【正文】 訓(xùn)教材、vcd等（包括微笑、站姿、坐姿、職業(yè)道德、國(guó)內(nèi)外忌諱等知識(shí)），對(duì)各部門(mén)崗位技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)完成后隨機(jī)開(kāi)展崗位操作技能+服務(wù)競(jìng)賽。時(shí)間：擬于2月份開(kāi)始，安排8月、9月安排培訓(xùn)課+競(jìng)賽，競(jìng)賽4課時(shí)（不 包括培訓(xùn)時(shí)間）。目標(biāo)：確保提高全員的服務(wù)技能水平。對(duì)象：全體一線、二線員工考核：培訓(xùn)中采用模擬、演練、有獎(jiǎng)競(jìng)賽方法。激勵(lì)和處罰機(jī)制：對(duì)培訓(xùn)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)改正，并根據(jù)培訓(xùn)制 度規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處罰，對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行宣傳、表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。④賓館安全基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 培訓(xùn)部為強(qiáng)化員工對(duì)消防及應(yīng)急預(yù)案的處理，外請(qǐng)消防大隊(duì)教練組織開(kāi)展1 ~2次消防培訓(xùn)和消防知識(shí)競(jìng)賽，提高賓館全員安全防范意識(shí)。時(shí)間：擬于2月份開(kāi)始，安排7月、9月、11月培訓(xùn)（共12課時(shí)）。目標(biāo)：提高全員安全防范的意識(shí)和突發(fā)事件，重點(diǎn)是全員學(xué)習(xí)消防知識(shí)和使 用消防器材（滅火器、拋帶等）。對(duì)象：全體員工考核：培訓(xùn)中采用筆試、實(shí)戰(zhàn)演練、有獎(jiǎng)競(jìng)賽方法。激勵(lì)和處罰機(jī)制：對(duì)培訓(xùn)中不合格員工進(jìn)行相應(yīng)教育和再培訓(xùn)，對(duì)筆試不合 格的員工根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行批評(píng)、處罰；對(duì)優(yōu)秀員工多鼓勵(lì)并給予宣傳、表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，讓?shí)徫慌嘤?xùn)員給其他員工傳授賓館消防安全知識(shí)。⑤員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)以部門(mén)為培訓(xùn)單位，部門(mén)每月制定員工培訓(xùn)計(jì)劃（上交行政辦）并落實(shí)執(zhí)行，行政辦定期組織部門(mén)經(jīng)理（含經(jīng)助）交叉、輪崗培訓(xùn)，提高部門(mén)之間有效溝通，行政辦負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，并對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容提出合理化的指導(dǎo)和建議。時(shí)間：擬于2月份開(kāi)始，行政辦制訂培訓(xùn)員每季度一次督導(dǎo)培訓(xùn)（野外或外 出培訓(xùn)）、部門(mén)每月制定培訓(xùn)計(jì)劃4~5個(gè)項(xiàng)目，（約共1080個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目）。目標(biāo)：確保提高員工業(yè)務(wù)操作水平、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能，達(dá)到一專(zhuān)多能的效果。對(duì)象：全體員工、部門(mén)培訓(xùn)員、部門(mén)經(jīng)理考核：采用不定期檢查、跟蹤、督導(dǎo)、口試方法激勵(lì)和處罰機(jī)制：對(duì)培訓(xùn)員或業(yè)務(wù)水平仍未得到提高的員工進(jìn)行分析，拿出 指導(dǎo)性的建議，如培訓(xùn)后的培訓(xùn)員和員工仍不能熟悉本崗位的業(yè)務(wù)水平，行政辦將對(duì)培訓(xùn)員或員工提出建議部門(mén)調(diào)換崗位；優(yōu)秀員工將告之部門(mén)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)并備案。