【正文】 十一條 供水服務(wù)工作實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。即第一個(gè)接到客戶求助、投訴、咨詢的單位或個(gè)人，對(duì)屬于本單位或自身職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)積極做好解決和服務(wù)工作；對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要主動(dòng)聯(lián)系調(diào)度中心接管處理解決，并做好轉(zhuǎn)辦記錄。嚴(yán)禁出現(xiàn)對(duì)客戶推諉、扯皮，不積極協(xié)助聯(lián)系調(diào)度中心或讓客戶自行尋求解決辦法而造成客戶多次求助或投訴的現(xiàn)象。第十二條 對(duì)于客戶提出屬于供水服務(wù)工作職責(zé)范圍內(nèi)的合理要求，相關(guān)單位應(yīng)盡快給予處理解決；對(duì)超越供水企業(yè)管理服務(wù)范圍的要求，應(yīng)向客戶解釋清楚，并向客戶提出解決的意見和建議。第十三條 在供水服務(wù)工作中遇到涉及客戶切身利益，可能造成較大社會(huì)影響的事項(xiàng)，相關(guān)單位應(yīng)迅速報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門處理。根據(jù)需要，由公司指定有關(guān)部門及時(shí)報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門，并與有關(guān)新聞媒體及時(shí)溝通。第十四條 各窗口服務(wù)單位應(yīng)建立供水服務(wù)工作辦結(jié)回訪制度，設(shè)立客戶服務(wù)質(zhì)量征求意見卡，跟蹤服務(wù)質(zhì)量，聽取客戶對(duì)公司維修、施工、對(duì)外服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。調(diào)度中心要及時(shí)對(duì)客戶提出的有關(guān)供水服務(wù)方面的問題和情況進(jìn)行查證落實(shí)，對(duì)不規(guī)范的服務(wù)行為要求其限期整改或提出通報(bào)批評(píng)，并將其作為對(duì)窗口服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量工作考核及獎(jiǎng)懲的依據(jù)。第十五條 各對(duì)外服務(wù)單位職責(zé)：（一）營(yíng)業(yè)所：營(yíng)業(yè)系統(tǒng)每個(gè)職工都是公司對(duì)用戶一切業(yè)務(wù)的代表，是用戶與公司產(chǎn)生關(guān)系時(shí)的第一責(zé)任人。要準(zhǔn)確按規(guī)定要求抄表、收費(fèi)，向用戶及時(shí)送達(dá)水費(fèi)通知單，負(fù)責(zé)戶表停水及送水，居民家中水壓及水量異常的處理，對(duì)水費(fèi)糾紛、水壓等問題的解釋工作，水表井蓋完好時(shí)表井內(nèi)污物的清理，配合其他單位在搶修、施工等停水時(shí)的宣傳，宣傳供水用水知識(shí)、戶表的防凍解凍工作。（二）管網(wǎng)管理處：負(fù)責(zé)管網(wǎng)閘門的開啟及維護(hù)，管網(wǎng)的巡視，表井以外管道破裂、滲、漏的維修，閘門及閘門井維護(hù)，戶表爬墻管損壞維修，消防栓維修，搶修時(shí)的安全防護(hù)設(shè)臵，維修后路面的恢復(fù)及垃圾清運(yùn)。（三）換表管理所：負(fù)責(zé)表井以內(nèi)漏水處理，分水器、戶表閘門維修，井蓋丟失或損壞的補(bǔ)換，沒有井蓋水表井內(nèi)的清污，配合用戶維修表后閘門，問題水表（損壞、凍裂）的更換，周檢水表的按計(jì)劃更換，表前管道的維修，故障用戶的停送水、欠費(fèi)時(shí)的拆表復(fù)裝，配合用戶維修表后及戶內(nèi)供水設(shè)施。（四）工程公司：負(fù)責(zé)工程保修期內(nèi)的一切維護(hù)、修理，新接水用戶工程的施工，戶表改造的施工，施工時(shí)的安全防護(hù)。