【正文】 社會服務(wù)的一系列程序，它包含了從目標(biāo)預(yù)設(shè)到結(jié)果實現(xiàn)的動態(tài)的、可持續(xù)的行政過程和管理方法。2．社會服務(wù)機構(gòu)是指由政府、社會團體或個人興辦的，通過社會福利從業(yè)人員，為特定的、有需要的服務(wù)對象提供專門服務(wù)的非營利性社會福利組織。3．志愿者這是一個沒有國界的名稱，指的是在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，不受私人利益的驅(qū)使、不受法律的強制，而是基于道義、信念、良知、同情心和責(zé)任感而從事公益事業(yè)，為改進(jìn)社會而提供服務(wù)、貢獻(xiàn)個人的時間及精神的人或人群4．目標(biāo)管理由企業(yè)最高層領(lǐng)導(dǎo)制定一定時期內(nèi)整個企業(yè)期望達(dá)到的總目標(biāo)，然后由各部門和全體職工根據(jù)總目標(biāo)的要求，制定各自的分目標(biāo)，并積極主動地設(shè)法實現(xiàn)這些目標(biāo)的管理方法5．橫向溝通橫向溝通是指機構(gòu)中具有對等地位、不具有屬關(guān)系的人員之間的信息傳遞與交流的過程6．激勵激勵是一種影響人們的內(nèi)在需求活動及，從而激發(fā)、指引和維持他人行為已達(dá)成某種目的的過程7．正式溝通正是溝通是行政溝通的主要方式，一般是指組織的信息傳遞與交流依據(jù)組織明文規(guī)定的規(guī)章制度來進(jìn)行。8．社會工作督導(dǎo)是專業(yè)訓(xùn)練的一種方法。它是由機構(gòu)內(nèi)資深的工作者，對機構(gòu)內(nèi)新進(jìn)入的工作人員、一線初級社會工作者、實習(xí)學(xué)生及志愿者，通過一種定期和持續(xù)的監(jiān)督、指導(dǎo)、傳授專業(yè)服務(wù)的知識與技術(shù)，以增進(jìn)其專業(yè)技巧，進(jìn)而促進(jìn)他們成長并確保服務(wù)質(zhì)量的活動9．非正式溝通非正是溝通是指正是溝通渠道之外的信息交流和傳遞方式，它不受組織規(guī)章制度的限制，比如同事之間的隨意交談、通過他人進(jìn)行傳話等10．ERG理論ERG理論是生存、相互關(guān)系、成長三核心需要理論的簡稱。因這三個英語單詞的字頭E、R、G而得名11．SWOT分析SWOT”分析是“把對機構(gòu)的優(yōu)勢和劣勢、機會和威脅的分析結(jié)合在一起，以便發(fā)現(xiàn)機構(gòu)重要的戰(zhàn)略機遇。12．社會服務(wù)機構(gòu)行政計劃社會服務(wù)機構(gòu)行政計劃的含義與價值 社會服務(wù)機構(gòu)行政計劃是指社會服務(wù)機構(gòu)確定行政 決策目標(biāo)或社會服務(wù)目標(biāo),并評估其實現(xiàn)目標(biāo)的最佳方 式的過程。13．戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃是戰(zhàn)略管理等同于戰(zhàn)略規(guī)劃，它是指“對組織及其內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)的戰(zhàn)略思考，從而確定組織的宗旨和目標(biāo)，制定切實可行的規(guī)劃，積極而有步驟地推動其實施，并及時加以調(diào)整的一整套系統(tǒng)的方法和過程。14．需求評估需求評估（needs assessment）一個信息和分析的過程，其結(jié)果是對個體、機構(gòu)、共同體或社會需求的確定15．理事會理事會，為協(xié)商、征求意見或討論問題而召開的會議。經(jīng)選舉或任命構(gòu)成或咨詢機構(gòu)或擁有一定權(quán)利的組織，四、簡答題1．簡述社會服務(wù)機構(gòu)計劃的阻力與障礙。2．