【正文】 同約定的各項(xiàng)內(nèi)容 □ 工程質(zhì)量符合有關(guān)法律、法規(guī)和工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，符合設(shè)計(jì)文件及合同要求 □ 監(jiān)理單位已出具工程質(zhì)量評(píng)估報(bào)告 □ 勘察、設(shè)計(jì)單位對(duì)勘察、設(shè)計(jì)文件及施工過(guò)程中由設(shè)計(jì)單位簽署的設(shè)計(jì)變更通知書進(jìn)行了檢查，并出具質(zhì)量檢查合格報(bào)告 □ 有完整的技術(shù)檔案和施工管理資料，有工程使用的主要建筑材料、建筑構(gòu)配件和設(shè)備的進(jìn)場(chǎng)試驗(yàn)報(bào)告 □ 給業(yè)主 的工程質(zhì)量保修書已簽署 □ 城鄉(xiāng)規(guī)劃行政部門對(duì)工程已進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)驗(yàn)收檢查，并出具認(rèn)可文件 □ 公安消防、環(huán)保等部門出具了認(rèn)可使用者準(zhǔn)許使用文件 □ 建設(shè)行政主管部門及其委托的工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)等有關(guān)部門責(zé)令整改的問(wèn)題全部整改完畢 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（簽字）： 施工單位（章）： 年 月 日 審批意見： □ 同意 □ 不同意 總監(jiān)理工程師（簽字）： 監(jiān)理單位（蓋章）： 年 月 日 審批意見： □ 同意 □ 不同意 建設(shè)單位負(fù)責(zé)人（簽字）： 建設(shè)單位（蓋章）： 年 月 日 工程投訴管理辦法 1 總則 為促進(jìn)工程項(xiàng)目誠(chéng)信履約，牢固樹立企業(yè) “重合同、守信用 ”的社會(huì)形象，對(duì)已發(fā)生的投訴事件嚴(yán)格按照程序集中力量，迅速處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。依據(jù)局及公司相關(guān)管理規(guī)定，特制定本辦法。 工程投訴是指業(yè)主、政府有關(guān)部門、媒體、其他組織或個(gè)人通過(guò)信函、電子郵件、來(lái)訪等形式，向公司反映我司及所屬單位施工的工程管理在施工過(guò)程中 發(fā)生的工程質(zhì)量、工期和進(jìn)度、環(huán)境、安全、施工組織管理及服務(wù)等有關(guān)問(wèn)題的活動(dòng)。 工程投訴處理的主要依據(jù)：工程承包合同及相關(guān)協(xié)議等。 對(duì)工程投訴的處理必須堅(jiān)持四大原則 :客戶第一、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的原則；積極主動(dòng)、有理有節(jié)的原則；預(yù)防為主、及時(shí)反饋的原則；四不放過(guò)的原則（原因和責(zé)任不查清楚不放過(guò)、未進(jìn)行有效的處理不放過(guò)、責(zé)任人未受到處罰不放過(guò)、未總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)不放過(guò)）。 凡是我司施工的各類建筑工程在施工過(guò)程中和保修期內(nèi)發(fā)生的工程質(zhì)量、工期和進(jìn)度、環(huán)境、安全、施工組織管理、服務(wù)等問(wèn)題的投訴，均屬本辦法的范 圍。 注 :對(duì)超過(guò)保修期或在使用過(guò)程中發(fā)生非我方責(zé)任的問(wèn)題，各級(jí)單位必須耐心向投訴方說(shuō)明情況，本著對(duì)用戶負(fù)責(zé) ，有償服務(wù)的精神，協(xié)助其解決問(wèn)題。 2 組織管理 公司成立以分管生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，由工程部（包括安全、技術(shù)、質(zhì)量、材料設(shè)備）、市場(chǎng)商務(wù)部、人力資源部、財(cái)務(wù)資金部、綜合辦公室（包括法律事務(wù)室）等部門負(fù)責(zé)人為小組成員組成工程投訴處理小組，負(fù)責(zé)全司工程投訴 管理工作。