【正文】 14．了解客房服務(wù)的需求和困難，并及時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，積極提高員工士氣。 10．確保客房清潔衛(wèi)生、用品及布草按標(biāo)準(zhǔn)存量擺放，用品和其他設(shè)備應(yīng)符合酒店 最高操作標(biāo)準(zhǔn)。 6． 監(jiān)控所負(fù)責(zé)樓層客房設(shè)施狀況及了解客房出租率。 2． 熟識(shí)常住 /長(zhǎng)住客人的名字及喜惡習(xí)慣。 16．參與房務(wù)部每天例會(huì)。 12．每天記錄逃吧種類、數(shù)量、金額及原因。 8． 負(fù)責(zé)領(lǐng)取樓層所需一切用品。 4． 根據(jù)領(lǐng)貨單 領(lǐng)發(fā)飲料，并每日做好統(tǒng)計(jì)工作。 26．執(zhí)行及有效完成上級(jí)委派的其他任務(wù)。 22．安排員工班次及年終休假，并做好樓層員工病假及勞動(dòng)事故匯報(bào)記錄。 18．記錄所有事故及異?，F(xiàn)象，通知房務(wù)部副經(jīng)理。 14．協(xié)助值班副經(jīng)理處理客人的投訴、物品遺失或損壞。 10．檢查所有客房，使之保持最佳狀態(tài)。 6． 協(xié)助房務(wù)部副經(jīng)理計(jì)劃并 安排樓層員工的業(yè)務(wù)操作技巧及酒店制度和程序培訓(xùn)，并積極貫徹酒店的服務(wù)宗旨，使客人感受到“家外之家”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感受。 2． 根據(jù)酒店的政策與程序，管理及監(jiān)督整個(gè)客房樓層日常運(yùn)作。 8． 做好花卉場(chǎng)地的殺蟲、防病、修剪、施肥等養(yǎng)護(hù)工作。 4． 主動(dòng)向花卉技師匯報(bào)一天的工作情況和花卉生長(zhǎng)情況。 10．執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。 6． 督促員工做好生產(chǎn)管理和花卉維護(hù)。 2． 安排好下屬員工的工作，并負(fù)責(zé)跟 進(jìn)、督導(dǎo)。 7． 熟悉酒店各種服務(wù)程序，提供準(zhǔn)確、及時(shí)的服務(wù)。 3． 做好自行車的出租與保養(yǎng)工作，并作記錄。 17．參與本部定期例會(huì)。 13．定期檢查客人寄存物品，并向上級(jí)報(bào)告有關(guān)逾時(shí)未提取的物品，以便及時(shí)采取 跟進(jìn)行動(dòng)。 8． 督促迎賓員、行李員在儀表儀容、行為舉止、服務(wù)用語等方 面達(dá)到酒店既定標(biāo)準(zhǔn)。 4． 檢查行李員在樓層服務(wù)時(shí)的工作狀況。 26．做好上司安排的其他工作。 22．定期對(duì)屬下員工作出評(píng)估，對(duì)有需要員工進(jìn)行輔導(dǎo)。 18．定期檢查行李寄存房。 14．保證行李柜臺(tái)及酒店正門處隨時(shí)有人值崗。 10．抽查并制止每名員工在客人進(jìn)店離店時(shí)所表現(xiàn)出來的懶散行為。 6． 接到客人行李服務(wù)的電話后立即派出行李員。 2． 對(duì)客人提供禮貌服務(wù)，對(duì)客人的投訴和要求迅速而機(jī) 敏地作出反應(yīng)。 4． 鉆研技術(shù)不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作效率。 9．執(zhí)行及有效完成上級(jí)委派的其他工作。 5． 編制每月營(yíng)業(yè)報(bào)表。 十八、票務(wù)中心主管 1． 與航空公司、旅行社票務(wù)組及車站保持密切聯(lián)系，確保對(duì)客服務(wù)。 10．鉆研技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作效率。 7． 嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度。 