【正文】 時,講到自己時不能用手指自己的鼻子,應(yīng)該是指著自己的胸口,談到別人時,、進入雅間服務(wù)時,應(yīng)先敲門,等十秒之后在進入。2在服務(wù)過程中與客人相撞,立即道歉請求原諒,并請客人先走,在茶水,酒等灑在客人身上時,應(yīng)先道歉,隨后找干凈的毛巾為客人拭擦干凈,若污染嚴重,要征求客人意見，送入干洗店干洗,并留下客人的聯(lián)絡(luò)方式，清洗干凈的衣服送回時，應(yīng)及時通知客人，以便領(lǐng)取。2服務(wù)理念(客人永遠是對的，服務(wù)=價值)。(二)人事管理及操作規(guī)范工作人員應(yīng)準時上班,提前進入崗位,不遲到、早退。營業(yè)期間,工作人員應(yīng)各司其職，在自己的崗位上做好本職工作,嚴禁串崗聊天、溜號脫崗。嚴格執(zhí)行病事假制度,請假需寫書面假條,經(jīng)主管簽字同意批準后,方可休假,急事也需書面報告,經(jīng)簽字同意,方可離崗。員工需于正式營業(yè)前進入茶樓,對個人及公共環(huán)境進行清潔,打理。執(zhí)行點名,簽到制,嚴禁代簽,補簽。營業(yè)前,主管組織全體員工進行例會,振奮工作熱情。嚴格樹立微笑服務(wù)精神,在崗期間,任何時候,不能因任何原因放棄微笑服務(wù)原則。嚴格執(zhí)行成本控制原則，節(jié)約不必要的開支。努力學(xué)習茶品、飲品的知識，揣摩客人的心理,知道什么樣的飲品適合客人，積極為客人推銷他喜愛的產(chǎn)品。禁止不服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指派工作(凡不服從安排,不聽從指揮,無特殊情況不完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù),視情節(jié)輕重給予處罰)。1禁止在營業(yè)場所內(nèi)吸煙(除因工作接待外)。1各工作場所內(nèi)不能有煙頭,(煙灰缸除外)。1禁止與客人發(fā)生爭執(zhí),吵鬧。1不許無故曠工,(如存在這樣的現(xiàn)象,根據(jù)實際情況予以處罰)。1會議期間,手機調(diào)至振動狀態(tài),確需接聽手機者,須到工作間接聽。1不準干與工作無關(guān)的事情。1工作時間吃飯不得超過40分鐘,在營業(yè)時間不許在營業(yè)廳內(nèi)吃飯,喝酒,睡覺。1工作期間,禁止在公共場所或崗位上發(fā)生團體糾紛，內(nèi)部有問題需事后提出解決。1不許在崗位上看與工作無關(guān)的雜志,書籍,不許長時間接打私人電話,不許打堆閑聊。不準私自換班,替班,要經(jīng)過主管的批準認可。2完善辭職手續(xù):辭職前需提前15天通知公司，方便公司重新聘用人員接替其工作。需辭職的員工必須等到，新員工到崗熟悉工作流程后，才可辦理辭職手續(xù)。2定期對員工進行培訓(xùn)，提升員工的個人素質(zhì),以及專業(yè)技能。2隨著茶樓的運營及啟動,以后在消費服務(wù)項目的增加,員工要有更多關(guān)于茶方面的專業(yè)知識和更加專業(yè)的操作技能,.隨時通過不同的方法和方式,對員工進行理論和實踐的培訓(xùn)。(三)清潔衛(wèi)生花木,花盆,花瓶,盆景,藝術(shù)品無灰塵,無枯枝愛、敗葉,無害蟲。天花板,照明燈具,墻面,門窗,踢腳線,地面,地毯無污跡,無灰塵,無異味,無蛛網(wǎng),無衛(wèi)生死角。衛(wèi)生間潔具按規(guī)定程序消毒,保持潔凈 ,無異味,無污跡。營業(yè)區(qū)內(nèi)空氣清新,無異味。電器設(shè)備,電源插座,開關(guān)無積塵,無污跡。不銹鋼器皿,托盤,等其他器皿無灰塵,無污跡。所有茶具按規(guī)定程序進行消毒,做到無灰塵,無污跡,消毒率100%。無過期食品。消防設(shè)施的外部清潔無污跡。過道等公共場所無垃圾,無雜務(wù)。(四)服務(wù)嚴格按崗位工作程序操作,不得擅自取消某一環(huán)節(jié)。掌握當日預(yù)定情況,了解預(yù)定單位,時間,標準,經(jīng)辦人姓名。熱情接待迎送到位。對客人禮貌微笑服務(wù),稱呼應(yīng)該是用您,而不是你,?？腿巳胱?茶水三分鐘到位。主動為客人點煙,將脫下的衣服帽子掛好等細節(jié)服務(wù)到位。擺臺規(guī)范,標準統(tǒng)一,不缺項。熟悉設(shè)施設(shè)備,能正確使用。各工作點不得出現(xiàn)長流水。凡公司各點負責管理的硬件設(shè)施,一旦發(fā)現(xiàn)破損,須及時報維修部門處理。(五)薪金及獎懲制度員工工資=底薪+提成主管：1800+提成（按照每月業(yè)績提成）收銀員：1300+提成服務(wù)員：1200+提成服務(wù)員與收銀員的提成模式按照：推銷20元以上的茶，每杯提成1元；推銷25元以上的茶，每杯提成2元。獎懲細則：1)員工在自己的崗位上做好本職工作,用自己的語言藝術(shù),積極向客人推銷茶品,飲品,視實際情況給予提成獎勵,激活員工的積極性,爭做主人翁,員工薪金也漲高了。2)對與有特別優(yōu)秀表現(xiàn)的員工給予高額度的獎勵,也就是說根據(jù)員工的表現(xiàn)與獎金掛鉤。