【正文】 （有商品的價(jià)格變動(dòng)所引起的商品相對(duì)價(jià)格的變動(dòng)，進(jìn)而由商品的相對(duì)價(jià)格變動(dòng)所引起的商品需求量的變動(dòng)）來解釋這種價(jià)格引起的需求變動(dòng)。（三）總結(jié)高速公路收費(fèi)的弊端其實(shí)不單單是以上兩個(gè)方面，其實(shí)還可以從社會(huì)角度，民眾的角度等角度來分析。四、高速公路要如何實(shí)現(xiàn)利大于弊要想實(shí)現(xiàn)利大于弊，首先是要發(fā)現(xiàn)利與弊，再次是保持好利的方面的同時(shí)，改善弊端帶來的不利影響。其中對(duì)弊端的影響應(yīng)該要正確的處理：比如，阻礙交通方面，優(yōu)化收費(fèi)站的系統(tǒng)、改進(jìn)車道、增加備用車道；收費(fèi)不合理:應(yīng)由相關(guān)部門針對(duì)當(dāng)?shù)氐牡匦?、成本等各方面因素制定出相?yīng)的合理方案，再舉行聽證會(huì)來決定該方案的可行性；其次是，高速公路已處在盈利狀態(tài)，卻還是在不停地收費(fèi)的高速公路路段，各地方政府因針對(duì)性的解決問題，首先要清查已處于盈利狀態(tài)的公路，取消其的收費(fèi)的資格，將該高速公路免費(fèi)化，不但解決了近幾年民眾熱議的高速公路是否收費(fèi)的問題，同時(shí)也解決通行量高峰期堵車的狀況。若未處在盈利狀態(tài)的應(yīng)根據(jù)日常高峰期的時(shí)間、節(jié)假日的時(shí)間和車流量等情況，來設(shè)置收費(fèi)。我國(guó)的高速公路收費(fèi)若要達(dá)到利大于弊，應(yīng)當(dāng)對(duì)高速公路的根本問題開始解決，這樣不僅能夠維護(hù)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)利益，而且可以解決物流企業(yè)、運(yùn)輸業(yè)的經(jīng)濟(jì)問題。五、總結(jié)從現(xiàn)在我國(guó)的整體情況來看，我國(guó)高速公路收費(fèi)還是在弊大于利的階段，收費(fèi)還存在著諸多問題，國(guó)家應(yīng)該要考慮自身的利益和人民的利益，對(duì)高速公路收費(fèi)的相關(guān)政策做出調(diào)整和整改。參考文獻(xiàn)[1]（第二版）[J],[2][J]，法治與社會(huì)，第三篇：高速公路收費(fèi)禮儀了解高速公路服務(wù)禮儀重要性。培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。提升高速公路服務(wù)人員整體形象。帶給你工作的快樂與成功的享受。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。課程大綱：第一部分：高速公路服務(wù)禮儀新理念一、如果您是司機(jī)，您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員？二、案例：無理的司機(jī)與無奈的收費(fèi)員三、案例：她為何為難公路收費(fèi)人員四、影響服務(wù)效果的因素分析五、星級(jí)酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識(shí)六、導(dǎo)入收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性第二部分：如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)一、高速公路收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段高速收費(fèi)員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響高速收費(fèi)員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則高速收費(fèi)員客戶的消費(fèi)心理分析二、工作態(tài)度我為什么而工作?我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）?我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?打造陽(yáng)光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí)如何理解“顧客至上”如何理解“你滿意我快樂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，司機(jī)滿意的源泉服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)待投訴的態(tài)度如何處理投訴常懷“感恩之心案例分析：京珠高速“司機(jī)至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念第三部分：收費(fèi)站人員與監(jiān)控中心人員服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練一、服務(wù)形象禮儀服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧妝扮禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范二、服務(wù)儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿端莊的服務(wù)坐姿穩(wěn)健的服務(wù)走姿大方的服務(wù)蹲姿得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范眼神與完美表情訓(xùn)練鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景三、服務(wù)語(yǔ)言禮儀影響溝通效果的因素營(yíng)造溝通氛圍溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”深入對(duì)方情境高效引導(dǎo)技巧三明治法則高效溝通四要訣高效溝通六步曲電話受理溝通禮儀與技巧四、收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語(yǔ)訓(xùn)練高速公路基本收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)高速公路常用收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)主要節(jié)假日情景用語(yǔ)公路收費(fèi)服務(wù)禁語(yǔ)案例分析： 京珠高速公路收費(fèi)員的服務(wù)用語(yǔ)第四部分：高速收費(fèi)窗口星級(jí)式服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練一、手勢(shì)服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練揚(yáng)手問候禮儀接遞物品禮儀揮手道別禮儀二、聽得見的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練微笑服務(wù)的意義微笑服務(wù)的作用微笑的種類微笑的原因微笑的要領(lǐng)微笑表情的訓(xùn)練(重點(diǎn))（1）空姐微笑展示、奧運(yùn)禮儀小姐微笑訓(xùn)練（2）微笑的嘴型訓(xùn)練（3）微笑的眼睛訓(xùn)練（4）微笑的臉型訓(xùn)練（5）微笑的肢體語(yǔ)言訓(xùn)練（6）一秒鐘快速微笑訓(xùn)練（7）發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練自我激勵(lì)和調(diào)整技巧訓(xùn)練三、公路便民服務(wù)禮儀加水服務(wù)提供藥品服務(wù)提供修車工具服務(wù)暢通真情服務(wù)四、司機(jī)抱怨投訴處理禮儀司機(jī)抱怨投訴心理分析處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 10種錯(cuò)誤處理司機(jī)抱怨的方式影響處理司機(jī)不滿抱怨投訴效果的三大因素司機(jī)抱怨及投訴處理的六步驟司機(jī)抱怨投訴處理三明治技巧當(dāng)我們無法滿足司機(jī)的時(shí)候、高速公路收費(fèi)員投訴案例分析（1）經(jīng)常遇到的客戶投訴是？（2）現(xiàn)在的處理方法？（3）正確的處理方法？