【正文】 認為通過修煉，可以成仙。（3）天道循環(huán)，勢惡承負。道教認為前人的過失要由后人承受，要免除厄運，只有修行真道，行善事，才能為子孫造福 ——開齋節(jié)。答：開齋節(jié)是穆斯林最隆重的節(jié)日。在新疆，穆斯林稱這一節(jié)日為“肉孜節(jié)”。時間為伊斯蘭教歷10月1日。這一天，穆斯林均穿上整潔的服裝，到清真寺做禮拜，互道節(jié)日問候并互贈禮物。？答：新疆和田玉、陜西藍田玉、河南南陽玉、甘肅酒泉玉、遼寧岫巖玉并稱為中國五大名玉。76.“八卦”分別代表的含義？答：八卦是《周易》中的八種符號，象征八種基本自然物象。乾代表天；兌代表澤；離代表火；震代表雷；巽代表風；坎代表水；艮代表山；坤代表地。答：（第六次全國人口普查數(shù)據(jù)），其分布呈現(xiàn)東南密、西北疏的格局。漢族多聚居在人口稠密的東南部，少數(shù)民族多住在人口稀疏的邊疆地區(qū)，我國少數(shù)民族人口所占的比例雖小，但分布地區(qū)很廣，約占全國總面積的60%以上。？答：著名的《甘珠爾》、《丹珠爾》是藏文大藏經(jīng)的兩大組成部分，堪稱藏族文化的百科全書。答：蓮花峰、光明頂、天都峰為黃山三大主峰，海拔都在1800米以上，其中蓮花峰最高，海拔1864米。？答：黃山以奇松、怪石、云海、溫泉四絕著稱于世。案例分析題部分案例1：導游員小王接待了一個來自美國的旅游團，史密斯先生想買一些食品，但是身上沒有足夠的人民幣，只有美元，他請小王幫忙，小王立即從自己身上取出人民幣現(xiàn)金兌換給了史密斯先生，史密斯先生十分感謝小王。為了表示對小王的感謝，史密斯先生送了一張據(jù)說很有“意思”的光碟給小王，小王欣然接受。小王聽說游客想買一些民族工藝品，為了不耽擱時間，小王自己跑到工藝品廠，批發(fā)購買了一些民族工藝品來轉(zhuǎn)售給了游客。在旅游團離站前，小王為了表達自己和游客依依惜別之情，和游客一醉方休。請分析小王的行為。參考答案：按照導游員的行為規(guī)范，小王的幾種行為是不對的，具體分析如下：(1)導游員不得套匯、炒匯，也不得以任何形式向海外游客兌換、索取外匯。所以小王將自己的人民幣現(xiàn)金兌換給史密斯先生這一行為是不對的。(2)導游員不得索要、接受反動、黃色書刊畫報及音像制品。所以小王接受史密斯先生的“有意思”的光碟這一行為是不對的。(3)導游員不得向游客兜售物品或者購買游客的物品。所以小王批發(fā)購買了民族工藝品來轉(zhuǎn)售給游客這一行為是不對的。(4)導游員的飲酒量不要超過自己酒量的1／3。所以小王和游客一醉方休這一行為是不對的。案例2：導游員小王接待的某旅行團原計劃于12月23日16:00乘飛機由Ｈ市飛抵S市，22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團因故必須乘23日8:00的航班提前離開Ｈ市．該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張的告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。（1）小王接到內(nèi)勤的變更通知后，應該做哪些工作？（2）得知懷特夫人將鉆石項鏈遺忘在房間后，小王應如何妥善處理？ 參考答案：（1）導游員小王接到內(nèi)勤變更通知后，要立即對旅行團的行程也作相應的調(diào)整。首先要將變更通知領(lǐng)隊、全陪和全體客人。同時，一并告知調(diào)整后的時間安排，如叫早、早餐、出行和出發(fā)時間等，讓客人做好各方面的準備。其次要通知各有關(guān)部門和人員，以便都做好相應的調(diào)整。（2）得知懷特夫人將鉆石項鏈遺忘在房間后，首先應立即打電話告知賓館的大堂副理（因鉆石項鏈非常重要）說明房號，項鏈大致丟失的地方，讓其與工作人員一起到房間尋找，找到后讓工作人員一起到房間尋找。找到后讓賓館立即派人乘出租車至機場。因團隊要提前一個半小時抵達機場辦理登記手續(xù)，在這段時間內(nèi)，一般可以將項鏈送到。若實在趕不上，小王應勸懷特夫人隨團乘機旅行，然后自己將此事報告旅行社，并用特快專遞的形式將項鏈寄往懷特夫人旅行途中合適的地接社或下榻的賓館，因?qū)ふ翼楁湲a(chǎn)生的費用應由懷特夫人承擔。