簡述社會服務(wù)機構(gòu)行政領(lǐng)導(dǎo)的主要功能。3．簡述社會服務(wù)機構(gòu)開展籌資的方法。4．簡述社會服務(wù)機構(gòu)計劃的價值及其作用。5．簡述馬斯洛的需要層次理論。6．簡述社會服務(wù)機構(gòu)服務(wù)評估的類型。7．簡述社會服務(wù)機構(gòu)方案選擇中可行方案模型的選擇原則。8．簡述社會服務(wù)機構(gòu)資金的主要來源。9．簡述社會服務(wù)機構(gòu)計劃的編制過程。10．簡述社會服務(wù)機構(gòu)督導(dǎo)的主要模式。11．簡述社會服務(wù)機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)與管理有哪些區(qū)別？12．簡述社會工作督導(dǎo)的功能。13．簡述決策的不同類型。14．簡述社會服務(wù)評估中常見的評估問題。（1）事實和情感。社會工作中的溝通通常包含了事實和情感兩個元素。有關(guān)機構(gòu)的事實和情感要清楚地表達(dá)出來，這樣才會使員工意識到機構(gòu)的改革、問題、計劃、決議和活動。（2）溝通時間的長短。任何一種會議對于交流思想和情感的時間至少有一個限定，這樣溝通的效果比較好。（3）傾聽。傾聽表示的含義是主動傾聽。傾聽一種綜合運用身體、情緒、智力尋求意義和理解的過程。（4）重復(fù)。重復(fù)強化理解和記憶，這對于有效溝通是必要的。（5）5C原則。5C原則分別是清楚、完整、簡潔、具體和正確。五、案例分析題案例一近來，某社工服務(wù)中心主管老王發(fā)現(xiàn)本中心的員工工作積極性下降，服務(wù)熱情也較以前降低了很多，而且員工經(jīng)常私底下討論工資什么時候才能發(fā)放的事情，并且都很擔(dān)心現(xiàn)在沒有項目可做，中心還能不能正常的發(fā)放工資。老王通過了解中心的運作情況發(fā)現(xiàn)，機構(gòu)自從春節(jié)以后就已經(jīng)欠了員工一個半月的工資，項目資金遲遲不能到位也使得中心沒有足夠的經(jīng)費開展服務(wù)，所以只能從員工的工資里預(yù)留一部分作為服務(wù)經(jīng)費。面對這種情況，機構(gòu)主管老王開始反思自己的管理理念和方法，為什么機構(gòu)會出現(xiàn)拖欠員工工資的情況？難道因為政府的項目資金不到位就能夠拖欠員工的工資？機構(gòu)本應(yīng)該做的預(yù)算起到了什么作用？ 面對這些問題，老王覺得有些力不從心。針對上面的案例，請幫助老王梳理清楚問題所在，并回答以下問題：1．社會服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)經(jīng)費除了政府的項目資金外，還有哪些資金來源？2．社會服務(wù)機構(gòu)的籌資過程中要注重分析捐款者的捐款動機，請闡述個人的捐款動機。3．如果你是機構(gòu)的主管，會選擇哪些方法為機構(gòu)進(jìn)行經(jīng)費預(yù)算？(1)資金來源： 1)捐贈款物：捐贈款物指民間和社會公眾的捐款和非現(xiàn)金收入。其中包括直接捐款和間接捐款。2)服務(wù)收費：指社會服務(wù)機構(gòu)要求服務(wù)對象直接支付的費用。3)國際資助：國際資助的方式通常有項目支持、資金援助、低息或無息貸款、技術(shù)援助、能力建設(shè)服務(wù)、志愿者援助、國際交流等。4)利息收入和投資收益：利息收入是機構(gòu)的存款所得的利息。投資收益是機構(gòu)對外投資、交予專業(yè)機構(gòu)運作保值增值等金融活動所取得的收入。本案例中的經(jīng)費來源主要是政府資助。(2)個人的捐款動機主要有以下五個方面： 1)個人需要動機，建立自尊和自我肯定。2)希望得到別人肯定，建立社會形象。3)成為習(xí)慣。4)受外界影響，如受親戚、朋友、同事的影響而捐款。5)利他動機。(3)經(jīng)費預(yù)算方法：1)單一預(yù)算。以收入項和支持項列支的分項會計和漸進(jìn)方式來編列未來年度預(yù)算。