20xx酒店前臺(tái)個(gè)人年終總結(jié)3-文庫吧
2024-11-20 04:07 本頁面
【正文】 宜昌的風(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹宜昌的車站、碼頭、商場、景點(diǎn)的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，讓客人盡快地休息，在客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。
客人在入住時(shí)會(huì)遇見各種各樣的問題，當(dāng)前臺(tái)接到電話后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告有關(guān)部門處理，對(duì)于客人提出的疑問，如果不是很清楚就請(qǐng)客人稍等，查清楚后在告知客人。
在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，聽說過“禮多人不怪”嗎?與客人交談時(shí)，保持目光交流，不要低著頭和老直盯著客人，這樣都是不禮貌的，一般保持3分鐘交流一次，多傾聽客人的意見，不要打斷客人的話，傾聽中要不斷的點(diǎn)頭示意，這樣才是對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容。就算客人有再大的火他也這時(shí)也會(huì)立即而消的，很多的問題就迎刃而解了。多用禮貌用語，做到賓客來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送客聲，麻煩客人有致歉聲。在與客人談話時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。
有一次，一位客人退房時(shí)服務(wù)人員在房間檢查出了以個(gè)煙洞，按照常規(guī)這是要進(jìn)行賠付的，但是客人硬是說沒有這回事情，并且很氣憤職責(zé)我們。這時(shí)我笑著對(duì)他說：“我知道，您不回是故意的，可能到現(xiàn)在你還沒有注意到那個(gè)煙洞位置呢，要不我陪您一起看下?”這時(shí)那位客人臉變紅了，說道：“哦!可能是你說那樣!好吧，你按正常手續(xù)為我辦吧。”你看改變了說話的方式不就化解了一個(gè)問題嘛!
酒店行業(yè)競爭是越來越激烈，我們就更應(yīng)該注重細(xì)節(jié)，從小事情做好。在工作中，我每天看見不同的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，我的心中是快樂的，也是無比的高興。選擇這份工作我很幸運(yùn)和驕傲，我將會(huì)繼續(xù)在這個(gè)崗位上努力工作，發(fā)揮我的光和熱!!
酒店前臺(tái)個(gè)人年終總結(jié)
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