【正文】 公司剛進(jìn)了數(shù)十套禮服，亮麗、新穎，可以早做安排。名師、大師級(jí)人物下周會(huì)來，把握時(shí)機(jī)，只通知好朋友。公司有最新活動(dòng)，先不拍照也可以先來參加優(yōu)惠活動(dòng)（引導(dǎo)其付全款）六十、門市系統(tǒng)接聽電話基本程序 門市接聽電話一定要使用規(guī)范化語言，因?yàn)橹挥羞@樣才能體現(xiàn)公司的店譽(yù)與形象（此項(xiàng)只用于受過專業(yè)培訓(xùn)的門市及收銀員）。以下例子是我們接聽電話中常見的基本問題：接聽時(shí)首先要講：“巴黎春天，您好！我是小紅，能為您服務(wù)嗎？（或很高興為您服務(wù)）”；如果來電者找總經(jīng)理，一定問明來電的大名及需要幫忙的地方，千萬不能說他（她）不在，（只要找的人職位比自己高）“對不起，我們總經(jīng)理正在忙，有什么事，小紅可以幫你嗎？”不能講“你找他有什么事？”詢問對方姓名時(shí)應(yīng)說“先生怎么稱呼？”“啊，王先生，您好！我是小紅，總經(jīng)理現(xiàn)在正在開會(huì)，有什么事可以幫您轉(zhuǎn)告嗎？”，一定要留下對方的姓名、單位及聯(lián)系方法，轉(zhuǎn)告總經(jīng)理（因?yàn)榭偨?jīng)理的工作比較繁忙，如果是特別重要的人應(yīng)有直接聯(lián)系總經(jīng)理的手機(jī)號(hào)）；不要放棄陌生電話的洽詢，必須仔細(xì)介紹；如對方問：“小姐，請問你們這里拍結(jié)婚照多少錢？”答：“我們從幾百元到幾千元的價(jià)格都有，內(nèi)容套系都不一定，看您需要哪一種可以選擇？您大約想拍個(gè)多少價(jià)位的呢？”問：“可不可以告訴我一千元左右的有什么內(nèi)容？” 首先詢問對方怎么稱呼？答：“王先生，我是小紅，你好！一千多元的有三套，（根據(jù)價(jià)位做大致介紹），我們現(xiàn)在正在搞活動(dòng)......，這樣子好不好？您什么時(shí)候有空（主動(dòng)約定一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)）？王先生，我明天下午五點(diǎn)鐘等你，您方不方便過來？您知道我們公司的位置嗎？（告訴客戶詳細(xì)地址），這樣吧，明天我上晚班，我在公司等你，不見不散！拜拜！”。不要直接告訴對方我們的具體價(jià)格和套系內(nèi)容，原因一、為避免同行業(yè)探底；原因二、要留出與顧客做面對面交談的機(jī)會(huì)；門市接聽電話時(shí)，要不斷的自我介紹，讓客人記住你，以便下次為客人登門時(shí)作“開心扉”話題；不要讓任何來電者久候，務(wù)必迅速完成任務(wù)，發(fā)現(xiàn)任何來電的電話在等候的時(shí)候，無論前臺(tái)任何門市應(yīng)接聽服務(wù)說：“巴黎春天，您好！我是小紅，能為您服務(wù)嗎？”不要讓來電人等候過長時(shí)間，沒人管，待首次接電話的門市人員回來后應(yīng)講：“對不起，先生，某某人現(xiàn)在正在忙，方不方便留個(gè)大名或電話，待會(huì)兒２０分鐘之后我請他給您回個(gè)電話，不好意思?！瘪R上記錄在電話留言本上（或?qū)Ψ讲涣粜彰麘?yīng)告訴他：“先生，真的對不起，如果您不留名字的話，他可能就無法迅速聯(lián)絡(luò)到您。”）；不要放棄任何來電者的電話。