【正文】 話 預(yù) 定 2. Fax / Letter Reservation 預(yù) 定 傳 真 / 預(yù) 定 信 3. Same day reservation 同 天 預(yù) 定 Divided the trainee into two groups, discuss the procedure of handling reservation. 將小組成員分成兩組討論處理預(yù)訂的基本程序。 5 Minutes 2 Minutes 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) Method 培訓(xùn)方式 Training Steps 培訓(xùn)步驟 Time 時(shí)間 Lecture amp。 Explanation 教學(xué)式與講解 Demonstration 展示 Practice Role Play 練習(xí) – 角色扮演 Critique 評(píng)估 Summary 總結(jié) Show steps on prepared flipchart. Explain reason for each step. Ask trainees to ment and question on each step. 將所有程序的主要內(nèi)容事先寫(xiě)在準(zhǔn)備好的白板紙上，逐步作以講解，在講解過(guò)程中要不時(shí)請(qǐng)學(xué)員發(fā)表建議并提問(wèn)。 Ask participant to be a guest. Show each step. After demonstration. Refer back to flipchart and review / discuss each step. 請(qǐng)參與者為客人，給其講解步驟，作展示之后，回顧白板紙上的內(nèi)容，并討論每一個(gè)步驟。 Each trainee practices first as guest, then as Reservation Sales Agent. 每一個(gè)學(xué)員先作客人，后作預(yù)訂部銷售文員 . Case Example 案例 ： A normal reservation(Points: try to cover every step) 一個(gè)普通的預(yù)訂 (要點(diǎn)：嘗試涵蓋所有步驟 ) According the procedure. 按照程序。 Review Key Points: 回顧要點(diǎn)： 1. Ask questions and have participant explain the standard and its importance. 提問(wèn)并請(qǐng)參與者解釋標(biāo)準(zhǔn)及其重要性 2. Summarize critique points applicable to entire group 總結(jié)評(píng)估過(guò)程中對(duì)整組有用的要點(diǎn) 3. Reinforce and discuss the point: 加強(qiáng)并討論以下要點(diǎn)： ? Fax response must be actioned within 2 hours. 傳真的回復(fù)必須在 2 小時(shí)之內(nèi)完成。 ? Same day booking must be actioned 15 Minutes 3 Minutes 10 Minutes 5 Minutes 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) Method 培訓(xùn)方式 Training Steps 培訓(xùn)步驟 Time 時(shí)間 immediately and inform Front Office at the same time. 當(dāng)天預(yù)訂應(yīng)立即完 成并立即通知前臺(tái)。 Total 40 Minutes THE ST. REGIS SHANGHAI 上海瑞吉紅塔大酒店 TRAINING ACTIVITY OUTLINE 培訓(xùn)活動(dòng)綱要 Task: Guaranteed Arrival 任務(wù) : 擔(dān)保預(yù)定 Code 序號(hào) : RMRESD040 Objectives： At the end of this session, Reservations Sales associates will be able to handle reservations with the application of 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) reservation guarantee effectively and efficiently. 目的 : 在課程結(jié)束的時(shí)候， 預(yù)訂部銷售文 應(yīng)懂得在作預(yù)訂時(shí)應(yīng)通過(guò) 向客人要求擔(dān)保方式來(lái)保護(hù)酒店及客人的利益。 Standard ： Every caller will be advised at the time of reservations of the hotel’s guaranteed policies. Reservation Sales Agents will protect the interest of both the client and the Hotel when handling and processing room reservations by demanding reservation guarantee from the client/guest. 標(biāo)準(zhǔn) : 每一位客人 來(lái) 電 預(yù) 訂 時(shí) 將 被 告 之 有 關(guān) 酒 店 預(yù) 訂 擔(dān) 保 的 規(guī) 定， .預(yù) 訂 部 銷 售 文 員 應(yīng)在作預(yù)訂時(shí)通過(guò)向客人要求擔(dān)保 方式來(lái)保護(hù)酒店及客人的利益 。 Resources: Flip Chart, Handout, Computer with Oprea terminal 培訓(xùn)器材 : 白板 ， 白板紙 ， 培訓(xùn)資料 ，帶有 Oprea 終端的電腦 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) Method 培訓(xùn)方式 Training Steps 培訓(xùn)步驟 Time 時(shí)間 Introduction 介紹 Lecture 教學(xué)式 Prepared on Flip Chart Contents 內(nèi)容 Questions 提問(wèn) Show “ ” (Objectives) 顯示課程目的 So the objectives of this session is: …(Refer to Objectives of this TAO) 今天這堂課的目的是：（參考標(biāo)準(zhǔn)與程序） The main content of this course should be: 這節(jié)課會(huì)的主要內(nèi)容是： 1. Guaranteed arrival handling procedure 擔(dān)保預(yù)定的處理程序 2. Cancellation and no show policy 酒店取消和預(yù)訂未到的政策 What is the difference between the 5 Minutes 2 Minutes 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) Method 培訓(xùn)方式 Training Steps 培訓(xùn)步驟 Time 時(shí)間 Lecture amp。 Explanation 教學(xué)式與講解 Demonstration 展 示 guaranteed reservations and non guaranteed reservations？ 擔(dān)保預(yù)訂與非擔(dān)保預(yù)訂之間的區(qū)別： Show steps on prepared flipchart. Explain reason for each step. Ask trainees to ment and question on each step. 將所有程序的主要內(nèi)容事先寫(xiě)在準(zhǔn)備好的白板紙上，逐步作以講解，在講解過(guò)程中要不時(shí)請(qǐng)學(xué)員發(fā)表建議并提問(wèn)。 1. Demonstrate the Guaranteed type in the Oprea. 展示電腦中的擔(dān)保類型 2. Ask participant to be a guest. Show each step. After demonstration. Refer 15 Minutes 3 Minutes 10 Minutes 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) Method 培訓(xùn)方式 Training Steps 培訓(xùn)步驟 Time 時(shí)間 Practice Role Play 練習(xí) – 角色扮演 Critique 評(píng)估 Summary 總結(jié) back to flipchart and review / discuss each step. 請(qǐng)參與者為客人，給其講解步驟，作展示之后，回顧白板紙上的內(nèi)容，并討論每一個(gè)步驟。 Each trainee practices first as guest, then as Reservations Sales Agent. 每一個(gè)學(xué)員先作客人，后作預(yù)訂部銷售文員 . Case Example 案例 ： Guest need a booking during a high occupancy period RSA explain the hotel guaranteed policy to the guest. 在住房率很高的一天客人需要預(yù)訂房間， 預(yù) 訂 部 銷 售 文 員 向客人解釋酒店的擔(dān)保政策。 5 Minutes 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) Method 培訓(xùn)方式 Training Steps 培訓(xùn)步驟 Time 時(shí)間 Review Key Points: 回顧要點(diǎn)： 1. Ask questions and have participant explain the standard and its importance. 提問(wèn)并請(qǐng)參