【正文】 下途徑加強與業(yè)主的溝通：(1)主動上門了解業(yè)主(2)開辟各種宣傳園地(3)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(4)有效的處理業(yè)主投訴 與開發(fā)商進行有效協(xié)調(diào)溝通(1)客觀了解情況，協(xié)助開發(fā)商與業(yè)主的溝通(2)兼顧雙方的利益(3)靈活務(wù)實，互諒互讓，解決問題 與新聞媒體進行溝通的方式1新聞發(fā)布2記者招待會3企業(yè)名人文章、人物志及通論文章等特寫。物業(yè)管理企業(yè)與新聞媒體進行有效溝通：(1)制定溝通政策(2)做好準備工作(3)與新聞記者建立良好的關(guān)系(4)妥善回答(5)掌握好時間。與政府主管部門進行有效協(xié)調(diào)溝通1積極協(xié)助政府主管部門做好相關(guān)的工作2密切關(guān)注與物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)的情況3積極參加所在地的物業(yè)管理協(xié)會，以便更有效的與政府主管部門進行協(xié)調(diào)溝通。如何加強物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系能力建設(shè)1確立物業(yè)管理企業(yè)公共關(guān)系工作的明確目標2加強對員工公共關(guān)系意識的教育與培訓(xùn)，提高員工對公共關(guān)系的認識3要把物業(yè)管理企業(yè)建設(shè)成開放型、透明型的企業(yè)4要努力開拓公共關(guān)系活動的渠道和途徑，采取一切可能的方法來增強自身在公眾面 前的“出鏡率”5搞好緊急處置預(yù)案的建立，增強在面對社會公共危機進的處理能力 第五章行政管理的含義(1)最廣義的行政管理含義指一切社會組織、團體對有關(guān)事務(wù)的治理、管理和執(zhí)行的社會活動。(2)廣義的行政管理是指國家政治目標的執(zhí)行，包括立法、行政、司法等社會組織領(lǐng)域內(nèi)特定組織的指揮活動及其機關(guān)內(nèi)部的總務(wù)、后勤工作等。(3)狹義的行政管理是指國家行政機關(guān)及其官員在管理國家事務(wù)、社會事務(wù)和機關(guān)內(nèi)部事務(wù)的過程中進行的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等各項管理活動。行政管理的特點：1執(zhí)行性2政治性3權(quán)威性。行政管理主客體及活動原則1．行政管理的主體是國家權(quán)力機關(guān)的執(zhí)行機構(gòu)，即行政機關(guān)2行政 管理的客體是國家事務(wù)、社會事務(wù)和行政機關(guān)的內(nèi)部事務(wù)3行政管理的基本依據(jù)是行政權(quán)力。行政 權(quán)力有其自身的特點：(1)行政權(quán)力是一種公共權(quán)力(2)行政權(quán)力具有合法性(3)行政權(quán)力是一種操作 工商行政管理的作用1對市場機制運行的重要作用2對資源優(yōu)化配置的重要作用3對優(yōu)化市場結(jié)構(gòu)的重要作用4在彌補市場缺陷中的重要作用 市場結(jié)構(gòu)秩序(1)制止結(jié)構(gòu)性壟斷狀態(tài)秩序(2)產(chǎn)業(yè)政策秩序(3)企業(yè)集團秩序(4)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)秩序工商行政管理效力：1拘束力2確定力3執(zhí)行力物業(yè)管理的行政管理工作內(nèi)容：1行政立法2執(zhí)法監(jiān)督3協(xié)調(diào)服務(wù)4宣傳引導(dǎo)物業(yè)管理的行政管理部門可以劃分為以下幾個層次：1國家級的物業(yè)管理主管機構(gòu)是指國務(wù)院建設(shè)行政主管部門2省市級的物業(yè)管理主管機構(gòu)，縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