【正文】 戶工作。對產(chǎn)品質(zhì)量方面的抱怨，如不能妥善應(yīng)對，應(yīng)立即上報上級領(lǐng)導(dǎo)并填寫《用戶抱怨處理表》（BGMIII34）銷售顧問執(zhí)行客戶抱怨處理制度涉及客戶退換車要求或經(jīng)濟(jì)賠償?shù)膽?yīng)立即向銷售經(jīng)理或展廳經(jīng)理反饋意見?？蛻艄芾韱T執(zhí)行客戶抱怨處理制度，及時做好客戶解釋安撫工作，并向展廳經(jīng)理匯報。負(fù)責(zé)做好客戶溝通工作，追查抱怨引起的第一人。 客戶總監(jiān)須每月統(tǒng)計分析客戶抱怨的類型、產(chǎn)生的原因、解決方案和改進(jìn)方案的有效性并制定針對性的持續(xù)改進(jìn)計劃，專項整改。如客戶仍不滿意，應(yīng)立即通知總經(jīng)理。，告知責(zé)任人未解決的客戶抱怨的當(dāng)前狀態(tài)，提醒其盡快完成。對于嚴(yán)重問題，還須立即聯(lián)系上海大眾區(qū)域管理人員，尋求協(xié)助和支持。 新車產(chǎn)品質(zhì)量問題 售后服務(wù)總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)理須在公司收到客戶抱怨的2小時內(nèi)主動聯(lián)系客戶，確認(rèn)有關(guān)抱怨的實際情況。 如掌握確鑿證據(jù)，判斷抱怨為客戶的誤解，銷售總監(jiān)或零售經(jīng)理須在客戶總監(jiān)設(shè)定的處理時限內(nèi)主動致電客戶，耐心解釋，盡力消除誤會。，須對客戶進(jìn)行電話回訪，詢問客戶對售后服務(wù)、維修質(zhì)量或配件供應(yīng)等服務(wù)是否滿意，如有抱怨，詳細(xì)記錄在《售后客戶抱怨處理表》中，下發(fā)至服務(wù)總監(jiān)處并簽字確認(rèn)。銷售總監(jiān)：負(fù)責(zé)關(guān)于銷售服務(wù)質(zhì)量、新車資源問題的客戶抱怨處理，包括行動方案的制定和實施。上海大眾運城銷售服務(wù)有限公司2011年1月20日第二篇：用戶抱怨處理制度用戶抱怨處理制度，及時處理客戶抱怨，提高客戶滿意度，增進(jìn)銷售業(yè)績。并在第一時間內(nèi)向客戶關(guān)愛經(jīng)理匯報，爭取在最短時間內(nèi)為用戶解決困難。第一篇：用戶抱怨處理制度用抱怨處理制度當(dāng)在成交用戶的回訪過程中，發(fā)現(xiàn)了用戶對于車輛使用中的抱怨，為了維護(hù)用戶的正當(dāng)利益，恢復(fù)用戶的信賴感；提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象；以及改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。四、如果抱怨處理部門無法解決或沒有權(quán)限解決用戶抱怨時，應(yīng)及時向上級報告，如果總經(jīng)理無法解決，應(yīng)盡快向上海大眾報告，保證內(nèi)部信息渠道傳遞通暢。公司全體員工銷售顧問/服務(wù)顧問/前臺接待：負(fù)責(zé)收集客戶抱怨并向客戶總監(jiān)反饋。售后服務(wù)總監(jiān)：負(fù)責(zé)關(guān)于新車產(chǎn)品質(zhì)量問題的客戶抱怨處理，售后服務(wù)、維修質(zhì)量、配件供應(yīng)等售后服務(wù)的客戶抱怨，包括行動方案的制定和實施。 集中匯總，客戶通過上海大眾服務(wù)熱線所明確表達(dá)的抱怨，甚至客戶主動聯(lián)系公司所進(jìn)行的抱怨，均須在第一時間告知客戶總監(jiān)，客戶總監(jiān)核實抱怨原因后，詳細(xì)記錄在《銷售客戶抱怨處理表》中，下發(fā)至相關(guān)部門經(jīng)理處并簽字確認(rèn)。 如判定為內(nèi)部責(zé)任，則由責(zé)任部門提出解決方案后由銷售總監(jiān)或零售經(jīng)理在客戶總監(jiān)設(shè)定的處理時限內(nèi)主動致電客戶道歉，并告知其解決方案，確保客戶滿意。 根據(jù)客戶提供的信息，如掌握確鑿證據(jù)判斷為客戶使用不當(dāng)或誤操作，應(yīng)向客戶耐心解釋，并告知正確的操作方法。 售后服務(wù)總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)理須在回訪后的24小時內(nèi)，盡快告知客戶解決方案及相應(yīng)的解決時間，取得客戶同意后，填寫《客戶抱怨處理表》，內(nèi)容包括：抱怨原因、處理辦法、處理完成時間、處理結(jié)果。，回訪專員須在超期后的第一天立即匯報給客戶關(guān)愛總監(jiān)和總經(jīng)理。，或客戶仍然抱怨的信息后，須立即查明原因，并采取緊急補(bǔ)救措施，爭取客戶滿意。附表一：《銷售客戶抱怨處理表》附表二：《售后客戶抱怨處理表》第三篇：展廳用戶抱怨處理制度編號：PYNBXSGL002 濮陽大眾汽車銷售服務(wù)有限公司展廳用戶抱怨處理制度一、目的根據(jù)上海大眾特許經(jīng)銷商（VW品牌）對客戶抱怨的處理規(guī)范。跟蹤監(jiān)督客戶抱怨的處理的進(jìn)展及最終處理結(jié)果。根據(jù)展廳經(jīng)理要求對客戶抱怨進(jìn)行處理并及時反饋處理進(jìn)展和處理結(jié)果。編號：PYNBXSGL002產(chǎn)品方面發(fā)生抱怨，先照像然后用文字寫明產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的原因，確定是否需要上海大眾現(xiàn)場技術(shù)與操作的處理。因儀表、儀容、儀態(tài)用語引起抱怨當(dāng)?shù)叵蚩蛻糍r禮道歉，達(dá)到客戶滿意。 216。 4%的不滿意客戶會向你抱怨投訴，96%的不滿意客戶不會向你抱怨投訴，但是會將他的不滿意告訴16—20人。 要堅持客戶至上的原則：不回避，第一時間處理，迅速、慷慨地處理正當(dāng)抱怨，不要將簡單事情復(fù)雜化，經(jīng)銷商和服務(wù)站是處理解決用戶投訴的第一責(zé)任單位； 216。 要堅持公平、公正維護(hù)雙方權(quán)益的原則：不作過度的承諾，尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍，盡可能讓用戶滿意，有時做適當(dāng)?shù)淖尣揭彩潜匾模瑺幦‰p贏； 216。 端正態(tài)度、洗耳恭聽、認(rèn)真對待； 216。傾聽時切忌專注并表現(xiàn)出自己的興趣和認(rèn)真對待的態(tài)度；言辭禮貌誠懇；遭到人身攻擊也不反辱相擊；盡量不要打斷用戶的談話（花80%的時間去聽，給你的用戶80%的時間去講。 將責(zé)任推卸給自己的企業(yè)； 216。（1）針對不同的類型的用戶，在平息抱怨階段的應(yīng)對措施和注意事項： l 急躁的用戶表現(xiàn)：以自我為中心，看問題主觀，不替別人著想。應(yīng)對方法：仔細(xì)傾聽, 盡量準(zhǔn)確回答,