【正文】 人本管理是建立在“復(fù)雜人”的命題基礎(chǔ)之上的。管理不僅要關(guān)注員工的物質(zhì)需求，更要關(guān)注員工的精神需求，增加對(duì)員工的感情投資，使企業(yè)在經(jīng)濟(jì)實(shí)體之外又成為感情實(shí)體。為客人服務(wù)的一線員工實(shí)際上是酒店的形象代言人，他們代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”，就先要接待好“上帝”的“仆人”。許多企業(yè)家都信奉這樣一條“黃金法則”:照顧好你的顧客，照顧好你的員工，時(shí)常就會(huì)對(duì)你加倍照顧。要照顧好自己的員工，管理者必須認(rèn)識(shí)到：自己與員工都是企業(yè)的一員，只是分工不同、角色不同，但人格是平等的。管理者要以平等的姿態(tài)與周圍的員工進(jìn)行廣泛而真誠(chéng)的交流與溝通，做到尊重員工、理解員工、關(guān)心員工，學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地、將心比心，真正地融入情感管理。融入情感管理將為員工提供輕松、愉快、和諧、充滿人情味的工作環(huán)境；融入情感管理將為員工提供更大的個(gè)性發(fā)展空間；融入情感管理將使員工工作時(shí)擁有良好的心情，主動(dòng)、愉悅地扮演好自身的角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的服務(wù)。美國(guó)企業(yè)家瑪麗在《談人的管理》一書中強(qiáng)調(diào)，每一個(gè)人都有受尊重的需要，都希望自己能被當(dāng)做一個(gè)有長(zhǎng)處、有成就、有貢獻(xiàn)的人。飯店業(yè)鼻祖里茲先生有一句名言:“We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen.”飯店企業(yè)就應(yīng)該把員工造就成“l(fā)adies and gentlemen”。(五)培養(yǎng)酒店文化酒店文化指酒店的文娛活動(dòng)、規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等，它是酒店的靈魂，良好的酒店文化是酒店生存和發(fā)展的原動(dòng)力，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最根本標(biāo)志。它以價(jià)值為核心，以知識(shí)為基礎(chǔ)；以事業(yè)為共同追求，以職業(yè)道德、相關(guān)法令、相關(guān)制度和政策為向?qū)?。它是全體職工和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)期形成的共識(shí)。良好的企業(yè)文化應(yīng)具有以下特征：(1)兼容性。能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個(gè)性上的缺陷和不足。(2)學(xué)習(xí)性。能以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的速度進(jìn)行學(xué)習(xí)，并創(chuàng)造新的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)理念。(3)戰(zhàn)略性。注重酒店的個(gè)性和特色。要培養(yǎng)酒店文化，必須對(duì)員工多關(guān)心、多鼓勵(lì)、多表?yè)P(yáng)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神和整體意識(shí)，使員工樹立“在為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)中尋找富有的人生”的服務(wù)理念。培養(yǎng)酒店獨(dú)特的企業(yè)文化，必須通過(guò)各項(xiàng)“柔性調(diào)節(jié)手段”來(lái)激勵(lì)人的使命感、自豪感和責(zé)任感，使員工在工作中散發(fā)更具魅力的企業(yè)精神。世界上許多成功的酒店正是以它們獨(dú)特的酒店文化贏得了市場(chǎng)。如：喜來(lái)登酒店聯(lián)號(hào)以“物有所值”深入人心；希爾頓酒店聯(lián)號(hào)以“快”字服務(wù)名揚(yáng)四海；香港文華大酒店以其“情”字服務(wù)成為國(guó)際酒店業(yè)的佼佼者。美國(guó)管理學(xué)者彼德圣吉在1990年提出人將成為管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，管理必須做到以人為本。現(xiàn)在，理解人、尊重人的思想觀念在酒店業(yè)中已得到確認(rèn)。目前酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)國(guó)際化的現(xiàn)象，人本管理帶來(lái)的“沒有滿意的員工就沒有滿意的賓客”的理念將成為我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際同行業(yè)接軌的紐帶和橋梁。因此：只有堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、以人為本，實(shí)施人本管理才能形成獨(dú)具特色的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第二篇：構(gòu)建以人為本的酒店管理理念構(gòu)建以人為本的酒店管理理念20101008 10:32:29 來(lái)源：邁點(diǎn)網(wǎng) 網(wǎng)友瀏覽1933次分享到：人本管理理念是酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)靈魂和發(fā)展基礎(chǔ)。