【正文】 訓(xùn)教材、vcd等（包括微笑、站姿、坐姿、職業(yè)道德、國內(nèi)外忌諱等知識），對各部門崗位技能、服務(wù)標準進行系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)完成后隨機開展崗位操作技能+服務(wù)競賽。時間：擬于2月份開始，安排8月、9月安排培訓(xùn)課+競賽，競賽4課時（不 包括培訓(xùn)時間）。目標：確保提高全員的服務(wù)技能水平。對象：全體一線、二線員工考核：培訓(xùn)中采用模擬、演練、有獎競賽方法。激勵和處罰機制：對培訓(xùn)中出現(xiàn)的錯誤及時發(fā)現(xiàn)、及時改正，并根據(jù)培訓(xùn)制 度規(guī)定進行相應(yīng)的處罰，對優(yōu)秀員工進行宣傳、表彰、獎勵。④賓館安全基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 培訓(xùn)部為強化員工對消防及應(yīng)急預(yù)案的處理，外請消防大隊教練組織開展1 ~2次消防培訓(xùn)和消防知識競賽，提高賓館全員安全防范意識。時間：擬于2月份開始，安排7月、9月、11月培訓(xùn)（共12課時）。目標：提高全員安全防范的意識和突發(fā)事件，重點是全員學習消防知識和使 用消防器材（滅火器、拋帶等）。對象：全體員工考核：培訓(xùn)中采用筆試、實戰(zhàn)演練、有獎競賽方法。激勵和處罰機制：對培訓(xùn)中不合格員工進行相應(yīng)教育和再培訓(xùn)，對筆試不合 格的員工根據(jù)有關(guān)規(guī)定進行批評、處罰；對優(yōu)秀員工多鼓勵并給予宣傳、表彰、獎勵，讓崗位培訓(xùn)員給其他員工傳授賓館消防安全知識。⑤員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)以部門為培訓(xùn)單位，部門每月制定員工培訓(xùn)計劃（上交行政辦）并落實執(zhí)行，行政辦定期組織部門經(jīng)理（含經(jīng)助）交叉、輪崗培訓(xùn)，提高部門之間有效溝通，行政辦負責跟蹤落實，并對培訓(xùn)內(nèi)容提出合理化的指導(dǎo)和建議。時間：擬于2月份開始，行政辦制訂培訓(xùn)員每季度一次督導(dǎo)培訓(xùn)（野外或外 出培訓(xùn)）、部門每月制定培訓(xùn)計劃4~5個項目，（約共1080個培訓(xùn)項目）。目標：確保提高員工業(yè)務(wù)操作水平、專業(yè)知識、技能，達到一專多能的效果。對象：全體員工、部門培訓(xùn)員、部門經(jīng)理考核：采用不定期檢查、跟蹤、督導(dǎo)、口試方法激勵和處罰機制：對培訓(xùn)員或業(yè)務(wù)水平仍未得到提高的員工進行分析，拿出 指導(dǎo)性的建議，如培訓(xùn)后的培訓(xùn)員和員工仍不能熟悉本崗位的業(yè)務(wù)水平，行政辦將對培訓(xùn)員或員工提出建議部門調(diào)換崗位；優(yōu)秀員工將告之部門進行表揚、獎勵并備案。語言培訓(xùn) ①賓館英語考試培訓(xùn)為提高賓館全員語言氛圍，增加賓館外語人才，酒店以“賓館工作英語”、“賓館常用英語”為指導(dǎo)，請英語底子好的員工幫助培訓(xùn)，完成培訓(xùn)后進行考核評估。另行政辦每年組織一批員工進行賓館英語等級考試，完成培訓(xùn)后取得賓館英語等級證書。②日語、韓語基礎(chǔ)問候培訓(xùn)維護酒店常（長）住日本、韓國客源，培訓(xùn)部組織開展日語、韓語基礎(chǔ)培訓(xùn) 工作，特別針對前臺、客房、等一線員工開展日常用語培訓(xùn)工作，每人掌握200句以上的常用句子，完成培訓(xùn)后進行口試考核評估。時間：擬于2月份開始全年開展英語、韓語培訓(xùn)，共160課時。目標：確保一線員工熟練使用1~2門外語，提高酒店語言氛圍。對象：全體一線員工考核：采用口試、筆試、競賽、演講的方法激勵和處罰機制：對各項考核、競賽中成績優(yōu)秀員工進行表彰、獎勵；對口 試、筆試不合格的員工按照規(guī)定進行相應(yīng)處罰，對未達到效果的員工進行分析再培訓(xùn)，如仍不符合要求的員工行政辦考慮調(diào)換崗位。管理人員培訓(xùn)激勵和處罰機制:多鼓勵優(yōu)秀管理者，多出好的管理點子，多培訓(xùn)優(yōu)秀管理干部，對優(yōu)秀管理者予以表彰、加獎、晉升；對培訓(xùn)后未有成果的管理者根據(jù)賓館作出相應(yīng)批評、處罰、降職。