門3基層物業(yè)管理主管機構(gòu)4基層政府及其派生機構(gòu)5物業(yè)管理的相關(guān)行政管理部門(1)規(guī)劃、城管、環(huán)衛(wèi)、公安等有關(guān)行政管理部門(2)工商行政管理部門(3)物價行政主管部門(4)稅務(wù)行政管理部門物業(yè)管理企業(yè)的行政管理方式(1)依法處罰(2)備案記載物業(yè)管理行業(yè)的行政管理方式(1)實施準入制度(2)創(chuàng)造競爭環(huán)境(3)組織開展考評活動(4)處理投訴。物業(yè)管理的行政管理手段：1)限制手段(2)經(jīng)濟手(3)教育手段物業(yè)管理企業(yè)與行政管理部門的關(guān)系：(1)服從(2)協(xié)助(3)借助(4)支持第六章 廣義的法是指國家制定或認可并由國家強制力保證實施的各種規(guī)范性文件的總稱法的形式分類1按照法國內(nèi)還是國際，分為國內(nèi)法和國際法2按照規(guī)定的內(nèi)容和效力的強弱分為根本法和普通法3按照法規(guī)定的是反映事實關(guān)系的權(quán)利和義務(wù)可以把法分為實體法和程序法4按照法的效力范圍分為一般法和特別法5按照法的創(chuàng)制方式或表現(xiàn)形式可以把法分為成文法和不成文法。法律淵源1憲法2法律3行政法規(guī)4部門規(guī)章5地方性法規(guī)6地方政府規(guī)章7自治條例和單行條例8特別行政區(qū)的法9國際條約法律關(guān)系是法律在調(diào)整人們行為的過程中形成的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。法律關(guān)系的種類(1)平權(quán)的法律關(guān)系與隸屬的法律關(guān)系(2)一般的法律關(guān)系和具體的法律關(guān)系(3)絕對法律關(guān)系和相對法律關(guān)系(4)調(diào)整性法律關(guān)系和保護性法律關(guān)系法律關(guān)系的構(gòu)成要素主體、客體和內(nèi)容?？腕w包括三類：物、行為、和人身相聯(lián)系的非物質(zhì)財富。按照違法行為的具體性質(zhì)、危害程度和所承擔(dān)的法律責(zé)任分為1違憲2民事違法3行政違法和刑事違法(即犯罪)。民法的基本原則遵循平等、自愿、公平、誠實信用、公序良俗和權(quán)利不得濫用民事主體(一)自然人1自然人的民事權(quán)利能力2自然人的民事行為能力(1)完全民事行為能力人(2)限制民事行為能力人(3)無民事行為能力人法人具備的條件：(1)依法成立(2)有必要的財產(chǎn)或者經(jīng)費(3)有自己的名稱、組織機構(gòu)和場所(4)能夠獨立承擔(dān)民事責(zé)任。民事法律行為應(yīng)當(dāng)具備下列條件：(1)行為人具有相應(yīng)的民事行為能力(2)意思表示真實(3)不違反法律或者社會公共利益。效力待定民事行為的法律后果：(1)第三人的追認權(quán)(2)相對人的催告權(quán)和撤銷權(quán)債權(quán)的發(fā)生主要基于四種原因：合同、侵權(quán)行為、不當(dāng)?shù)美蜔o因管理。過錯責(zé)任原則構(gòu)成要件為：(1)損害事實的發(fā)生(2)行為人實施了違法行為(3)違法行為與損害事實之間有因果關(guān)系(4)行為人有過錯。無過錯責(zé)任原則(1)國家機關(guān)或者國家機關(guān)工作人員的職務(wù)行為侵權(quán)；(2)產(chǎn)品缺陷致人損害；(3)高度危險作業(yè)致人損害；(4)污染環(huán)境致人損害；(5)地面施工致人損害；(6)建筑物致人損害；(7)飼養(yǎng)的動物致人損害。承擔(dān)民事責(zé)任的方式(1)停止侵害；(2)排除妨礙；(3)消除危險；(4)返還財產(chǎn)；(5)恢復(fù)原狀；(6)修理、重做、更換；(7)賠償損失；(8)支付違約金；(9)消除影響、恢復(fù)名譽；(10)賠禮道歉。