酒店中只有擁有了主人翁意識(shí)強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。因此酒店管理者要給予員工以愛護(hù)、信任，理解和尊重，來(lái)充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。【邁點(diǎn)網(wǎng)】人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，如何穩(wěn)定員工隊(duì)伍，最大限度發(fā)揮員工積極性？ 如何保證酒店的服務(wù)質(zhì)量水平？如何提升酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)力？如何在淡季與旺季時(shí)增加經(jīng)營(yíng)管理的彈性等一系列問(wèn)題都對(duì)酒店現(xiàn)有人力資源管理模式提出新的挑戰(zhàn)。為政之要惟在用人，企業(yè)興旺人才為本。只有加強(qiáng)人力資源管理工作，才能使酒店永葆競(jìng)爭(zhēng)活力。在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天，人本管理因素釋放出越來(lái)越多的能量，成為酒店業(yè)成功的奧秘。人本管理理念在促進(jìn)酒店整體運(yùn)作與管理、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、構(gòu)建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢(shì)等方面也發(fā)揮出日益重要的作用。一、人本管理的酒店管理內(nèi)涵人本管理理念于20世紀(jì)50年代在西方管理學(xué)界興起，它是與以物為中心的管理相對(duì)應(yīng)的概念。這種管理理論的思想基礎(chǔ)是以人為本，也就是說(shuō)人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。1957年麥格雷格提出兩類人性觀：X理論對(duì)人性的假設(shè)是人有惰性、缺乏理智等，Y理論對(duì)人性的假設(shè)是人有工作的本能、勇于承擔(dān)責(zé)任等，管理者應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的人采取不同的管理方法。20世紀(jì)50年代，這一時(shí)期的現(xiàn)代管理理論學(xué)派林立，但日益顯露出一個(gè)共同的趨勢(shì)，那就是管理的人性化。以西蒙為代表的決策理論學(xué)派在人性探討上有獨(dú)到見解，提出用“管理人”代替“經(jīng)濟(jì)人”；以盧桑斯為代表的權(quán)變學(xué)派以超Y理論為基礎(chǔ)，首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人，其理論基礎(chǔ)或者說(shuō)理論支點(diǎn)，是對(duì)人的科學(xué)認(rèn)識(shí)。而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量?？傊?，在人本管理理念指導(dǎo)下，通過(guò)一系列科學(xué)體制的建立和完善，可以實(shí)現(xiàn)酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理，是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導(dǎo)的一整套管理理論。二、酒店業(yè)對(duì)人本管理的呼喚酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店的管理說(shuō)到底就是運(yùn)用先進(jìn)的理念和科學(xué)的方法對(duì)酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開發(fā)，使其得到最優(yōu)化的組合，發(fā)揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質(zhì)，不斷提高勞動(dòng)效率。確立一種始終以人為中心，再管理過(guò)程中的主導(dǎo)地位的思想。古人云：“為政之要唯在用人”，企業(yè)興旺人才為本。酒店行業(yè)是以服務(wù)及文化為主要內(nèi)容的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的增加。一批高學(xué)歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店?duì)帄Z的重點(diǎn)對(duì)象。如何避免優(yōu)秀員工的流失是整個(gè)酒店行業(yè)所面臨的緊迫而又現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。掌握客戶資源信息、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導(dǎo)致酒店核心技術(shù)擴(kuò)散，客戶流失，市場(chǎng)縮減，經(jīng)營(yíng)成本上升。隨著社會(huì)信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來(lái)的巨大作用，使得信息和知識(shí)管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。