（4）有沒有更好的處理方法（5）同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享五、收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與指導(dǎo)高速公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升特訓(xùn)營(yíng)》(20101119 20:18:04)轉(zhuǎn)載雜談 ▼標(biāo)簽：《高速公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升特訓(xùn)營(yíng)》陳毓慧老師主講【課程對(duì)象】：高速收費(fèi)站收費(fèi)員與管理人員【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天 濃縮版2天 【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于收費(fèi)服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧的問題？ 每人提出自己工作中的問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、高速公路收費(fèi)服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、如果您是司機(jī)，您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員？二、案例：無理的司機(jī)與無奈的收費(fèi)員三、案例：她為何為難公路收費(fèi)人員四、影響服務(wù)效果的因素分析五、星級(jí)酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識(shí)六、導(dǎo)入收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性第一章、如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、高速公路收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析（一）、高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)（二）、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段（三）、高速收費(fèi)員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響（四）、高速收費(fèi)員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)（五）、高速收費(fèi)員客戶的消費(fèi)心理分析二、工作態(tài)度（一）、我為什么而工作?（二）、我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）?（三）、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?（四）、打造陽(yáng)光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí)（一）、如何理解“顧客至上”（二）、如何理解“你滿意我快樂（三）、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，司機(jī)滿意的源泉（四）、服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)（五）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)（六）、對(duì)待投訴的態(tài)度（七）、如何處理投訴（八）、常懷“感恩之心四、職業(yè)道德規(guī)范（一）、職業(yè)道德的概念和特征（二）、收費(fèi)員應(yīng)遵守的職業(yè)道德原則和規(guī)范（三）、如何提高職業(yè)道德短片觀看及案例分析：五星級(jí)酒店的服務(wù)意識(shí)星吧克服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)京珠高速“司機(jī)至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第二章、收費(fèi)窗口服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）一、收費(fèi)服務(wù)形象禮儀（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”（二）、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧（三）、妝扮禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范二、收費(fèi)服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀（一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿（二）、端莊的服務(wù)坐姿（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿（四）、大方的服務(wù)蹲姿（五）、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范（六）、眼神與完美表情訓(xùn)練（七）、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景（八）、握手、介紹、遞水、交換名片禮儀三、收費(fèi)服務(wù)語(yǔ)言禮儀（一）、影響溝通效果的因素（二）、營(yíng)造溝通氛圍（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”（四）、深入對(duì)方情境（五）、高效引導(dǎo)技巧（六）、三明治法則（七）、高效溝通四要訣（八）、高效溝通六步曲（九）、電話受理溝通禮儀與技巧四、收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語(yǔ)訓(xùn)練（一）、高速公路基本收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)（二）、高速公路常用收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)（三）、主要節(jié)假日情景用語(yǔ)（四）、公路收費(fèi)服務(wù)禁語(yǔ)……短片觀看及案例分析：移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的服務(wù)形象 星級(jí)酒店服務(wù)人員的服務(wù)儀態(tài)京珠高速公路收費(fèi)員的服務(wù)用語(yǔ) 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第三章：高速收費(fèi)窗口星級(jí)式服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、手勢(shì)服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練（一）、揚(yáng)手問候禮儀（二）、接遞物品禮儀（三）、揮手道別禮儀二、聽得見的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練（一）、微笑服務(wù)的意義（二）、微笑服務(wù)的作用（三）、微笑的種類（四）、微笑的原因（五）、微笑的要領(lǐng)（六）、微笑表情的訓(xùn)練(重點(diǎn))空姐微笑展示、奧運(yùn)禮儀小姐微笑訓(xùn)練微笑的嘴型訓(xùn)練微笑的眼睛訓(xùn)練微笑的臉型訓(xùn)練微笑的肢體語(yǔ)言訓(xùn)練一秒鐘快速微笑訓(xùn)練發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練……（七）、自我激勵(lì)和調(diào)整技巧訓(xùn)練三、收費(fèi)微笑服務(wù)流程訓(xùn)練（一）、準(zhǔn)備（二）、停車示意手式（三）、迎候、驗(yàn)卡（四）、目送四、司機(jī)抱怨投訴處理禮儀、（一）、司機(jī)抱怨投訴心理分析（二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；（三）、10種錯(cuò)誤處理司機(jī)抱怨的方式（四）、影響處理司機(jī)不滿抱怨投訴效果的三大因素（五）、司機(jī)抱怨及投訴處理的六步驟（六）、司機(jī)抱怨投訴處理三明治技巧（七）、當(dāng)我們無法滿足司機(jī)的時(shí)候、（八）、高速公路收費(fèi)員常見異常情況處理：遇到不懂高速公路政策的客戶遇到態(tài)度惡劣、蠻不講理的客戶遇到鉆牛角尖的客戶遇到故意逃費(fèi)的客戶遇到藐視法律的客戶……