3． 熟識(shí)商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備的操作。 12．在其他員工缺勤時(shí)，頂班工作。 8． 與工程部配合，定期檢修和保養(yǎng)商務(wù)中心內(nèi)各種機(jī)器設(shè)備。 4． 統(tǒng)計(jì)每日各種服務(wù)營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，及時(shí)總結(jié)工作，并與前臺(tái)收銀處做好收訖工作。 17．執(zhí)行及有效完成上級(jí)指派的其他工作。 13． 保持訂房部辦公室的整潔。 9． 準(zhǔn)備每天到店者和團(tuán)隊(duì)資料，及餐券的發(fā)放。 6． 確保所有客戶合約、資料及訂房申請(qǐng)表妥善存檔并定期更新。 2． 建立團(tuán)隊(duì)及散客檔案。 9． 為每個(gè)已入住客人的預(yù)訂或系列團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂，包括團(tuán)隊(duì)的所有記錄及變更資料分別存檔。 5． 幫助復(fù)查預(yù)訂部的工作方法和程序，提供提高預(yù)訂部工作質(zhì) 量的改進(jìn)意見。 2． 對(duì)客人提供禮貌服務(wù)。 12．注意客人的特殊要求，及時(shí)做好記錄。 8． 確保電話房?jī)?nèi)通訊設(shè)備和通訊系統(tǒng)完好，每隔一小時(shí)檢查電腦記費(fèi)機(jī)的狀況，如有異常，匯報(bào)督導(dǎo)，及時(shí)采取措施，并做好記錄。 4． 按一定程序?yàn)榭腿?、行政人員留言，或通過電話傳呼客人和行政人員，并按需要，開 /關(guān)留言燈，正確使用對(duì)講機(jī)。 23．有效執(zhí)行與完成上級(jí)指派的其他工作。 19．按需要開 /關(guān)客房?jī)?nèi)的外線和長(zhǎng)途電話線路，并做好記錄。 15．記錄、核對(duì)團(tuán)隊(duì)、散客叫醒時(shí)間，做好叫醒服務(wù)。 11．保持酒店內(nèi)部電話號(hào)碼的準(zhǔn)確性，記錄并掌握常用電話、應(yīng)急電話、部門主管 的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼。 7． 重視客人投訴，并立即報(bào)告值班副經(jīng)理和有關(guān)部門主管。如有異常，立即匯報(bào)部門主管，及時(shí)采取措施，并做好記錄。 16．執(zhí)行及有效完成上司指派的其他工作。 13．通過誠(chéng)實(shí)、公正的交往和有效、禮貌的服務(wù)，維持良好的公共關(guān)系。 10．培訓(xùn)下級(jí)在接電話服務(wù)的禮貌上承擔(dān)更多的責(zé)任，引起 高度的重視。 6． 負(fù)責(zé)提供和保存話務(wù)員用于迅速咨詢的最新問訊資料。 2． 應(yīng)預(yù)先考慮總機(jī)工作計(jì)劃，并進(jìn)行相應(yīng)的更改。 22．重視客人投訴，立即采取跟進(jìn)措施及通知值班副經(jīng)理匯報(bào)。 18．保持商務(wù)層所有設(shè)備、家具等處于良好狀態(tài)。 14．為入住商務(wù)樓客人辦理離店手續(xù)。 10．提供確認(rèn)機(jī)票、訂票及安排交通工具等服務(wù)。 6． 制作、更新客史檔案，為回頭 客準(zhǔn)備預(yù)先登記。 2． 熟識(shí)房?jī)r(jià)及各種房型、酒店設(shè)施與服務(wù)。 19．掌握每天餐飲、宴會(huì)安排及酒店重大活動(dòng)、重要貴賓、商務(wù)客人。 15．經(jīng)常核查每天出租房及可用房的情況。 11．為客人安排出租車、叫早、留言等服務(wù)，確保有效跟進(jìn)及加以記錄。 7． 及時(shí)為客人處理發(fā)來 /發(fā)出的信件、電傳、傳真及留言，并做好記錄。 3． 