用戶抱怨處理制度★-文庫(kù)吧
2025-10-31 21:49 本頁(yè)面
【正文】 成。，回訪專員須在超期后的第一天立即匯報(bào)給客戶關(guān)愛總監(jiān)和總經(jīng)理。，客戶抱怨責(zé)任人將填寫完成的《客戶抱怨處理表》反饋至客服總監(jiān)處。在收到反饋表后的24小時(shí)內(nèi)，客戶總監(jiān)須回訪客戶，聽取客戶的反饋。如客戶仍不滿意，應(yīng)立即通知總經(jīng)理。，或客戶仍然抱怨的信息后，須立即查明原因，并采取緊急補(bǔ)救措施，爭(zhēng)取客戶滿意。 客戶抱怨總結(jié)，并驗(yàn)證其效果。任何未竟事宜，可隨時(shí)通報(bào)總經(jīng)理。 客戶總監(jiān)須每月統(tǒng)計(jì)分析客戶抱怨的類型、產(chǎn)生的原因、解決方案和改進(jìn)方案的有效性并制定針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，專項(xiàng)整改。附表一：《銷售客戶抱怨處理表》附表二：《售后客戶抱怨處理表》第三篇：展廳用戶抱怨處理制度編號(hào)：PYNBXSGL002 濮陽(yáng)大眾汽車銷售服務(wù)有限公司展廳用戶抱怨處理制度一、目的根據(jù)上海大眾特許經(jīng)銷商（VW品牌）對(duì)客戶抱怨的處理規(guī)范。展廳各崗位人員的職責(zé)及預(yù)警、快速響應(yīng)、有效解決客戶抱怨，減少和避免客戶投訴，提升客戶滿意度。二、適用范圍展廳各崗位相關(guān)人員、銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、客戶管理員、銷售顧問三、職責(zé) 展廳經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)展廳內(nèi)部各崗位人員反饋的用戶抱怨預(yù)警信息進(jìn)行分析、核實(shí)，確定處理方案，指導(dǎo)和和協(xié)調(diào)相關(guān)崗位人員落實(shí)方案實(shí)施。負(fù)責(zé)做好客戶溝通工作，追查抱怨引起的第一人。跟蹤監(jiān)督客戶抱怨的處理的進(jìn)展及最終處理結(jié)果。負(fù)責(zé)對(duì)每月客戶抱怨問題匯總進(jìn)行分析，并制定整改措施。根據(jù)抱怨處理制度及用戶抱怨處理流程（FJMIII34）妥善處理用戶抱怨，及時(shí)填寫《用戶抱怨處理表》（BGMIII20）對(duì)于CRM發(fā)布的用戶抱怨必須及時(shí)協(xié)調(diào)解決并反饋至上海大眾?？蛻艄芾韱T執(zhí)行客戶抱怨處理制度，及時(shí)做好客戶解釋安撫工作，并向展廳經(jīng)理匯報(bào)。根據(jù)展廳經(jīng)理要求對(duì)客戶抱怨進(jìn)行處理并及時(shí)反饋處理進(jìn)展和處理結(jié)果。執(zhí)行客戶抱怨處理制度，在抱怨第一時(shí)間得到發(fā)現(xiàn)并能有效控制和解決。對(duì)銷售顧問服務(wù)規(guī)范方面的抱怨，應(yīng)及時(shí)將信息反饋至銷售經(jīng)理和展廳經(jīng)理。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量方面的抱怨，如不能妥善應(yīng)對(duì)，應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并填寫《用戶抱怨處理表》（BGMIII34）銷售顧問執(zhí)行客戶抱怨處理制度涉及客戶退換車要求或經(jīng)濟(jì)賠償?shù)膽?yīng)立即向銷售經(jīng)理或展廳經(jīng)理反饋意見。編號(hào)：PYNBXSGL002產(chǎn)品方面發(fā)生抱怨，先照像然后用文字寫明產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的原因，確定是否需要上海大眾現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)與操作的處理。四、原因分析產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生抱怨服務(wù)過程及規(guī)范引起的抱怨辦理各類手續(xù)過程產(chǎn)生抱怨銷售過程隨時(shí)向客戶承諾問題引起的抱怨五、持續(xù)改進(jìn)加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，以達(dá)到不斷改善薄弱環(huán)節(jié)的目的。了解客戶的抱怨過程，必須當(dāng)時(shí)處理、當(dāng)時(shí)確定改進(jìn)措施。誰(shuí)承諾事項(xiàng)，誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任，不要推卸客戶，關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)及時(shí)安撫客戶工作。因儀表、儀容、儀態(tài)用語(yǔ)引起抱怨當(dāng)?shù)叵蚩蛻糍r禮道歉，達(dá)到客戶滿意。六、相關(guān)文件展廳客戶抱怨處理制度七、相關(guān)記錄《用戶抱怨處理表》（BGMIII34）八、制度的執(zhí)行進(jìn)入績(jī)效考核經(jīng)濟(jì)處罰，發(fā)現(xiàn)未及時(shí)上報(bào)、惡意隱滿用戶抱怨者罰20元至50元，投訴上海大眾總部根據(jù)情節(jié)的后果罰50元至100元。編制人： 審核人： 批準(zhǔn)人： 日期：第四篇：處理抱怨抱怨指客戶對(duì)本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿，而直接或間接提出之退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修、賠償、減少訂單、取消訂單、技術(shù)改善、品質(zhì)改善等要求或建議。美國(guó)白宮曾經(jīng)針對(duì)全國(guó)消費(fèi)者做了一項(xiàng)調(diào)查“即使不滿意，但還會(huì)在你那兒購(gòu)買商品的客戶有多少?”，統(tǒng)計(jì)了準(zhǔn)確的數(shù)字比例： 216。 216。 216。 216。 不抱怨投訴的客戶回頭率為9%，91%不會(huì)再回來； 抱怨投訴沒有得到解決的客戶81%不會(huì)再回來； 抱怨投訴過但得到解決的客戶回頭率為54%； 抱怨投訴被迅速得到解決的客戶的回頭率是82%；216。 4%的不滿意客戶會(huì)向你抱怨投訴，96%的不滿意客戶不會(huì)向你抱怨投訴，但是會(huì)將他的不滿意告訴16—20人。行業(yè)大客戶的抱怨處理是否得當(dāng)，造成的影響體現(xiàn)得更為明顯。消除不滿、恢復(fù)信譽(yù)；作為市場(chǎng)調(diào)研的資料；挖掘潛在的用戶需求；確立服務(wù)質(zhì)量保證體系；（一般抱怨、中級(jí)抱怨、重大抱怨與非理性抱怨）一般抱怨：客戶不滿意程度較低或權(quán)益損失小、通過與客戶的溝通和必要的服務(wù)能夠快速消除的抱怨；中級(jí)抱怨：客戶不滿意程度較高或權(quán)益損失大、預(yù)計(jì)通過單部門的努力即可消除的抱怨；重大抱怨：①涉及火災(zāi)等的抱怨；②客戶要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱的抱怨；③客戶要求退車、換車的抱怨；④客戶抱怨到媒體、消委會(huì)、消協(xié)、法院； 非理性抱怨：屬于客戶對(duì)服務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定的誤解、客戶有意不配合或刁難的、客戶提出的不滿意理由明顯屬于期望值太高的抱怨。216。 要堅(jiān)持客戶至上的原則：
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