因公司規(guī)定員工工作中不可接聽私人外線電話，以便影響工作，故如果是找員工的，一定要留下來電者的姓名及聯(lián)系方法，因員工中的朋友有可能來是來詢問有關(guān)拍照事情。（回答方式參照第5條）；公司前臺(tái)應(yīng)備兩部電話，一線電話專門以接聽為主，另外一線電話可以對外來聯(lián)絡(luò)客戶，最好不要占線交錯(cuò)使用，以便影響正常業(yè)務(wù)工作；公司內(nèi)部應(yīng)備電話留言本，接聽者一定要如實(shí)做記錄，并且主動(dòng)通知受言人，任何蛛絲馬跡不要輕易的放過，主動(dòng)、積極最重要；門市接聽電話時(shí)一定要做到客氣有精神，熱忱有禮貌，是電話服務(wù)的要鍵，輕聲細(xì)語，柔情萬千，句句動(dòng)聽，魅力十足，才可以引人入勝，詳細(xì)了解來電者的洽詢重點(diǎn)，禮貌始終如一。六十一、門市人員的基本禮儀訓(xùn)練門市人員的基本禮儀訓(xùn)練包括：坐姿、立姿、行姿、談話的節(jié)奏、笑容的連續(xù)等內(nèi)容。一、站姿：（挺胸、后腦勺、肩胛骨、后腳跟靠墻練習(xí)）第三點(diǎn)頂立，個(gè)人練習(xí)糾正以直線為中心線，右腳45176。擺，右腳也呈45176。擺，右腳跟放在左腳中間，成三個(gè)45176。；兩手虎口交叉輕放于小腹上，使胸挺起，收腹（提醒自己不要有6個(gè)月的大肚子）；不能東靠墻西靠桌的（示范，大家一起操練，并糾正錯(cuò)誤）。二、坐姿：（示范并請大家一起做）不能靠著椅背坐，要稍稍靠前，人挺直，只能坐一半椅子（才不會(huì)坐久，容易看起懶散，并不尊重對方的感覺）；談話時(shí)兩手虎口交叉放于胸前桌上（不要托下巴或托腮）；聽人談話要看著對方，并點(diǎn)頭微笑給對方自信和尊重的感覺；兩腿并攏并稍稍傾斜，不能兩腿張開，不要抖腿；切忌談話時(shí)手托著臉，或抓頭發(fā)。三、手的姿態(tài)：招呼客人時(shí)：（先示范，后大家起模仿，再糾正錯(cuò)誤）五指并拔，手心向右側(cè)，手臂稍抬，帶開引路，同時(shí)另一只手輕扶客人；介紹相片、禮服時(shí)：配合談話、適當(dāng)做些手勢；介紹相本時(shí)：（示范，逐個(gè)表演并糾正）一手輕扶相片，另一只手在相片上適當(dāng)?shù)乇葎?，吸引客人注意力；感謝同事時(shí)：（示范，逐個(gè)表演并糾正）可以配合適當(dāng)?shù)氖謩荩缇炊Y等，再加上甜言蜜語。四、走姿：（先示范多次并講解，然后逐個(gè)表演，找出錯(cuò)誤糾正）挺胸吸腹，腰部以下跨動(dòng)，腰部以上自然擺動(dòng)。腳繼續(xù)以下45176。的方向朝前交替邁出。兩手放于身側(cè)并肩自然擺動(dòng)。眼視前方，面帶微笑，踩快節(jié)奏。五、歡迎光臨的姿態(tài)：（先請人示范，再相互表演，相互糾正）兩手虎口交叉放于小腹前；在說：“歡迎光臨”的時(shí)候要彎腰，頭稍稍側(cè)向客人，并點(diǎn)頭微笑。六、點(diǎn)頭的姿態(tài)：（由主管先示范錯(cuò)誤的點(diǎn)頭方式，然后再示范正確的姿勢）頭稍稍側(cè)一下地點(diǎn)下去，不要太重；面帶笑容。七、和人初次相見的態(tài)度：（先請一個(gè)人一起演示，然后一對一練習(xí)）和對方問好并握手。握手時(shí)稍有點(diǎn)力度。握手時(shí)間不易過長。八、和領(lǐng)導(dǎo)碰到時(shí)的態(tài)度（舉例說明）向領(lǐng)導(dǎo)問好。對領(lǐng)導(dǎo)介紹自己的名字。