（五）供水用水監(jiān)察大隊(duì)：負(fù)責(zé)私自接水、干私活、私自轉(zhuǎn)供水、偷竊自來(lái)水及破壞占?jí)撼鞘泄┧O(shè)施的處理，用水性質(zhì)不符時(shí)的糾正，水費(fèi)不正常的收取和查處。（六）測(cè)漏隊(duì)：負(fù)責(zé)對(duì)水壓異常的小區(qū)檢測(cè)、對(duì)管網(wǎng)漏點(diǎn)的監(jiān)測(cè)。（七）水質(zhì)監(jiān)測(cè)中心：負(fù)責(zé)水質(zhì)濁度、色度、氣味異常時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)處理及查看解釋，二次加壓設(shè)施的清潔。（八）紀(jì)檢監(jiān)察室：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部員工違規(guī)被投訴時(shí)的處理，在抄表收費(fèi)、工程施工、管網(wǎng)維護(hù)等工作中對(duì)以權(quán)謀私，向用戶吃拿卡要現(xiàn)象的調(diào)查處理。（九）生產(chǎn)安全部：供水主干管網(wǎng)搶修時(shí)的生產(chǎn)運(yùn)行協(xié)調(diào)工作。（十）接水服務(wù)大廳：大廳應(yīng)當(dāng)制定用戶報(bào)裝工作流程，并嚴(yán)格依據(jù)經(jīng)營(yíng)范圍履行服務(wù)義務(wù)，對(duì)滿足供水條件的用水申請(qǐng)不得無(wú)故拒絕受理。（十一）法制室：對(duì)外服務(wù)過程中賠償及糾紛問題處理。（十二）水壓?jiǎn)栴}：低壓貧水區(qū)域水壓?jiǎn)栴}投訴及對(duì)于偶然原因造成的低壓、無(wú)壓投訴等戶表問題由營(yíng)業(yè)所處理。三棟家屬樓以下區(qū)域無(wú)水由管網(wǎng)處負(fù)責(zé)處理。四棟家屬樓（含四棟）以上區(qū)域低壓、無(wú)壓投訴由調(diào)度中心組織協(xié)調(diào)處理。第三章 供水服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)第十六條 各責(zé)任單位（部門）對(duì)調(diào)度中心轉(zhuǎn)辦的各類服務(wù)指令，特別是市長(zhǎng)熱線、公用事業(yè)管理局及新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)來(lái)的問題反映，必須在處理等級(jí)規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完畢，并按調(diào)度中心要求時(shí)限進(jìn)行回復(fù)，未能在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)提前向調(diào)度中心反饋原因，反饋信息必須真實(shí)詳細(xì)。具體辦理時(shí)限要求如下（以接報(bào)時(shí)間為起點(diǎn)算起），：（一）處理級(jí)別12小時(shí)： 緊急、重大事件，一般不用。（二）處理級(jí)別24小時(shí)：省、市、局政府部門、新聞媒體等重要單位“三來(lái)”急辦件，或有可能對(duì)公司企業(yè)形象造成重大不良影響的事件；可能造成重要客戶人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的公司有責(zé)來(lái)件；欠費(fèi)停水后用戶結(jié)清水費(fèi)后的恢復(fù)供水。（三）處理級(jí)別36小時(shí)：水表故障報(bào)修12小時(shí)內(nèi)必須開始到場(chǎng)維修，36小時(shí)銷單。（四）處理級(jí)別48小時(shí)：舉報(bào)偷用水、轉(zhuǎn)供水、損壞供水設(shè)施等；水質(zhì)問題；井蓋丟失損壞；用戶反映的質(zhì)保期內(nèi)表后設(shè)施（閥門等）損壞、漏水等；城市公共供水管道（含表前庭院管網(wǎng)）爆管、消火栓、停水閥門等漏水，40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)搶修，一般性維修不超過24小時(shí)，較大爆管及時(shí)止水，晝夜搶修；水表凍裂、漏水等表井內(nèi)設(shè)施損壞報(bào)修；其他公司有維修責(zé)任的漏水（如在保質(zhì)期內(nèi)的用戶家中水管漏水等）。