2)彈性預(yù)算。將未來的收支預(yù)算值視為一個概率比分布，準(zhǔn)備若干種方案。如果機構(gòu)在組織狀況不穩(wěn)定的環(huán)境下運作，彈性預(yù)算則比較適用。3)項目預(yù)算。項目預(yù)算是財務(wù)預(yù)算的子預(yù)算。一個項目對應(yīng)一個子預(yù)算，整個預(yù)算就可以借助于子預(yù)算向每一個項目預(yù)算分配適當(dāng)規(guī)模的財物和人力資源。4)零基預(yù)算。每期的預(yù)算必須先歸零，從零開始考慮預(yù)算的增減。5)遞增預(yù)算。在上一年度實際支出的基礎(chǔ)上，考慮員工薪金、通貨膨脹等因素，結(jié)合新計劃所需的資金，計算出下一年度的預(yù)算計劃。案例二社會工作者小李畢業(yè)后在一老舊社區(qū)擔(dān)任社區(qū)工作者，他發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施老化陳舊，居民樓經(jīng)常發(fā)生下水道堵塞、水壓不足等問題。為了幫助居民有效解決這些問題，小李將這些問題一一列出，并將其反映給自己的主管領(lǐng)導(dǎo)—社區(qū)居委會主任老王，老王是一名老社區(qū)干部，其實在小李工作之前就曾經(jīng)計劃制定一個服務(wù)方案來解決這些問題，但是經(jīng)過居委會內(nèi)部人員的多次討論之后未果。老王告訴小李在之前的討論中，居委會成員給出了很多好建議，比如說居委會副主任認(rèn)為這個問題跟基礎(chǔ)設(shè)施有關(guān)系，應(yīng)該向有關(guān)部門申請更新設(shè)備；計生干部認(rèn)為這個問題跟居民自身素質(zhì)有關(guān)系，應(yīng)該加強宣傳提升居民素質(zhì)等等。但是最后究竟采取哪個建議時大家相持不下，所以事情就一直拖了下來。閱讀上述材料，運用社會工作行政的相關(guān)知識回答以下問題：案例三北京市某街道社區(qū)服務(wù)中心為擴大服務(wù)范圍，從社區(qū)中招募了30位居民志愿者，開展面向社區(qū)獨居老人的“電話問候”服務(wù)。為了保證志愿服務(wù)的順利進(jìn)行，社會工作者小林對志愿者進(jìn)行了培訓(xùn)。培訓(xùn)過程中，小林發(fā)現(xiàn)大部分志愿者都有滿腔熱情，但對志愿服務(wù)的基本知識了解較少，且并不清楚志愿者的主要管理模式。針對此種情況，小林運用社會工作行政中志愿者管理的知識對其進(jìn)行培訓(xùn)，幫助志愿者進(jìn)一步認(rèn)識志愿服務(wù)的意義，了解獨居老人的特點，掌握與老人溝通的技巧。閱讀上述材料，運用社會工作行政的相關(guān)知識回答以下問題：3．志愿者管理在社會服務(wù)機構(gòu)中具有重要意義，請闡述志愿者管理的主要步驟。案例四某青少年服務(wù)中心的社會工作者小胡從事青少年服務(wù)已經(jīng)有一段時間了，她的主要服務(wù)對象是貧困家庭的青少年。在工作中，小胡發(fā)現(xiàn)貧困家庭的青少年存在諸多的問題，其中心理問題較為嚴(yán)重，主要表現(xiàn)為自卑、膽怯、情緒低沉等。為幫助這些貧困家庭青少年更科學(xué)合理地進(jìn)行情緒管理，建立自信心，小胡策劃了一個題為“快樂游戲”的活動項目，希望通過游戲的方式達(dá)成以上目標(biāo)。小胡將活動項目提交給中心主管后，得到了主管的高度認(rèn)可，并積極協(xié)助其實施該項目?！翱鞓酚螒颉钡幕顒禹椖繉嵤┑浆F(xiàn)在已經(jīng)有一年的時間了，按照中心規(guī)定，青少年服務(wù)中心要對該項目進(jìn)行評估，以確定該項目的實施效果，并根據(jù)評估結(jié)果決定該項目是否繼續(xù)進(jìn)行。