【正文】 十一條 供水服務(wù)工作實行首問負責(zé)制。即第一個接到客戶求助、投訴、咨詢的單位或個人，對屬于本單位或自身職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)積極做好解決和服務(wù)工作；對不屬于本單位職責(zé)范圍的事項，要主動聯(lián)系調(diào)度中心接管處理解決，并做好轉(zhuǎn)辦記錄。嚴(yán)禁出現(xiàn)對客戶推諉、扯皮，不積極協(xié)助聯(lián)系調(diào)度中心或讓客戶自行尋求解決辦法而造成客戶多次求助或投訴的現(xiàn)象。第十二條 對于客戶提出屬于供水服務(wù)工作職責(zé)范圍內(nèi)的合理要求，相關(guān)單位應(yīng)盡快給予處理解決；對超越供水企業(yè)管理服務(wù)范圍的要求，應(yīng)向客戶解釋清楚，并向客戶提出解決的意見和建議。第十三條 在供水服務(wù)工作中遇到涉及客戶切身利益，可能造成較大社會影響的事項，相關(guān)單位應(yīng)迅速報告公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門處理。根據(jù)需要，由公司指定有關(guān)部門及時報告上級有關(guān)部門，并與有關(guān)新聞媒體及時溝通。第十四條 各窗口服務(wù)單位應(yīng)建立供水服務(wù)工作辦結(jié)回訪制度，設(shè)立客戶服務(wù)質(zhì)量征求意見卡，跟蹤服務(wù)質(zhì)量，聽取客戶對公司維修、施工、對外服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。調(diào)度中心要及時對客戶提出的有關(guān)供水服務(wù)方面的問題和情況進行查證落實，對不規(guī)范的服務(wù)行為要求其限期整改或提出通報批評，并將其作為對窗口服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量工作考核及獎懲的依據(jù)。第十五條 各對外服務(wù)單位職責(zé)：（一）營業(yè)所：營業(yè)系統(tǒng)每個職工都是公司對用戶一切業(yè)務(wù)的代表，是用戶與公司產(chǎn)生關(guān)系時的第一責(zé)任人。要準(zhǔn)確按規(guī)定要求抄表、收費，向用戶及時送達水費通知單，負責(zé)戶表停水及送水，居民家中水壓及水量異常的處理，對水費糾紛、水壓等問題的解釋工作，水表井蓋完好時表井內(nèi)污物的清理，配合其他單位在搶修、施工等停水時的宣傳，宣傳供水用水知識、戶表的防凍解凍工作。（二）管網(wǎng)管理處：負責(zé)管網(wǎng)閘門的開啟及維護，管網(wǎng)的巡視，表井以外管道破裂、滲、漏的維修，閘門及閘門井維護，戶表爬墻管損壞維修，消防栓維修，搶修時的安全防護設(shè)臵，維修后路面的恢復(fù)及垃圾清運。（三）換表管理所：負責(zé)表井以內(nèi)漏水處理，分水器、戶表閘門維修，井蓋丟失或損壞的補換，沒有井蓋水表井內(nèi)的清污，配合用戶維修表后閘門，問題水表（損壞、凍裂）的更換，周檢水表的按計劃更換，表前管道的維修，故障用戶的停送水、欠費時的拆表復(fù)裝，配合用戶維修表后及戶內(nèi)供水設(shè)施。（四）工程公司：負責(zé)工程保修期內(nèi)的一切維護、修理，新接水用戶工程的施工，戶表改造的施工，施工時的安全防護。（五）供水用水監(jiān)察大隊：負責(zé)私自接水、干私活、私自轉(zhuǎn)供水、偷竊自來水及破壞占壓城市供水設(shè)施的處理，用水性質(zhì)不符時的糾正，水費不正常的收取和查處。（六）測漏隊：負責(zé)對水壓異常的小區(qū)檢測、對管網(wǎng)漏點的監(jiān)測。（七）水質(zhì)監(jiān)測中心：負責(zé)水質(zhì)濁度、色度、氣味異常時的現(xiàn)場處理及查看解釋，二次加壓設(shè)施的清潔。（八）紀(jì)檢監(jiān)察室：負責(zé)公司內(nèi)部員工違規(guī)被投訴時的處理，在抄表收費、工程施工、管網(wǎng)維護等工作中對以權(quán)謀私，向用戶吃拿卡要現(xiàn)象的調(diào)查處理。（九）生產(chǎn)安全部：供水主干管網(wǎng)搶修時的生產(chǎn)運行協(xié)調(diào)工作。