【正文】 ? 1）特性可以是固有的或是賦予的。 ? 2）特性可以是定性的或是定量的。 ? 3）有各種類別的特性，如：物理的、感官的、行為的、時間的、人體功效的、功能的等等。 34 ? 要求 ——明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 ? 注： ? 1）“通常隱含”指符合慣例的、不言而喻 的需求和期望。 ? 2）特定的要求可以加定語。 ? 3）要求可由不同的相關(guān)方提出。 35 質(zhì)量與顧客滿意度 質(zhì)量特征 顧客滿意程度 魅力質(zhì)量 理所當(dāng)然的質(zhì)量 一元質(zhì)量 Kano模型 （滿意） （不滿意） （充足） （不充足） 狩野（日本） 36 ? 產(chǎn)品制作過程質(zhì)量的控制： ? ——好的產(chǎn)品質(zhì)量通過控制產(chǎn)品實現(xiàn)過程各環(huán)節(jié)來保證，決非靠事后檢驗而獲得。事后檢驗只是一項防過失措施而已。 ? 控制產(chǎn)品實現(xiàn)過程： ? ——指對產(chǎn)品設(shè)計、制作工藝策劃、設(shè)備保障、材料管理、加工程序管理、作業(yè)人員操作管控、產(chǎn)品的性能功能檢測等一系列關(guān)聯(lián)因素的控制。 質(zhì)量管理（ 3） 人人 意識 37 ? ——各環(huán)節(jié)（部門）負責(zé)自身職責(zé)的質(zhì)量管理，杜絕“不合格”向后傳遞。 ? ——制造過程檢查 ? 首檢： 批首件、日首件 ? 自檢： 全數(shù)、定件、定時 ? 終檢： 全數(shù)、抽樣 ? 反饋： 及時、暢通、記錄 按產(chǎn)品 特征定 38 設(shè)備、工具管理 ——設(shè)備使用和保養(yǎng)： ? 使用方法有說明，特殊操作須持證； ? 安全保障應(yīng)落實，日常保養(yǎng)立規(guī)定。 ? ——工具管理 ? 公用工具專人管，個人工具定期查； ? 放置方式有要求，便于操作是原則。 39 材料、成品管理 ? 材料 —— ? 領(lǐng)用確認(rèn)專人管，規(guī)格數(shù)量憑單據(jù)。 ? 使用控制不浪費，質(zhì)量狀況時關(guān)注。 ? 異常情況即通報，不可懈怠釀事故。 ? 生產(chǎn)現(xiàn)場妥安排，定位放置需維護。 ? （半）成品 —— ? 品種規(guī)格與數(shù)量，記錄標(biāo)識須清楚。 ? 日期批次不混淆，入庫轉(zhuǎn)交辦手續(xù)。 40 生產(chǎn)成本管理 杜絕七大浪費 —— ? 制造不良（太可惜） ? 多余動作（不合理） ? 無功搬運（應(yīng)避免） ? 庫存過多（最為弊） ? 過度加工（沒必要） ? 制造過早（也不宜） ? 停工等待（更浪費） ？ 豐田觀念 41 現(xiàn)場環(huán)境管理 ? 整理 SEIRI （日語發(fā)音） ? 整頓 SEITON ? 清掃 SEISO ? 清潔 SEIKETSU ? 素養(yǎng) SHITSUKE 5SHW PLANT 開展 5S管理活動 42 5S的基本內(nèi)容 素養(yǎng)： 養(yǎng)成自覺執(zhí) 行標(biāo)準(zhǔn)要求 的習(xí)慣 整理 ： 分離有用和無用 之物，隨時清除 無用之物 清掃： 人人 負責(zé)清掃工作 場所和物品 清潔： 保持設(shè)備、工具 材料物品、環(huán)境干凈整潔 （實施標(biāo)準(zhǔn)化管理） 整頓： 合理有序放置物 品，做到需用即 得（ 30秒內(nèi)） 43 5S的來源 ? 5s活動源于日本。在日本民間，傳統(tǒng)性的勤于對物品和環(huán)境進行整理整頓、善于把事情做得有條有理的理念和習(xí)俗是萌發(fā) 5s活動的基礎(chǔ)。 ? 為了獲得可貴的空間，確保作業(yè)安全，日本企業(yè)很早就重視開展經(jīng)常性的整理整頓活動。在二十世紀(jì) 50年代曾提出過“ 安全始于整理整頓，終于整理整頓 ”的宣傳口號。整理整頓（ 2s)活動為企業(yè)管理帶來了收益。 44 ? 而后，在企業(yè)管理發(fā)展過程中，在整理整頓的基礎(chǔ)上，又加添了“清掃、清潔、素養(yǎng)”的要求。