（五）處理級(jí)別3天：用戶反映用水困難；閘門井塌陷；用戶反映水量異常；其他一般性的“三來(lái)”問題。（六）處理級(jí)別5天：用戶反映的施工質(zhì)量問題；水表空轉(zhuǎn)；賠償問題；需要與用戶較長(zhǎng)時(shí)間協(xié)調(diào)處理的其他問題。（七）其他相關(guān)規(guī)定可能影響公司聲譽(yù)和形象的重要“三來(lái)”件和其他未預(yù)測(cè)到的事件，由調(diào)度中心視情況合理確定處理級(jí)別。如處理部門熱線系統(tǒng)出故障，無(wú)法銷單，應(yīng)及時(shí)與調(diào)度中心聯(lián)系，如沒有與調(diào)度中心聯(lián)系，造成超時(shí)的，仍按不及時(shí)件計(jì)算。如到現(xiàn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)不是本單位職責(zé)，或其他原因?qū)κ芾硎聦?shí)有異議的，受理單位應(yīng)先和調(diào)度中心電話聯(lián)系并經(jīng)允許后，再進(jìn)行退單或處理。第十七條 計(jì)劃性停水、沖刷管道以及正常檢修閘門，涉及停水、降壓范圍較大的作業(yè)安排，必須按停水報(bào)批工作程序辦理，同時(shí)應(yīng)書面通知調(diào)度中心。實(shí)施停水、降壓工作的單位（部門）應(yīng)提前24小時(shí)在新聞媒體發(fā)布停水、降壓通知，營(yíng)業(yè)所及時(shí)在停水區(qū)域的顯著位臵配合張貼停水通知。第十八條 城市公共供水設(shè)施突發(fā)性漏水需停水搶修或拆換表實(shí)行的緊急停水，施工單位應(yīng)及時(shí)將停水管徑、關(guān)停閥門大小、數(shù)量，停水區(qū)域和停水起止時(shí)間等報(bào)告調(diào)度中心，并在新聞媒體發(fā)布停水、降壓通知，營(yíng)業(yè)所及時(shí)在停水區(qū)域的顯著位臵配合張貼停水通知，恢復(fù)供水后施工單位及時(shí)回復(fù)調(diào)度中心。因其他原因（如欠費(fèi)）對(duì)客戶實(shí)行的停水，應(yīng)提前書面上報(bào)調(diào)度中心備案。第十九條 公司任何施工單位或個(gè)人都不準(zhǔn)擅自啟閉城市公共供水閥門。施工單位需實(shí)施停水、降壓的，須到相關(guān)部門辦理施工停水手續(xù)，管網(wǎng)處應(yīng)及時(shí)配合實(shí)施停水，同時(shí)要及時(shí)向調(diào)度中心報(bào)告停水、降壓的原因、范圍和停水起止時(shí)間等。第二十條 對(duì)客戶辦理接水業(yè)務(wù)，經(jīng)審核能夠接水的應(yīng)當(dāng)日答復(fù)，兩日內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，五日內(nèi)完成工程設(shè)計(jì)及轉(zhuǎn)圖工作。對(duì)于DN200mm以上管道敷設(shè)或從DN500mm以上管道開口的大型給水工程項(xiàng)目，方案制定、測(cè)量與設(shè)計(jì)的時(shí)間可順延 3日。除客戶或規(guī)劃部門的原因等特殊情況，不得延期。第二十一條 工程施工單位自接轉(zhuǎn)設(shè)計(jì)圖紙后，應(yīng)盡快與客戶簽訂施工合同，并組織安排施工，施工單位應(yīng)嚴(yán)格履行施工合同。工程施工單位在開工前，必須將施工具體地點(diǎn)、工期及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式等報(bào)告調(diào)度中心。第二十二條 施工單位要加強(qiáng)安全生產(chǎn)，做到文明施工，在施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)放臵警示標(biāo)志、防護(hù)欄等安全保護(hù)措施，危險(xiǎn)地域應(yīng)24小時(shí)派人監(jiān)護(hù)。供水工程施工及維修實(shí)行清潔施工工作法，嚴(yán)禁違章施工作業(yè)；施工結(jié)束，應(yīng)做到場(chǎng)凈物清，不留安全隱患。