語(yǔ)言培訓(xùn) ①賓館英語(yǔ)考試培訓(xùn)為提高賓館全員語(yǔ)言氛圍，增加賓館外語(yǔ)人才，酒店以“賓館工作英語(yǔ)”、“賓館常用英語(yǔ)”為指導(dǎo)，請(qǐng)英語(yǔ)底子好的員工幫助培訓(xùn)，完成培訓(xùn)后進(jìn)行考核評(píng)估。另行政辦每年組織一批員工進(jìn)行賓館英語(yǔ)等級(jí)考試，完成培訓(xùn)后取得賓館英語(yǔ)等級(jí)證書(shū)。②日語(yǔ)、韓語(yǔ)基礎(chǔ)問(wèn)候培訓(xùn)維護(hù)酒店常（長(zhǎng)）住日本、韓國(guó)客源，培訓(xùn)部組織開(kāi)展日語(yǔ)、韓語(yǔ)基礎(chǔ)培訓(xùn) 工作，特別針對(duì)前臺(tái)、客房、等一線員工開(kāi)展日常用語(yǔ)培訓(xùn)工作，每人掌握200句以上的常用句子，完成培訓(xùn)后進(jìn)行口試考核評(píng)估。時(shí)間：擬于2月份開(kāi)始全年開(kāi)展英語(yǔ)、韓語(yǔ)培訓(xùn)，共160課時(shí)。目標(biāo)：確保一線員工熟練使用1~2門(mén)外語(yǔ)，提高酒店語(yǔ)言氛圍。對(duì)象：全體一線員工考核：采用口試、筆試、競(jìng)賽、演講的方法激勵(lì)和處罰機(jī)制：對(duì)各項(xiàng)考核、競(jìng)賽中成績(jī)優(yōu)秀員工進(jìn)行表彰、獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)口 試、筆試不合格的員工按照規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰，對(duì)未達(dá)到效果的員工進(jìn)行分析再培訓(xùn)，如仍不符合要求的員工行政辦考慮調(diào)換崗位。管理人員培訓(xùn)激勵(lì)和處罰機(jī)制:多鼓勵(lì)優(yōu)秀管理者，多出好的管理點(diǎn)子，多培訓(xùn)優(yōu)秀管理干部，對(duì)優(yōu)秀管理者予以表彰、加獎(jiǎng)、晉升；對(duì)培訓(xùn)后未有成果的管理者根據(jù)賓館作出相應(yīng)批評(píng)、處罰、降職。五、結(jié)束語(yǔ)2012年主要培訓(xùn)任務(wù)在星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，狠抓培訓(xùn)體系的實(shí)效，以“培訓(xùn)手冊(cè)”為主線，不斷提高員工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化程度，通過(guò)開(kāi)展年度月度評(píng)優(yōu)、“微笑大使”評(píng)優(yōu)、產(chǎn)品知識(shí)競(jìng)賽、服務(wù)技能競(jìng)賽等評(píng)優(yōu)活動(dòng)，激勵(lì)全體員工精益求精、愛(ài)崗敬業(yè)，追求卓越服務(wù)，不斷提升賓客滿(mǎn)意度，擴(kuò)大忠誠(chéng)顧客群；強(qiáng)化促銷(xiāo)意識(shí)，不斷拓寬市場(chǎng)空間，提高盈利水平，最終使員工服務(wù)水準(zhǔn)得以不斷提升。行政辦2011年12月第二篇：酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃酒店?duì)I銷(xiāo)是酒店經(jīng)營(yíng)的龍頭，其工作績(jī)效直接關(guān)系到酒店的運(yùn)行發(fā)展。特別是我們酒店即將盛裝開(kāi)業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃完滿(mǎn)與否更是關(guān)乎酒店開(kāi)業(yè)初期的成功運(yùn)營(yíng)，因此急需營(yíng)銷(xiāo)部及早投入運(yùn)作，現(xiàn)草擬營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)業(yè)前期運(yùn)行計(jì)劃一份，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)審批，待調(diào)整后實(shí)施。一、市場(chǎng)調(diào)查及分析每個(gè)酒店都有其目標(biāo)市場(chǎng)，例如我市的飯店的銷(xiāo)售對(duì)象就是政府黨政機(jī)關(guān)等。