其中第(2)項到第(6)項適用于侵害財產(chǎn)權(quán)的責(zé)任承擔(dān)，第(8)項到第(10)項適用于侵害人身權(quán)的責(zé)任承擔(dān)訴訟時效的種類一般訴訟時效為兩年《合同法》的基本原則(1)合同自由原則(2)合同正義原則(3)鼓勵交易原則合同履行應(yīng)當(dāng)遵循如下原則：(1)適當(dāng)履行原則(2)協(xié)作履行原則(3)情事變更原則承擔(dān)違約責(zé)任的方式(1)強制履行(2)賠償損失(3)違約金合同解釋的原則：1客觀解釋原則2整體解釋原則3目的解釋原則4習(xí)慣解釋原則5誠信解釋原則物權(quán)的效力1物權(quán)的排他效力2物權(quán)的優(yōu)先效力3物權(quán)的追及效力4物上請求權(quán)物權(quán)法的基本原則1物權(quán)絕對性原則2物權(quán)法定原則3一物一(所有)權(quán)原則4物權(quán)優(yōu)先原則5公示原則和公信原則。所有權(quán)的性質(zhì)1整體性2本源性3彈力性4永久性5社會性相鄰關(guān)系的處理原則 “有利生產(chǎn)、方便生活、團結(jié)互助、公平合理”的原則。相鄰關(guān)系1相鄰用水排水關(guān)系2防止對相鄰?fù)恋氐膿p害3對相鄰?fù)恋氐睦?建筑物相鄰關(guān)系建筑物區(qū)分所有權(quán)是指由區(qū)分所有建筑物的專有權(quán)、共有權(quán)以及基于共同關(guān)系而產(chǎn)生的成員權(quán)所構(gòu)成的特別所有權(quán)。風(fēng)險成本(1)風(fēng)險損失的實際成本(2)風(fēng)險損失的無形成本(3)風(fēng)險損失的預(yù)防或控制成本 風(fēng)險管理的基本程序包括風(fēng)險識別、風(fēng)險估測、風(fēng)險評價、風(fēng)險控制和管理效果評價五個主要環(huán)節(jié)。(1)控制法1)避免2)預(yù)防3)抑制4)風(fēng)險中和5)集合或分散(2)財務(wù)法1)自留或承擔(dān)2)轉(zhuǎn)移 保險的基本職能經(jīng)濟補償和保險金給付職能。2．保險的派生職能包括融資職能、防災(zāi)防損職能。保險的分類(一)自愿保險和法定保險(二)財產(chǎn)保險和人身保險(三)財產(chǎn)損失保險、信用保證保險、責(zé)任保險(四)營利性保險和非營利性保險(五)原保險、再保險、重復(fù)保險、共同保險(六)單一風(fēng)險保險和綜合風(fēng)險保險(七)團體保險和個人保險保險合同的法律性質(zhì)在于：1雙務(wù)合同2有償合同3非要式合同4附合合同5射幸合同 財產(chǎn)保險與人身保險比較，主要有如下特征：制度 按供水范圍可分為獨立消防給水系統(tǒng)和區(qū)域現(xiàn)階段我國的社區(qū)管理主體社區(qū)黨政組織、集中消防給水系統(tǒng)。社區(qū)自治組織、業(yè)主委員會、社區(qū)中介組織、按滅火方式可分為消火栓給水系統(tǒng)和自動噴物業(yè)管理企業(yè)五種類型。水滅火系統(tǒng) 社區(qū)管理主體的功能(1)滿足需求功能(2)管理高層建筑應(yīng)設(shè)置獨立的消火栓給水系統(tǒng)，引功能(3)組織功能(4)協(xié)調(diào)功能(5)穩(wěn)定功能 入管不應(yīng)少于2條，室內(nèi)管網(wǎng)應(yīng)布置成環(huán)狀。物業(yè)管理在和諧社會建設(shè)中的重要作用1物高層建筑消火栓給水系統(tǒng)有分區(qū)、不分區(qū)兩業(yè)管理保證了物業(yè)本身功能充分發(fā)揮。2物業(yè)種類型。分區(qū)系統(tǒng)即建筑物按層在豎向上分管理促進了城市管理的社會化和專業(yè)化發(fā)成幾個區(qū)，分別組成各自的消防給水系統(tǒng)。展。