（十）接水服務(wù)大廳：大廳應(yīng)當(dāng)制定用戶報裝工作流程，并嚴(yán)格依據(jù)經(jīng)營范圍履行服務(wù)義務(wù)，對滿足供水條件的用水申請不得無故拒絕受理。（十一）法制室：對外服務(wù)過程中賠償及糾紛問題處理。（十二）水壓問題：低壓貧水區(qū)域水壓問題投訴及對于偶然原因造成的低壓、無壓投訴等戶表問題由營業(yè)所處理。三棟家屬樓以下區(qū)域無水由管網(wǎng)處負責(zé)處理。四棟家屬樓（含四棟）以上區(qū)域低壓、無壓投訴由調(diào)度中心組織協(xié)調(diào)處理。第三章 供水服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)第十六條 各責(zé)任單位（部門）對調(diào)度中心轉(zhuǎn)辦的各類服務(wù)指令，特別是市長熱線、公用事業(yè)管理局及新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)來的問題反映，必須在處理等級規(guī)定時限內(nèi)處理完畢，并按調(diào)度中心要求時限進行回復(fù)，未能在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)提前向調(diào)度中心反饋原因，反饋信息必須真實詳細。具體辦理時限要求如下（以接報時間為起點算起），：（一）處理級別12小時： 緊急、重大事件，一般不用。（二）處理級別24小時：省、市、局政府部門、新聞媒體等重要單位“三來”急辦件，或有可能對公司企業(yè)形象造成重大不良影響的事件；可能造成重要客戶人身傷害或財產(chǎn)損失的公司有責(zé)來件；欠費停水后用戶結(jié)清水費后的恢復(fù)供水。（三）處理級別36小時：水表故障報修12小時內(nèi)必須開始到場維修，36小時銷單。（四）處理級別48小時：舉報偷用水、轉(zhuǎn)供水、損壞供水設(shè)施等；水質(zhì)問題；井蓋丟失損壞；用戶反映的質(zhì)保期內(nèi)表后設(shè)施（閥門等）損壞、漏水等；城市公共供水管道（含表前庭院管網(wǎng)）爆管、消火栓、停水閥門等漏水，40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場搶修，一般性維修不超過24小時，較大爆管及時止水，晝夜搶修；水表凍裂、漏水等表井內(nèi)設(shè)施損壞報修；其他公司有維修責(zé)任的漏水（如在保質(zhì)期內(nèi)的用戶家中水管漏水等）。（五）處理級別3天：用戶反映用水困難；閘門井塌陷；用戶反映水量異常；其他一般性的“三來”問題。（六）處理級別5天：用戶反映的施工質(zhì)量問題；水表空轉(zhuǎn)；賠償問題；需要與用戶較長時間協(xié)調(diào)處理的其他問題。（七）其他相關(guān)規(guī)定可能影響公司聲譽和形象的重要“三來”件和其他未預(yù)測到的事件，由調(diào)度中心視情況合理確定處理級別。如處理部門熱線系統(tǒng)出故障，無法銷單，應(yīng)及時與調(diào)度中心聯(lián)系，如沒有與調(diào)度中心聯(lián)系，造成超時的，仍按不及時件計算。如到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)不是本單位職責(zé)，或其他原因?qū)κ芾硎聦嵱挟愖h的，受理單位應(yīng)先和調(diào)度中心電話聯(lián)系并經(jīng)允許后，再進行退單或處理。第十七條 計劃性停水、沖刷管道以及正常檢修閘門，涉及停水、降壓范圍較大的作業(yè)安排，必須按停水報批工作程序辦理，同時應(yīng)書面通知調(diào)度中心。實施停水、降壓工作的單位（部門）應(yīng)提前24小時在新聞媒體發(fā)布停水、降壓通知，營業(yè)所及時在停水區(qū)域的顯著位臵配合張貼停水通知。第十八條 城市公共供水設(shè)施突發(fā)性漏水需停水搶修或拆換表實行的緊急停水，施工單位應(yīng)及時將停水管徑、關(guān)停閥門大小、數(shù)量，停水區(qū)域和停水起止時間等報告調(diào)度中心，并在新聞媒體發(fā)布停水、降壓通知，營業(yè)所及時在停水區(qū)域的顯著位臵配合張貼停水通知，恢復(fù)供水后施工單位及時回復(fù)調(diào)度中心。因其他原因（如欠費）對客戶實行的停水，應(yīng)提前書面上報調(diào)度中心備案。第十九條 公司任何施工單位或個人都不準(zhǔn)擅自啟閉城市公共供水閥門。