【正文】 九、接待員 1． 熟 識各種房型及其價格、酒店內(nèi)設(shè)施與服務(wù)，根據(jù)酒店所訂立的標(biāo)準(zhǔn)向客人提供服務(wù)。 2． 保證為所有客人作出的安排有效率地進(jìn)行。 3． 準(zhǔn)備充分工作需要的文具用品、宣傳品，如有短缺，及時補(bǔ)充。 4． 復(fù)查所有當(dāng)天到達(dá)客人的預(yù)訂資料，并協(xié)助為預(yù)計到店的客人準(zhǔn)備適當(dāng)房間及有關(guān)的其他安排。 5． 檢查每天離店客人名單 /結(jié)賬情況，并與前臺收銀作好聯(lián)系。 6． 回答客人關(guān)于酒店設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的詢問。 7． 及時為客人處理發(fā)來 /發(fā)出的信件、電傳、傳真及留言，并做好記錄。 8． 閱讀記事本上所有通知或指示，并采取適當(dāng)跟進(jìn)措施。 9． 確保輸入電腦中客人資料的完整和正確，接受客 人的合理要求。 10．保持客房鑰匙的正常儲備量，向上級報告流失。 11．為客人安排出租車、叫早、留言等服務(wù)，確保有效跟進(jìn)及加以記錄。 12．做好客人的車票以及旅行社憑證、票據(jù)的簽收和轉(zhuǎn)交工作。 13．協(xié)助接受最新訂房，并隨時靈活地推銷高價客房。 14．有關(guān)客人付賬的詳情及程序，要與前臺收款處保持良好的聯(lián)系，并作相應(yīng)的協(xié) 助。 15．經(jīng)常核查每天出租房及可用房的情況。 16．記錄散客、團(tuán)隊叫早時間，通知總機(jī)，記錄團(tuán)隊行李收集時間，通知行李房。 17．對不良事態(tài)保持警惕，并向值班副經(jīng)理匯報任何特殊事件。 18．重視客人投訴，采取有效跟進(jìn)措施，并匯報值班副經(jīng)理及有關(guān)部門。 19．掌握每天餐飲、宴會安排及酒店重大活動、重要貴賓、商務(wù)客人。 20．保持工作環(huán)境整潔。 21．執(zhí)行及有效完成上級委派的其他工作。 十、商務(wù)樓層客務(wù)關(guān)系主任 1． 每天檢查預(yù)計離店報表，做好可用房間的控制。 2． 熟識房價及各種房型、酒店設(shè)施與服務(wù)。 3． 每日查核預(yù)訂單，并按資料編排房間，做好有關(guān)入住準(zhǔn)備及有關(guān)擺設(shè)。 4． 迎接客人，代其辦理入住手續(xù)及送入客房。 5． 與前臺收銀處合作，以便為第二天離店的商務(wù)樓層住客提供快速結(jié)賬服務(wù)。 6． 制作、更新客史檔案，為回頭 客準(zhǔn)備預(yù)先登記。 7． 經(jīng)常抽查空房，以便任何時候都保持高標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)。 8． 與客人保持溝通，以便了解客人的喜惡，從而可以最大努力滿足客人的期望和避免發(fā)生不愉快經(jīng)歷。 9． 為餐飲部準(zhǔn)備第二天用早餐客人名單和有關(guān)早餐要求。 10．提供確認(rèn)機(jī)票、訂票及安排交通工具等服務(wù)。 11．熟識基本信息，以便回答客人的查詢。 12．保持一種友好、整潔和愉快的印象，從而在酒店管理層和客人之間扮演一個良 好公開角色。 13．為那些即將入住商務(wù)樓層客人辦理登記入住手續(xù)。 14．為入住商務(wù)樓客人辦理離店手續(xù)。 15．為商務(wù)層客人準(zhǔn)備必要的文 具用品。 16．同管家部合作，保持商務(wù)層客房清潔衛(wèi)生。 17．保持所有客用品有足夠庫存量。 18．保持商務(wù)層所有設(shè)備、家具等處于良好狀態(tài)。 19．關(guān)心所有住客的生日和周年紀(jì)念日，以便與有關(guān)部門合作，為客人準(zhǔn)備并發(fā)送 酒店的饋贈品。 20．每日中班核對次日客人離店、發(fā)出通知、用車、叫早、行李收集等記錄，并及 時采取跟進(jìn)行動。 21．對異常事態(tài)保持警惕并及時向當(dāng)值經(jīng)理匯報。 22．重視客人投訴，立即采取跟進(jìn)措施及通知值班副經(jīng)理匯報。 23．執(zhí)行及有效完成上司指派的其他工作。 十一、總機(jī)主任 1． 負(fù) 責(zé)計劃和制定全面的工作計劃和電話班人員的活動計劃。負(fù)責(zé)計劃人事申請，以保證需要時，有足夠、合理和可使用的人員。 