九、和同事初次相見時(shí)的態(tài)度：相互握手。相互介紹自己的名字。贊美一下對方（兩人一組互相練習(xí)，各自說出對方的三個(gè)優(yōu)點(diǎn)）。十、和顧客初次見面時(shí)的態(tài)度誠摯地握手。直視客戶的雙眼問好。微笑地向客戶致謝。利用問話開場白。交換名片復(fù)誦對方頭銜，贊美對方。很短時(shí)間與顧客打成一片并建立友誼。講話口音清楚，聲調(diào)堅(jiān)定柔和。關(guān)心對方、態(tài)度熱忱。禮儀對于女性更為重要，無論她是做什么樣的工作，或是在什么樣的場合，有教養(yǎng)，懂禮儀的女性會(huì)更易被人們接受和喜歡。六十二、當(dāng)客人對照片有問題時(shí)？答：您放心，我立即處理，決不會(huì)延誤您婚期的，我還希望您幫我介紹。六十三、客人等的不耐煩時(shí)？ 答：（立即安撫客人）我立即安排，請主管送煙請客人抽煙，與客人說話。靠你們幫忙生意才好，以后還須要您多帶親朋好友來。六十四、有些相片無法如期交件時(shí)？ 答：真不好意思，因?yàn)槟闶悄衬车呐笥?，所以做的特別細(xì)，請過三天再來拿好嗎？ 六十五、當(dāng)時(shí)忘記排入時(shí)？答：產(chǎn)即安排，通知有關(guān)人員協(xié)助。（但千萬不可讓客人發(fā)現(xiàn)）六十六、當(dāng)客人對美容、造型產(chǎn)生報(bào)怨時(shí)？ 答：美言幾句，請美容師再換妝、換造型。六十七、當(dāng)客人對美工感到不滿意時(shí)？答：告訴客人，請客人放心。立即將不喜歡的部分再更換，請過幾天再來拿。六十八、當(dāng)禮服撞期時(shí)？ 答：告知客人禮服被上一個(gè)客人弄壞了，請客人重新?lián)Q一件，我們一定拿更好的，公司從臺(tái)灣運(yùn)了一批新款，請客人重新再挑更漂亮的。六十九、當(dāng)客人對你的服務(wù)感到不佳產(chǎn)生埋怨時(shí)？ 答：以換個(gè)方式與你的客人溝通，請他原諒你的無心之失，所謂大人不計(jì)小人過，若客人實(shí)在太氣，立即更換小姐服務(wù)。七十、門市選片的十大步驟熱情招呼客人入座：此時(shí)注意只需熱情有禮地招呼客人入座即可，千萬不要說什么“你的照片拍得太好了”等等的話，因?yàn)檫@樣容易提升客人期望值。當(dāng)客人對自己的照片的期望值太高時(shí)，看到照片的失望感也往往比較大，這十分不利于我們后期的加洗，故門市人員切記在與客人接觸的初期，就對客人的照片大加贊揚(yáng)，即使客人的照片真的拍得很好，也不能贊美。一切工作留在后面去做。降低客人期望值：為了在選片的初期降低客人對照片的期望值，通常我們會(huì)將拍得比較不好的幾張照片放在前面，讓客人看。挑出不好的：80%的客人在第一眼看到照片時(shí)，會(huì)說照片拍得不好。筆者經(jīng)過對近千名客人的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)說拍得不好的客人中，有72%的人只是一種不恰當(dāng)?shù)闹t虛而已。知道了這一點(diǎn)，門市人員或許心里會(huì)好受一點(diǎn)，因?yàn)樗械拈T市人員大概都知道客人的這種“不恰當(dāng)?shù)闹t虛”，也感受到了客人說出“拍得不好”之類的話，對我們的壓力?，F(xiàn)在門市人員把這種壓力去除吧！不管客人的照片拍得怎么樣，門市人員現(xiàn)在都要堅(jiān)信，客人只不過是在謙虛而已。注意：客人往往會(huì)因?yàn)橐惶渍掌杏袔讖埮牡貌缓?