只有明確了目標(biāo)才能根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)確定酒店在賓客及社會(huì)大眾心中的形象。我們必須使自己的形象及產(chǎn)品區(qū)別于其他同類(lèi)酒店，設(shè)法在賓客心中樹(shù)立起鮮明獨(dú)特的形象，為此我們應(yīng)先有一份清晰的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，在市場(chǎng)分析給酒店定位。以下是總結(jié)后的市場(chǎng)調(diào)查：分類(lèi)：我市的酒店可做如下分類(lèi)：a高檔酒店：飯店、迎賓館、平原賓館b中高檔酒店：通匯假日酒店、錦繡花園酒店、天運(yùn)大酒店c中檔酒店：川匯大酒店、棉賓館、永光賓館、荷花賓館、中銀賓館等。價(jià)格：價(jià)格分別為：b類(lèi)：豪華套房1400－2800元；商務(wù)套房188－800元；標(biāo)準(zhǔn)間：138－388元；餐廳包間無(wú)底價(jià)或300－688元。經(jīng)營(yíng)模式：a類(lèi)：該類(lèi)酒店的入住客戶(hù)主要為政府機(jī)構(gòu)、市直機(jī)關(guān)及一些大型企事業(yè)單位，多為協(xié)議單位及公務(wù)型客戶(hù)。另有少量商務(wù)型客戶(hù)及散戶(hù)，其產(chǎn)品也主要為公務(wù)型政府間互訪及企業(yè)接待等提供。b類(lèi)：該類(lèi)酒店的主要客戶(hù)由各大企業(yè)單位、縣鄉(xiāng)政府行政部門(mén)以及較多散客組成。該類(lèi)酒店檔次較高，硬件等不次于a類(lèi)酒店且價(jià)格比a類(lèi)實(shí)惠。c類(lèi)：其客戶(hù)群主要為商務(wù)型散客，穿插少量協(xié)議單位，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。二、市場(chǎng)定位：市場(chǎng)形象：根據(jù)上述各項(xiàng)以及我們?yōu)榭腿颂峁┑睦妗⑽覀兊膬r(jià)格質(zhì)量、我們的產(chǎn)品類(lèi)別等，建議可將酒店定位為最為方便舒適、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商務(wù)旅游型酒店。三、促銷(xiāo)手段：與總辦配合在有關(guān)媒體上發(fā)布廣告（具體時(shí)間、策劃等事宜依總辦計(jì)劃行事）。距開(kāi)業(yè)天時(shí)定做客車(chē)座套，并與客運(yùn)公司聯(lián)系做好配換工作。與出租車(chē)公司聯(lián)系，長(zhǎng)期為送往我酒店入住客戶(hù)的出租車(chē)司機(jī)師傅現(xiàn)金回扣。具體操作時(shí)可為司機(jī)發(fā)放簽有其車(chē)牌號(hào)的我酒店折優(yōu)惠卡，若有客人登記時(shí)持該卡享受打折即可為該車(chē)主元現(xiàn)金提成，月底結(jié)帳或立即兌現(xiàn)。與各大型娛樂(lè)場(chǎng)所聯(lián)系做好結(jié)盟工作，互惠互利。具體操作如下：協(xié)商達(dá)成協(xié)議后持我酒店房卡到結(jié)盟單位消費(fèi)即可享受門(mén)票及消費(fèi)優(yōu)惠（視各單位協(xié)議不同而定）。持結(jié)盟單位消費(fèi)單據(jù)來(lái)我酒店住宿可享受折，就餐可享受折。具體折扣率待協(xié)議后依據(jù)單位不同另行確立。鑒于我市將于十月十七號(hào)召開(kāi)節(jié)，屆時(shí)預(yù)計(jì)有大量游客，可與本地旅行社提前聯(lián)系，以傭金等形式吸引其為我酒店引進(jìn)客戶(hù)。酒店銷(xiāo)售時(shí)有“80/20法則”，即80%的營(yíng)業(yè)額是來(lái)自于其中20%的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)，而其他20%的營(yíng)業(yè)額才來(lái)自于那些80%的游離顧客。因此我們應(yīng)大力發(fā)展忠實(shí)客戶(hù)群，即推行會(huì)員制，發(fā)放貴賓卡：1）凡在我酒店消費(fèi)元以上（餐飲、客房）即發(fā)放vip金卡。到本店結(jié)盟娛樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)享受協(xié)議優(yōu)惠價(jià)；第三篇：酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃宣傳單頁(yè)發(fā)放工作：（1）、重新對(duì)酒店周?chē)木用裥^(qū)以及