施工單位需實施停水、降壓的，須到相關(guān)部門辦理施工停水手續(xù)，管網(wǎng)處應(yīng)及時配合實施停水，同時要及時向調(diào)度中心報告停水、降壓的原因、范圍和停水起止時間等。第二十條 對客戶辦理接水業(yè)務(wù)，經(jīng)審核能夠接水的應(yīng)當(dāng)日答復(fù)，兩日內(nèi)進行現(xiàn)場勘測，五日內(nèi)完成工程設(shè)計及轉(zhuǎn)圖工作。對于DN200mm以上管道敷設(shè)或從DN500mm以上管道開口的大型給水工程項目，方案制定、測量與設(shè)計的時間可順延 3日。除客戶或規(guī)劃部門的原因等特殊情況，不得延期。第二十一條 工程施工單位自接轉(zhuǎn)設(shè)計圖紙后，應(yīng)盡快與客戶簽訂施工合同，并組織安排施工，施工單位應(yīng)嚴(yán)格履行施工合同。工程施工單位在開工前，必須將施工具體地點、工期及項目負責(zé)人的聯(lián)系方式等報告調(diào)度中心。第二十二條 施工單位要加強安全生產(chǎn)，做到文明施工，在施工現(xiàn)場應(yīng)放臵警示標(biāo)志、防護欄等安全保護措施，危險地域應(yīng)24小時派人監(jiān)護。供水工程施工及維修實行清潔施工工作法，嚴(yán)禁違章施工作業(yè)；施工結(jié)束，應(yīng)做到場凈物清，不留安全隱患。第二十三條 管網(wǎng)管理處加強城市供水設(shè)施的巡查，建立有效的巡視制度，確保城市公共供水設(shè)施運行正常完好。城市公共供水設(shè)施發(fā)生漏水時，管網(wǎng)管理處接到報漏后，不論何種原因（包括質(zhì)保期內(nèi)的工程），自接報之時起40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，先進行止水。一般性修理不超過24小時，較大爆管及時止水，晝夜搶修。第二十四條 水表漏水等表井設(shè)施報修，換表管理所自接報之時起40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場維修，一般性修理不超過24小時；需外部配合停水維修的，修理不得超過48小時。第二十五條 因周檢、拆換客戶注冊水表，應(yīng)履行完相關(guān)手續(xù)后再行拆換表，抄表員、客戶、換表管理所或相關(guān)施工單位人員同時到場，以避免引起水費糾紛。故障水表的拆換（如凍裂），接到通知后應(yīng)先換表再補辦相關(guān)手續(xù)，但客戶及營業(yè)所抄表人員必須同時到場。第二十六條 供水設(shè)施因外界因素造成漏水時，有關(guān)部門在搶修的同時，供水用水監(jiān)察大隊及時介入處理，由相應(yīng)責(zé)任單位（人）承擔(dān)維修費用和漏水損失。第二十七條 對質(zhì)保期內(nèi)的工程，包括一戶一表改造工程，因施工質(zhì)量、工程管理等方面的原因造成漏水、串表、表裝反、路面恢復(fù)不好、垃圾未及時清運以及供水設(shè)施丟失、損壞等問題，給客戶造成損失并產(chǎn)生水費糾紛及客戶要求賠償?shù)模墒┕挝回撠?zé)處理解決，并承擔(dān)相應(yīng)費用。第二十八條 注冊水表在樓內(nèi)的，表前供水設(shè)施發(fā)生漏水時，質(zhì)保期內(nèi)由施工單位負責(zé)維修。質(zhì)保期外表前到散水處供水設(shè)施漏水由換表管理所負責(zé)維修，散水以外供水設(shè)施漏水由管網(wǎng)管理處負責(zé)維修。第四章 獎 勵第二十九條 在供水服務(wù)工作中，為公司贏得榮譽和做出突出成績的單位和個人，給予通報表揚和物質(zhì)獎勵：（一）受到省、市級新聞媒體表揚的單位和個人，單位給予 300至 500 元的獎勵；個人給予100至200元的獎勵；（二）受到市、局級通報表揚的，單位給予200 至 300 元的獎勵；個人給予 100 元的獎勵；（三）受到省級及以上政府或國家級新聞媒體表揚的，單位給予 500至1000 元獎勵；個人給予300至500元獎勵；（四）供水員工在工作中能及時發(fā)現(xiàn)并糾正客戶（或他人）的違章行為、為企業(yè)挽回損失的，可按追回的水費和損失賠償總金額的 5%— 10%進行獎勵。第三十條 為減少漏水量，降低漏耗，鼓勵報漏者，視漏水管徑大小并核實后，對第一個登記的反映人給予獎勵：DN300以下，內(nèi)部人員一次獎勵50元，外