【正文】 152 管理是講究藝術(shù)的，對(duì)人的管理更是如此。如果管理人員只是根據(jù)效率邏輯來(lái)管理，而忽略工人的感情邏輯，必然會(huì)引起沖突，影響企業(yè)生產(chǎn)率的提高和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ?在決定工人工作效率因素中，工人為團(tuán)體所接受的融洽性和安全感，較之獎(jiǎng)勵(lì)性工資有更為重要的作用。但是對(duì)此進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的、系統(tǒng)的研究，進(jìn)而形成一種較為完整的全新管理理論則始于 20世紀(jì) 20年代美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)家 梅奧 等人所進(jìn)行的著名的 霍桑試驗(yàn) 。 136 產(chǎn)品 〝 十字結(jié) 〞 的合格標(biāo)準(zhǔn) 正面是這種形狀，背面是十字 上下兩段的比例為1： 2 1 2 兩條 流 蘇一樣 長(zhǎng) 137 ? 人員管理 ? 人際關(guān)系 ? 人的素養(yǎng) 工作關(guān)系 138 人員管理 管理 —— 有效運(yùn)用資源（ 人 、財(cái)、物） 去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程 管 理 者 資 源 目 標(biāo) 有效運(yùn)用 充分實(shí)現(xiàn) 以充分發(fā)揮人力資源作用為主導(dǎo)的系統(tǒng)管理過(guò)程 139 介紹幾種管理理念特點(diǎn) ? 泰勒（ 1856~1915）的“科學(xué)管理”方法 ? “科學(xué)管理” 理論的代表泰勒等人對(duì)管理思想和管理理論的發(fā)展做出了卓越的貢獻(xiàn)，并對(duì)管理實(shí)踐產(chǎn)生深刻影響。 作必要的指導(dǎo)或糾正 。 2)向他說(shuō)明這項(xiàng)工作的目的和重要性；營(yíng)造使他樂(lè)于學(xué)習(xí)的氣氛 ， 使他精神集中 。 127 工作分解 的目的 ? 工作分解是將某項(xiàng)工作的主要步驟 、 要點(diǎn)和注意事項(xiàng)按順序思理清楚 ， 一一寫(xiě)入《 工作分解表 》 ， 作為工作方法的說(shuō)明書(shū) ，用于工作指導(dǎo) 。宜用安撫鼓勵(lì)言辭：“你的想法有一定的道理”、“可以先試著做做” …… 3）推進(jìn)輔導(dǎo)：能者，學(xué)得快干得好，就向他（她）提出更高的要求。 ? 做得不好不要指責(zé)，做得不錯(cuò)立即鼓勵(lì)。 118 工作教導(dǎo) 教導(dǎo)能力 工作分解 執(zhí)行教導(dǎo) 教導(dǎo)演練 掌握要領(lǐng) 傳教他人 119 識(shí)別教導(dǎo)對(duì)象，了解不同特征 對(duì)象不同，教導(dǎo)的方式方法也應(yīng)不同，不可“一視同仁”。 (六 )鞏固成果 116 持續(xù)改善方法 ——采用 “戴明圓環(huán)” 邏輯方法解決問(wèn)題，實(shí)施改善。重要的是應(yīng)當(dāng)持續(xù)實(shí)施有效方案，不斷推動(dòng)進(jìn)步，形成良性循環(huán)。 ? 執(zhí)行團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)作分工安排，明確責(zé)任權(quán)限。 ? 應(yīng)估計(jì)到實(shí)施對(duì)策時(shí)可能出現(xiàn)的干擾因素，并對(duì)其策劃必要的預(yù)防措施。 ? 針對(duì)一種肇因，可提出多種方案，加以比較選擇確定。再次采集相關(guān)資料，加以證實(shí)。目標(biāo)要求可分階段提升，在持續(xù)改善過(guò)程中逐步優(yōu)化。 繼續(xù)改進(jìn)。 93 ——持續(xù)改善 企業(yè)如航船 —— 決策是舵， 改善是帆。 ? 定數(shù)法： 指按定的數(shù)量裝配，事先確認(rèn)數(shù)量，完成作業(yè)后無(wú)余缺， (例：飛機(jī)制造廠(chǎng)裝配飛機(jī)時(shí)，某道工序使用的鉚釘數(shù)嚴(yán)格按規(guī)定數(shù)領(lǐng)出裝配，工序完成后必須不多不少，以確保工程質(zhì)量 )。 88 愚巧法 的分類(lèi) ? 標(biāo)線(xiàn)： 用醒目的顏色標(biāo)線(xiàn)，并規(guī)定不同線(xiàn)條的特定含意，以提示特別注意 (如物品放置區(qū)，人行區(qū)、作業(yè)區(qū) )。 ? 餅分圖 的構(gòu)成 圓總面積為 100%，各項(xiàng)目按比例以扇形分割該圓，在各扇形中填 注項(xiàng)目名稱(chēng)及比率，各扇形可用不同色彩填充。 ? 結(jié)束前把每個(gè)人的發(fā)言要點(diǎn)重提一次，獲取本人的認(rèn)可 。 79 頭腦風(fēng)暴法的方法（ 1） ? 準(zhǔn)備階段 ? 確定中心議題，事先公布，或發(fā)書(shū)面通知。 ? d)過(guò)程中關(guān)聯(lián)步驟各自延伸出的表示 應(yīng)相互連接的 連接符 “ ”內(nèi)，應(yīng)注上相同的字母或數(shù)字。 ? 甘特圖的結(jié)構(gòu)形式 甘特圖為表格形式，左端縱列為若干項(xiàng)工作項(xiàng)目或要求，首行自左至右逐格按單位時(shí)間順序進(jìn)程標(biāo)注時(shí)間或日期 (小時(shí)、日、周、月等 )，備注欄中可注明項(xiàng)目責(zé)任人或特別提示等內(nèi)容。 ? 推移圖的結(jié)構(gòu)形式 推移圖是在平面上描點(diǎn)連線(xiàn)而成的圖形。 例 1：某生產(chǎn)車(chē)間二 個(gè)班組綜合績(jī)效狀況 的雷達(dá)圖 。 59 雷達(dá)圖 雷達(dá)圖是模仿雷達(dá)掃描顯示儀圖像形狀的一種圖形，可分層表明多重事項(xiàng)對(duì)比狀況。 可制成看板展示。 使員工都能精神飽滿(mǎn) 、 順利快捷 、 心情愉快地工作 。 45 整理、整頓的意義 ? 整理 、 整頓是基礎(chǔ)管理和創(chuàng)建良好環(huán)境的先決條件和基本方法 。 ? 日期批次不混淆，入庫(kù)轉(zhuǎn)交辦手續(xù)。 質(zhì)量管理（ 3） 人人 意識(shí) 37 ? ——各環(huán)節(jié)（部門(mén)）負(fù)責(zé)自身職責(zé)的質(zhì)量管理，杜絕“不合格”向后傳遞。 ? 3）有各種類(lèi)別的特性，如：物理的、感官的、行為的、時(shí)間的、人體功效的、功能的等等。標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間指科學(xué)的時(shí)間設(shè)定。 25 生產(chǎn)平衡化 ? 生產(chǎn)平衡化，就是要減少各工位、工序之間的作業(yè)時(shí)差。 ? 材料 ： 數(shù)量確保，質(zhì)量受控，及時(shí)供給， 滿(mǎn)足要求。 8. 和諧團(tuán)結(jié)為重，揮手號(hào)召力強(qiáng)。善解人，團(tuán)結(jié)人，和諧處置人際關(guān)系，使部屬同心協(xié)力配合工作。能開(kāi)創(chuàng)新局面。要會(huì)對(duì)一個(gè)完整的作業(yè)過(guò)程進(jìn)行分解，合理地分成多個(gè)步驟。具備一定的文化水準(zhǔn)。 3。 3. 掌握工作教導(dǎo)方法，指導(dǎo)并監(jiān)督組員作業(yè)，確保使產(chǎn)品技術(shù)、質(zhì)量要求能夠被組員所理解、執(zhí)行。 ? 班組長(zhǎng)是企業(yè)的骨干群體。專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)技能在班組中領(lǐng)先。 2。對(duì)新的產(chǎn)品，新的作業(yè)方法，要事先學(xué)會(huì)搞懂。 4。 。 5. 言辭說(shuō)理有據(jù)，為人處世有方。 ? 更換品種后，生產(chǎn)進(jìn)入穩(wěn)定狀態(tài)的時(shí)間越短越好，注重提高換款效率是使生產(chǎn)穩(wěn)定化的重要環(huán)節(jié)。 24 實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定化的方法 ? 管理人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察，找出障礙，分析各種障礙的原因并設(shè)法清除它們，使生產(chǎn)線(xiàn)盡快穩(wěn)定，這是首要的工作。使作業(yè)達(dá)到規(guī)范化要求。 ? 作業(yè)現(xiàn)場(chǎng) 常用 ECRS 改善方法： ?去除 Eliminate ?結(jié)合 Combine ?重排 Rearrange ?簡(jiǎn)化 Simplify 改善 目標(biāo) 結(jié)合 重排 去除 簡(jiǎn)化 31 質(zhì)量管理（ 1） ? ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)） ? 企業(yè)質(zhì)量方針 ? 企業(yè)質(zhì)量目標(biāo) ? 企業(yè)質(zhì)量手冊(cè) ? 相關(guān)的管理程序文件 ? 作業(yè)指導(dǎo)文件 ? 產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)范 ? 