20xx酒店前臺個人年終總結(jié)3(專業(yè)版)
【正文】 平時積極參加公司組織的活動，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個問題。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。
有一次，一位客人退房時服務(wù)人員在房間檢查出了以個煙洞，按照常規(guī)這是要進行賠付的，但是客人硬是說沒有這回事情，并且很氣憤職責我們。我們應(yīng)該保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠、熱情，有真正賓至如歸的感覺。
我們要熟悉酒店的基本情況，了解房型及其特點，熟悉掌握操作流程，快速準確地為客人提供登記入住、退房結(jié)賬、客人問訊等服務(wù)。這時我笑著對他說：“我知道，您不回是故意的，可能到現(xiàn)在你還沒有注意到那個煙洞位置呢，要不我陪您一起看下?”這時那位客人臉變紅了，說道：“哦!可能是你說那樣!好吧，你按正常手續(xù)為我辦吧。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是 客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。
第五，各個部門之間的溝通，配合問題。作為陽光365酒店的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。認真接聽每一個電話，做好每一個記錄。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。在與客人談話時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。
前臺作為酒店的窗口，是酒店對客人的第一印象。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼對方，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)?！蹦憧锤淖兞苏f話的方式不就化解了一個問題嘛!
酒店行業(yè)競爭是越來越激烈，我們就更應(yīng)該注重細節(jié)，從小事情做好。只要我們保持微笑
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1