2． 應(yīng)預(yù)先考慮總機(jī)工作計劃，并進(jìn)行相應(yīng)的更改。 3． 計劃和指導(dǎo)綜合記錄、備忘錄、通知和資料的歸檔。 4． 負(fù)責(zé)計劃、維持和指導(dǎo)本部位的運(yùn)營。 5． 負(fù)責(zé)提供和指導(dǎo)編輯負(fù)責(zé)印制最新的為其他部門辦公用的酒店電話號碼簿。 6． 負(fù)責(zé)提供和保存話務(wù)員用于迅速咨詢的最新問訊資料。 7． 負(fù)責(zé)檢查電話班工作室的衛(wèi)生。 8． 指導(dǎo)、管理機(jī)臺的維護(hù)工作。 9． 確保所有時候下級盡可能高地保持工作質(zhì)量。 10．培訓(xùn)下級在接電話服務(wù)的禮貌上承擔(dān)更多的責(zé)任，引起 高度的重視。 11．執(zhí)行酒店和部門的有關(guān)規(guī)定和紀(jì)律。 12．負(fù)責(zé)本部位人員的人事任命、提升和選拔的推薦工作。每年負(fù)責(zé)進(jìn)行工作表現(xiàn) 評估和員工審議。 13．通過誠實(shí)、公正的交往和有效、禮貌的服務(wù)，維持良好的公共關(guān)系。 14．執(zhí)行緊急情況處理程序。所有接線員均應(yīng)定期進(jìn)行培訓(xùn)。 15．保存各部門的正、副經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)的電話號碼的記錄。 16．執(zhí)行及有效完成上司指派的其他工作。 十二、總機(jī)房領(lǐng)班 1． 熟悉酒店設(shè)施和服務(wù)，為客人提供查詢服務(wù)。 2． 閱讀交接班記事本，了解當(dāng)天客人入住情況，貴賓和酒店內(nèi)重大活動，并跟進(jìn) 上一班的工作。 3． 確?？倷C(jī)房內(nèi)通訊系統(tǒng)完好，每過一小時檢查電話記費(fèi)機(jī)的狀況。如有異常，立即匯報部門主管，及時采取措施，并做好記錄。 4． 督促接線員的工作表現(xiàn)，確保接線員禮貌用語，糾正接線員的不良行為。 5． 與當(dāng)?shù)仉娦啪直３置芮新?lián)系，獲得最新的資料。 6． 分配接線員工作，編排工作時間表，培訓(xùn)新員工。 7． 重視客人投訴，并立即報告值班副經(jīng)理和有關(guān)部門主管。 8． 定期檢核總機(jī)房操作程序及規(guī)章，如有需要將作出修改以配合更有效率服務(wù)。 9． 結(jié)算隔天所有長途電話費(fèi)用（包括內(nèi)部使用），做好每月長途電話收費(fèi)統(tǒng)計。 10．每天早晨在墻板上填寫當(dāng)天的“ 每日簡報”和酒店重大活動，并告知下屬。 11．保持酒店內(nèi)部電話號碼的準(zhǔn)確性，記錄并掌握常用電話、應(yīng)急電話、部門主管 的聯(lián)絡(luò)電話號碼。 12．有效處理及接轉(zhuǎn)進(jìn)出電話。 13．處理所有打進(jìn)及打出的國際長途電話，并對客人提供恰當(dāng)服務(wù)。 14．按一定程序?yàn)榭腿?、行政人員記錄下留言，或通過電話傳呼客人和行政人員， 并按需要開 /關(guān)留言燈，正確使用對講機(jī)。 15．記錄、核對團(tuán)隊、散客叫醒時間，做好叫醒服務(wù)。 16．處理需隨時服務(wù)的要求和特殊處理的電話，監(jiān)督及嚴(yán)格執(zhí)行專業(yè)的保密制度。 17．按工作程序處理緊 急事件（火警、停電、停水、傷亡、失窈等），并匯報主管 及值班副經(jīng)理與有關(guān)部門。 18．確?？倷C(jī)房環(huán)境清潔。 19．按需要開 /關(guān)客房內(nèi)的外線和長途電話線路，并做好記錄。 20．參加本部的定期例會。 21．定期對下屬員工作出工作評估，對有需要員工進(jìn)行輔導(dǎo)。 22．每月編制工作報告及統(tǒng)計有關(guān)的數(shù)據(jù)。 23．有效執(zhí)行與完成上級指派的其他工作。 十三、總機(jī)接線生 1． 閱讀交接班記事本，了解當(dāng)天客人入住情況，貴賓和酒店重大活動，并跟進(jìn)上一班工作。 2． 接轉(zhuǎn)進(jìn)出電話。 3． 熟悉酒店設(shè)施和服務(wù)，市內(nèi)主要服務(wù)及市 /省外大酒店的 電話號碼，以備客人查詢。 4． 按一定程序?yàn)榭腿?、行政人員留言，或通過電話傳呼客人和行政人員，并按需要，開 /關(guān)留言燈，正確使用對講機(jī)。 