準(zhǔn)備充分工作需要的文具用品、宣傳品，如有短缺，及時(shí)補(bǔ)充。 23．保持設(shè)備完好、地方整潔，以保持良好的工作環(huán)境。 19．對(duì)不良地事態(tài)，保持警惕，并向值班副經(jīng)理匯報(bào)每一件特殊事件。 15．協(xié)助指導(dǎo)員工進(jìn)行在職培訓(xùn)。 11．對(duì)于迎接到店貴賓及任何特殊事件，及時(shí)告知接待員，交接班時(shí)做好共同溝通。 7． 確保總臺(tái)有適當(dāng)人手當(dāng)值。 3． 檢查每天管家部報(bào)表，做好每天可用房間的控制，與管家部核對(duì)房間狀態(tài)與報(bào)表出現(xiàn)的差異。 8． 必要時(shí)，履行接待員的職責(zé)。 4． 檢查當(dāng)日的客房預(yù)訂，確?？腿说奶厥庖蟮玫綕M足。 17．配合保安人員控制 23： 00 后來店的訪問者，執(zhí)行及有效完成上級(jí)指派的其他 任務(wù)。 13．出席早晨工作匯報(bào)會(huì)。 9． 配合管家部及管事部對(duì)公共地方及后勤地方能保持高水平衛(wèi)生整潔。 6． 了解當(dāng)日住房率及客情，查閱每日預(yù)抵店名單表和預(yù)期離店的團(tuán)體 /散客名單表；接待貴賓及到店客人；陪伴貴賓到客房；如有可能，為賓客送行，聽取客人意見；團(tuán)體辦理登記手續(xù)時(shí)，會(huì)晤領(lǐng)隊(duì)及陪同，了解有無特別事項(xiàng)；檢查特殊客人和重要團(tuán)隊(duì)宴請(qǐng)名單，以便熟悉他們。 2． 擔(dān)當(dāng)各級(jí)員工和各部門之間的聯(lián)絡(luò)員，協(xié)調(diào)各部門間的合作，并隨時(shí)提供幫助 或必要時(shí)指揮其他部門人員協(xié)助工作。 16．負(fù)責(zé)整理樓層客用品的申領(lǐng)工作。 12．每日做好交接班記錄及工作。 8． 負(fù)責(zé)樓層及其它部分鑰匙的發(fā)放和回收工作，并做好鑰匙簽收記錄及嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)的交收管理制度。 5． 掌握離店的房號(hào)和已準(zhǔn)備妥當(dāng)?shù)目头抠Y料，及時(shí)輸入電腦。 五、客房服務(wù)中心文員 1． 熟識(shí)所有房型及餐飲設(shè)施與其他服務(wù)。 13．與前臺(tái)收銀處及樓層服務(wù)員作好溝通，確保客人離店的有效率服務(wù)。 9． 確保工作區(qū)域清潔整齊。 5． 整理每月員工考勤表。 四、秘書 1． 確保與各有關(guān)部門及部門內(nèi)各組保持有效溝通。 29．配合工程部對(duì)客房進(jìn)行計(jì)劃大維修。 25．協(xié)助處理客人投訴、遺失物品、損壞物品，并及時(shí)采取跟進(jìn)行動(dòng)。 21．定期對(duì)布草房、洗衣房進(jìn)行檢查，確保所有設(shè)備在有效運(yùn)作、維修保養(yǎng)及洗 / 送衣物程序正確，并提高送洗衣物的洗燙質(zhì)量。 17．協(xié)助進(jìn)行有關(guān) 客房公共地方防火、安全預(yù)防措施的課程培訓(xùn)。 13．計(jì)劃與協(xié)助所有員工在職培訓(xùn)。 9． 與工程部密切配合，確保所有客房及設(shè)備、設(shè)施的更新、重置、維修與保養(yǎng)等在最高使用狀態(tài)。 5． 經(jīng)常檢查整個(gè)酒店的財(cái)產(chǎn)，確保所有場(chǎng)所處于清潔衛(wèi)生的良好狀態(tài)。 三、房務(wù)部副經(jīng)理（客房） 1． 了解及熟識(shí)本酒店的客房類型、布局及其內(nèi)部擺設(shè)。 20．定時(shí)對(duì)下屬員工進(jìn)行工作表現(xiàn)評(píng)估。 16．計(jì)劃及組織正常的本部門培訓(xùn)，并檢查培訓(xùn)工作的成效。 12．與營(yíng)業(yè)部協(xié)調(diào)合作，以便控 制整個(gè)酒店房間銷售狀況。 8． 