而信息和知識(shí)管理的核心就是人力資源的管理?，F(xiàn)代人力資源理念更加注重開發(fā)人的潛能，通過(guò)開發(fā)和科學(xué)管理可以提升其價(jià)值，有時(shí)會(huì)創(chuàng)造出更大甚至意想不到的價(jià)值。人力資源是企業(yè)的重要資本，現(xiàn)代酒店要想贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須樹立人本理念、實(shí)施人本管理。這是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然要求。從本質(zhì)上講，酒店業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是服務(wù)。所以員工的素質(zhì)與所提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量密切相關(guān)。而人本管理正是提高員工的素質(zhì)積極性和創(chuàng)造性的法寶，因?yàn)槿吮竟芾硪环矫姘褑T工作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體，另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點(diǎn)。只有擁有了主人翁意識(shí)強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。正如國(guó)際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙威爾遜先生所說(shuō):“沒有滿意的員工也就沒有滿意的賓客；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境?！闭蔷频陿I(yè)中“賓客至上”的要求，使人本管理理念最終確定了員工的主體地位。人是企業(yè)最重要的資源和財(cái)富，作為勞動(dòng)密集型行業(yè)的酒店業(yè)是為“人”——顧客——服務(wù)，但更應(yīng)該重視“人”——員工——作用。當(dāng)今，酒店業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營(yíng)管理走向理性發(fā)展之路，人本管理理念為企業(yè)贏利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開辟了一個(gè)嶄新的天地。因此，人本管理理念的落實(shí)程度對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有決定性意義。人本管理理念是酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)靈魂和發(fā)展基礎(chǔ)。酒店中只有擁有了主人翁意識(shí)強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。因此酒店管理者要給予員工以愛護(hù)、信任，理解和尊重，來(lái)充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。三、人本管理理念的實(shí)施(一)建立人性化的柔性人力資源管理體制以人為本的柔性管理是相對(duì)于制度的剛性化管理而言的。飯店是典型的勞動(dòng)密集型企業(yè)，人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要地位是不言而喻的，良好的人力資源管理體制關(guān)乎一個(gè)飯店的生存與發(fā)展。衡量飯店人力資源柔性特質(zhì)的指標(biāo)有三個(gè)，即飯店人力資源的有效使用范圍、移做他用所需的時(shí)間、移做他用所耗費(fèi)的成本。對(duì)于大多數(shù)飯店而言，其營(yíng)業(yè)的淡旺季區(qū)分是明顯的。因此，如何用合理的柔性人力資源搞好淡旺季正常營(yíng)業(yè)而不至于造成人力資源的閑置和短缺對(duì)于飯店經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)就顯得尤其重要。人性化的柔性人力資源管理體系帶來(lái)的員工薪酬待遇方面的極大改善能很好地規(guī)避飯店人員流動(dòng)性大的問(wèn)題。最為重要的是，人性化的柔性人力資源管理體系能吸引更多的高素質(zhì)的員工和管理人員及畢業(yè)生，這對(duì)飯店整體素質(zhì)的提高和飯店文化的創(chuàng)新和發(fā)展有著重要的意義，其給飯店帶來(lái)的直接和間接利益是非?？捎^。那么，如何搞好飯店人力資源柔性管理呢？ 首先：要做的是人力資源的需求和柔性需求的定位。關(guān)于人力資源需求定位，主要應(yīng)從兩個(gè)方面來(lái)考慮：其一，基于生命周期變化的人力資源的需求定位，主要指飯店從初創(chuàng)、成長(zhǎng)、成熟到衰退或變革重生的生命周期。期間，應(yīng)注重人力資源的吸收和培養(yǎng)，將其作為自身企業(yè)文化的給養(yǎng)。其二，基于市場(chǎng)需求變化的人力資源需求定位。市場(chǎng)主流競(jìng)爭(zhēng)范式、市場(chǎng)需求偏好以及作業(yè)技術(shù)動(dòng)態(tài)是其考察的特征。市場(chǎng)的主流競(jìng)爭(zhēng)范式受市場(chǎng)內(nèi)在運(yùn)行規(guī)律、國(guó)家法律政策和通行的業(yè)務(wù)操作規(guī)則三個(gè)層面的內(nèi)容影響。柔性需求定位主要是從飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的柔性