5． 按需要開 /關(guān)客房內(nèi)的外線電話線路，做好記錄，并嚴(yán)格執(zhí)行專業(yè)保密制度。 6． 記錄、核對團(tuán)隊、散客的叫醒時間，做好叫醒服務(wù)，如電話沒人接，通知管家部查看。 7． 按工作程序處理緊急事件（火警、停電、停水、傷亡、失窈等），并匯報上級及值班副經(jīng)理與有關(guān)部門。 8． 確保電話房內(nèi)通訊設(shè)備和通訊系統(tǒng)完好，每隔一小時檢查電腦記費(fèi)機(jī)的狀況，如有異常，匯報督導(dǎo)，及時采取措施，并做好記錄。 9． 重視客人投訴，并及時報告 督導(dǎo)和值班副經(jīng)理。 10．掌握常用電話、應(yīng)急電話、部門主管的電話號碼。 11．保持電話房清潔衛(wèi)生。 12．注意客人的特殊要求，及時做好記錄。 13．處理需隨時服務(wù)的要求及特殊處理的電話。 14．執(zhí)行及有效完成上級委派的其它工作。 十四、訂房部主任 1． 在客人面前保持友好、整潔愉快的形象。 2． 對客人提供禮貌服務(wù)。對客人的投訴、要求和詢問要迅速而敏捷地作出反應(yīng)。 3． 控制、管理預(yù)訂部的所有工作人員的工作活動。 4． 負(fù)責(zé)系統(tǒng)、條理地管理有關(guān)預(yù)訂資料及其它預(yù)訂的資料的歸檔。 5． 幫助復(fù)查預(yù)訂部的工作方法和程序，提供提高預(yù)訂部工作質(zhì) 量的改進(jìn)意見。 6． 要隨時向房務(wù)部副經(jīng)理通報預(yù)訂部的所有進(jìn)展情況。 7． 負(fù)責(zé)監(jiān)督預(yù)訂部工作區(qū)域的清潔和秩序。 8． 與營業(yè)部協(xié)調(diào)團(tuán)隊預(yù)訂接待情況。 9． 為每個已入住客人的預(yù)訂或系列團(tuán)隊的預(yù)訂，包括團(tuán)隊的所有記錄及變更資料分別存檔。按旅行社名稱設(shè)置的總資料也應(yīng)分別單獨(dú)開設(shè)每個團(tuán)隊的資料夾。 10．執(zhí)行及有效完成上級指派的其他任務(wù)。 十五、訂房部文員 1． 與營業(yè)部聯(lián)系關(guān)于團(tuán)隊 /旅行社散客的訂房安排。 2． 建立團(tuán)隊及散客檔案。 3． 準(zhǔn)備每天預(yù)計到店的團(tuán)隊 /散客資料。 4． 接受通過電話、信件、電報、電傳、傳真發(fā)來的預(yù)訂，準(zhǔn)確輸入電腦及記錄以便采取 進(jìn)一步的跟進(jìn)措施。 5． 及時與接待部主任溝通任何特殊房價、房型及特別重要的客人，并及時通知有關(guān)超額預(yù)訂及房型。 6． 確保所有客戶合約、資料及訂房申請表妥善存檔并定期更新。 7． 協(xié)助其他部門查詢訂房資料。 8． 每日檢查上一日預(yù)訂單與實(shí)際到店情況，將未有到店客人加以記錄及統(tǒng)計，并及時采取跟進(jìn)行動。對異常情況及時向上級反映。 9． 準(zhǔn)備每天到店者和團(tuán)隊資料，及餐券的發(fā)放。 10．盡可能向來電訂房客戶推銷酒店客房。 11．熟知各種房價與有關(guān)的折扣政策及操作程序。 12．密切注意有關(guān)訂房部、接待部及營業(yè)部的最新規(guī)章制度及操作程序。 13． 保持訂房部辦公室的整潔。 14．協(xié)助準(zhǔn)備所有統(tǒng)計報告。 15．根據(jù)客人要求安排接車、代訂航班 /車票事宜，并做好記錄，不斷地及時跟進(jìn)。 16．做好交接班記錄，以便相互溝通。 17．執(zhí)行及有效完成上級指派的其他工作。 十六、商務(wù)中心領(lǐng)班 1． 熟識酒店各種設(shè)施及服務(wù)，按酒店既定的標(biāo)準(zhǔn)向客人提供各種文書服務(wù)。 2． 檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度。 3． 接待和處理客人有關(guān)交通及票務(wù)、咨詢等。 4． 統(tǒng)計每日各種服務(wù)營業(yè)數(shù)據(jù)、營業(yè)日報表，及時總結(jié)工作，并與前臺收銀處做好收訖工作。 5． 編制每月各種營業(yè)報告。 6． 檢核郵票及電話磁卡與記錄及確 保足夠正常流動現(xiàn)金。 7． 與航空公司、旅行社票務(wù)組及車站等單位保證密切聯(lián)系，確保對客的服務(wù)。 8． 