的發(fā)放員工工資表的制定 副 總 經(jīng) 理食材采購餐 飲 部 負(fù)責(zé) 人餐廳服務(wù)菜單制定酒水服務(wù)后堂管理 18 總 經(jīng) 理