，而全盤否定影樓的攝影技術(shù)。故門市人員選片要做的第一件事，就是請客人將拍得不太好的照片挑出來放在一邊，避免客人因看到那幾張拍得不太好的照片而心情不好。而且這樣做的好處不僅如此，當(dāng)門市人員主動(dòng)將客人拍得不好的照片拿掉時(shí)，一般會(huì)很快地取得客人對自己的信任?！镩T市人員應(yīng)該知道，每位客人拍攝的一套照片，不可能每一張都非常完美，有個(gè)別照片拍得不好是正常的。只是門市人員要注意迅速將這幾張不好的照片從套片中拿掉，即避免了給客人落下了討價(jià)還價(jià)的口實(shí)，而且還給客人留下一個(gè)很實(shí)在的好印象，可以說是一舉兩得。這是門市人員選片時(shí)很重要的一步，絕對不可以省略?！镒⒁忾T市人員絕對不可以對拍得不太好的照片，卻硬說拍得好極了，這會(huì)一下子失去客人的信任，你再說什么，客人也聽不進(jìn)去了。挑出10張好的：門市人員注意在給客人選片的時(shí)候，一定要策略性地成為桌面的主角，引導(dǎo)客人的思路跟著你的思路走，業(yè)績才會(huì)有沖高的可能。而當(dāng)我們一旦讓客人成為主角時(shí)，業(yè)績沖高就比較困難了。有以下三種情況發(fā)生時(shí)，客人會(huì)成為桌面談話的主角：（1）客人對拍照當(dāng)天的服務(wù)不滿意時(shí)；（2）客人對拍出的照片不滿意時(shí)；（3）客人對其它的事項(xiàng)不滿意時(shí)。此時(shí)門市人員想一想，業(yè)績沖高還有可能嗎？門市人員此時(shí)要建議客人及陪同者，每人挑出二到三張自己喜歡的照片，共湊10張左右。這樣做的好處，將客人的思路往積極的心態(tài)上引導(dǎo)。幫助客人分析照片：當(dāng)客人及陪同者各自挑出了自己喜歡的二到三張照片時(shí)，門市人員要站在這些人各自的立場和觀點(diǎn)，幫助客人分析挑出的照片的優(yōu)點(diǎn)，如：“麗麗你選這一張，一定是因?yàn)橥醮蟾缗牡锰珟浟?，這張選的不錯(cuò)，麗麗好眼光?！薄斑@一張兩個(gè)人的感覺特別好，所以你朋友幫你選了這一張，你朋友的審美真不錯(cuò)?！钡取＿@樣做的優(yōu)點(diǎn)，同樣是將客人的思路往積極的心態(tài)上引導(dǎo)，讓大家都在挑好的照片，而不是在挑壞的照片，這一種將大家的心態(tài)調(diào)整為正面心態(tài)的很好的辦法，全看門市人員如何操作。建議客人放大：挑出10張最好的照片后，門市人員要建議客人放大照片。此時(shí)注意不要建議客人只放大套系中帶的大照片，這樣會(huì)導(dǎo)致后期加洗不高?？腿舜藭r(shí)一般也會(huì)問，我套系中帶幾張？門市人員要拿出自己的一套思路，不能跟著客人的思路走。具體的順序和方法，請參照以下的5張放大法：（1）新郎及新娘個(gè)人大半身照：加放的突破口，可以放在男士單人這一張上，門市人員盡可能建議客人放。試想如果男士自己都放了一張大照片，后面的女士單人及合影突破起來就非常容易，所以有經(jīng)驗(yàn)的門市人員通常會(huì)把男士單人這一張做為推薦加洗的突破重點(diǎn)。（2）雙人白紗全身外景合照：此時(shí)仍要推一些非重量級(jí)的放大照片，因?yàn)榇沃恼掌频迷蕉啵腿思酉创蟮恼掌陀锌赡茉絹碓蕉?。?）雙人白紗半身內(nèi)景合照：本張照片應(yīng)是此次婚紗照拍攝中的重量級(jí)照片，被放大的概率極大，較易說動(dòng)客人放大。