案例3：某旅行社導游員小李接待一個來自美國舊金山旅行團，該團原計劃9月27日飛抵D市，9月26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊陪著一位女士找到小李說：＂瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事．＂瑪麗小姐非常悲痛，請求小李幫助．小李得知此事后應該如何妥善處理？參考答案：（1）小李在得知這一情況后，要立即報告旅行社。（2）經(jīng)領(lǐng)導同意后，小王要與領(lǐng)隊一起，協(xié)助瑪麗小姐辦理分離簽證，訂機票和其他離團的手續(xù)事宜。（3）瑪麗小姐所余的費用，按照旅游協(xié)議書規(guī)定辦理，因離團而產(chǎn)生的一切費用，由瑪麗小姐承擔。案例4：一個23人新加坡旅行團在Ｎ市由地方導游員王小姐負責接待．午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館．她說：＂店主是我的好朋友，保證價廉物美。＂在珍珠館，一位姓朱的女士對標價為4000的珍珠項鏈發(fā)生興趣．王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，為其討價還價，最終以900元成交。16:40旅行團游覽某景點，因景點即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去．在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍，王小姐表示可以安排。次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購買的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內(nèi)行人認定它為殘次品?！蓖醣硎静豢赡芡藫Q．上午結(jié)束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔Γ毁I東西沒關(guān)系，進店逛一圈也可以?！坝谑牵恍┞糜握卟挪磺樵傅叵萝?，進店。13:30赴機場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一 事，王小姐說：“沒時間了”一周后，旅行社接到新加坡組團社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團赴Ｎ市，不能由王小姐帶團。試問：王小姐在接待該團過程中做錯了哪些事？為什么？ 參考答案：（1）根據(jù)國家旅游局的規(guī)定，導游不得帶團到非定點商店購物，王小姐帶團到自己朋友的商店購物，是錯誤的。（2）當客人對所購物品不滿意時，王小姐有責任陪同客人前往商店退貨，王小姐拒絕客人的要求是錯誤的。（3）第二天上午王小姐再次帶團到一家定點工藝品商店，并懇求客人進去，這里名為“懇求”，實為“強求”，違反了購物自愿的原則。（4）導游應該盡可能地滿足客人的合理要求，團隊客人均要求購書，這是可能而合理的要求，王小姐應做安排，拒絕客人的要求是不應該的。案例5：清晨８時，某旅行團全體成員已在汽車上就坐，準備離飯店前往車站．地方導游員Ａ從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全程導游員了解全團行李情況，（全程導游員告訴他全團行李一共16件，已與領(lǐng)隊．飯店行李員交接過）隨即講了以下一段話：＂女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F15個人都已經(jīng)到齊，好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們乘９點30分的╳╳次火車去Ｘ市，兩天來大家一定過得很愉快吧．我十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識．短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生今后有機會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快?。ǔ瑁┡總儯壬鷤?！火車站到了，現(xiàn)在請下車。