公司工程部是公司工程投訴管理工作的主管部門。 經(jīng)理部應(yīng)成立工程投訴處理工作小組，由經(jīng)理部經(jīng)理任組長(zhǎng)，生產(chǎn)經(jīng)理為副組長(zhǎng)，相關(guān)部門負(fù)責(zé) 人為組員。經(jīng)理部工程部門為投訴處理日常管理部門。 公司工程投訴管理部門的主要職責(zé) ： 受理公司管理范圍內(nèi)的各類工程投訴事件并分類建檔。 對(duì)工程投訴事件進(jìn)行原因分析，界定是否為有效投訴事件（由分管領(lǐng)導(dǎo)及公司工程部決定）。 監(jiān)督、檢查經(jīng)理部工程投訴處理的管理工作。 督辦上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)的投訴事件、重點(diǎn)工程的投訴和有較大影響的投訴事件。 定期收集和統(tǒng)計(jì)上報(bào)各類工程投訴事件的處理情況及總結(jié)，并對(duì)經(jīng)理部工程投訴管理工作進(jìn)行考核和處罰。 經(jīng)理部工程投訴 管理部門的主要責(zé)任 ： 制定出相應(yīng)的工程投訴處理的有關(guān)規(guī)定和辦法。 受理經(jīng)理部管理范圍內(nèi)的工程投訴事件，并作好登記。 對(duì)項(xiàng)目部的投訴處理工作進(jìn)行指導(dǎo)、督促，并及時(shí)向上級(jí)主管部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)投訴事件的處理情況。 及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、擬定處理方案。 按時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)工程投訴處理的有關(guān)報(bào)表和總結(jié)資料。 項(xiàng)目部應(yīng)及時(shí)、妥善處理好日常工作中業(yè)主、監(jiān)理及地方有關(guān)主管部門的投訴處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。 施工項(xiàng)目一旦發(fā)生投訴，經(jīng)理部應(yīng)立即成立以經(jīng)理部經(jīng)理為首的投訴 處理工作組，及時(shí)與投訴方溝通，進(jìn)行調(diào)查了解、處理、資料收集整理并將投訴處理的有關(guān)記錄及時(shí)上報(bào)。 工程投訴處理工作應(yīng)當(dāng)在各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，堅(jiān)持實(shí)行分級(jí)督辦制度，分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口管理，及時(shí)就地解決，盡早消除隱患，防范事態(tài)擴(kuò)大。 3 工程投訴的處理 公司工程部對(duì)投訴的信函、電話要做好登記，填寫 《投訴情況登記表》（見附表 1）。在 4 小時(shí)內(nèi)將受理的工程投訴或上級(jí)批轉(zhuǎn)的工程投訴批轉(zhuǎn)至責(zé)任經(jīng)理部進(jìn)行處理。必要時(shí)公司工程部派人前往責(zé)任項(xiàng)目指導(dǎo)處理。 經(jīng)理部工程部門在收到公司批轉(zhuǎn)的投訴函或電話后，立即報(bào)告 經(jīng)理部經(jīng)理，同時(shí)作好詳細(xì)記錄，并填寫《投訴情況登記表》（見附表）。 經(jīng)理部經(jīng)理必須在 12 小時(shí)內(nèi)親自趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)接業(yè)主，了解實(shí)際情況，并召開專題會(huì)議，指導(dǎo)項(xiàng)目部理清思路，找出原因，親自協(xié)調(diào)、制定整改措施，在第一時(shí)間內(nèi)妥善處理好投訴，以挽回企業(yè)的各種損失。根據(jù)合同需要，必要時(shí)邀請(qǐng)甲方或業(yè)主、監(jiān)理參加。專題會(huì)必須形成會(huì)議紀(jì)要。 