根據(jù)酒店政策審批回扣及折扣。 4． 每日檢查所有訂房單，準(zhǔn)確掌握開房情況，對(duì)預(yù)報(bào)特殊要求及安排加以 跟進(jìn)落實(shí)。 11．審閱大堂副經(jīng)理的周報(bào)，呈報(bào)總經(jīng)理批示。 7． 負(fù)責(zé)溝通本部與賓館各部門的聯(lián)系。 3． 制訂本部未來的工作規(guī)劃，向總經(jīng)理作部門季度、年度總結(jié)匯報(bào)。其中，前廳部服務(wù)管理轄區(qū)由預(yù)訂部、接待部、行李部、總機(jī)、值班副經(jīng)理、商務(wù)中心、商務(wù)樓層、票務(wù)中心八大部位組成；管家部服務(wù)管理轄區(qū)由樓層、公共區(qū)域、洗衣房、客房服務(wù)中心、花卉培植五大部位組成。主要由前廳部和管家部組成。 2． 對(duì)各分部主管下達(dá)工作任務(wù)并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)。 6． 掌握房間預(yù)訂情況，密切注意客情，控制超額預(yù)訂。 10．負(fù)責(zé)本部門的安全及消防工作。 3． 熟識(shí)及隨時(shí)回答酒店有關(guān)政策和服務(wù)方面的咨詢。 7． 同旅行社、航空公司、商務(wù)客戶、常客和長(zhǎng)住客建立良好關(guān)系。 11．及時(shí)處理客人的投訴及反映至有關(guān)部門，并以此作為日后培訓(xùn)教材。 15．與保安部保持緊密合作，對(duì)入住客人保持高度警覺性。 19．制定年度預(yù)測(cè)和預(yù)算及控制費(fèi)用開支。 23．有效執(zhí)行與完成管理層委派的其他工作。 4． 根據(jù)房間出租情況，有效安排和調(diào)動(dòng)人員。 8． 檢查 及確保通道清潔、照明、通風(fēng)的良好狀態(tài)并及時(shí)跟進(jìn)。 12．協(xié)助處理職員調(diào)動(dòng)、紀(jì)律及晉升事宜，努力提高員工士氣及服務(wù)水準(zhǔn)。 16．定時(shí)對(duì)本部員工進(jìn)行工作評(píng)估，并在適當(dāng)時(shí)對(duì)有需要的員工進(jìn)行輔導(dǎo)。 20．對(duì)來年需更新或添加布草、制服、家具等物品及設(shè)備進(jìn)行精細(xì)考慮以便編寫年 工作計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算，并合理控制費(fèi)用開支，避免不必要浪費(fèi)。 24．定期對(duì)布草房及中轉(zhuǎn)倉庫進(jìn)行盤點(diǎn)及確保所有進(jìn)行部件正確的程序。 28．經(jīng)常注意市場(chǎng)有關(guān)清潔器材、清潔劑、日?？陀闷返刃庐a(chǎn)品及進(jìn)行測(cè)試，于適 當(dāng)時(shí)向上級(jí)作出建議。 32．有效執(zhí)行與完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。 4． 落實(shí)由部門經(jīng)理布置的有關(guān)申請(qǐng)購(gòu)買設(shè)備和維修事宜。 8． 使用禮貌用語接聽辦公室所有電話，必要時(shí)做好留言。 12．與接待處作好溝通，確?？头坑涗浀臏?zhǔn)確性。 16．有效執(zhí)行及完成部門經(jīng)理所指派的其他工作。 4． 負(fù)責(zé)收集和記錄維修單，及時(shí)送往工程部，并確保已獲得處理與跟進(jìn)。根據(jù)預(yù)計(jì)到店的貴賓名單，協(xié)助提供貴賓物品準(zhǔn)備。 11．與所有部門與樓層作好溝通聯(lián)系工 作，以達(dá)到高效率運(yùn)作。 15．協(xié)助處理由樓層 /公共地區(qū)服務(wù)人員撿獲。 六、值班副經(jīng)理 1． 熟識(shí)整個(gè)酒店的運(yùn)作，一般主要是行政政策、員工手冊(cè)規(guī)章制度，并按所被授予權(quán)限，根據(jù)政策與程序處理常規(guī)性及突發(fā)性事情。 