第二十三條 管網(wǎng)管理處加強(qiáng)城市供水設(shè)施的巡查，建立有效的巡視制度，確保城市公共供水設(shè)施運(yùn)行正常完好。城市公共供水設(shè)施發(fā)生漏水時(shí)，管網(wǎng)管理處接到報(bào)漏后，不論何種原因（包括質(zhì)保期內(nèi)的工程），自接報(bào)之時(shí)起40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，先進(jìn)行止水。一般性修理不超過24小時(shí)，較大爆管及時(shí)止水，晝夜搶修。第二十四條 水表漏水等表井設(shè)施報(bào)修，換表管理所自接報(bào)之時(shí)起40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)維修，一般性修理不超過24小時(shí)；需外部配合停水維修的，修理不得超過48小時(shí)。第二十五條 因周檢、拆換客戶注冊(cè)水表，應(yīng)履行完相關(guān)手續(xù)后再行拆換表，抄表員、客戶、換表管理所或相關(guān)施工單位人員同時(shí)到場(chǎng)，以避免引起水費(fèi)糾紛。故障水表的拆換（如凍裂），接到通知后應(yīng)先換表再補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)，但客戶及營(yíng)業(yè)所抄表人員必須同時(shí)到場(chǎng)。第二十六條 供水設(shè)施因外界因素造成漏水時(shí)，有關(guān)部門在搶修的同時(shí)，供水用水監(jiān)察大隊(duì)及時(shí)介入處理，由相應(yīng)責(zé)任單位（人）承擔(dān)維修費(fèi)用和漏水損失。第二十七條 對(duì)質(zhì)保期內(nèi)的工程，包括一戶一表改造工程，因施工質(zhì)量、工程管理等方面的原因造成漏水、串表、表裝反、路面恢復(fù)不好、垃圾未及時(shí)清運(yùn)以及供水設(shè)施丟失、損壞等問題，給客戶造成損失并產(chǎn)生水費(fèi)糾紛及客戶要求賠償?shù)?，由施工單位?fù)責(zé)處理解決，并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。第二十八條 注冊(cè)水表在樓內(nèi)的，表前供水設(shè)施發(fā)生漏水時(shí)，質(zhì)保期內(nèi)由施工單位負(fù)責(zé)維修。質(zhì)保期外表前到散水處供水設(shè)施漏水由換表管理所負(fù)責(zé)維修，散水以外供水設(shè)施漏水由管網(wǎng)管理處負(fù)責(zé)維修。第四章 獎(jiǎng) 勵(lì)第二十九條 在供水服務(wù)工作中，為公司贏得榮譽(yù)和做出突出成績(jī)的單位和個(gè)人，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：（一）受到省、市級(jí)新聞媒體表?yè)P(yáng)的單位和個(gè)人，單位給予 300至 500 元的獎(jiǎng)勵(lì)；個(gè)人給予100至200元的獎(jiǎng)勵(lì)；（二）受到市、局級(jí)通報(bào)表?yè)P(yáng)的，單位給予200 至 300 元的獎(jiǎng)勵(lì)；個(gè)人給予 100 元的獎(jiǎng)勵(lì)；（三）受到省級(jí)及以上政府或國(guó)家級(jí)新聞媒體表?yè)P(yáng)的，單位給予 500至1000 元獎(jiǎng)勵(lì)；個(gè)人給予300至500元獎(jiǎng)勵(lì)；（四）供水員工在工作中能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正客戶（或他人）的違章行為、為企業(yè)挽回?fù)p失的，可按追回的水費(fèi)和損失賠償總金額的 5%— 10%進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。第三十條 為減少漏水量，降低漏耗，鼓勵(lì)報(bào)漏者，視漏水管徑大小并核實(shí)后，對(duì)第一個(gè)登記的反映人給予獎(jiǎng)勵(lì)：DN300以下，內(nèi)部人員一次獎(jiǎng)勵(lì)50元，外