【正文】 ．快件完全損毀，指___快件價值完全喪失__，參照快件__丟失賠償__的規(guī)定執(zhí)行；部分損毀，指快件價值部分喪失，依據(jù)___快件喪失價值_占___總價值__的比例，按照快件丟失賠償額度的____相同比例__進行賠償。26．快遞服務組織受理索賠期限應為___收寄快件之日_起_1_年內(nèi)。27．寄件人與快遞服務組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依法選擇__投訴____、申訴、__仲裁_、起訴等方式，如選擇仲裁，應在收寄時約定仲裁地點和仲裁機構。28．快件的投遞形式主要包括__按名址面交__和__自取____兩種形式，快遞服務組織的投遞時間應不超出_____向顧客承諾的服務時限_或按照___約定的時間___投遞快件的封裝形式有＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿兩種。封裝時應防止快件＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿。29．投遞__2_次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務組織投遞的，快遞服務組織可以收取額外費用，但應事先告知收件人__費用標準___。30．快遞服務人員將快件交給收件人時，應有義務告知收件人__當面驗收快件快件；若收件人本人無法簽收時，可與收件人（寄件人）溝通允許后，采用__代收方式，快遞服務人員也應告知代收人的__代收責任_。驗收無異議后，驗收人應__確認簽收__；拒絕簽收的，驗收人應在快遞運單等有效單據(jù)上注明拒收的__原因__和__時間_，并__簽名_。31．快遞服務的自取方式主要適用于：投遞2次__無法投遞___的快件，可由收件人到指定地點自?。籣___相關政府部門（如海關、公安等）______提出要求的，可由收件人到指定地點自取；收件地址屬于_____尚未開通快遞服務___的區(qū)域，通過與寄件人協(xié)商，可采用收件人到指定地點自取的方式。32．快遞服務組織應向顧客提供_電話_或__互聯(lián)網(wǎng)__等查詢渠道，查詢內(nèi)容包括快件當前所處____服務環(huán)節(jié)_及___所在位置_的查詢服務。對于國內(nèi)異地、港澳、臺灣、國際快遞服務，快遞服務組織宜提供_全程跟蹤__的即時查詢服務。33．快遞服務的內(nèi)部處理程序包括信息處理、__分揀_、__封發(fā)___、___運輸__、轉(zhuǎn)運等環(huán)節(jié)。34．快遞服務組織的內(nèi)部處理應確保_快件安全__，在運輸、轉(zhuǎn)運、投遞等處理過程中，應采取措施禁止__禁止無關人員_接觸快件，禁止工作人員__私拆_、隱匿、__毀棄_快件，保證快件__封裝完好___，并不斷提高工作效率。35．同城和國內(nèi)異地快遞服務的撤回條件是____快件尚未首次投遞______。36．快遞服務組織應對___顧客滿意___及____顧客投訴___進行統(tǒng)計和分析，提高服務水平，達到不斷改進服務質(zhì)量的目的。顧客滿意信息的收集方法主要包括：____向顧客發(fā)放問卷調(diào)查表__、直接與顧客溝通、收集各種媒體的報告、____消費者權益保護組織反映的情況__及其他。三．名詞解釋 快遞服務快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件或其他不需儲存的物品，按承諾時限遞送到收件人或指定地點、并獲得簽收的寄遞服務 快件快遞服務組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統(tǒng)稱 快遞運單用于記錄快件原始收寄信息及服務約定的單據(jù)4．快遞服務時限快遞服務時限指快遞服務組織從收寄開始，到第一次投遞的時間間隔。5．徹底延誤時限徹底延誤時限是指從快遞服務組織承諾的服務時限到達之時算起，到顧客可以將快件視為丟失的時間間隔。6．索賠處理時限索賠處理時限指從快遞服務組織就索賠申告答復寄件人開始，到快遞服務組織提出賠償方案的時間間隔。四．簡答題 快遞服務的安全性主要包括哪三方面的內(nèi)容？快遞服務的安全性主要包括：a)快件不應對國家、組織、公民的安全構成危害；b)快遞服務組織應通過各種安全措施保護快件和服務人員的安全，同時在向顧客提供服務時不應給對方造成危害；c)除依法配合國家安全、公安等機關需要外，快遞服務組織不應泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相關信息。2．快遞服務人員在詢問和驗視內(nèi)件的性質(zhì)和種類時，應如何處理相關事宜？ 快遞服務人員應詢問和驗視內(nèi)件的性質(zhì)和種類：—若是法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，應拒收并向寄件人說明原因；—若是限寄物品，應告知寄件人處理方法及附加費用；—建議寄件人，貴重物品宜購買保價或保險服務。3．快遞服務組織應在投遞前聯(lián)系收件人，當出現(xiàn)快件無法投遞情況時，應采取什么措施對快件進行妥當處理？