五、結(jié)束語2012年主要培訓(xùn)任務(wù)在星級訪查標準培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，狠抓培訓(xùn)體系的實效，以“培訓(xùn)手冊”為主線，不斷提高員工服務(wù)的標準化、專業(yè)化程度，通過開展年度月度評優(yōu)、“微笑大使”評優(yōu)、產(chǎn)品知識競賽、服務(wù)技能競賽等評優(yōu)活動，激勵全體員工精益求精、愛崗敬業(yè)，追求卓越服務(wù)，不斷提升賓客滿意度，擴大忠誠顧客群；強化促銷意識，不斷拓寬市場空間，提高盈利水平，最終使員工服務(wù)水準得以不斷提升。行政辦2011年12月第二篇：酒店營銷計劃酒店營銷計劃酒店營銷是酒店經(jīng)營的龍頭，其工作績效直接關(guān)系到酒店的運行發(fā)展。特別是我們酒店即將盛裝開業(yè)，營銷計劃完滿與否更是關(guān)乎酒店開業(yè)初期的成功運營，因此急需營銷部及早投入運作，現(xiàn)草擬營銷部開業(yè)前期運行計劃一份，請各位領(lǐng)導(dǎo)審批，待調(diào)整后實施。一、市場調(diào)查及分析每個酒店都有其目標市場，例如我市的飯店的銷售對象就是政府黨政機關(guān)等。只有明確了目標才能根據(jù)目標市場確定酒店在賓客及社會大眾心中的形象。我們必須使自己的形象及產(chǎn)品區(qū)別于其他同類酒店，設(shè)法在賓客心中樹立起鮮明獨特的形象，為此我們應(yīng)先有一份清晰的市場調(diào)查報告，在市場分析給酒店定位。以下是總結(jié)后的市場調(diào)查：分類：我市的酒店可做如下分類：a高檔酒店：飯店、迎賓館、平原賓館b中高檔酒店：通匯假日酒店、錦繡花園酒店、天運大酒店c中檔酒店：川匯大酒店、棉賓館、永光賓館、荷花賓館、中銀賓館等。價格：價格分別為：b類：豪華套房1400－2800元；商務(wù)套房188－800元；標準間：138－388元；餐廳包間無底價或300－688元。經(jīng)營模式：a類：該類酒店的入住客戶主要為政府機構(gòu)、市直機關(guān)及一些大型企事業(yè)單位，多為協(xié)議單位及公務(wù)型客戶。另有少量商務(wù)型客戶及散戶，其產(chǎn)品也主要為公務(wù)型政府間互訪及企業(yè)接待等提供。b類：該類酒店的主要客戶由各大企業(yè)單位、縣鄉(xiāng)政府行政部門以及較多散客組成。該類酒店檔次較高，硬件等不次于a類酒店且價格比a類實惠。c類：其客戶群主要為商務(wù)型散客，穿插少量協(xié)議單位，經(jīng)濟實惠。二、市場定位：市場形象：根據(jù)上述各項以及我們?yōu)榭腿颂峁┑睦?、我們的價格質(zhì)量、我們的產(chǎn)品類別等，建議可將酒店定位為最為方便舒適、經(jīng)濟實惠的商務(wù)旅游型酒店。三、促銷手段：與總辦配合在有關(guān)媒體上發(fā)布廣告（具體時間、策劃等事宜依總辦計劃行事）。距開業(yè)天時定做客車座套，并與客運公司聯(lián)系做好配換工作。與出租車公司聯(lián)系，長期為送往我酒店入住客戶的出租車司機師傅現(xiàn)金回扣。具體操作時可為司機發(fā)放簽有其車牌號的我酒店折優(yōu)惠卡，若有客人登記時持該卡享受打折即可為該車主元現(xiàn)金提成，月底結(jié)帳或立即兌現(xiàn)。與各大型娛樂場所聯(lián)系做好結(jié)盟工作，互惠互利。具體操作如下：協(xié)商達成協(xié)議后持我酒店房卡到結(jié)盟單位消費即可享受門票及消費優(yōu)惠（視各單位協(xié)議不同而定）。持結(jié)盟單位消費單據(jù)來我酒店住宿可享受折，就餐可享受折。具體折扣率待協(xié)議后依據(jù)單位不同另行確立。鑒于我市將于十月十七號召開節(jié)，屆時預(yù)計有大量游客，可與本地旅行社提前聯(lián)系，以傭金等形式吸引其為我酒店引進客戶。酒店銷售時有“80/20法則”，即80%的營業(yè)額是來自于其中20%的忠實顧客群的重復(fù)購買或消費，而其他20%的營業(yè)額才來自于那些80%的游離顧客。因此我們應(yīng)大力發(fā)展忠實客戶群，即推行會員制，發(fā)放貴賓卡：1）凡在我酒店消費元以上（餐飲、客房）即發(fā)放vip金卡。到本店結(jié)盟娛樂場所消費享受協(xié)議優(yōu)惠價；第三篇：酒店營銷計劃酒店營銷計劃宣傳單頁發(fā)放工作：（1）、重新對酒店周圍的居民小區(qū)以及