二十世紀(jì) 80年代中期，有關(guān) 5S的管理著作問世， 5S理念和方法開始獲得傳播。 45 整理、整頓的意義 ? 整理 、 整頓是基礎(chǔ)管理和創(chuàng)建良好環(huán)境的先決條件和基本方法 。 ? 整理 、 整頓是管理好物品的必要手段 。能及時清除無用物品 ， 使需用的物品隨手可得 。 ? 整理 、 整頓能使工作環(huán)境井然有序 ， 使有用物品都放置得條理清楚 ， 為標(biāo)準(zhǔn)化管理打好基礎(chǔ) ， 為安全提供保障 ， 為提高效率創(chuàng)造條件 。 46 清掃、清潔的意義 ? 清掃 、 清潔是保持工作環(huán)境干凈整齊 、 維護所有物品安全 ， 并使之受控管理的辦法 ? 在整理 、 整頓的基礎(chǔ)上 ， 每一位員工都參與清掃 ， 保持環(huán)境衛(wèi)生 ， 維持整理 、 整頓的成果 。 ? 清掃 、 清潔要形成制度 ， 制定規(guī)范的要求 ，達到標(biāo)準(zhǔn)化程度 。 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行 、 一絲不茍 。這樣就能為提升企業(yè)的綜合管理水平奠定基礎(chǔ) 。 使員工都能精神飽滿 、 順利快捷 、 心情愉快地工作 。 47 素養(yǎng)的意義 ? 通過堅持不懈地推行整理 、 整頓 、 清掃 、清潔的活動 ， 使員工逐步養(yǎng)成習(xí)慣 ， 進而變?yōu)橐环N自覺的行動 ， 持之以恒地維護和鞏固所得成果 ， 這便是形成了 “ 素養(yǎng) ” 的意義所在 。 ? 日本的企業(yè)在開展 5S活動時 ， 由于內(nèi)容簡單 、 目的明確 、 要求具體 、 措施實在 ，并將整套系統(tǒng)活動簡化概括為 5個單詞的組合 ， 同時給出了非常明確的定義 ， 使員工不但易懂 ， 而且會做 。 48 5S與其他管理工作的關(guān)系 5S管理為企業(yè)其他各項管理工作打基礎(chǔ)： a)物料物流管理 （ 倉庫 、 半成品 、 采購 、 配送等 ） b)產(chǎn)品質(zhì)量管理 （ 物品的區(qū)分 、 不合格區(qū)別等 ） c)設(shè)備工具管理 （ 保管 、 放置 、 使用 、 維護 ） d)生產(chǎn)現(xiàn)場管理 （ 實施作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 、 IE改善活動 ） e)營銷管理 （ 顧客驗廠 ） f)生產(chǎn)計劃管理 （ 提供確切數(shù)據(jù)支持 ） g)成本核算管理 （ 提供確切數(shù)據(jù)支持 ） h) 績效考核管理 （ 展示效果和提供確切依據(jù) ） i)日常行政管理 （ 行為規(guī)范 、 標(biāo)準(zhǔn)化管理 ） 49 日常事務(wù)工作 ? 晨會 ? 考勤 ? 考核 ? 報表 ? 安全 ? 溝通 ? 總結(jié) ? 匯報 班組 建設(shè) 總結(jié) 匯報 晨會 考勤 溝通 安全 考核 報表 50 人員管理 ? 觀察 ? 交流 ? 安排 ? 幫助 ? 教育 ? 培訓(xùn) ? 激勵 ? 評價 提高士氣 激勵 評價 觀察 交流 培訓(xùn) 教育 安排 幫助 51 各類 QC手法運用 ? 前人在實踐過程中創(chuàng)造了這些。 ? 經(jīng)過多年傳播，在全世界各類企業(yè)中推廣應(yīng)用。 ? 各類手法可以用于幫助發(fā)現(xiàn)、分析、解決不同的問題 ? 容易學(xué)會，使用方便。 ? 已有專用的應(yīng)用軟件供計算機幫助處理數(shù)據(jù)和作圖。 52 簡易 QC手法 一種用簡單措施防止差錯的方法 化 ，人人可做 簡便、一目了然、 不易生錯的方法 愚巧法 提示從多方面周密考慮問題，可獲事半功倍的效果 考慮的要素 思維要領(lǐng)： What 對象、 When 何時、 Who誰、How狀態(tài) /手段、 Why原因 /目的、Where地點 How much 費用 5W2H 說明工作過程 /內(nèi)容的簡單表示方法 間順序和邏輯關(guān)系 一目了然 流程圖 最容易有效的工作進度管理工具。 