閱讀上述材料，運用社會工作行政的相關(guān)知識回答以下問題：案例五北京市某社會工作服務(wù)中心是經(jīng)北京市民政局批準(zhǔn)注冊的專業(yè)化社會工作服務(wù)機構(gòu)，在組織架構(gòu)上服務(wù)中心設(shè)有理事會、理事長、顧問團、總干事以及下設(shè)的辦公室、策劃部等九個部門。2010年服務(wù)中心為某社區(qū)開展了一項獨居老人的項目，在整個項目中，機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者采用了團隊式結(jié)構(gòu)，并運用團體決策使機構(gòu)成員能夠積極為項目開展及順利進(jìn)行獻(xiàn)計獻(xiàn)策，項目不僅為獨居老人提供了應(yīng)有服務(wù)，受到了社區(qū)居民的一致好評，而且增強了機構(gòu)員工的認(rèn)同感和凝聚力。結(jié)合上述案例材料，分析并回答下列問題：案例六小林是剛進(jìn)入社工中心工作的一名應(yīng)屆畢業(yè)生，現(xiàn)在機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)要求小林交一份促進(jìn)某一社區(qū)鄰里和諧的項目策劃，現(xiàn)在小林來請你幫忙。請運用所學(xué)知識，幫助小林了解服務(wù)項目的方案策劃主要分為哪幾個階段？以及每一階段應(yīng)注意的問題是什么？第二篇：社會工作行政_期末復(fù)習(xí)范圍社會工作行政（本）期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)一、考試情況介紹（一）考試方式：終結(jié)性考試采用半開卷、筆試考試的方式，允許考生攜帶一張A4紙入場（紙張由各地方電大統(tǒng)一發(fā)放，可于紙張正反面上記錄知識要點）。試卷分值為100分，比例占總成績的70%，考試時間為90分鐘。（二）試題類型：1．名詞解釋題（4道題，每題5分）2．單項選擇題（5道題，每題2分）3．多項選擇題（每題有兩個或兩個以上的正確答案，請將正確答案的字母填寫在括號內(nèi)，多選或錯選均不得分，少選每個選項得1分。每題4分，共4道題）4．簡答題（3道題，每題10分）5．材料分析題或論述題（1道題，24分）二、期末重點復(fù)習(xí)題（一）名詞解釋題1．社會工作行政第五頁第一段第三行開始2．社會服務(wù)機構(gòu)第五頁第三段3．社會工作行政領(lǐng)導(dǎo)148頁第一段4．戰(zhàn)略規(guī)劃 223頁，中間一段5．下行溝通112頁最后一段6．目標(biāo)管理236頁第三段7．使命陳述31頁倒數(shù)第二段8．社會服務(wù)機構(gòu)行政計劃78頁中間一段倒數(shù)第三行9．志愿者262頁第三段第四段10．社會服務(wù)機構(gòu)組織結(jié)構(gòu)107第二段11．正式溝通122第二段12．沖突控制190頁最后一段13．社會工作督導(dǎo)268頁第一段14．社會服務(wù)評估303第三段15．授權(quán)及其內(nèi)容：授權(quán)是指上級主管適當(dāng)?shù)貙⒙殭?quán)移交給下屬的過程，目的是讓社會服務(wù)機構(gòu)發(fā)揮最大效率，也有助于提高下屬或員工的滿意度、工作動機?？墒跈?quán)的主要內(nèi)容包括：一是授予任務(wù)；二是授予權(quán)力；三是對所授權(quán)力要進(jìn)行明確的限制。16．SWOT分析：是指把對機構(gòu)的優(yōu)勢和劣勢、機會和威脅的分析結(jié)合在一起，以便發(fā)現(xiàn)機構(gòu)重要的戰(zhàn)略機遇，它是綜合考慮機構(gòu)內(nèi)外部環(huán)境變量，以此來選擇機構(gòu)戰(zhàn)略。注：名詞解釋都能在教材上找到明確答案，一般以一句話來表述。（二）單項選擇題1．“機構(gòu)行政”價值的核心內(nèi)容是（C）。A．規(guī)范機構(gòu)的規(guī)章制度B．以案主的最佳利益為優(yōu)先考慮C．資源分配的公平性D．工作過程中誠實守信2．