快遞服務組織應在投遞前聯(lián)系收件人，當出現(xiàn)快件無法投遞情況時，采取以下措施：a)出現(xiàn)首次無法投遞時，快遞服務組織應主動聯(lián)系收件人，通知再次投遞的時間及聯(lián)系方法；b)再次仍無法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點和工作時間；收件人仍需要快遞服務組織投遞的，應告知額外費用；c)若聯(lián)系不到收件人，快遞服務組織應在徹底延誤時限到達之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和費用，主要包括： 4．《快遞服務》標準規(guī)定的快遞服務賠償原則主要包括什么內(nèi)容？快遞服務標準與顧客之間有賠償約定的應從約定，沒有約定可按以下原則執(zhí)行。（1）快件延誤：延誤的賠償應為免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。由于延誤導致內(nèi)件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償。（2）快件丟失：快件發(fā)生丟失時，免除本次服務費用（不含保價等附加費用）；購買保價（保險）的快件，快遞服務組織按照被保價（保險）金額進行賠償；對于沒有購買保價（保險）的快件，按照郵政法、郵政法實施細則及相關規(guī)定辦理。同時，國家郵政局在《關于發(fā)布郵政行業(yè)標準的通知》（國郵發(fā)[2007]116號）中明確規(guī)定：關于快件的賠償限額，對于沒有購買保價（保險）服務的快件，信件類繼續(xù)執(zhí)行按照本次服務費用（不含其它附加費用）的2倍進行賠償?shù)囊?guī)定；包裹類按照實際損失的價值進行賠償，但最高不超過本次服務費用（不含其它附加費用）的5倍。（3）快件損毀：快件完全損毀，指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；部分損毀，指快件價值部分喪失，依據(jù)快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償。（4）內(nèi)件不符：內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償；內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。五．問答題《快遞服務》標準發(fā)布后，標準的貫徹落實是關鍵。你認為應采取什么措施，將會促進快遞企業(yè)進一步貫徹落實《快遞服務》標準？結(jié)合實際情況，建議采取以下措施，促進快遞企業(yè)進一步貫徹落實《快遞服務》標準：舉辦各類《快遞服務》標準宣貫培訓班，廣泛宣傳標準的制定目的和重大意義，詳細講解標準的重點和難點內(nèi)容，幫助快遞企業(yè)正確理解標準的主要內(nèi)容，為貫徹執(zhí)行標準打好基礎。采用分發(fā)宣傳材料等有效形式，向廣大消費者宣傳《快遞服務》標準的主要內(nèi)容，促使消費者自覺維護自身的合法權益，推動快遞企業(yè)進一步貫徹落實《快遞服務》標準。委托中介機構對快遞企業(yè)執(zhí)行標準的情況進行評估，激勵企業(yè)為提高市場競爭能力，貫徹落實《快遞服務》標準。加強對快遞企業(yè)執(zhí)行標準情況的監(jiān)督和檢查。對于違法行為，依法給予糾正和打擊。第二篇：快遞業(yè)務員服務標準業(yè)務員服務標準，便于計費。業(yè)務員攬收時只負責檢查外包裝情況是否完好并符合運輸要求，如客戶包裝不良的應當場建議改進，拒絕改進的可以放棄。、以及國家明令禁止運輸?shù)呢浧穱栏窬苁?。否則實際承運導致的一切后果，由業(yè)務員自行承擔。，業(yè)務員要事先聯(lián)系收件人，并在約定的時間內(nèi)送達收件人指定的收件地。違反此條招致投訴的，每票罰款50元。，（如出現(xiàn)先拆包后簽收的情況，所帶來的一切責任由業(yè)務員承擔）。申通業(yè)務員無幫助檢視內(nèi)件情況的義務，但可以為客戶提供旁證服務（前提是必須先簽收的情況下，旁證時需注明申通快遞送至收貨人手中外包裝完好的字據(jù)）。如有異常狀態(tài)，客戶可拒絕收貨并要求退回（但必須注明原因并簽名）。，一定要求正楷簽名，并清晰可辨，如客戶發(fā)生草簽，而業(yè)務員又無法看清的，業(yè)務員應當面問清簽收人姓名，并用正楷在客戶簽收欄邊上空白處注明。，須先電話聯(lián)系收件人確認在家時間商定好再次派送時間，不與收件人聯(lián)系直接退回公司處理的，罰款10元。確實電話聯(lián)系不上收件人退回公司做問題件處理。客戶檢查快件，發(fā)現(xiàn)包裝破損a)外包裝破損但沒有影響托寄物的實際使用，客戶愿意簽收并不追究責任，做正常派件b)客戶要追究責任，向客戶道歉并征求客戶解決問題的意見業(yè)務員上報客服部，描述快件破損情況：外包裝情況、托寄物情況、填充物、是否有易碎品貼紙、快件損壞程度、數(shù)量、價值，并把客戶處理意見反饋給客服部，由客服跟進處理客戶未簽收，將快件帶回公司進行拍照登記客戶已簽收，由公司客服經(jīng)理或公司負責人至客戶處對破損件進行拍照登記a)報公司倉管員做相應登記倉管員核實破損件的重量，和面單標注重量相符且破損不嚴重的，交業(yè)務員出倉派送。倉管員核實破損件的重量，和面單標注的重量不符，將快件滯留面單未標注重量且無法及時核實重量的破損件，滯留公司倉庫，確認后再派送2）由倉管員登記并上報客服部派件異常情況處理流程業(yè)務員根據(jù)運單的收件人電話在出倉前與收件客戶取得聯(lián)系，詢問詳細地址，約定時間上門派件如因電話無人接聽、號碼為傳真、號碼不全、號碼錯誤等情況導致業(yè)務員聯(lián)系不到收件客戶，將件滯留在倉庫，并上報倉管員如果方向確定，必須將快件先出