【正文】 漬，無(wú)異味無(wú)破損，熨燙整齊，佩帶統(tǒng)一工牌。工鞋要求潔凈光亮，無(wú)泥垢，無(wú)破損，穿肉色絲襪。5）嚴(yán)禁佩戴首飾，耳釘除外。6）營(yíng)業(yè)用具：化妝袋。（筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器、口噴、工作報(bào)告）7）上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。B．站位規(guī)范：雙手自然下垂，兩虎口交叉，左手在上，右手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，表情自然。C．行禮規(guī)范：雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎30度，面帶微笑。D．行走規(guī)范：行走時(shí)步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴(yán)禁奔跑上身保持站位時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，不得做不雅動(dòng)作，在走廊通道內(nèi)應(yīng)靠右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時(shí)隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，并點(diǎn)頭致意，不得與客人或上司搶道。E．脆式規(guī)范：采取兩腿雙跪，兩腳尖靠?jī)?nèi)，身體虛坐在腳上，上身保持端正，保持站立規(guī)范時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。F，表情規(guī)范表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要：（1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；（2）要聚精會(huì)神，注意頃聽(tīng)，給人以受尊重感；（3）要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；（4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭擺作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給人不受敬重的感覺(jué)，要充分發(fā)揮你的肢體語(yǔ)言。G．禮貌用語(yǔ)規(guī)范：言語(yǔ)要求親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語(yǔ)氣熱情，語(yǔ)調(diào)溫柔平和。1．問(wèn)候語(yǔ)：晚上好，歡迎光臨！2．進(jìn)房KTV服務(wù)員致：“晚上好，歡迎光臨！我是本包房DJ服務(wù)生XXX，今晚非常榮幸能為各位服務(wù)，有什么請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開(kāi)心！”3．在服務(wù)過(guò)程中要做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，中途進(jìn)房或打斷他人講話時(shí)要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了?！?．在過(guò)道見(jiàn)到同事，客人及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問(wèn)好，麻煩對(duì)方要真誠(chéng)致謝。5．送客語(yǔ)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！” （一）如何搞好房間氣氛：在廳房?jī)?nèi)，決定客人玩得開(kāi)不開(kāi)心的首要因素是氣氛問(wèn)題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺(jué)，而服務(wù)員、DJ在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。所以，我們?cè)诜恐幸⒁忉槍?duì)不同的客人作出不同的回應(yīng)。1．如果客人很能喝：喝多酒的客人，為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲詢問(wèn)：“這樣是否舒服一點(diǎn)？”如果客人酒興正濃，激你玩游戲應(yīng)主動(dòng)配合參與，如果客人已經(jīng)不愿意喝酒了，就應(yīng)適機(jī)停頓一下，自己也可以乘機(jī)休息。這時(shí)可以點(diǎn)幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環(huán)境。：DJ做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨(dú)唱歌時(shí)，應(yīng)表情專注，客人唱完歌應(yīng)鼓掌表示歡迎，也可說(shuō)：“唱歌的喝酒！再來(lái)一個(gè)！”讓客人有一種受重視的感覺(jué)。3．如果客人很能聊：這時(shí)DJ應(yīng)配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時(shí)應(yīng)注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。4．如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時(shí)應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)移至房間內(nèi)其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。（二）如何搞好房間內(nèi)的促銷這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對(duì)不同客人進(jìn)行不同的促銷。1．如果客人很能喝酒，那么盡可能引導(dǎo)他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點(diǎn)酒，多吃點(diǎn)生果、小食之類。這時(shí)候，要掌握喝的節(jié)奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時(shí)間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點(diǎn)，而自己少喝一點(diǎn)，這一點(diǎn)要自己把握好也不要讓客人老輸，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自己也喝一點(diǎn)，總之“能喝則喝”。