經(jīng)理部工程部門根據(jù)經(jīng)理部投訴處理工作小組的決策，在 24 小時(shí)內(nèi)將現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況及整改措施以書面形式（見附表 2）報(bào)至公司工程部，并在 48 小時(shí)內(nèi)針對(duì)投訴函或電話內(nèi)容給業(yè)主回函 （ 如合同有 約定的，在合同約定時(shí)間內(nèi)給業(yè)主回函 ） 。 公司工程部根據(jù)業(yè)主書面投訴函件、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際調(diào)查原因分析，對(duì)投訴事件的有效性進(jìn)行界定。 項(xiàng)目部應(yīng)按經(jīng)理部制定的整改措施和進(jìn)度計(jì)劃，迅速組織人員進(jìn)行整改。公司將按整改措施和進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行檢查。 經(jīng)理部工程部門自投訴日每周四向公司工程部書面匯報(bào)投訴事件的處理情況及達(dá)到何種處理效果，直至投訴消失 。 經(jīng)理部工程部門在投訴消除后一周內(nèi)將經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和處理方案報(bào)公司工程部 。 對(duì)需要幾個(gè)部門共同處理的工程投訴，工程投訴受理部門要立即向工程投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組匯 報(bào)，并主動(dòng)與有關(guān)部門協(xié)商，在工程投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)下，有關(guān)部門各司其職，協(xié)同處理。 4 工程投訴的統(tǒng)計(jì)和總結(jié) 工程投訴受理部門對(duì)每項(xiàng)工程投訴的受理、調(diào)查、處理等建立檔案。檔案資料包括：投訴材料和舉報(bào)、投訴記 錄、領(lǐng)導(dǎo)批示，重要的核查取證材料，調(diào)查報(bào)告、計(jì)劃措施、處理記錄、教訓(xùn)總結(jié)、對(duì)責(zé)任人的處罰意見以及地方建設(shè)行 政主管部門上報(bào)的有關(guān)文字材料等處理結(jié)論及意見。 對(duì)所有的工程投訴，各單位及項(xiàng)目部應(yīng)共同總結(jié)教訓(xùn)，并抄送相關(guān)部門和人員參考。投訴總結(jié)的主要內(nèi)容應(yīng)包括：工程的基本概況、投訴內(nèi) 容、引起投訴的主要原因、投訴處理措施、投訴處理的效果、對(duì)引起投訴責(zé)任人的處理結(jié)果、主要教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)。 在投訴處理期間，項(xiàng)目部應(yīng)于每周四將整改實(shí)施情況及時(shí)逐級(jí)上報(bào)至公司的主管部門，直到處理結(jié)束（匯報(bào)內(nèi)容要針對(duì)被投訴的內(nèi)容及報(bào)業(yè)主的整改措施進(jìn)行匯報(bào)）。工程投訴情況統(tǒng)計(jì)表（見附表 2）于每月末 30 日?qǐng)?bào)公司工程部。 各單位應(yīng)在投訴處理完畢后一周內(nèi)將投訴總結(jié)報(bào)公司工程部。公司將按整改措施和進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行檢查。 5 對(duì)相關(guān)責(zé)任人的處罰 凡發(fā)生業(yè)主有效投訴，公司將在年度兌獎(jiǎng)中對(duì)經(jīng)理部班子成員進(jìn)行處罰；投 訴至公司一級(jí)的，每次扣罰 5000元；投訴至局或當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門以上的，每次扣罰10000 元（同一投訴事件按就高不就低的原則扣罰）。在年度兌現(xiàn)前，由公司工程部將扣款清單報(bào)公司效益考核小組。 投訴到公司的有效投訴，經(jīng)理部均應(yīng)在一周內(nèi)對(duì)項(xiàng)目及相關(guān)人員進(jìn)行處罰，并將處罰情況報(bào)公司工程部備案。 