3)有重大優(yōu)秀表現(xiàn)的員工給予特別獎勵.(如妥善處理某些重大突發(fā)事件等)。4)因工作方法的不當,服務(wù)意識不強而引起客人的投訴,(處罰)。5)客人投訴時,譏笑客人意見,與客人發(fā)生爭執(zhí),擴大事態(tài)發(fā)展的予以處罰。6)嚴禁處理客人投訴時,出現(xiàn)掩蓋事實真相,互相推委責任的行為。7)出現(xiàn)投訴是,工作人員要正確面對客人投訴,及時采取補救措施,對在權(quán)利范圍不能解決的事情,及時上報。8)為維護顧客和公司利益,員工不計個人得失，深受委屈者視情節(jié)獎勵。9)持久為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),受到顧客表揚的予以獎勵。10)精打細算,厲行節(jié)約,提出合理化建議并被公司采納,視其成效,予以獎勵。11)遵守規(guī)程,操作程序完整,以及有特大貢獻的班組或者個人,公司根據(jù)情況予以獎勵。(六)處理投訴的步驟認真傾聽,保持冷靜。表示同情,理解,安慰客人。給予客人足夠的重視。注意過程的詢問,記錄。提出解決問題的具體措施,能保證時間解決。提出解決問題的具體時間。追蹤獨自處理,補救措施的執(zhí)行。善始善終,向客人致謝,向上級報告,反映。三、促銷策劃(一)市場調(diào)查周邊環(huán)境:該茶樓所處環(huán)境優(yōu)美、道路交通方便,比鄰各成功名人別墅區(qū),其競爭對手主要集中在市區(qū)各干道,無明顯壓迫式壓力。綜合來看發(fā)展?jié)摿Σ诲e,需通過相應(yīng)的發(fā)展策略來實施。(二)目標消費群的鎖定茶樓消費以商務(wù)洽談、休閑娛樂為主要兩大類,其次為個人休閑消費。該地區(qū)消費層次較高，服務(wù)群體多為商務(wù)洽談的成功人士。為保證以最少的投入得到最大的收益。消費目標群應(yīng)以商務(wù)消費為主,親朋聚會為輔,及其他個人休閑消費。商務(wù)消費(這類客人消費能力強,大多數(shù)是可簽發(fā)票報銷的,因此可以向此類客人多推銷些高檔茶品,飲品)親朋聚會(若是兩人聚會,消費對象有女士的，可以向其推銷些花果類飲品及小吃類)(三)廣告宣傳策略印刷宣傳單,配合報紙的配送,以期送達各企事業(yè)單位的辦公人員手中。在各小區(qū)張貼告示。在人流量大的街市散發(fā)廣告宣傳單。發(fā)展會員(辦理貴賓卡)。通過貴賓卡的辦理,可以達到綁定客戶的效果,消費者一旦辦理了貴賓卡,那么我們就增加了至少一位的消費者,乃至更多。貴賓卡，會員一次性消費滿1000元以上（或一次性充值滿1000元以上者）,免費為其辦理貴賓卡。凡是擁有貴賓卡到店消費者,對茶樓的部分茶品,享受8折優(yōu)惠。廣告語一縷茶香，一絲情意。一份寧靜，一份閑情。商務(wù)洽談，休閑會友。英萃茶藝咖啡真誠為您服務(wù)！服務(wù)有我，滿意由您！公司口號：英萃境界，舒適溫馨！從我做起，讓您滿意！迎賓語：歡迎您的光臨，請里面座！送客語：謝謝您的惠顧，期待您下次光臨！第三篇：茶樓廚房管理規(guī)章制度一、廚房要保持干凈，無蚊無嗅，一切餐具干凈，不定期進行餐具消毒。二、廚房工作人員必須按時上下班，上班時間不能在大廳停留過久。三、備貨備物齊全，不影響出菜速度。四、控制廚房各項成本，節(jié)約開支。五、如因出品質(zhì)量不合格，而導(dǎo)致客人投訴，應(yīng)由責任人賠償損失，如退菜應(yīng)按原價賠償。六、要虛心接受客人的反饋意見，并盡快給予改善。七、廚師應(yīng)做好每天的日支出、日收入、日盤存工作。八、每個星期做一次大掃除，隨時檢查所存的菜品是否過期或變質(zhì)。九、節(jié)約用水、用電，提高用電、防火的安全意識。十、廚房工作人員，應(yīng)相互配合，齊心協(xié)力做好各項工作第四篇：茶樓管理培訓(xùn)手冊茶樓管理培訓(xùn)手冊第一章 勞動條例一、招聘公司以任人唯賢為基本原則，凡有志于茶樓、茶藝館服務(wù)工作的各界人士，都可對照公司招工簡章，報名參與。茶樓培訓(xùn)管理公司將通過考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應(yīng)的工作及生活用品保證金。二、試用期員工需經(jīng)過一至三個月的試用期，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。三、勞動合同凡被正式錄用者，公司提供學(xué)習專業(yè)知識與晉升的平臺。四、個人檔案A 所有職工在應(yīng)聘前及時交出有關(guān)簡歷、學(xué)歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內(nèi)的登記表。B 對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應(yīng)在五天內(nèi)告知總經(jīng)辦或公司（茶樓負責人）。五、工作時間A 參照有關(guān)法規(guī)，結(jié)合本地情