某養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)立了專門的研究部門，令其協(xié)助機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者，這屬于（D）組織結(jié)構(gòu)。A直線式B跨專業(yè) C問題解決型D直線參謀式3．某社會服務(wù)機構(gòu)的管理者發(fā)現(xiàn)有些員工對機構(gòu)的發(fā)展不聞不問。為提高員工的積極性,促進(jìn)機構(gòu)內(nèi)部上下級之間的溝通，以下激勵措施中，機構(gòu)管理者應(yīng)首選（B）。A．調(diào)動員工崗位B．積極促進(jìn)員工參與機構(gòu)決策C．協(xié)助員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃D．拓展員工的工作內(nèi)容4．下列不屬于社會服務(wù)機構(gòu)方案策劃階段的是（B）。A．問題的認(rèn)識和分析階段B．信息收集與整理 C．考慮服務(wù)的評估D．方案安排階段5．社會工作督導(dǎo)是專業(yè)訓(xùn)練的一種方法，他們由（A）擔(dān)任。A．資深社會工作者B．一線初級社會工作者 C．社會服務(wù)機構(gòu)的實習(xí)學(xué)生D．志愿者6．社會服務(wù)機構(gòu)的（B）是以機構(gòu)愿景為基礎(chǔ)的，但比愿景更加清楚地說明了機構(gòu)的性質(zhì)和發(fā)展方向。A．戰(zhàn)略目標(biāo)B．機構(gòu)使命C．機構(gòu)宗旨D．機構(gòu)遠(yuǎn)景7．社會服務(wù)機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)為了增進(jìn)員工對工作的興趣，方便機構(gòu)未來的人力需求計劃，最常采用的方法是（C）。A．提高員工福利待遇B．鼓勵員工參與機構(gòu)決策C．輪換工作崗位D．減少員工工作量8．在社會服務(wù)機構(gòu)中，不屬于沖突控制方法的是（D）。A．強制解決B．回避與妥協(xié)C．加強溝通參與D．實地考察機構(gòu)的運作活動9．計劃是確定機構(gòu)在未來一年時間內(nèi)要實現(xiàn)的目標(biāo)和完成的工作，其制定者通常是社會服務(wù)機構(gòu)的（B）。A．基層管理者及一線員工B．中低層管理者C．高層和中層管理者D．高層管理者10．某社區(qū)的白領(lǐng)小江參加了某社會服務(wù)機構(gòu)舉辦的“關(guān)愛兒童”慈善晚宴。其中機構(gòu)舉辦慈善晚宴屬于哪種籌資來源（A）。A．捐贈款物B．服務(wù)收費C．政府資助D．國際資助11．天使社會服務(wù)中心旨在幫助兒童的健康成長，最近機構(gòu)員工根據(jù)實際工作中面臨的某一問題提出了幾種可行的行動方案，接下來他們應(yīng)該（C）。A．執(zhí)行方案B．評估決策的有效性C．選擇最佳方案D．明確目標(biāo)12．下列有關(guān)馬斯洛的“需求層次理論”和阿爾德弗的ERG理論，說法正確的是（C）。A．都認(rèn)為需要是有層次和順序的B．都包含自尊和自我實現(xiàn)的需要C．都認(rèn)為低層次的需要滿足之后才能產(chǎn)生更高層次的追求D．當(dāng)某種需要滿足后，其強烈程度可能會增強13．社會服務(wù)機構(gòu)中問題解決型團隊一般由來自同一部門的（B）名員工組成。A．3—5B．5—12C．8—15D．10—2014．通過宣傳、勸告、啟發(fā)、誘導(dǎo)等手段，使員工理解、接受并貫徹自己的意志，是一種（A）的領(lǐng)導(dǎo)方式。A．說服式B．示范式C．命令式D．激勵式15．督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者形成一種明確的上下級關(guān)系，督導(dǎo)者是上級主管