可制成看板展示。 、檢查進度 容易管理 甘特圖 備 注 用 途 圖 形 手 法 5…… 4…… 3…… 2…… 1…… 5 4 3 2 1 53 顯示 變化 推移圖 對比 清楚 條形圖 直觀 易表達 雷達圖 備注 用途 圖形 手法 5S ● ● ● ● ● 010203040一月 二月 三月 四月 五月 六月1. 效果的比較 2. 目標(biāo)達成情況 3. 多項分層別比較 1. 數(shù)據(jù)一目了然 2. 容易對照、比較 3. 容易發(fā)現(xiàn)異常 1. 顯示變化趨勢 2. 顯示變化規(guī)律 3. 時段差異比較 表達效果和數(shù)據(jù)差異的一種方法 應(yīng)用最普 遍的報表 了解數(shù)據(jù)變化，應(yīng)用很廣 54 借用其他圖形，本身無圖形 1. 應(yīng)用層別區(qū)分法，找出數(shù)據(jù)差異的原因 2. 以 5M1E層別 比較 作用 層別圖 有明確目標(biāo)地 完成數(shù)據(jù)收集 1. 日常管理 2. 收集數(shù)據(jù) 3. 改善管理 實況 記錄 查檢表 能提供主次 順序依據(jù) 1. 排列比較 2. 尋找主要問題 3. 顯示主次 主次 排序 柏拉圖 （直方） 可應(yīng)用反轉(zhuǎn)法，由找要因變換為找對策方法 1. 分類分層解析事物關(guān)系 2. 肇因分析 因素 分類 魚骨圖 備 注 用 途 圖 形 手 法 100% 4 2 5…… 4 2 4…… 4 3 3…… 4 2 2…… 3 1 1…… 5 4 3 2 1 100% 100% 老 QC七大手法 55 了解一批產(chǎn)品品質(zhì)狀態(tài)分布 1. 了解分布 2. 了解制程能力 3. 與規(guī)格比較 4. 同批品質(zhì)情況 分布狀況 直方圖 生產(chǎn)過程品質(zhì)穩(wěn)定狀態(tài)的一種管制情報 1. 掌握制程現(xiàn)況的品質(zhì) 2. 發(fā)現(xiàn)異狀即時采取行動 趨勢變化 控制圖 需要有大量的對應(yīng)數(shù)據(jù)，應(yīng)用范圍較受限制 1. 了解兩種因素（或數(shù)據(jù)）之間的關(guān)系。 2. 判斷原因?qū)Y(jié)果的影響 直觀易懂 散布圖 備 注 用 途 圖 形 手 法 56 語言文字收集，將 相互關(guān)系以一覽表的構(gòu)架組合 1. 把 繁雜的文字描述分類組合 2. 用于問題分析認(rèn)清事實 化繁為簡 同類相歸 親和圖(KJ 法 ) 目的、手段循環(huán)的一種展開法。常與特性要因圖轉(zhuǎn)換使用 1. 組織架構(gòu) 2. 事物分類展開 3. 問題歸類匯總 關(guān)聯(lián)關(guān)系 層次分析 樹圖 與特性要因圖功能類似，適用于大問題的要因展開 1. 尋找各類因素間的關(guān)聯(lián)關(guān)系 關(guān)聯(lián)圖 備 注 用 途 圖 形 手 法 新 QC七大手法 明了 關(guān)系 57 甘特圖的擴大應(yīng)用，有效管理進度的方法。 1. 找工作中的要徑 路線法 2. 用于 掌握時間 ，可降低成本 進度掌握 箭頭圖 是矩陣圖上要素間的 定量化，多變量解析法之一 1. 復(fù)雜工程的解析 2. 復(fù)雜多變量的品質(zhì)評價 3. 數(shù)據(jù)的解析分析 由數(shù)據(jù)求真理 矩陣數(shù)據(jù)解析 是過程決策計劃圖，可使其過程達到結(jié)果的方法 1. 尋找最佳決策 2. 目標(biāo)管理的策定 3. 系統(tǒng)上的預(yù)測及對策的策定 事先考慮 PDPC法 應(yīng)用很廣，從二元或三元配置中 找出解決問題的構(gòu)想 1. 應(yīng)用系統(tǒng)展開 2. 工程不良原因追查 3. 多元性思考，可明確找出問題 簡單明了 矩陣圖 備 注 用 途 圖 形 手 法 B1 B2 B3 B4 B5 A1 A2 A3 A4 閒妻涼母評選表 才藝 身材 個性 財富 智慧 小方 8 A 4 3 7 小琦 6 C 7 5 5 小夢 7 A