＂請運用導游工作規(guī)范程序知識，分析導游員Ａ在這一段工作中的不足之處。參考答案：導游員A在這段工作中的不足之處在于：（1）根據(jù)導游工作規(guī)范程序，地陪在團隊離開飯店前要提前到達飯店，要有充足的時間照顧團隊出行李，清點行李，并與全陪，領(lǐng)隊和行李員一起檢查、清點行李核實后，辦好交接手續(xù)。（2）上車后除清點人數(shù)外，還要提醒客人檢查自己有無什么貴重物品、證件和手提行李遺忘在飯店。提醒客人是否將鑰匙退還總臺，消費的賬目是否結(jié)清。（3）致歡送詞中還應征詢客人對自己工作中的意見，對工作中的不足表示歉意。案例6：由格林女士任領(lǐng)隊的美國ＧＢ旅行團與全陪．地陪一起．于某日19時到達飯店．地方導游員為旅游者辦理了住店登記手續(xù)，并分發(fā)房卡后，旅游者陸續(xù)進入了各自的房間．稍后，地方導游員正準備離開飯店時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地方導游員為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續(xù)．地方導游員思忖片刻便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧！”請根據(jù)地方導游員的工作規(guī)范：（1）分析該團地方導游員哪些方面做得不妥。（2）說明地方導游員滿足這一要求的正確做法。參考答案：1.（1）不應為旅游者辦理住宿登記手續(xù)；（2）不應為旅游者分發(fā)房卡；（3）沒有具體介紹飯店服務設施與地點；（4）沒有照顧旅游者的行李進房間；（5）沒有宣布晚餐時間，并陪同旅游者進第一餐；（6）沒有留下足夠的時間處理旅游者進入房間后可能出現(xiàn)的問題；（7）未立即著手幫助旅游者聯(lián)系、辦理有關(guān)事宜。2.（1）了解具體情況；（2）向接待社匯報，講清詳情；（3）征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意；（4）帶領(lǐng)或告訴旅游者到旅行社辦理入團手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費用；（5）對其中國親友熱情接待、周到服務；（6）不辦理手續(xù)，不交納費用者不準隨團活動。案例7：新加坡ＳＭＥ旅行團一行27人，按原計劃于9月11日19：50分乘╳╳╳╳航班由Ｂ市飛往Ｃ市。10日下午導游員接到地方接待社的通知：該團改乘11日13：20分的航班。對此，地方導游員應采取哪些應變措施？ 參考答案：（1）退11日晚餐；（2）通知下一站接待社；（3）與全陪協(xié)商取得一致意見；（4）隨時向領(lǐng)隊及旅行社中有影響的旅游者說明困難，誠懇道歉；（5）請領(lǐng)隊及有影響的旅游者協(xié)助，分頭做好全團旅游者的工作；（6）抓緊時間將計劃內(nèi)的游覽點讓旅游者觀賞到；（7）若確有困難應做出應變計劃，突出本地最具代表性的游覽點；（8）請示有關(guān)領(lǐng)導能否適當?shù)亟o予物質(zhì)補償（如加菜、加酒、送小紀念品）；（9）必要時請旅行社領(lǐng)導出面向旅游者道歉。案例8：某旅游團按計劃應于10月17日11：20分乘機前往Ｈ市．由于票務人員的疏忽，為該團訂錯了航班，起飛時間為17日15：25分。16日早餐后，該團旅游者獲悉航班改變的消息．反映強烈．稍后便通過領(lǐng)隊向地陪提出口頭投訴．旅游團中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。試問地陪針對上述情況，應按哪些方式和步驟處理此事？ 參考答案： 1．認真傾聽 2．調(diào)查核實（1）向航空公司（或票務員）核實是否有原航班機票（2）向旅行社匯報 3．正確處理 如有票：（1）應敦促票務人員換票；（2）向旅游者賠禮道歉；（3）采取措施消除旅游者不愉快情緒。如無票：（1）向旅游者道歉；（2）耐心解釋；（3）必要時請旅行社領(lǐng)導出面道歉；（4）安排17日午餐，適當加菜加酒或贈送具有本地特色的小紀念品；（5）增加該團的游覽項目（增加景點）使活動內(nèi)容充實；（6）通知下一站接待社。