（4）新娘個(gè)人晚禮服(或特色服)特寫?yīng)氄眨阂话愦藭r(shí)客人都會(huì)有些猶豫，認(rèn)為放大太多無處可掛。門市人員在推銷放大時(shí)的要點(diǎn)是給客人一些好的建議，即照片的用途及擺放的位置。如客廳怎么掛、臥室怎么擺、書房怎么放，原尺寸的照片如何加大等內(nèi)容?？腿艘话愣际堑谝淮闻恼掌?，門市人員不給其好的建議，客人也不知道照片原來還有這么多的擺放方法。（5）其它類型的照片：其它類型的大照片，可以推推看看，客人選不選都可以幫助客人選相本內(nèi)頁照片及加頁方法：幫助客人選相本的照片時(shí)，一般都是按套系規(guī)定的張數(shù)選，選完后，一般還會(huì)剩下一些照片，此時(shí)門市人員可以詢問客人是否加頁？門市人員加頁的法寶是《多放大優(yōu)惠表》，即多放大的優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)，如：18寸的照片一張70元，加放兩張就是每張60元，加放四張就是每張50元，加話10張就是每張35元……，以此類推。運(yùn)用得當(dāng)，可以使客人額外加很多頁，當(dāng)然也要額外付很多錢。賣底片和毛片給客人：如最后全部選完后，還剩余部分毛片，可以制定一個(gè)合理的價(jià)格，賣給客人。反正留著也沒有什么用處了。但注意的一點(diǎn)是，絕對不能賣得太低，否則不利于后期的加放。結(jié)算階段：以上過程結(jié)束后，門市人員最后就要給客人結(jié)算一下，看看到底客人比原套系多花了多少錢，多出部分，由客人補(bǔ)上。此時(shí)注意客人的反應(yīng)。如果客人表示絕對不能接受，那么門市人員還是主動(dòng)地給客人往下減一點(diǎn)比較好，否則極易導(dǎo)致客人推翻前面所有的選片結(jié)果；如果感覺客人只有稍微有點(diǎn)承受不了，可以講一些如“結(jié)婚只有一次呀”“找這么漂亮的太太，多花一點(diǎn)值得”等，給客人講道理，再進(jìn)一步則用友情來說動(dòng)以方：“王大哥，我們都談了這么多了，您看我也已經(jīng)記好單據(jù)了，再改多麻煩呀，結(jié)婚一輩子就一次，就這么決定了吧！”策略性的結(jié)束：選片結(jié)束送客人出門時(shí)，門市人員要注意策略性地結(jié)束。門市人員可以這樣對客人講：聊了這么多，我們已經(jīng)是朋友了，放心地交給我吧，我一定會(huì)給你們做得最好，待會(huì)兒我馬上給你們送到暗房去?！镒⒁獯藭r(shí)門市人員這樣說，是有目的的，因?yàn)榭腿擞锌赡軙?huì)反悔，打過電話來要求改單據(jù)，此時(shí)門市人員可以有技巧的拒絕?？腿四芗酉吹降慕痤~，表明對方是可以承受的。門市人員知道，我們的照片肯定是放得越大越好看，相本也是越厚越美，為了讓客人取到更好的照片，同時(shí)也為了給公司做更好的宣傳，門市人員盡量還是避免改單據(jù)。七十一、電話接聽準(zhǔn)則1． 不可讓公司電話響聲超過三聲。2． 一拿起電話應(yīng)微笑帶著精神及活力的語氣說明“您好，xx影樓，我姓某，請問有什么需要為您服務(wù)？”令客人感受到影樓的禮儀及朝氣。3． 如轉(zhuǎn)接其它部門說明“請您稍候一下，我馬上為您轉(zhuǎn)接?！?4． 如找尋其它人，說明“請您稍候一下，我馬上請她聽電話?！?． 如要找尋的人在忙或不在，說明“對不起，她現(xiàn)在正在忙或不在，您是否稍候再撥或留電話，我請她回電話給您，如果是公事，或者您告訴我