5． 檢查記錄在日記中的內(nèi)容，對(duì)有需要特別關(guān)注或需進(jìn)一步采取措施的事情跟進(jìn)。 8． 配合工程部，對(duì)需維修的酒店設(shè)備 /設(shè)施獲得處理及跟進(jìn)。 12．協(xié)助財(cái)務(wù)人員處理住店客人拖延賬款的跟進(jìn)行動(dòng)。 16．控制載客電梯、公共區(qū)域的正常運(yùn)作。 3． 監(jiān)督、配合和參與前臺(tái)工作人員的工作活動(dòng)。 7． 負(fù)責(zé)所有電話問詢和柜臺(tái)問詢的服務(wù)工作。 2． 在團(tuán)隊(duì) /散客、貴賓到達(dá)前，安排合適房間，落實(shí)各項(xiàng)訂房?jī)?nèi)要求的事宜。 6． 復(fù)查所有當(dāng)天到達(dá)客人預(yù)訂資料，跟進(jìn)一切未完成事宜。 10．保持房間鑰匙的正常儲(chǔ)存量，根據(jù)適當(dāng)程序作匯報(bào)或“鑰匙丟失報(bào)告”。 14．出席前廳部晨會(huì)及部門會(huì)議。 18．每日中班核對(duì)次日用車、叫早、行李收集記錄等，如有不符，及時(shí)跟進(jìn)。 22．熟識(shí)并及時(shí)更換有關(guān)市內(nèi)各種服務(wù)及旅游方面的信息，并確保正確性。 2． 保證為所有客人作出的安排有效率地進(jìn)行。 6． 回答客人關(guān)于酒店設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的詢問。 10．保持客房鑰匙的正常儲(chǔ)備量，向上級(jí)報(bào)告流失。 14．有關(guān)客人付賬的詳情及程序，要與前臺(tái)收款處保持良好的聯(lián)系，并作相應(yīng)的協(xié) 助。 18．重視客人投訴，采取有效跟進(jìn)措施，并匯報(bào)值班副經(jīng)理及有關(guān)部門。 十、商務(wù)樓層客務(wù)關(guān)系主任 1． 每天檢查預(yù)計(jì)離店報(bào)表，做好可用房間的控制。 5． 與前臺(tái)收銀處合作，以便為第二天離店的商務(wù)樓層住客提供快速結(jié)賬服務(wù)。 9． 為餐飲部準(zhǔn)備第二天用早餐客人名單和有關(guān)早餐要求。 13．為那些即將入住商務(wù)樓層客人辦理登記入住手續(xù)。 17．保持所有客用品有足夠庫存量。 21．對(duì)異常事態(tài)保持警惕并及時(shí)向當(dāng)值經(jīng)理匯報(bào)。負(fù)責(zé)計(jì)劃人事申請(qǐng)，以保證需要時(shí)，有足夠、合理和可使用的人員。 5． 負(fù)責(zé)提供和指導(dǎo)編輯負(fù)責(zé)印制最新的為其他部門辦公用的酒店電話號(hào)碼簿。 9． 確保所有時(shí)候下級(jí)盡可能高地保持工作質(zhì)量。每年負(fù)責(zé)進(jìn)行工作表現(xiàn) 評(píng)估和員工審議。 15．保存各部門的正、副經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)的電話號(hào)碼的記錄。 3． 確?？倷C(jī)房?jī)?nèi)通訊系統(tǒng)完好，每過一小時(shí)檢查電話記費(fèi)機(jī)的狀況。 6． 分配接線員工作，編排工作時(shí)間表，培訓(xùn)新員工。 10．每天早晨在墻板上填寫當(dāng)天的“ 每日簡(jiǎn)報(bào)”和酒店重大活動(dòng)，并告知下屬。 14．按一定程序?yàn)榭腿?、行政人員記錄下留言，或通過電話傳呼客人和行政人員， 并按需要開 /關(guān)留言燈，正確使用對(duì)講機(jī)。 18．確?？倷C(jī)房環(huán)境清潔。 22．每月編制工作報(bào)告及統(tǒng)計(jì)有關(guān)的數(shù)據(jù)。 3． 熟悉酒店設(shè)施和服務(wù)，市內(nèi)主要服務(wù)及市 /省外大酒店的 電話號(hào)碼，以備客人查詢。 7． 按工作程序處理緊急事件（火警、停電