質(zhì)量記錄 32 質(zhì)量管理原則 —— a) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) b) 領(lǐng)導(dǎo)作用 c) 全員參與 d) 過(guò)程方法 e) 管理的系統(tǒng)方法 f) 持續(xù)改進(jìn) g) 基于事實(shí)的決策方法 h) 與供方互利的關(guān)系 33 質(zhì)量管理（ 2） ? 質(zhì)量的定義： ? 一組固有 特性 滿(mǎn)足 要求 的程度。 35 質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度 質(zhì)量特征 顧客滿(mǎn)意程度 魅力質(zhì)量 理所當(dāng)然的質(zhì)量 一元質(zhì)量 Kano模型 （滿(mǎn)意） （不滿(mǎn)意） （充足） （不充足） 狩野（日本） 36 ? 產(chǎn)品制作過(guò)程質(zhì)量的控制： ? ——好的產(chǎn)品質(zhì)量通過(guò)控制產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程各環(huán)節(jié)來(lái)保證，決非靠事后檢驗(yàn)而獲得。 ? 異常情況即通報(bào)，不可懈怠釀事故。整理整頓（ 2s)活動(dòng)為企業(yè)管理帶來(lái)了收益。 ? 清掃 、 清潔要形成制度 ， 制定規(guī)范的要求 ，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化程度 。 ? 各類(lèi)手法可以用于幫助發(fā)現(xiàn)、分析、解決不同的問(wèn)題 ? 容易學(xué)會(huì)，使用方便。 ? 在調(diào)查處理已發(fā)生的問(wèn)題過(guò)程中，可沿循5W 2H法去進(jìn)行追究。按項(xiàng)目達(dá)成的結(jié)果，在相對(duì)應(yīng)的射線(xiàn)上確定點(diǎn)位。橫座標(biāo)上設(shè)定顯示內(nèi)容的要素 (可多元 )，縱座標(biāo)表示各要素的量值。 68 推移圖的應(yīng)用 ? 推移圖反映某變量隨時(shí)間變化的狀況，從圖形可清楚地看出數(shù)據(jù)變化的狀態(tài)，看出發(fā)展趨勢(shì)。 ? 流程 開(kāi)始 和 結(jié)束標(biāo)符 ： ? 過(guò)程中某步驟 的活動(dòng) 說(shuō)明標(biāo)符 ： ? 需對(duì)某事件作出 判斷步驟的 決策標(biāo)符 ： 73 ? 依序連接過(guò)程中 關(guān)聯(lián)步驟的 流向標(biāo)符 ： ? 用以表示屬于該過(guò)程的 電子儲(chǔ)存信息的 數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)符 ： ? 用以表示屬于該過(guò)程 書(shū)面信息的 文件標(biāo)符 ： ? 在復(fù)雜的流程圖中， 表示相互聯(lián)系的步驟 之間連接關(guān)系的 連接標(biāo)符 ： 74 標(biāo)志符號(hào)相關(guān)的文字說(shuō)明 在流程圖的各種標(biāo)志符號(hào)內(nèi) (旁 )加注扼要的文字說(shuō)明，以表示該步驟的執(zhí)行內(nèi)容和要求。這種方法采用會(huì)議的形式，讓與會(huì)者圍繞一個(gè)中心議題，積極思維，暢所欲言 。 ? 讓發(fā)言人盡情講述，不要打斷，不能評(píng)論，更不許批駁，但可以隨后補(bǔ)充自己的想法。 82 頭腦風(fēng)暴法的方法（ 4） ? 頭腦風(fēng)暴法的應(yīng)用 頭腦風(fēng)暴法可應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域。 ? 設(shè)計(jì)制作專(zhuān)用工具，使操作簡(jiǎn)單化、規(guī)一化，避免錯(cuò)誤發(fā)生。 ?警示燈、蜂鳴器提示： ?設(shè)定裝置，用警示燈閃亮或蜂鳴器發(fā)聲進(jìn)行提示故障的發(fā)生。 ? 掌握與問(wèn)題相關(guān)的現(xiàn)狀。 ： 擬制糾正和預(yù)防措施，確定對(duì)策。 98 2. 識(shí)別 問(wèn)題 調(diào)查問(wèn)題的現(xiàn)狀和歷史 ,弄清 其性質(zhì) 、影響范圍和程度、嚴(yán)重性、急迫性、復(fù)雜性以及權(quán)責(zé)關(guān)系 。 ? 采用因果圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖等工具，通過(guò)分析比較，找出主要肇 因。按急重輕緩的順序完成策劃。策劃得越細(xì)越好。