凡在處理投訴過(guò)程中，因處理不當(dāng)造成較大社會(huì)影響、經(jīng)濟(jì)損失的，根據(jù)影響程度和損失程度給予相關(guān)責(zé)任人撤職、降級(jí)、暫緩職稱晉升、調(diào)離本崗位等行政處罰，并處以經(jīng)濟(jì)處罰。 6 本規(guī)定由公司工程部負(fù)責(zé)解釋和修訂。 7 本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。 8 附 件 附表 1： 投訴情況登記表 附表 2： 工程投 訴 情況統(tǒng)計(jì)表 附表 1： 投訴情況登記表 按局 \公司投訴領(lǐng)導(dǎo)小組于 年 月 日 時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)轉(zhuǎn)達(dá)投訴人對(duì)我工程項(xiàng)目的投訴，經(jīng)核實(shí)與分析現(xiàn)將基本情況登記如下表： 被投訴人 工程名稱 項(xiàng)目經(jīng)理 聯(lián)系電話 施工單位 經(jīng)理 聯(lián)系電話 生產(chǎn)經(jīng)理 聯(lián)系電話 投訴人 聯(lián)系人 聯(lián)系電話 投訴者監(jiān)理 建設(shè)單位 聯(lián)系人 聯(lián)系電話 監(jiān)理單位 聯(lián)系人 聯(lián)系 電話 工程合同情況 合同額 萬(wàn)元 合同 工期 合同竣工時(shí)間 主要條款 工程概況 工程地點(diǎn) 結(jié)構(gòu)形式 建筑面積 其他特點(diǎn) 施工情況 目前形象進(jìn)度 質(zhì)量安全情況 應(yīng)付款萬(wàn)元 實(shí)收款萬(wàn) 元 其他 對(duì)投訴陳述的確定 造成投訴原因的分析 整改初步 計(jì)劃 人員 措施 進(jìn)度控制 其他 附表 2： 工程投訴情況統(tǒng)計(jì)表 編號(hào) 工程名 稱 工程地 點(diǎn) 投訴單 位 主要投訴事 項(xiàng) 產(chǎn)生投訴的原因 分析 收文時(shí) 間 處理記錄 備注 處理方案 處理結(jié)果 填報(bào)單位： 填報(bào)人： 填報(bào)時(shí)間： 年 月 日 工期履約和簽證管理辦法 1 總則 工期履約管理是為保證按施工承包合同約定的竣工日期交工，實(shí)現(xiàn)公司預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的需要。 工期履約管理是項(xiàng)目管理控制的主要目標(biāo)之一，同時(shí)也是業(yè)主 最關(guān)注的方面之一。項(xiàng)目工期的延誤是引起業(yè)主（建設(shè)單位）投訴的主要原因，還可能導(dǎo)致業(yè)主（建設(shè)單位）反索賠（或工期罰款），對(duì)企業(yè)聲譽(yù)和社會(huì)形象產(chǎn)生較大的負(fù)面影響。 工期履約管理是通過(guò)對(duì)項(xiàng)目施工進(jìn)度的有效控制和影響工期的有效記錄的管理 ,以實(shí)現(xiàn)公司對(duì)業(yè)主 （ 建設(shè)單位 ）的工期承諾。 本 辦法 適用于公司所有施工項(xiàng)目的工期履約管理。 2 工期履約的組織管理 公司、經(jīng)理部的生產(chǎn)部門是工期管理的主管部門。 項(xiàng)目部應(yīng)組成由項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目生產(chǎn)經(jīng)理、項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人、主管工長(zhǎng)、計(jì)劃人員、及施工班組長(zhǎng)等參加的 項(xiàng)目工期管理的控制體系。 公司生產(chǎn)部門管理職責(zé) 依據(jù)與業(yè)主（建設(shè)單位）簽訂的承包合同工期要求，建立在建工程工期檔案和項(xiàng)目部工作檔案。 檢查協(xié)調(diào)督促經(jīng)理部完成施工項(xiàng)目的形象進(jìn)度目標(biāo)和重點(diǎn)工程的控制節(jié)點(diǎn)目標(biāo)。 對(duì)所屬施工項(xiàng)目的工期履約情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，每季度對(duì)所屬施工項(xiàng)目的工期履約情況進(jìn)行 預(yù)警 。 