3物業(yè)管理為業(yè)主創(chuàng)造了安全舒適的人居分區(qū)后，各區(qū)低層消火栓處的壓力仍偏高，環(huán)境。4物業(yè)管理還促進了城市精神文明建應(yīng)設(shè)減壓裝置，以保證消防人員能正常滅火。設(shè)。自動噴水滅火系統(tǒng)根據(jù)噴頭的常開、常閉形物業(yè)管理在和諧社會建設(shè)中的努力方向1不式，自動噴水滅火系統(tǒng)可分為閉式系統(tǒng)和開斷提高物業(yè)管理的覆蓋面2研究拓展物業(yè)管式系統(tǒng)。理的服務(wù)范圍3切實規(guī)范物業(yè)管理各方行為 按中水系統(tǒng)供水范圍的大小分為：(1)單幢建第十章 建筑從三個基本要素構(gòu)成建筑功筑中水系統(tǒng)(2)建筑小區(qū)中水系統(tǒng)(3)城鎮(zhèn)能、建筑物質(zhì)技術(shù)條件和建筑形象 中水系統(tǒng)建筑物的分類1按建筑物的用途分類生產(chǎn)性建筑中水系統(tǒng)由以下幾部分組成(1)中水原水建筑、居住建筑和公共建筑。2按主要承重結(jié)集流系統(tǒng)(2)中水處理設(shè)施(3)中水供水系統(tǒng)用益物權(quán)對他人之物在一定范圍內(nèi)為使用、收益的物權(quán)。它是定限物權(quán)、他物權(quán)；其標的是不動產(chǎn)；是獨立物權(quán)擔(dān)保物權(quán)是以確保債務(wù)的清償為目的，在債務(wù)人或第三人的特定物或權(quán)利上設(shè)定的一種定限物權(quán)。擔(dān)保物權(quán)特征：(1)從屬性(2)不可分性(3)物上代位性。我國《擔(dān)保法》上規(guī)定了三種擔(dān)保物權(quán)：抵押權(quán)、質(zhì)權(quán)和留置權(quán)。質(zhì)權(quán)是對于債務(wù)人或第三人移轉(zhuǎn)占有而供作擔(dān)保的動產(chǎn)和權(quán)利，當(dāng)債務(wù)人到期不履行債務(wù)時，債權(quán)人可以就該動產(chǎn)或權(quán)利優(yōu)先受償?shù)臋?quán)利。留置權(quán)是指債權(quán)人按照合同約定占有債務(wù)人的動產(chǎn)，債務(wù)人不按照合同約定的期限履行債務(wù)的，債權(quán)人有權(quán)留置該財產(chǎn)，以該財產(chǎn)折價或者以拍賣、變賣該財產(chǎn)的價款優(yōu)先受償?shù)臋?quán)利。物業(yè)管理法律責(zé)任的主要特點：1法定責(zé)任與協(xié)議責(zé)任相結(jié)合2法律責(zé)任的種類和復(fù)合關(guān)系復(fù)雜性3技術(shù)規(guī)范確定的責(zé)任份量比較大4法律責(zé)任的承擔(dān)主體具有特定的身份物業(yè)管理法律責(zé)任的歸責(zé)條件四要素構(gòu)成：1行為違法2損害結(jié)果3因果聯(lián)系4行為人主觀過錯現(xiàn)代法律確立的歸責(zé)原則主要有三項1過錯責(zé)任原則2無過錯責(zé)任原則3公平責(zé)任原則 物業(yè)服務(wù)合同特征(1)物業(yè)服務(wù)合同是合同法15種有名合同之外的無名合同，是市場經(jīng)濟發(fā)展過程中產(chǎn)生的新型合同。物業(yè)服務(wù)合同與委托合同存在極大的不同，不能將物業(yè)合同歸屬于委托合同。主要表現(xiàn)為：1)委托合同中，受托人應(yīng)當(dāng)按照委托人的指示處理委托事務(wù)2)隨時解除委托合同3)委托合同一般是無償合同、不要式合同。(2)物業(yè)服務(wù)合同實現(xiàn)了所有權(quán)與管理權(quán)的分離。(3)物業(yè)服務(wù)合同是雙務(wù)合同。(4)物業(yè)服務(wù)合同是有償合同，要式合同。第七章 統(tǒng)計的職能包括：信息職能、咨詢職能、監(jiān)督職能。統(tǒng)計值是說明統(tǒng)計對象的特征的數(shù)值表達或文字表達。統(tǒng)計調(diào)