針對(duì)此現(xiàn)象，改成了以顏色歸類(lèi)，將同色產(chǎn)品集中輸入的方法，并對(duì)每道工序增配了梭芯，預(yù)繞了各色線(xiàn)，使“換線(xiàn)”動(dòng)作的頻次和時(shí)間減少，降低了非主體作業(yè)時(shí)耗，提高了效率。 ? 調(diào)查事實(shí)狀況、收集相關(guān)證據(jù)，與改善前進(jìn)行對(duì)比，與原要求的目標(biāo)對(duì)比。 ? 將確認(rèn)的有效方法、規(guī)定等納入常規(guī)管理要求，予以確定。 準(zhǔn)備進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)。 ? 教導(dǎo)時(shí)應(yīng)特別耐心，講得慢些，通俗易懂點(diǎn)，反復(fù)多講幾遍。 122 教導(dǎo)能力（ 2） ? 告知他該做什么； ? 教會(huì)他該如何去做； ? 一步一步地將做法講明白； ? 讓他知道該做到什么程度才對(duì)； ? 向他說(shuō)明為什么一定要這樣做； ? 一眼就能看清他的方法存在的問(wèn)題； ? 能指出他做法不妥的道理，使他心服口服； ? 當(dāng)你自己動(dòng)手示范時(shí)，結(jié)果就不一樣； ? 他只要按你教的去做，準(zhǔn)沒(méi)問(wèn)題。 工作分解能幫助你理順?biāo)悸?。 ? 依照上述方法 ， 再往下切分其它各步驟 。 133 ? 第三階段 ——試做四步 1)第一步 ： 請(qǐng)他復(fù)述主要步驟 。 ? 教導(dǎo)員作準(zhǔn)備：填寫(xiě)分解表 —分解步驟、 注明每步的要點(diǎn)。 140 ? 法約爾的行政管理理論 （ 14項(xiàng)組織管理原則 ——1908年） 1）分工： 作業(yè)專(zhuān)業(yè)化及管理人員的分工 2）權(quán)威和責(zé)任： 皆賦予各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人 3）紀(jì)律： 強(qiáng)調(diào)紀(jì)律并要求明確公正 4）統(tǒng)一指揮： 組織內(nèi)服從一個(gè)直接的上級(jí) 5）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)： 為同一目標(biāo)統(tǒng)一計(jì)劃行動(dòng) 6）局部利益服從整體利益 7）酬勞： 合理兼顧各方利益 141 8）集權(quán)： 必要的集權(quán)與合理分權(quán) 9）權(quán)力等級(jí)鏈： 建立明確關(guān)系的權(quán)力等級(jí) 10）秩序： 每人都有明確的崗位 11）公平： 建立公平公正的制度和關(guān)系 12）個(gè)人任期的穩(wěn)定： 給每個(gè)人適應(yīng)工作 的時(shí)間 13）主動(dòng)性： 激發(fā)工作熱情靠主動(dòng) 14）集體主義精神： 強(qiáng)調(diào)配合與協(xié)作 142 梅奧的以人為本管理思想（ 1930年代初） ? 梅奧（ ）等人開(kāi)啟的人際關(guān)系理論的重要貢獻(xiàn)主要有四個(gè)方面： ?發(fā)現(xiàn)了霍桑效應(yīng)，即一切由“受注意了”引起的效應(yīng)； ?職工是社會(huì)人； ?企業(yè)中存在非正式組織； ?新的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高員工的滿(mǎn)意度。 146 對(duì)這種 “傳統(tǒng)假設(shè)與所觀(guān)察到的行為之間未料的不相符合”， 梅奧 做出了如下解釋?zhuān)? ?影響生產(chǎn)效率的根本因素主要不是工作條件，而是工人自身。為此非正式組織中有自己的核心人物和領(lǐng)袖，有大家共同遵循的觀(guān)念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范等。 151 只有滿(mǎn)意的員工才是有生產(chǎn)力的員工 富有生產(chǎn)力的員工才是企業(yè)真正的人才，才是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力之源。早在霍桑訪(fǎng)談試驗(yàn)中，梅奧已注意到用親善的溝通方式，不僅可以了解到員工的需求，更可以改善上下級(jí)之間的關(guān)系，從而使員工更加自愿地努力工作。職工的滿(mǎn)意度越高，其士氣就越高，從而產(chǎn)生效率就越高。 148 企業(yè)中存在著非正式組織 企業(yè)中除了存在著古典管理理論所研究的為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而明確規(guī)定各成員相互關(guān)系和職責(zé)范圍的正式組織之外，還存在著非正式組織。從1924年到 1932年，先后進(jìn)行了四個(gè)階段的