【正文】 豫型、懷疑形和過激型。果斷型——行為果斷的顧客：主要特點：懂得他(她)要的是什么樣的商品；次要特點：確信他(她)的選擇是正確的；其它特點：對其它的見解不感興趣。營業(yè)人員的交談與接待方法：自然地銷售，爭取做成買賣；并可在被詢問時機智、老練地插入一點見解。要注意的是，在插入見解時的語言要簡潔并力求避免爭論。消費心理分析：這種類型的顧客在進(jìn)入商場前就已經(jīng)拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不會輕易地接受營業(yè)人員的推薦，而且確信 自己的選擇是正確的，確信的主要原因是：第一、購買的目的是為了更新，消費心理比較成熟且對原來使用過的品牌有迷戀感；第二、對某一品牌的認(rèn)同感和歸屬感較強并向往擁有該品牌的產(chǎn)品。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員絕對不能講出“你什么時候買，如果真的想要就可以試一下”之類的話，而應(yīng)不打折扣地按顧客的要求來讓其試聽或試看。還要注意的是，在顧客試聽或試看時不要去打擾，而當(dāng)顧客詢問你時，才可以插入一點見解，但插入見解時的語言要簡潔并力求避免與顧客發(fā)生爭論。沖動型——容易沖動的顧客：主要特點：會很快地做出選擇或決定；次要特點：急躁、無耐心；其它特點：有時會突然停止購買行為。營業(yè)人員的交談與接待方法：迅速接近，避免講話過多。要注意的是，使顧客做出購買決定的關(guān)鍵因素是什么。消費心理分析：這種類型的顧客在進(jìn)入商場前一般只有一個較粗的概念，即就是要購買某一種家電商品，而且往往會有兩個特征：第一、這種類型的顧客基本上是添置型消費，并且對要購買的這一種家電商品是不太熟悉的；第二、使其做出購買決定的關(guān)鍵因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員要注意這種類型顧客無耐心的特點，直截了當(dāng)?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龀鲑徺I決定的關(guān)鍵因素究竟是什么。還要注意的是，在試聽或試看時一定要按照顧客的要求來確定商品的類型。實際型——了解實際的顧客：主要特點：對有實際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些；次要特點：對營業(yè)人員介紹中的差錯很警覺；其它特點：注重查看商品的標(biāo)識。營業(yè)人員的交談與接待方法：從商品的標(biāo)識來展開，介紹生產(chǎn)企業(yè)的真實情況并盡可能地詳細(xì)一點。消費心理分析：這種類型顧客中的大多數(shù)是有點懂行的，而且對市場的實際情況也比較了解并相信“眼見為實”。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員所介紹的具體內(nèi)容一定要有實際根據(jù)，絕對不能“夸夸其談”，因為這種類型的顧客對營業(yè)人員介紹中所出現(xiàn)的差錯很警覺，并會由此而產(chǎn)生不信任感。還要注意的是，在對這種類型的顧客進(jìn)行介紹時，最好是讓顧客邊看著商品的標(biāo)識、外觀、功能等，邊聽營業(yè)人員的介紹，而且在介紹時要盡量從產(chǎn)品的本身開始，并在展開時多突出一些生產(chǎn)企業(yè)的有關(guān)內(nèi)容。周到型——考慮周到的顧客：主要特點：需要與別人商量；次要特點：尋求別人當(dāng)參謀；其它特點：對自己不確切知道的東西感到?jīng)]有把握。營業(yè)人員的交談與接待方法：通過某個一致的看法，引出自己的見解，從而與顧客接近。消費心理分析：這種類型的顧客盡管在進(jìn)入商場前就已經(jīng)做過了一些市場調(diào)查，但在購買前仍需要與別人商量或?qū)で髣e人當(dāng)參謀，同時卻又不會將這種想法直截了當(dāng)?shù)馗嬖V營業(yè)人員。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員一定要有耐心，通過交談來捕捉到某個一致的看法，然后便順著這個看法來引出自己的見解。還要注意的是，在給顧客進(jìn)行試聽或試看時也要有耐心，而且顧客想聽或想看什么類型的碟片就放什么類型的碟片，因為這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分在沒有經(jīng)過多次的試聽比較或試看比較的情況下是不會隨便下決心的。沉默型——沉默寡言的顧客：主要特點：不愿交談只愿思考；次要特點：對信息似乎不感興趣，但實際上是在注意地聽著有關(guān)信息；其它特點：表面上似乎沒有明顯的購買跡象。營業(yè)人員的交談與接待方法：尊重他(她)們，并注意“購買”跡象。消費心理分析：盡管從表面上來看，這種類型的顧客似乎沒有明顯的購買跡象，但營業(yè)人員首先應(yīng)該做到的是尊重顧客，因為這是最基本的職業(yè)道德，然后可向這種類型的顧客簡潔地介紹一些有關(guān)的商品信息，只要顧客沒有走出店堂，就說明顧客確實是在聽，而且還在想。一旦當(dāng)顧客提出詢問時，就說明“購買”跡象已開始出現(xiàn)，這時候的回答要直截了當(dāng)。還要注意的是，在給這種類型的顧客進(jìn)行介紹時，內(nèi)容要圍繞著自己所銷售的品牌來進(jìn)行展開，而盡量不要去貶低其它品牌的產(chǎn)品。猶豫型——猶豫不決的顧客：主要特點：自己下決心的能力很小；次要特點：顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現(xiàn)差錯；其它特點：希望營業(yè)人員當(dāng)參謀。營業(yè)人員的交談與接待方法：暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，先實事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。消費心理分析：這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕考慮不周而出現(xiàn)差錯，因此在購買前往往希望營業(yè)人員能為其當(dāng)參謀，并且這種類型的顧客還會將這種想法較為明確地告訴營業(yè)人員，而營業(yè)人員在開始時也往往會認(rèn)為這種生意是最好做的，但結(jié)果卻往往不盡人意。原因主要是一些營業(yè)人員在為顧客當(dāng)參謀時夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了較濃的商業(yè)味道后便會對營業(yè)人員產(chǎn)生不信任感。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員應(yīng)暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。懷疑型——懷有疑慮的顧客：主要特點：不相信營業(yè)人員的話；次要特點：不愿意接受營業(yè)人員的推薦；其它特點：要經(jīng)過審慎的考慮后才會做出決定。營業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，讓顧客查看并試聽或試看。消費心理分析：由于這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分對營業(yè)人員存在著片面的看法，所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時，最好是先出示商品讓顧客自己來查看，并且要注意在顧客查看商品時營業(yè)人員不要先對商品進(jìn)行評介，而應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客提出詢問時，營業(yè)人員則應(yīng)針對顧客的詢問來簡潔地回答，而不要過多地去展開。同樣，在顧客試聽或試看時營業(yè)人員也不要去打擾，也應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客詢問時，營業(yè)人員才可以簡潔地插入一點見解和建議。過激型——喜歡辯論的顧客：主要特點：對營業(yè)人員的話都持有異議；次要特點：不相信營業(yè)人員的話，并力圖從中尋找出差錯之處；其它特點：謹(jǐn)慎緩慢地做出決定。