2．如果客人不是很能喝，那就盡量遞點(diǎn)生果之類的小食給他。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來(lái)，這樣如果服務(wù)生進(jìn)來(lái)打掃時(shí)，那么臺(tái)面也要顯得有優(yōu)勢(shì)一些，而且臺(tái)面空蕩蕩同臺(tái)面東西很注客人的視覺(jué)效果也不一樣，這樣推銷起小食來(lái)也要容易些。這也要靠服務(wù)生之間要有默契，還有就是要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，先要看準(zhǔn)哪一位客人會(huì)是買(mǎi)單的，如果他不是很反對(duì)，那么OK。自己看著搞定，如果跟你談得來(lái)的客人不是很有駐力，那么就詢問(wèn)一下，其他客人或房間內(nèi)其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ這個(gè)說(shuō)要，那個(gè)說(shuō)要，客人也就不好說(shuō)什么，如果只有一個(gè)DJ說(shuō)要，而其她的DJ都不出聲，那么客人也許就只會(huì)針對(duì)這個(gè)DJ小姐，而且一個(gè)小食都不要，這個(gè)DJ小姐也很難下臺(tái)，所以在這里，我們?nèi)匀灰獜?qiáng)調(diào)一個(gè)“姐妹同心。” 3．如果客人既不能喝，又不喜歡吃。這個(gè)時(shí)候你覺(jué)得他應(yīng)該喝免費(fèi)的茶水還是應(yīng)該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點(diǎn)什么吧，總之要讓客人盡可能的消費(fèi)，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開(kāi)動(dòng)腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。（三）如何與客人應(yīng)變1．當(dāng)客人還未消費(fèi)就要求贈(zèng)送時(shí)回答：“不好意思，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，這間房間的最低消費(fèi)是XX元，您先點(diǎn)些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請(qǐng)，爭(zhēng)取給你們贈(zèng)送?！?．當(dāng)客人提出打折時(shí)回答：“不好意思，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，請(qǐng)您稍等，我馬上向經(jīng)理申請(qǐng)。” 3．當(dāng)客人問(wèn)有沒(méi)有媽咪、小姐時(shí)回答：“我們這里沒(méi)有媽咪、小姐。” 4．客人要你幫他們找小姐時(shí)回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會(huì)馬上被開(kāi)除。” 5．客人要求安排多幾個(gè)DJ小姐時(shí)回答：“對(duì)不起，是不是我服務(wù)不好要換DJ小姐？” 如果客人堅(jiān)持回答：“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下經(jīng)理?！?6．客人要找老總或老板時(shí)回答：“對(duì)不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？” 如果是因?yàn)樽约旱姆?wù)怠慢了客人回答：“對(duì)不起，因?yàn)槲业氖毜÷四?，真的很抱歉，我立刻改正?！?如果不是投訴，應(yīng)問(wèn)明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會(huì)因?yàn)楣ぷ髅Χ椴怀錾韥?lái)見(jiàn)您?！迸c客人周旋的過(guò)程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見(jiàn)此客人。7．客人問(wèn)及公司的裝修、投資和營(yíng)業(yè)收入及老板是誰(shuí)等商業(yè)機(jī)密以及一此超越范圍的問(wèn)題時(shí)要含蓄地回避。回答：“不好意思，這是公司行政和財(cái)務(wù)上的事，我不是很清楚”。8．果客人投訴，而自己又不能解決?；卮穑骸安缓靡馑迹荫R上找經(jīng)理過(guò)來(lái)為您解決這件事。” 9．單時(shí)客人故意刁難?；卮穑骸罢媸遣缓靡馑迹荫R上找經(jīng)理過(guò)來(lái)為您解決。”（四）其他服務(wù)素質(zhì)規(guī)范：1．入房間后應(yīng)大方得體主動(dòng)介紹自己，及時(shí)與客人交流，細(xì)心觀察、傾聽(tīng)，有針對(duì)性的配合客人娛樂(lè)需求。2．禁挑客，私自離開(kāi)服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下找到房間負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告，得到批準(zhǔn)后（經(jīng)理在服務(wù)監(jiān)督卡上簽字認(rèn)可）才可離開(kāi)。3．禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進(jìn)房負(fù)責(zé)經(jīng)理同意，打招呼時(shí)間不得超過(guò)十分鐘。4．禁酒后失態(tài)。5．于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時(shí)候都不得置之不理或故意拖延。6．無(wú)論任何時(shí)候見(jiàn)到客人一定要有禮貌。（微笑點(diǎn)頭致意，鞠躬問(wèn)候，讓路等）7．無(wú)論任何時(shí)候都不準(zhǔn)對(duì)客人品頭論足。8．任何時(shí)候，都不準(zhǔn)頂撞批評(píng)客人或與客人爭(zhēng)辯。9．客人所提問(wèn)題要求，不清楚時(shí)不能亂講亂說(shuō)，應(yīng)及時(shí)問(wèn)上司或同事。10．記住“主隨客便”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂(lè)消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。11．客人談話時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽(tīng)，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。12．真誠(chéng)的關(guān)心，贊賞客人，