案例9：美國ＡＢＣ旅游團一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員格林先生對地陪小王說：＂我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？＂小王欣然應允，并立即讓司機驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1000美圓買下地毯．但當?shù)攴綖槠浒b時，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買。兩天后，該團離開Ｈ市之前，格林夫婦委托小王代為訂購同款式的地毯一條，并留下1500美圓作為購買和托運等費用．小王本著＂賓客至上＂的原則，當即允諾下來．格林夫人十分感激，并說：＂朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶，你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？＂小王建議：＂畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞，還是隨身攜帶比較好。＂格林夫人認為此話很有道理．稱贊他考慮周到，服務熱情，然后滿意地離去。送走旅游團后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)、托運單、350美元托運手續(xù)費收據(jù)寄給格林夫婦。請指出地陪小王處理此事的不妥之處，你若是地陪應如何處理？ 參考答案：1．不應立即讓司機開車返回 2．應征求其他客人的意見（1）如同意可去（2）如不同意：A．可讓其自行乘車前往并為其寫便條（注明商店名稱和飯店名稱）B．先回飯店，安排好其他客人后再陪同前往 3．不應欣然應允代購請求并收錢4．（1）（對代購請求）應婉拒；（2）實在推托不掉時應請示領(lǐng)導，如領(lǐng)導同意，代辦完后，托運單及托運費收據(jù)的影印件交旅行社保存； 5．對古畫的處理不對 6．要向格林夫婦講明：（1）古畫須送國家文化行政管理部門鑒定；（2）開具許可出口證明；（3）出境時要向海關(guān)申報；（4）不據(jù)實申報的，海關(guān)將依法處理；（5）未經(jīng)鑒定的文物，不能攜帶出境。案例10：紅色康乃馨旅行社安排導游員小李接待CS旅游團，在按旅行社確定的接待計劃帶CS旅游團參觀游覽結(jié)束后，導游員小李認為還有3個多小時才到送站離崗時間，便積極推薦該旅游團游覽本市新開張的野生動物世界，按公開的門票價格向客人收取了門票費，同時收取了增加的超出公里費。在參觀完野生動物世界后，推薦旅游團就地品嘗一家巴人風味餐，未到旅行社指定的餐廳就餐，每位游客餐標超30元，導游員小李向每位游客收取了超標的餐費。引起了客人的不滿。這時導游員小李接到一個電話后，聲稱有急事需要他去處理，便委托剛剛碰上的導游員小王，將CS旅游團送到機場，剛到機場航班已起飛離開了，引起了客人極大不滿，立即向市旅游局進行投訴。請分析：（1）導游員小李違反了哪些導游人員工作紀律？該如何處理？（2）該旅游團誤機后應該如何處理？ 參考答案：1.（1）導游人員紀律規(guī)定，導游要嚴格按照旅行社確定的接待計劃工作，不得擅自增加、減少旅游項目或終止旅游活動，不得私自更換導游人員，如需要必須征得接待社有關(guān)領(lǐng)導的同意，不得擅自更換就餐地點。（2）顯然，導游員小李違反了以上所述“導游人員工作紀律”。（3）按照《導游人員管理條例》規(guī)定，導游人員擅自增加或減少旅游項目；擅自變更接待計劃；擅自中止導游活動等情況之一的，由旅游行政管理部門責令改正，暫扣導游證3~6個月；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門吊銷導游證并予以公告。該導游員小李已嚴重違反了導游人員紀律和《導游人員管理條例》規(guī)定，由于導游小李擅自改變接待計劃，造成誤機事故的發(fā)生，其情節(jié)極為惡劣，后果較為嚴重，因此，旅游行政管理部門應要求導游員小李賠償客人的損失并吊銷其導游證。2.（1）立即向旅行社領(lǐng)導及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助；（2）地陪和旅行社