依據(jù)有效工期簽證與業(yè)主（建設(shè)單位）簽訂的承包合同的工期約定，每年底對(duì)經(jīng)理部的工期履約進(jìn)行考核并處罰。 經(jīng)理部生產(chǎn)部門管理職責(zé) 檢查、督促協(xié)調(diào)項(xiàng)目部 完成與業(yè)主（建設(shè)單位）簽 訂的施工合同約定的工期目標(biāo)或施工項(xiàng)目形象進(jìn)度控制目標(biāo)，按月如實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)上報(bào)所屬項(xiàng)目工期履約情況。 根據(jù)任務(wù)分布情況、項(xiàng)目的特點(diǎn)、合同工期的要求及經(jīng)業(yè)主審批的項(xiàng)目施工總控制進(jìn)度計(jì)劃，對(duì)施工項(xiàng)目關(guān)鍵線路的施工進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控，重點(diǎn)抓好重點(diǎn)工程施工進(jìn)度的控制。 通過(guò)每月內(nèi)部調(diào)度會(huì)和日常檢查等手段，及時(shí)提出項(xiàng)目施工中存在的問(wèn)題，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作、資源 調(diào)配、總分包管理提出有預(yù)見性的協(xié)調(diào)建議。 經(jīng)常與內(nèi)部同級(jí)部門聯(lián)系溝通，加強(qiáng)進(jìn)度信息的交流和各參與方的協(xié) 同工作，協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目部提出的各種施工難題。 對(duì)階段施工進(jìn)度目標(biāo)拖延較嚴(yán)重的項(xiàng)目，與相關(guān)部門一起制定切實(shí)可行的工期補(bǔ)救措施，督促項(xiàng)目部落實(shí)補(bǔ)救措施并驗(yàn)證其實(shí)施效果。 監(jiān)督指導(dǎo)項(xiàng)目部做好工期簽證等管理工作。 項(xiàng)目部的管理職責(zé) ： 項(xiàng)目部應(yīng)根據(jù)合同工期要求和設(shè)計(jì)圖紙內(nèi)容，編制項(xiàng)目的總控制進(jìn)度計(jì)劃及深度不同的各單位工程實(shí)施性施工進(jìn)度計(jì)劃，找出施工的關(guān)鍵線路，確定項(xiàng)目分期分批的開工、竣工日期，并報(bào)監(jiān)理單位、業(yè)主（建設(shè)單位）審批。 項(xiàng)目部應(yīng)抓好關(guān)鍵線路上各工序的組織實(shí) 施，特別要抓好每一個(gè)局部工序的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作落實(shí)，使項(xiàng)目的施工進(jìn)度按計(jì)劃順利進(jìn)行。 項(xiàng)目部應(yīng)對(duì)施工進(jìn)度進(jìn)行跟蹤檢查，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整進(jìn)度計(jì)劃，確保項(xiàng)目合同工期的如期實(shí)現(xiàn) ； 如實(shí)向經(jīng)理部反映項(xiàng)目的施工進(jìn)度情況和存在的問(wèn)題。 項(xiàng)目部在施工中應(yīng)做好總分包之間、與當(dāng)?shù)卣块T的相互協(xié)調(diào)工作，處理好進(jìn)度執(zhí)行過(guò)程中的相關(guān)關(guān)系。 項(xiàng)目部在施工過(guò)程中應(yīng)做好工期簽證和有關(guān)工期要求方面的記錄，并及時(shí)收集歸檔（工期簽證原件由商務(wù)部門歸檔）。 3 工期簽證的管理 工期簽證管理是項(xiàng)目部工期管理 的重要內(nèi)容，經(jīng)理部的商務(wù)部門在工程承包合同簽訂后，應(yīng)召集項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目生產(chǎn)經(jīng)理、技術(shù)負(fù)責(zé)人