與工程部配合，定期檢修和保養(yǎng)商務(wù)中心內(nèi)各種機(jī)器設(shè)備。 9． 培訓(xùn)、評估和考核本單位員工。 10．定期出席由房務(wù)部經(jīng)理主持的領(lǐng)班例會。 11．負(fù)責(zé)給當(dāng)班人員配備足夠的辦公用品及檢查下屬人員工作質(zhì)量。 12．在其他員工缺勤時，頂班工作。 13．執(zhí)行及有效完成上級委派的其他工作。 十七、商務(wù)中心文員 1． 熟識酒店各種設(shè)施及服務(wù)收費(fèi)。 2． 熟識各種市內(nèi)服務(wù)、交通事務(wù)、旅游資料等。 3． 熟識商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備的操作。 4． 為客人提供票務(wù)服務(wù)并及時跟 進(jìn)。 5． 傳真并及時加以記錄與跟進(jìn)。 6． 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。 7． 嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度。 8． 認(rèn)真遵守安全操作程序，維護(hù)和保養(yǎng)各類設(shè)備。發(fā)生故障時，及時通知有關(guān)部門跟進(jìn)。 9． 及時、準(zhǔn)確地為客人提供秘書、翻譯服務(wù)。 10．鉆研技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作效率。 11．檢查及統(tǒng)計郵票及電話磁卡與記錄，并確保充足流動現(xiàn)金。 12．每班編制營業(yè)總結(jié)并與前臺收銀作好緊密配合。 13．招待及有效完成上級指派的其他任務(wù)。 十八、票務(wù)中心主管 1． 與航空公司、旅行社票務(wù)組及車站保持密切聯(lián)系，確保對客服務(wù)。 2． 熟悉各種市內(nèi)服務(wù)及交通旅游事務(wù)。 3． 接待和處理客人有關(guān)交通與票務(wù)的咨詢。 4． 統(tǒng)計每日各種營業(yè)數(shù)據(jù)、營業(yè)日報表及時總結(jié)工作。 5． 編制每月營業(yè)報表。 6． 培訓(xùn)、評估、考核本部門員工。 7． 定期出席部門例會。 8． 督導(dǎo)下屬工作質(zhì)量。 9．執(zhí)行及有效完成上級委派的其他工作。 十九、票務(wù)中心文員 1． 熟悉交通事務(wù)、票務(wù)工作。 2． 準(zhǔn)確及時地為客人訂票服務(wù)。 3． 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。 4． 鉆研技術(shù)不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作效率。 5． 編制每班營業(yè)總結(jié)。 6． 執(zhí)行及有效完成上級指派其他工作。 二十、行李部主任 1． 在客人面前保持友好、整潔、愉快的形象。 2． 對客人提供禮貌服務(wù)，對客人的投訴和要求迅速而機(jī) 敏地作出反應(yīng)。 3． 管理、控制行李員和門僮的工作。 4． 確保所有進(jìn)、離店的客人均能立即受到關(guān)照。 5． 記錄行李員為客服務(wù)情況，如進(jìn)離店服務(wù)及郵件、留言、包裹的遞送等。 6． 接到客人行李服務(wù)的電話后立即派出行李員。 7． 在值班日志上記錄所有重要情況，并在每天早晨送交房務(wù)部副經(jīng)理。 8． 控制大廳門前的車輛，以確保暢通。 9． 根據(jù)房務(wù)部經(jīng)理所規(guī)定的工作程序，親自對行李員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 10．抽查并制止每名員工在客人進(jìn)店離店時所表現(xiàn)出來的懶散行為。 11．與團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員配合，做好團(tuán)隊行李的運(yùn)送工作。 12．檢查大廳內(nèi)所有告示牌和其他張貼物是否合 乎要求。 13．負(fù)責(zé)檢查行李房及酒店大門外的清潔衛(wèi)生。 14．保證行李柜臺及酒店正門處隨時有人值崗。 15．維護(hù)好行李部的所有設(shè)施。 16．負(fù)責(zé)行李部每月的排班。 17．遇有異常情況，及時向值班副經(jīng)理匯報。 18．定期檢查行李寄存房。 19．